《汽车维修预约服务.doc

汽车维修预约服务 机械专业技术科 杨静一、 教材分析 汽车维修业务管理针对汽车维修企业、特约维修站、4S店售后服务相关岗位的核心业务如管理制度、业务管理、质量管理、技术管理、配件管理、设备管理等进行了重点介绍，还介绍了行业制度、合同管理等相关知识，通过本课程学习，可以让学生在今后从事汽车汽车维修行业更显专业性，能对此岗位的工作有一个系统性的认识。“汽车维修预约服务”是汽车维修业务管理单元三的内容，在此之前学生已经学习了汽车维修业务的流程，对该流程有一个总体的认知。通过本节课学习让学生，对汽车维修业务流程中的预约流程有一个更细致的了解，为未来学习（预约准备、接待、预检等）奠定了基础，即可以让知识学习上进行延续性，又可为下面的教学做好铺垫，具有承上启下的作用。二、 学情分析本课程的教学对象是汽车运用与维修专业二年级的学生，处于该阶段的学生对汽车基础知识有一定的了解。学生对直观的内容比较感兴趣，爱讨论问题，动手能力较强，但是思考问题的能力较弱。因此，在教学过程需要对学生多加以引导，培养他们的发散性思维，提高他们的思考能力。三、 教学目标 知识和技能：1.掌握汽车维修业务流程中的预约流程； 2.了解预约电话的技巧，培养学生与人沟通的能力； 过程和方法：1.通过对知识的总结和掌握，学会解答生活实际问题； 2.培养学生团队协作能力； 情感态度和价值观：1.增强学生学习汽车维修业务管理的兴趣； 2.培养学生良好职业素养，为从事汽车维修行业奠定基础。四、 教学重难点教学重点：掌握预约电话的内容和预约的流程；教学难点：预约工作的在实际维修业务中的应用。五、 教学方法讲授法、案例教学法、多媒体演示法、讨论法、表演法六、 教学准备 教案、课件、多媒体设备。七、 教学过程时间分配教师活动学生活动设计意图课前复习3min1教师提问：汽车维修服务运作流程是怎样的？2请几位同学画出相应流程图。 3教师对所回答和所写的内容进行总结： 预约预约准备接车-维修-质量检验-试车交车结账-跟踪回访 思考问题，回答问题默写汽车维修业务流程图1. 巩固上一节课所学的知识2.让学生明确本堂课的主要内容，引起学生注意。新课导入2min引导学生进入主题：例举生活中的预约情况？畅谈、讨论生活中所见或所经历的预约故事教学活动25min教学活动一12min讲授新课1.通过学生的畅谈提出新课的内容：预约的好处2.2.进一步向学生提供维修预约的案例引起学生的思考： 李先生是一家贸易公司的经理，生意十分繁忙。这几天他感觉他的轿车离合器打滑，于是他把车开到他经常光顾的一家维修站。一进门看见业务接待桌前很多人，他等了半天开好了任务委托书。李先生开车到维修间，看到车间车辆满满的，车间主任告诉他再有半个小时才能给他检修，什么时候能修好也不能确定。这期间不停有人打电话找李先生有事，李先生有点不耐烦了，决定不修了，他开着带病的车返回了单位。一连几天，他都开着这辆车办事，虽然不好，也只好勉强。有一天，他接到一个电话，是他曾经去过的另外一家修理厂的服务小姐打给他的，问他车辆状况怎么样？他把一肚子委屈向服务小姐倾诉，服务小姐说可以与我们预约，提前给他留出工位，准备好配件和修理工。张先生决定次日上午9:00去。第二天8:00，服务小姐就给李先生打电话，说一切工作准备就绪，问李先生什么时间赴约，李先生说准时到达。到达修理厂时，业务接待热情，并拿出早已准备好了的任务委托书，请李先生过目签字，领他来到车间，车间业务虽然很忙，但早已为他准备好了工位和维修工。不到半小时，车子就修好了，李先生很高兴，从此成为了这家修理厂的老客户。 谈谈自己从这个案例小故事中得到了什么启示?观看案例并思考问题；以小组的形式参与讨论预约的意义通过课件（案例展示）学习环节的设置，使课堂环境更具生活化，形象直观的揭示出预约的意义。同时也让学生体验学习本节课程的实际意义和乐趣，从而能积极主动的参与到课堂中来。通过学生的讨论总结：一.预约的好处（意义）：*对客户：*对企业：对比学习，理解知识点通过对案例的总结、教师的讲授让学生更深入的理解预约的意义。教学活动二13min讲授新课设置两个情景：1.企业主动给客户来电(主动预约) 2.客户车辆故障后主动给企业去电(被动预约)并通过两个场景引导学生分析、比较，并得出结论：2. 预约的分类主动预约被动预约观看课件并进行对比了解预约的类型重点理解主动预约的好处。继续使用刚才的预约电话情景，引导学生分析电话的内容、电话的要点。使学生掌握预约电话的内容和预约电话的技巧。并根据学生的总结作出点评以小组的形式进行探讨和总结通过自己分析和总结预约电话的内容，达到以学生为主体，教师为主导的目的。 同时掌握汽车维修预约的方法和技巧。教学活动三5min师生互动：1.根据前面所学知识，请同学分别扮演业务接待和车主组织一个预约的小对话。（注意结合前面所学知识） 2.教师根据学生的表演指出其中的优点和不足之处联系生活实际，让学生体会到知识的学以致用。课堂小结 3min 请同学总结： 1、预约的好处有哪些？ 2、预约的流程是怎么样的？归纳课堂教学内容培养学生自主学习的方法作业布置课后思考与练习完成作业复习巩固开始教学流程图： 课前复习设置问题 引入新课布置任务案例展示 小组讨论总结 得出任务一结论设置情景 引导分析表演 知识应用课堂小结布置作业结束板书设计： 汽车维修预约服务1. 预约的好处 四. 预约电话的内容 1.维修预约登记，填写预约登记表 *对客户： 2.询问客户及车辆情况 *对企业： 3.询问行驶里程、客户需求或车辆故障状况 2. 预约的分类 4.询问上次维修时间及是否重复维修 主动预约 5.确定接车时间，暂定交车时间 被动预约 6.告诉客户应带资料 7.提供价格信息 8.介绍其他特色服务并询问客户是否需要这些服务 3. 预约电话的技巧（礼仪、话语） 1. 接听电话 2.让对方电