产品经理如何做客户调研.docx

北京天云聚合科技有限公司文档密级：内部公开产品经理如何做用户调研？在调研启动之前，需要弄清楚两个问题，为什么要进行调研，调研的结果如何转化为最终行动指引。1， 为什么要进行调研？调研的第一个要素是弄清楚产品业务的优先级，并设定可以满足此业务需求的目标。第二个要素则涉及对研发过程的理解，以便调研的结果能对最终的产品产生最大化的影响（补充说明，对敏捷研发过程，如假定，验证，调整过程的理解，有利于解决在什么阶段引入用户调研的问题）。调研可以从多个方面开始，为了最大化调研结果，优先选取产品最重要的特性来开展。产品特性的重要与否，取决于该特性是否有助于帮助用户完成任务，达成产品的业务目标。因此，根据产品的用户使用体验对业务的影响，整理出一个问题或者步骤清单是第一步。每一个问题都代表着一个研究目标，可以帮助我们更好的聚焦在调研计划上，并帮助我们发现如何通过产品的改进来实现目标。通常来说，调研的的操作过程如下：1.1，收集问题并将他们转化成为目标1.2，对这些目标的优先级进行排序1.3，将目标重写成为待回答的问题2， 调研些什么？如何收集问题？可以先从产品的利益相关者入手，这些人通常包含：产品团队的负责人、设计师、运营推广人员、客服人员、开发人员、用户等，甚至是包括其他的利益相关团队。可以邀请他们来回答以下问题：2.1，从你每天的工作来看，产品需要解决的主要目标是什么？2.2，是否存在一些无法满足目标的情况？如果有，是什么？2.3，是否存在一些问题是你希望有答案的？如果有，是什么？利益相关者目标与问题的相关示例如下：利益相关者目标及问题Xxx，产品负责人更好的购买点击率，更强的用户黏性，更多的回头客Yyy，交互设计师帮助用户更好的使用产品推荐功能，让他们参与到产品推荐内容的产出Zzz，客服人员减少用户咨询的问题数，将更多的邮件支持转化为FAQ支持.3， 什么时候进行调研？在明确了调研内容，为什么要进行调研后，需要弄清楚的是：在什么情况下，需要进行调研？对于Code平台，我调研的介入时间点是：3.1， 当有新的产品特性需要进行策划的时候，可以验证是否具备强需求性3.2， 当新的产品特性发布后，希望可以了解用户对该产品特性的理解与使用满意度4， 调研对象是谁？怎么选取？在明确调研时间点，目标，及价值后，需要考虑的是调研对象的选择问题。通常，可以考虑通过市场细分的方式，来进行用户的筛选。比如，根据用户的不同属性特征，性别、年龄、职位、教育水平、地区、社会阶层等，进行用户群体的划分，并与产品的特性进行映射，从而实现针对不同人群的产品组合策略，不过这种情况更适用于研发新产品。另外一种方式，则是按照用户在产品中的活跃程度进行划分，比如：活跃用户、留存用户、流失用户等。这种情况适用于产品已经相对稳定，并上线运营了一段时间了。对于Code平台，可以考虑采用这种方式，来进行定期的用户调研。由于是抽样调研，并希望通过调研的结果来推测整体，因此，如何通过有效的样本抽取，避免因为抽样的误差导致的用户分布不均匀，影响调研结果的准确性。关于抽样调查方法，有以下： 简单随机抽样（simple random sampling），也叫纯随机抽样。从总体N个单位中随机地抽取n个单位作为样本，使得每一个容量为样本都有相同的概率被抽中。特点是：每个样本单位被抽中的概率相等，样本的每个单位完全独立，彼此间无一定的关联性和排斥性。简单随机抽样是其它各种抽样形式的基础。通常只是在总体单位之间差异程度较小和数目较少时，才采用这种方法。 系统抽样（systematic sampling），也称等距抽样。将总体中的所有单位按一定顺序排列，在规定的范围内随机地抽取一个单位作为初始单位，然后按事先规定好的规则确定其他样本单位。先从数字1到k之间随机抽取一个数字r作为初始单位，以后依次取r+k、r+2k等单位。这种方法操作简便，可提高估计的精度。 分层抽样（stratified sampling）。将抽样单位按某种特征或某种规则划分为不同的层，然后从不同的层中独立、随机地抽取样本。从而保证样本的结构与总体的结构比较相近，从而提高估计的精度。 整群抽样（cluster sampling）。将总体中若干个单位合并为组，抽样时直接抽取群，然后对中选群中的所有单位全部实施调查。抽样时只需群的抽样框，可简化工作量，缺点是估计的精度较差。在实际的抽样过程中，并不是仅仅采用单一的方法，可以组合使用。4.1，简单随机抽样：纯随机，从用户群中随机选取用户。