鼎峰国汇山收楼入伙工作流程陪训_.ppt

东莞市鸿泰物业管理有限公司 鼎峰国汇山服务中心 收楼入伙培训 培训内容 第一部分收楼方案培训1 收楼现场场地的布置2 现场人员的岗位职责安排3 入伙流程图4 接待验证组需要复印的资料5 签约组要签约和发放的资料6 财务收费组7 物品发放组8 验房组第二部分办理银行代扣流程1 办理收楼流程2 办理银行代扣流程第三部分注意事项的培训1 业主资料保密2 现场突发事件的处理第四部分现场礼仪礼貌的培训1 服饰要求2 走路引路 收楼方案培训 收楼现场场地的布置 业主签约业主休息区 签约完缴费 业主验楼 欢迎回家展示牌 前门 道通楼收 后门 等候区 引领 糕点水果 帐篷 接待验证 2 3 楼 地产收款 律师 复印机 签约组10组 资料柜 缴费处 钥匙发放处 咨询处 突发事件 验房 泳池 别墅 流程 流程 流程 现场人员的岗位职责安排 签约 收费组 入伙流程图 业主身份验证 1 物品领取 2 倒物业签约组签资料 3 物业财务缴费 4 房屋验收 一 验证组成员 组长 张哲燕组员 营销 策划部2人负责验证 物业 客服 2人物业 保安 邢洪森 黄金献 刘亚龙 复印资料 1 接待验证组需要复印的资料 1 商品房买卖合同 复印二份 2 专项维修资金发票 复印一份 3 业主本人身份证 复印一份 4 惠州市农商行存折 复印一份 5 收楼通知书 原件收回 6 家庭成员的身份证 复印一份 验证岗要复印的资料 1 整本商品房买卖合同 验证岗要复印的资料 2 接待验证组需要注意的事项 验证 查验入伙通知书查验购房合同原件业主身份证原件引到开发商财务交费 如有房款未交 二 签约组成员 组长 邹丽姗组员 邹丽姗 陈晓龙 彭艳龙 谢凤珍等分10人签署资料 2人整理资料李晓珍 赵林阳 收楼通知书 原件 商品房买卖合同 复印件二份 专项维修资金发票 复印件一份 业主信息登记表 原件 业主及家庭成员的身份证 复印件一份 业主及家庭成员的相片 各3张 业主的授权委托书 如有委托他人的 单位营业执照 法人身份证的复印件 单位购房 1 签约组要收集的资料 2 签约组要签约的资料 前期物业管理协议 一式两份 临时管理规约 一式两份 消防安全责任书 一式两份 业主信息登记表承诺书办理银行代扣协议 一式三联 每个房间都有一个资料袋 里面已经装好要签约的资料 签约组要签约和发放的资料 1 直接发放 签约组要签约和发放的资料 2 直接发放 签约组要签约和发放的资料 3 直接发放 签约组要签约和发放的资料 4 业主签名并盖手印 签约组要签约和发放的资料 5 业主签约并盖手印 签约组要签约和发放的资料 6 业主签约并盖手印 签约组要签约和发放的资料 7 房号是业主具体房号 物业单位是鼎峰尚境 业主的主要信息 重要的名字和联系电话 地址 如有相片的 贴上照片 贴上业主的身份证复印件 签约组要签约和发放的资料 8 承诺人是业主 物业单位是房号 业主签名并盖手印 业主的银行账户 需与业主身份证一致 业主签名 业主身份证号码 联系电话 加盖指膜 签约组要签约和发放的资料 9 签约组要发放的资料 10 直接发放 不用填写 3 签约组要发放的资料 业主手册 一份 装修指南 一份 住宅使用说明书 质量保证书 一份 前期物业管理协议 一份 临时管理公约 一份 消防安全责任书 一份 生活便利温馨提示银行代扣协议发第二联 项目是鼎峰尚境 物业单位是具体的房号 客服部经办人员签名 钥匙物品发放组签名 财务部人员签字 工程部人员签字 4 签约组要签署的资料 内部使用 签约组要注意的事项 三 财务收费组成员 组长 陈岸娴组员 吴燕芳 银行2人 1 财务收费组的工作 核对入伙办理会签单 要有签约组员的签名 收取预交三个月管理费 收现金 并开收据签署入伙办理会签单 项目是鼎峰国汇山 物业单位是具体的房号 客服部经办人员签名 钥匙物品发放组签名 财务部人员签字 工程部人员签字 2 