酒店客史档案管理制度和录入程序.doc

客史档案管理制度贵宾部20140213为了提高个性化服务的品质，提升酒店的品牌形象，要求贵宾接待对宾客的反馈意见进行收集（包括：基本信息、喜好和习惯，忌讳和投诉，消费档案，建议，同来人信息和其他信息），并加以规范整理，最终形成贵宾的客史档案。酒店各经营部门根据贵宾的客史资料进行工作安排，以保证在贵宾到达前一切准备均按照他的喜好和习惯进行安排，在做好标准化服务工作的前提下，以求锦上添花。一、操作流程：1、销售部、餐饮部、客房部、前厅部、温泉部按照日常接待的要求进行宾客的反馈意见的收集；2、各营业点员工通过仔细观察、领会贵宾的个人喜好和消费习惯。记录客方对本次接待的意见和建议、VIP客人的喜好和习惯、个人及家人信息（包括生日、纪念日的信息）、以及其他重要信息，并整理和填写客史档案表，由各部门负责人审核后，传贵宾部审核、存档。各部门负责人负责VIP信息的整理和审核工作，在接待结束后2个工作日内将客史档案传贵宾部，未按规定时间完成VIP信息的整理的，给予部门负责人50元罚款。3、项目经理和贵宾接待在客户关系维护期间，询问客人对酒店入住期间的意见，填写贵宾接待单（客史档案栏），并传贵宾部经理审核，A级以上VIP接待需提交总经理审阅。4、贵宾部将各部门提交的，经总经理审阅后的客史档案和总结报告等信息录入中软系统。5、整改工作：客人的投诉和建议等问题，贵宾部根据整个接待情况提出更好的解决方案和改进意见，并根据总经理的要求组织召开工作总结会或专题会商讨解决。6、每月最后一周周二，贵宾部将收集的贵宾客史档案返回给各部门，由部门组织本部门员工培训学习，并在下一次接待过程中实际运用。同时由培训部对培训课程和效果进行监督抽查。7、实际运用客史档案的过程中，如发现有客户信息的更新或资料的补充，及时将收集的信息汇总整理后传贵宾部。8、录入中软系统的客史档案可以由各部门负责人或其他指定人员查阅，在查阅客史档案的过程中如发现有遗漏或错误，可及时提请贵宾部进行修改，贵宾部对各部门反馈的情况经核实后进行更改。9、所有宾客反馈意见和消费习惯信息的整理，均用统一的格式收集，以方便各位负责人、总经理和监事会领导查阅、审批，表格格式见附件。二、操作要求：客史档案内容的收集主要体现在下达给各经营部门的贵宾接待单中，未下达贵宾接待单的重要宾客，要求贵宾接待自行前往各经营部门收集。客史档案的收集要求所有下榻酒店的重要宾客建档，想尽办法收集有效信息。执行要求：1、宾客信息包括：基本信息（姓名、单位、职务、手机）、喜好和习惯，忌讳和投诉，建议，消费档案（菜单、酒水等，保健和SPA项目），同来人信息和其他信息2、宾客抵达前：贵宾部按照“VIP接待标准和服务流程”对当日预抵VIP客人的行程安排制作贵宾接待单（内容包括基本资料、行程安排、预定内容及工作要求、客史档案）派发至相关部门。各部门按照贵宾接待单的要求进行准备和自查。在贵宾抵达前，项目负责人按照“贵宾接待检查制度”对贵宾接待单要求的内容进行检查，同时将检查内容记录在贵宾接待检查记录表上。3、宾客下榻后：贵宾下榻酒店后，各经营部门按照贵宾接待单的要求做好对客服务工作。另外，各经营部门在服务过程中发现的宾客喜好和习惯、忌讳和投诉、消费情况另附（包括餐饮酒水和菜单、温泉二次消费项目、客房主要消费项目）、同来人信息等客史档案要详细、真实的记录在贵宾接待单上。各部门负责人应在每天下班前仔细审核员工记录的客史档案的真实性和有效性，并于宾客离店后进行整理汇总传送贵宾部。4、宾客离店后：贵宾接待员在该批贵宾离开后，立即将各部门传递的贵宾接待单进行再次汇总，并审核客史档案的完整性和有效性，每日下午14:00前呈部门经理审阅，部门经理审阅后，交由当日晚班录入中软系统。三、中软系统宾客档案录入规定：1、输单员在晚上8:00前对部门经理交办的客史档案表进行整理，写入贵宾部客史档案文件夹。2、输单员必须按照贵宾部经理审阅后的客史档案表进行中软系统录入操作，要求录入工作严谨、认真，不得有错录、少录现象。3、录入完成后需要对部门客史档案的内容与中软系统客史档案的内容进行核对，并在部门客史档案表上签字确认。4、新建客史程序：A、打开中软系统客史模块；B、点击宾客历史单元；C、点击新建客史按钮，弹出客史窗口；D、按照贵宾基本信息新建客史；E、按照部门客史档案表修改“备注、餐饮、客房、喜好”的内容。5、输单程序：A、打开中软系统客史模块；B、点击宾客历史单元；C、按照条件查找到相应的贵宾客史；D、点击修改客史按钮，弹出客史窗口；E、核对客史基本信息；