流程及注意事项.ppt

客户接待实际谈判流程及步骤 细节是我们的生命 诚信地产 目录 第一步 问候 寒暄第二步 房源介绍 一分钟说词 第三步 与客户找地方坐下来沟通摸底第四步 详细房源介绍 房源特点及主要卖点讲解第五步 房地产专业知识讲解第六步 三板斧 目前购房入市良机 保值 增值 第七步 看房第八步 户型介绍第九步 第一次逼定第十一步 逐个解决客户的问题第十二步 再次详细的介绍房源主要卖点第十三步 再次逼定第十四步 继续异议处理第十五步 最终成交 第一步 问候 寒暄 专业 礼貌 亲和力 微笑 赞美 拉关系 建立起信任感首先先把我们这个 人 推销出去 让客户先认可 人 建立信任 1 自我介绍 您好 这是我的名片 我姓王 叫我小王就可以了 请问您贵姓 2 赞美 拉关系 李小姐是老师吧 特有气质 李先生长得特像我一大学同学 我表哥 李阿姨是医生 还是老师 像这种神圣的职业才有您这种气质 李小姐看上去很面熟 好像在哪面过 做什么行业的 特像一韩国名星 等等 赞美要发自内心 这是和客户的第一次接触 所以给客户的第一印象很重要 应在最短的时间内取消客户的抵触心理和客户交上朋友 为下面的洽谈过程进行铺垫 对销售人员的要求 a 要自始自终保持微笑 仪表及举止得体 服务态度热情而平和 微笑能打开人们的心扉 赞美能使人高兴 能让人大方 拉关系能拉近彼此之间的关系 能让人感觉没有距离感 能抵消和客户之间的抵触心理 从而进一步建立起信任感 能让客户信任你首先应信任你的为人 其次信任你的专业水平 能让客户感觉到在你手中买房是不会担心的 是不会出现任何问题的 只有在建立起信任感的基础上 才能顺利的进入你自己的套路中 才能顺利的成交 才能放心的把钱交给你 所以说 建立信任感是谈判及成交的基础所在 b 要落落大方的自我介绍与宣传公司形象 C 对客户恰到好处的赞美与谈论客户感兴趣的话题 注 这一步是与客户接触的第一步 给客户留下个好印象的同时不要太直接的表露出赤裸裸的买卖关系 给客户一分钟的缓冲时间 韧性 激情 热情 自信心 自信心在谈判中起到决定性的作用 自信心的三种表现形式 1 对自己有信心 包括对自己的业务能力 专业知识及自己的谈判思路都要有很强的自信 只有在自己相信自己的情况下 才能让客户相信你 2 对自己销售的产品有信心 只有在对自己所售产品有信心 从心里感觉性价比高 房子确实不错 自己非常喜欢自己的产品的情况下 跟自己的产品谈恋爱 才能通过自身的语言 动作 表情 肢体语言中充分的表现出来 才更具有感染力 3 对自己的客户有信心 相信客户通过你的详细 全面 周到 热情 专业的介绍肯定会购买你的产品 相信客户肯定会由于你的努力肯定会当场首次来访成交 积极心态在一个销售集体中 在业务水平都不差不多的情况下 为什么销售业绩相差悬殊呢 那就是心态决定的 积极心态 没有什么不可能 可能的更有可能 成功就是复杂的事情简单化 简单的事情重复做 第二步 房源介绍 一分钟说词 用最简短最精炼的语言阐述房源的特点及卖点并对房源进行初步介绍 要学会察言观色 通过观察客户的外在表现 进一步洞察客户的心理 外在表现包括 语言 表情 肢体语言 穿着打扮等 客户在购买产品时的变化过程为 1 感知产品2 认识产品3 了解产品4 购买需求5 购买欲望6 购买能力7 购买实现8 产品满足9 满足重复 购房客户在购买行为中的性格表现 1 内倾型 这种人喜欢周密思考 反复衡量后才能做出购买决策 对宣传和意见不感兴趣 有自己独立的见解与主张 便不轻易提问发表意见 2 