紫云阁酒店管理制度汇编.doc

紫云阁酒店管理制度汇编 2012版紫云阁酒店管理制度汇编目 录l 餐厅管理制度：考勤制度（2）个人形象卫生制度（2）餐厅服务管理制度（3）餐厅餐前会制度（4）l 厨房管理制度：基本管理制度（5）厨房出菜管理制度（5）厨房安全管理制度（6）l 客房管理制度客户规章制度（8）服务礼仪规范（9）客房安全准则（10）l 行政管理制度（11）l 财务管理制度（ ）l 补充管理制度（ ）餐厅管理制度(一） 考勤制度1、按时打卡上下班，不准代为他人打卡。2、每天提前十分钟到岗，做好餐厅交接班工作。上班时间不得随意串岗。3、上班中途离开，必须向领班说明，征得同意方可，时间不超过10分钟。4、病假、事假制度依照员工守则遵守餐厅有关规定。5、员工下班后，无故不得在工作场所逗留。6、员工之间换班，需提前书面填写换班单，经主管经理同意，方可换班。5、员工有义务服从上级领导因工作需要而安排的加班。（二）个人形象卫生制度1、上岗必须穿规定制服，佩带名牌，口袋内备好开瓶器，打火机和原珠笔。2、袜子按规定颜色穿眷：女员工穿肉色丝袜，男员工穿深色丝袜，女员工长丝袜不能有明显破洞。岗时女员工必须化淡妆，不准用重味的香水和发胶。3、头发必须保持整洁干净，女员工长发要用发夹和发套，男员工不留胡须和长发。4、不准戴奇异饰品、不留长指甲，不准涂有色指甲油。5、不在餐厅内用手指挖鼻孔，手缝和耳朵，打呵欠，喷嚏，咳嗽要尽量避免，实在情况特殊应用手遮住口鼻，并及时洗手。6、制服要定时清洗，每天保持干净整齐，无污渍。（三） 餐厅服务管理制度1、在餐厅时，不准高声喧哗，扎堆聊天，不准将手置于口袋中。2、不准斜靠墙壁、柱子、或工作台，在服务中不准背对客人，不准奔跑或行动迟缓，不准突然转身或停顿，遇到客人，要侧身让客人先行，不能抢道。3、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下，才能与客人联络感情，争取客源。4、在餐厅内要保持整洁，避免在客人面前 做清洁工作。勿放任何东西在干净的餐桌上，以避免造成污损，溢泼出来的食物，要马上清理。5、工作台上不堆堆积过多的盘碟，及时送洗碗间清洗，注意不准拿超负荷的盘碟数，以免打翻。6、客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，在服务时，尽量避免与客人交谈，说话时不准对着食物，要将脸转移服务时不可靠在客人身上。7、服务中，所有掉在地上的餐具均要更换必须是先给客人送上清洁的餐具，然后再撤走弄脏的餐具。8、在餐中服务时，严格按标准程序操作。9、在服务中始终保持良好仪容和心态，有礼貌地接待客人，有可能的话直接称呼客人的姓氏，尽量记住，常客的习惯与喜好的菜式。10、熟悉菜单，酒水单知识，熟悉各种菜肴风味和制作方法。11、不可在餐厅内吸烟，吃东西，嚼口香糖。（四） 餐厅餐前会制度1、每日餐前会提前十分钟，由主管主持，员工站成一排：2、主管检查员工仪容仪表：服装，名牌，头发，化妆，手指甲及应配的用具。（笔，打火机，开瓶器）3、总结前一餐的工作，优秀，批评不良行为。4、通告VIP情况，餐厅预订情况。5、根据预订情况，布置各岗位工作。6、通报厨师长推荐菜及特价菜，特选菜，要求员工声速记忆。7、让各位员工了解当天菜点品种供应情况。厨房管理制度（一）厨房基本管理制度1、进入厨房必须按规定着装，佩戴工作牌，洗手后上岗工作。2、上岗后不得在厨房内接待朋友或大声喧哗。3、厨房不得存放私人物品及乱吃东西。4、设备、设施由各主管负责定期检修保养，不得带故障操作或将专用设备改作他用。工作人员应自觉维护保养厨房设备、设施，损坏公物照价赔偿。5、菜品采购要有计划，验收人员要认真负责。6、各卫生区域保持地面干净，无积水，墙面无油渍。