酒店质检制度.doc

酒店质检制度为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做到奖惩分明，酒店对质检工作作如下规定：一、质检时间、范围及要求（1） 质检部不定时对各部门工作进行检查。（2）质检时必须按照质检制度认真记录质检内容，不得应付，更不可空白，并对查出的问题提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向酒店领导汇报，并对结果进行通报。（3）负责对酒店内外各区域卫生的检查。（4）负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查。（5）负责对酒店各部门仪容仪表、行为规范的检查。二、质检内容1、对行政、后勤、客务、餐饮、康乐各部室的检查：即对各部室服务质量、公共区域的卫生、设施设备、节能降耗的检查，对监控室、锅炉房、配电室的安全监督检查，对员工宿舍的检查，对员工餐厅的检查。2、对员工仪表仪容的检查：对员工着装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查。3、对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查。4、对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查。5、 对员工不讲普通话的检查。6、对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查。7、对各部门交接班记录的检查。8、对员工宿舍、楼道卫生、垃圾清理的检查。9、对职工食堂的餐具、食品安全、卫生的检查。10、酒店交办的其它检查内容。三、 质检方式： 1、 专人巡查 每天安排质检人员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。 2、突击检查 根据举报或平常巡查发现的多发事件，由分管领导组织相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。 3、半月检 由质检部牵头，酒店领导及各部门经理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查，半月质检小组成员（酒店领导、各部门经理、）必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查，并如实将检查情况记录，并通报。四、实施质量检查的标准和依据 员工手册、酒店各部门各岗位的规章制度、工作程序、 煤乡酒店违规违纪处罚细则。 五、处罚 1、处罚方式 （1）口头警告（2）经济处罚 （3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。 （4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。 3、处罚实施由质检部直接开具处罚单，写明过失细节，同时作好记录备案。 4、处罚权限 质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，经受罚人签名，通知部门经理后执行。罚金在受罚人当月工资中扣除，同时在周质检通报上通报。 5、对部门经理的处罚规定： 部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依据实际情况给予双倍处罚。6、投诉及处理 （1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向质检部提出书面申诉，并提出有关依据。 （2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。 （3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。 （4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。 （5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。 六、奖励规定 1、奖励条件 ：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。 2、奖励方式 ：（1）口头表扬 （2）通报表扬 （3）年终评选后奖励 。质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店