外倾型 在购买活动中喜欢与销售人员交换意见 能较快的适应购买环境 不掩饰自己的喜 怒 哀 乐 易受周围环境及其他消费者的态度及销售人员的态度影响和感染 果断的做出购买决策 3 情绪型 消费者在购买活动中往往受感情的支配 主要凭自我感觉和想象先确定的商品 不勤于思考和推理 易受外界诱因的影响 购买目标容易转移 4 理智型 消费者往往理智支配 行为积极主动 在周密思考反复衡量利弊因素之后进行购买决策 5 意志型 消费者在购买活动中购买目标明确 自我控制能力强 能独立决策 一旦做出决策 便不易受其他因素干扰而努力去实现购买目标 6 感情冲动型 容易冲动 受外界刺激就会感情用事 不计后果 只要有一个方面让他兴奋 就有可能去落定 7 优柔寡断型 外表从容 内心矛盾 瞻前顾后 举棋不定 这类客户重在消除顾虑 销售人员要对自己的产品表现出相当的信心 这样才能感染客户 消除疑虑达成交易 8 从容不迫型 客户沉着 冷静 认真 严谨 不易对外界的事物所影响 不会轻易相信别人 对这类客户 必须做到以理服人 从事实根据 以专业的知识说服客户 否则客户是不会相信你的 9 问题多多型 这种客户很仔细 很耐心 一会儿要打折扣一会儿又要改付款方式等 这种客户实际上是最有意向的客户 对这类客户置业顾问的专业能力要精通 还要有很强的说服能力和引导能力 或造成一些紧张的气氛促其下定 10 沉默寡言型 这类客户成熟稳健 不会轻易讲出自己的想法 让你摸不着头脑 对这类客户要表现出稳重 诚实 提高自己在客户心中的地位 尽量发问 引导客户说出自己的想法 11 自吹自擂型 这类客户自我感觉良好 知道的多 愿意表现自己 置业顾问要适当的满足他的虚荣心 不失时机的附和 但要巧妙的引入正题 第三步 与客户坐下来沟通摸底 这一环节应从入座开始穿插在房源介绍过程中 应一边介绍一边沟通 只有通过良好的沟通摸底才能确定客户的购买需求方向 才能给客户提供更适合他的产品 注意事项 1 以朋友的角度去发问 沟通 用自己的热忱与诚恳感染客户 努力与其建立相互信任的关系 通过适当的交谈正确的把握客户的真实需求 2 主动的选择与试探性的介绍及询问一些基本问题从中了解客户的真正需求 了解客户的主要问题点 3 通过不同的问题询问 认真聆听 友好交谈设法了解客户的基本情况 消费需求 职业 家庭经济情况 消费层次类型 家庭结构 喜好 买房目的及心态等 如 投资多少 面积 户型 投资或自用 等 注 这一环节在整个谈判过程中尤为重要 只有沟通摸底准确的情况下才能知道客户真正需要什么 喜好什么 我们才有目标 有计划 有套路的给他推荐什么 这一环节是掌握整个谈判主动性最重要一步 第四步 详细房源介绍 房源特点及主要卖点讲解 用简洁明了 精练的语言向客户介绍本房源的全部情况及优点 目的是能让客户对本房源感兴趣 能够煽动起客户的购买欲望 讲解一定要精彩 语气一定要有抑扬顿挫 通过销售人员的语言及肢体语言来传递热情及激情给客户 来感染客户 以至于客户更想听你讲下去 注 这个环节最主要目的就是调动起客户的购买欲望 同时也能让客户能充分了解本房源的全部优点及卖点 紧迫感是促成交易的催化剂 是谈判的重要环节 是成交的前题 要贯穿谈判始终 一 紧迫感的制造 数量有限 例 您选择的这样面积 户型只有某某号楼有 而您想要的某层就只有这一套了 时间有限 例 别人说下午来定 您现在定还来得及 特别优惠阶段 如房展会 公司庆典 十套特惠 等 涨价 按照一定的销售速度及工程进度情况 定期的小幅上涨价格 是制造紧迫感的很效方法之一 