7、开档要有序，当天工作必须当日完成，收档要仔细干净。8、不准将厨房用品私自带出。9、下岗后不准着便装进入厨房。(二)厨房出菜管理制度1、厨房案板切配人员，负有随时核对菜单的责任。2、配菜人员凭点菜单及时、准确的进行原料配制，并按先接单先配，紧急情况先配，特殊菜肴先配的原则办理，保证及时出菜。3、负责抓单的人员，必须按顺序进行排菜，做到准确及时，菜肴与餐具相符，成菜后及时提醒传菜员取走。4、从接受订单到第一道菜出品不得超过5分钟，因延时出菜引起客人投诉的，将对当事人进行处罚。5、所有出品的菜单都必须进行妥善保存，餐毕时交厨师长审核。6、厨师长有权对出菜手续和菜肴质量随时进行检查，如有质量不符或手续不全的菜肴，有权退回并追究相关人员的责任。（三）厨房安全管理制度1、厨房工作人员要熟练掌握各种机械设备的使用方法与操作标准，各种机械设备使用时应严格按操作规程进行操作，严禁违章操作，设备一旦开始作业运转，操作人员不准随便离开现场。2、对厨师使用的各种刀具要严格按要求使用和放置刀具。不用时应将刀具放在固定位置，不准随意拿刀具吓唬他人，或用刀具指对他人，收档后应将刀具放在固定位置存放，厨师不准随意把刀带出厨房。3、厨师个人的专用刀具，不用时应放在固定位置保管好，不准随意借给他人使用，严禁随处乱放，否则由此造成的不良后果，由刀具持有人负责。4、厨房的各种设备均由专人负责管理，他人不得随意乱动，定期检查厨房的各种设施设备，及时消除不安全隐患。5、每天下班前要逐一检查油路、阀门、气路、燃气开关、电源开关的安全情况，如果发现问题应及时报修，严禁私自进行处理。6、禁止使用湿抹布擦拭电源开关，严禁私自接电源，不准带故障使用设备。下班后关好门窗、关闭电源。7、厨房如果发现被盗现象，值班人员或发现人员应立即保护好现场，并及时上报餐厅经理，协助领导及相关人员了解情况。8、掌握厨房和餐厅内消防设施和灭火器材的安放位置与使用方法，经常对电源线路进行仔细检查，发现超负荷用电及电线老化现象要及时报修，并向上级汇报。9、一旦发生火灾，应迅速拔打火警电话并简要说明起火位置、部门，尽量设法进行灭火，并根据火情组织引导客人进行安全撤离现场。10、在正常作业期间，厨房各出口的门不得上锁，保持畅通。11、对于厨房的抽油烟机及管罩，要定期进行清理，在打扫厨房时，不要将水喷洒到电开关处，防止电器短路引起火灾。客房部管理制度（一）规章制度1提前15分钟到达酒店,这样你可以在上班之前有时间换上你的制服。2、你有干净的制服换上,也要特别注意你的个人卫生,使制服上无污物,熨烫完好,无损坏,无纽扣遗失。3、确保在任何时候都戴好名牌。4、保持仪表整洁,身着制服的进入客人区域,不要穿私人的衣服。 5、在公共场所不要修指甲,梳头,或参与任何私人事件。6、对你接触的客人和你的同事应礼貌和热情的打招呼。早上好、下午好、或晚上好用语是礼貌和友好的方式。尽力用客人和同事的姓名称呼对方。如果你不知道对方的姓名,用先生或女士称呼。7、小心对待酒店的财产(包括制服);粗心对待会造成酒店财产的损坏;确保你的行为举止在任何时候都不引起酒店财产的损坏。8、不准在走廊里,客房内和服务区域大声的说话,把要说的事情,留在员工食堂吃饭时谈论9、不要用客房内的电话,除非是在已退房;不要在住房内回电话;私人电话必须在你休息时间内打。10、不允许与客人有任何的私人联系。11、你的钥匙应放在你的钥匙链上,这个钥匙链在任何时候都应归你私人保管。如果因为某个原因你丢失了你的钥匙,必须立即向客房部经理或经理助理和你的主管报告。12、没有上级的许可,家具不可以从一间房搬去另一间房。13、你是绝对禁止在酒店的任何公共区或客人房间内,走廊内吸烟,喝酒,嚼口香糖或吃东西,甚至是在你的吃饭后的休息时间内;你仅能在酒店指定的区域内吃东西,喝酒和吸烟。