收费组要签署的资料 内部使用 收费组要注意的事项 业主对预收三个月的管理费提出质疑 1 有些业主说我房子都没有验收 就开始交管理费 答 沟通过程中要察言观色 尽最大可能让业主先交费后验房 对于坚决表示先验房后交费的业主 注意不要扩大影响 及时安排给予先验房 但钥匙不能给业主 等交完管理费后再给业主 2 业主问你们这样预收三个月管理费合理 合法吗 答 1 我们是为了方便业主减少麻烦才决定收三个月的物管费 2 在业主没入住前 物业管理公司预收三个月的管理费是用于前期未入住前的人员成本 办公支出和维护小区环境卫生等等的 物业管理费的收费是取自于民 用之于民 四 物品发放组成员 组长 张哲燕组员 林书玲 李晓珍 1 物品发放组的工作 核对入伙办理会签单发放礼品和钥匙签署入伙办理会签单业主签署入伙物品签收单 总共要给业主7本资料 业主签收 客服部经办人签名 物品发放组要签约的资料 1 项目是鼎峰国汇山 物业单位是具体的房号 客服部经办人员签名 钥匙物品发放组签名 财务部人员签字 工程部人员签字 物品发放组要签署的资料 内部使用 五 验房组的成员 组长 陈阶勇组员 乔智杰 罗华彬 叶繁盛 王国章 曾工等共13人 1 验房组的工作 核对入伙办理会签单带业主上门验房如有工程遗留问题 填写工程遗留问题位置说明表钥匙委托书 如需留钥匙维修工程遗留问题 所有表单放回签约组存档如有业主留存钥匙放回物品发放组 如验房时发现问题 及时记录 并做整改 业主签名 工程部人员签名 如有存钥匙返修 一定要登记在上面 1 验房组要签约的资料 1 验房组要签约的资料 2 业主房号 业主签名 整改后交还业主 业主签名 验房组需要注意的事项 第二部分办理银行代扣流程的培训 办理银行代扣流程办理银行代扣需要注意的事项 办理银行代扣流程 管理费高层2 2元 别墅3 2元 商铺5元 办理银行代扣需要注意的事项 备注 办理电费的银行用卡和存折都可以 第三部分注意事项 一 业主资料保密1 顾客姓名 房号 电话 身份证等均为顾客个人隐私 不得对任何人泄露 2 填错作废的资料不能整张扔掉 必须粉碎 3 每天须将顾客资料及时归档 上锁保管 4 禁止非交付外来人员进入交付手续办理现场 禁止外来人员进入楼内发广告 二 现场突发事件处理方法 1 立即通知特别事务处理人员2 任何情况下都不能与业主争吵3 引导业主到突发事件处理点 项目会议室 4 不在现场谈论业主的报怨 第四部分现场礼仪礼貌的培训 交付是鸿泰物业给业主的第一印象 要通过交付展现鸿泰物业人良好的精神风貌和优质服务 为以后建立良好的客户关系打好基础 所以要做好服务礼仪 严格按照客户服务五要素为业主提供服务 一 服饰要求 1 一律着本岗位工作制服 穿着形式符合规定 不可私自增减饰物 敞开外衣 卷起裤脚 衣袖 且须干净 平整 无明显污迹 破损 2 工作牌统一佩戴在左胸显眼处 保持清洁 端正 3 工作服外不得显露个人物品 衣 裤口袋整理平整 勿显鼓起 4 西装制服第一颗纽扣须扣上 衬衣领口 袖口扣好 5 领带平整 端正 长度要盖过皮带扣 领带夹夹在衬衣自上而下第四颗纽扣处 6 裤子要烫直 折痕清晰 长及鞋面 7 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁 鞋面要擦亮 以黑色为宜 无破损 男员工应穿黑色或深蓝色 不透明的中长筒袜 女员工须着肉色袜 禁止穿带花边 通花的袜子 袜子无破洞 袜筒根不可露在外面 二 走路引路 1 在工作中行走的正确姿势为 平衡 协调 精神 2 员工在工作中行走一般须靠右行 勿走中间 与业主相遇时要停步侧身立于右侧 点头示意 主动让路 3 禁止与业主抢道并行 有急事要超越业主 应先口头致歉 对不起 请借过 然后再加紧步伐超越 4 引导客人时应保持在客人右前方二至三步的距离 与客人大约呈130度的角度 步伐与客人一致 5 引导客人上 下楼梯时 上楼梯 让客人走在前 下楼