4.2，分层抽样：将Code用户按照活跃程度进行分层，可结合其所在的职级深化具体的实现方式就是，按照活跃程度，分别抽取活跃用户、留存用户、流失用户的群体，然后再从这些群体中随机抽取所需要调研的对象。5， 执行调研的方法？（定性方法为主）方法1：个别访谈个别访谈对于大多数设计研究来讲十分关键，因为它可以使研究人员对被研究对象的行为和生活进行深入和丰富的理解。如果可能的话，在被访者的家中或工作场所见面，以便于可以观察到他们在生活/工作环境中的表现。在这种环境中进行访谈，会使受访者更轻松，也可以让你看到他们在访谈中谈论的对象，空间和人。注意：如果研究小组有很多人，参加任何单一访谈的人数都不应超过三人，这样才不会给你的受访者制造一个需要在家中接待一个大团体的困难。主要优点：（1）获取的信息更加深入、详细和全面；（2）可以进入到受访者的内心，了解他们的心理活动和思想观念。（3）深入地了解行为发生的背景和影响行为的广泛决定因素。（4）研究者有更多机会分享和了解应答者的观点，以及他们在更广泛问题上的信念、经历和语汇等；（5）可用于研究个人隐私或敏感性问题。缺点：（1）需要具有高度熟练技巧和受过专门培训的调查员。（2）记录和分析的方法耗时。因此，样本规模通常较小， 通常在1060名之间。（3）解释资料需要丰富的经验和高水平的技巧。方法2：小组访谈基于小组的访谈是一种很有效的方法来快速理解一个团体。小组访谈可以帮助理解一个团体的生活和动态，了解一般性的团体问题，并给这个团体中的每个人都有机会表达他们的观点。但是，小组访谈在个体进行深入理解和探究用户在普世价值观下真正的想法方面并不擅长。小组会议的原则：（1）大小：7-10人来自不同的经济背景（2）地点：约在一个共享的社区空间的中立地点，以便于所有的人都方便到场。（3）性别：根据用户所处的社会环境和风俗，选择混合性别访谈或同性别小组访谈（如果男性和女性需要分开进行，可以挑选两位主持人同时进行访谈）。（4）年龄：根据访谈的主题和当地情况，选择家长和青少年/儿童的混合访谈或分开访谈。这里有一些提示：（1）与参与者坐在同一高度（2）如果有超过一名访谈人员，不要坐在一起;错落的坐在整个被访谈对象群体中间（3）尽量不要穿公司或组织的特有以表明你的访谈者或研究者的身份（4）尽量穿着的与被访谈者相似方法3：在用户环境中进行在被访者居住，工作和社交的地方进行访谈，将自己沉浸他们习惯的氛围中，会得到一些新鲜的见解和意想不到的机会。当设计者不仅仅是从知识层面上，而是从经验层面上都很了解被访者的时候，以人为本的访谈效果会达到最好。尝试做和你的被访谈者同样的事情，与其谈论他们的生活经历。这里有一些小技巧：人们的所说和所做并不总是一致的。这并非误解你的意图，只是人们往往对于他们每天做什么有强烈的自信，但实际上可能并非如此。我们的目标不是纠正或指出这些误解，而是理解这些差异。身临其境的经验会让你在得到别人说什么的基础上，更进一步去了解他们的想法和感受。身临其境是指通过融入人们的生活，做一些他们日常做的事情，从而达到真正的可以换位思考的境界。这种深层次的融入使我们将最真实可靠的直觉带入到我们的设计方案中。当受访者脑中的观点使我们能够进行设计决策的时候，我们开始采纳受访者的观点。当然，我们总是要回到被访者中去，从源头上得到反馈，以确认我们的直觉是否使我们做出了正确的选择，我们如何才能改善和提高。深入接触，显示承诺和后劲。例如，跟一个人在他或她的领域工作一天，跟一个家庭生活了几天或帮助他们把他们的商品搬到市场，都是你向你的受访对象表现出你对于其日常生活有浓厚兴趣的方法。信任随着时间的推移而建立，人们也会慢慢放松，并乐于与你分享他们的计划和对未来的希望。6， 调研过程中的一些注意项？（Tips）6.1， 罗列出你调研的目标6.2， 根据目标，与相关同事一起脑暴出与该目标相关的问题清单6.3， 将问题清单按照相关的主题进行整理（由总到分）6.4， 借用与场景无关的问题调研来与被试人员沟通（1） 这个产品解决什么问题？（2） 这个产品可能会带来什么问题？（3） 您觉得这个产品在什么情况下能用到？6.5， 过去，现在，将来：（1） 询问以往的用户，获取他们认为的产品所存在的问题与不足（2） 了解当前的用户是如何使用产品的，或者如何通过产品来完成工作的（3） 向用户询问与产品相关的未来可能在使用过程中会发生的业务流程变更等，来了解趋势和预测将来可能出现的需求比如，可以采用以下的方式来询问：过去：最