销售速度 认购期预订多少套 开盘销售多少套 一天销售多少套 已经销售过半了 等 用销售速度来制造紧迫感 让客户失去 假设客户认准A套房 如果当天不定的话 下次来访A房肯定没有了 告知客户已卖了 全力推一套跟A房相似的B房 告知客户B房也有很多人在看 如果不早点下定的话 这套也没有了 二 制造紧迫感的时间 紧迫感需要时刻制造 从始至终 您先等一下 客户太多了 我先喝杯水 您也来一杯 拿出金嗓子喉宝 来反映客户多 利用售楼处的人气来制造利用销控表利用烟灰缸中的烟蒂客户刚交个定金 刚存上钱 三 跟同事或销售经理配合制造紧迫感一个好的销售人员同时也应该是一个好的演员 事先跟同事商量好 让同事给客户打假电话 告知客户他看好的房子别的客户正在看 可能看得不错 好像要定 想要的话 抓紧时间过来定一下 咨询销售经理或销售主管 某套房源可不给客户介绍 告知 这套房源是领导给哪个领导预留的 看别的单元可以嘛 如果就要这套的话 如果今天能定的话 跟领导打个电话 最后交钱的话 可以卖 让同事给当场逼定的销售人员打个假电话 说看好那套房现在还有没有了 今天有时间看什么时间过来定一下 第五步 房地产专业知识讲解 这一环节是在前四个环节的基础上 根据客户的喜好及需求适当的有选择性的讲一部分房地产专业知识 让客户感兴趣 同时又能显示出你的专业 提高信任感 可选题纲如下 期房与现房的比较 商品房和独院的比较 大面积与小户型的比较 低楼层与高楼层的比较 多层与小高层的比较 精装房与毛坯房的比较 县城区与效区的比较 东 西 南 北关区域的比较 当前全国一 二线城市及三 四线城市房地产行情进行分析及本房源优点等 注 这一环节内容涵盖比较宽 提前销售说词一定要准备充分 不一定全部都能用的上 但是要针对客户需求及喜好选择一项或多项专业知识精彩的给客户讲解 第六步 三板斧 目前购房入市良机 保值 增值 a 购房入市良机 首先让客户知道现在买房是最好的时机 进一步转化为现在在杞县买房是最佳时机 机不可失 时不再来 先从国家政策及房地产趋势来讲 再从城市的房地产发展趋势来讲 杞县市地图及城市规划发展一定要讲 房地产做为一种消费品 具有一般消费品所具有的特性 能给消费者带来享受 例如 挡风遮雨 能够享受家族的温暖等 但是跟其他产品所不同的是 其它消费品随着时间的流逝其自身价值也在一天天的降低 就是所谓的折旧 贬值等 如电脑 汽车 手机 等等 但是房地产则不同 消费者能在其带来的享受及快乐的同时 还具有很大的保值 升值空间 回报的形式很多 回报率也很高 因为房产是必须依附土地的一种特殊产品 土地及房地产具有唯一性及不可再生性的特性 b 保值 增值 整理 一 最近几年国家对房地产 土地 的政策 二 近几年政府对房地产的政策 第七步 看房 按照回家的顺序来给客户介绍 路上的说辞路上应该事先准备好 在看房路上是和客户单独相处的时间 这时应多注意拉关系及感情的增进 比如过马路 多扶 挽 拉等 上楼梯多注意照顾等 看房时间不宜过长 介绍户型的优点后 和客户初步交换看房意见 简单说算价格 进行下步工作 逼定 决不能让客户半途跑掉 第八步 户型介绍 讲户型时运用 总 分 总 的顺序进行介绍 按照客户回家后的路线有逻辑的展开介绍 在户型介绍中多讲装修知识 帮助他模拟进行装修 装饰及家具排放 给客户一种想像 一种希望 一种亲身体会的感觉 灌输给客户一种潜意识 让客户感觉这套房子已经属于他了 第九步 第一次逼定 前提是在把所有问题都解决完之后再进行逼定 不能带着问题逼定 