14、遗留的物品必须放在袋内,且被清晰的粘贴上关于日期,时间和发现地点,项目名称,你的姓名的标签。你必须立即把遗留的物品移交给客房部文员。15、如果你不能来工作,因为生病或其他原因,你必须尽可能早的打电话给客房部,至少在工作时间前两个小时内。16、客房部主管安排你的换班和休息;没有事先的允许,不准替班或换班。17、不经你的主管同意,你不可离开你的指定楼层。一旦你回来,你必须向你的主管报到,这条同样也适用于休息时间和每个换班时间。18、不准用客人的洗手间和客人的电梯。19、如果客人在客房内给你礼物,必须持有客人的书面纸条才可将它从客房内拿出。20、在你当值时,也包括你的休息时间在内;没有得到你的经理或主管的许可你不准离开酒店。21、礼貌的对待客人和同事,不准在客人面前谈论别的客人,因为同事不应传播纠纷。22、在工作时间内,特别是在午饭时间,你不允许穿着制服离开酒店。23、保证本酒店的干净,当你发现地面上有垃圾,立即拣起来。不要在走廊或公共区乱丢东西。24、不经允许禁止离开工作岗位。如果紧急或特殊情况发生,你必须提前15分钟通知办公室。因病离开,你必须有医生的证明。25、禁止在工作时间内读书、看杂志等等;禁止在客房看电视或听收音机。 （二）工作用语规范 1、面带微笑的欢迎和问候客人。 2、用魔力词汇,如 请,谢谢,欢迎你,希望你住的愉快,我可以帮助你吗,这是我的荣幸先生/ 女士。 3、耐心的、面带微笑的、仔细倾听客人所说的。 4、准备为客人提供任何必需的或特殊的帮助或任何的信息。 5、决不对客人说,这不是我的工作。 6、对客人如对待员工一样礼貌。 7、通过你的工作质量表示出你对工作的热情。 8、记住客人总是对的,甚至当错在他/她时。 9、努力避免发生误解,如果你发现你缺少处理问题的权利,通知你的主管。 10、礼貌必须发自你的内心。要不时的权衡自己改进你的礼貌态度。（三）安全准则: 在你当班期间,你可能发现遗失或损坏物品如:地毯,家具或管道,电力的设备等问题,请立即记录并向上报告。 1、始终将灯和电话线放置整齐,使客人不会因它而拌倒。 2、决不要站在椅子或桌子上去够高处物品。要用梯子。 3、当倒空烟灰缸时,确保没有留下燃着的烟头。 4、当抬重物时,请向旁人寻求帮助,决不要一个人单独行事。 5、消防栓的干净。决不要把手推车或任何其他物品靠防火门放置。 6、保持小心开启通向走廊和客人通道门的好习惯。 7、决不要用力迫使电梯门开着。常常使用按钮下达你的指令。 8、如果你看见或闻见任何可能引起火灾的气味,汽油或烟,请立即向行政主管或他/她的助手报告。 9、决不要存放任何的物品包括家具或客房服务手推车在客人走廊或防火梯内。 10、尽量向你的主管或保安部报告任何可能发生的事故。 11、向行政管家或他/她的助手和你的主管报告客人发生的任何事故或病情。 12、勿必遵守吸烟规则。你仅仅只能在指定的区域内吸烟。 13、决不要把吸尘器,桶,或任何其它设备放在旁人可能会拌倒的地方。 14、把这些物品摆放整齐。 15、请立即清除任何的污迹。 16、定期检查所有的电器设备和向你的主管报告任何不完备的器具公司门卫管理规定一、 公司门卫隶属于酒店办公室。二、 门卫、保安工作人员每天应按时上班，不迟到，不早退，服装整洁，端庄，大方，待人接物语言文明，态度和蔼真诚，热情。三、 门卫，保安工作人员在岗不得大声喧哗，吵闹，不得无故离岗，若确因工作需要允许暂时离开但需及时回岗。四、 门卫、保安工作人员应做好外来人员的登记包括来客的姓名、性别、工作单位、来访目的，来访对象等，做好外来车辆进出门的登记。五、 门卫，保安工作人员应认真细致的做好公司各类邮件、报刊杂志的分发工作。六、 门卫，保安工作人员应认真做好交接班，对一些重要的事项，诸如来访客人所委托的事，公司内部人员所嘱咐的事，以及其它必须注意的事情，必须记