逼定是销售工作中的最后一步也是最关键一步 临门一脚很重要 逼定三步曲 稳 准 狠 要有积极心态 不要轻易放弃 假设成交 要有韧性 锲而不舍的进行逼定 通过长时间的谈判 争取在客户第一次来看房就逼定成交 第一次见面一定要逼定 最有效的成交方式就是当场搞定 全力以赴做到 首次来访成交 当场首次来访逼定套路一定要有 最好的成交方法就是当场成交 当天逼定套路 也就是销售人员为了能当天成交而事先准备的材料 必须是贯穿谈判始终的 前后一定要呼应 当客户一进门后就应试有当天成交的意识 进一步前期铺垫 为后面的当天逼定打下伏笔 在最后逼定时能和前面的铺垫相对映 如果前面没有铺垫 后期干巴巴的逼定 那是没有力度的 成交机率不会很高 成交欲望 要想做一件事或想要做某一件事时 欲望越强烈 做成或得到的可能性就越大 只要你时刻都想着成交 有非常强烈的成交欲望时 你就会想怎么才能成交 才能全力以赴的去动力谈客户 最终满足欲望 勤思考 二十一世纪的人才是靠脑袋吃饭的 要懂得多用脑 勤用脑 这样才能事半功倍 谈客户是非常强的脑力工作 这里所指的勤思考包括 勤思考自己 包括 自己的言谈举止是否得体 是否礼貌 是否显得很专业 是否有激情 是否执着 紧迫感是否到位 专业知识讲的是否全面 能否让客户信服你 有无首次来访逼定成交的套路等等 勤思考客户 客户现在处于哪种状态 对产品满意度能达到多少 对你个人有没有意见 客户有什么样的需求 对哪一方面比较感兴趣 客户脑子里现在最有可能在想什么 对哪方面还不是很满意 等等 只有做到勤思考 才能保持一个非常冷静的头脑 才能及时发现问题 才能及时更正及解决问题 才能避免由于当时的错误而导致事后后悔 这么好的客户没有成交 当时就差哪 如果当时再 的话 这个客户肯定成交了 多举实例 在谈判的每个细节中都应多举实例 在一个理论的后面加一个实例 有骨头也要有肉 理论是 骨架 实例就是 肉 有论点 论据还要有论证 多举实例才更有说服力更形象 假设成交 至终至终都要有假设成交 假设客户已经成交了 假设客户已经住进去了而且住的很开心很幸福 假设自己成交后那种高兴的状态 是一种潜意识的灌输 对客户也对自己 第十步 客户提出反对意见及不定的理由 1 看好了 但是当天定不了 得回去考虑 跟家人商量商量 2 某些细节不是很满意 存在问题如 价格高 房屋质量不好 靠马路边太吵等等 备注 这个环节千万注意和重视 不要太完全相信客户所说的话 一定要会判断客户说的是否是真话 客户真实不购买的原因是什么 客户到底回去考虑什么 是什么原因不愿意当场下定 客户到底有没有看上这个房源 是因为房源问题还是价格问题 还是决策问题等等 一定要在逼定时 问出客户真实的想法和顾虑 客户买不买没关系 但我们一定要清楚和知道客户到底考虑的是什么问题 是客观原因还是主观原因 当场是否能解决 还是必须回去商量后才解决 我们一定要记住 避免夜长梦多 尽量不要让客户回去考虑 因为客户和我们在一起 我们给客户的都是积极和鼓励的环境 客户一回到家 并且客户的家人又没来看过房子 自然会说一些消极的话 就会影响客户的判断和决策 这个环节一定要树立一种态度 宁可客户死在你面前 也不要让客户死在回家的路上 大胆逼定 不断逼定 要有恒心和毅力 一般客户都是在拒绝5次以上 才会说同意 我们也才会成交 所有要有耐心和恒心 想尽各种办法延长和客户沟通谈判的时间 想尽各种办法去探寻客户真实的想法 想尽各种办法去解决客户的顾虑 想尽各种办法去帮客户下决定 坚持不懈 直到成功 咬定青山不放松 第十