楼层工作流程.ppt

管家部工作程序和标准说明书 楼层服务规范 楼层服务规范 1进房程序 进房前要先在门口看是否有挂 请勿打扰 牌或亮 请勿打扰 灯 以免随意打扰客人 2敲门前先在门前站好 面对猫眼 离门约一步的距离 先按门铃 再敲门 同时报 HOUSEKEEPING 敲门三次 每次间隔约二至三秒 3听房内是否有动静 若有人应门 应耐心等客人来开门 并稍后退一步 调整好面部表情 对准猫眼 让客人看清来者 4按门铃后又敲门是为了避免客人在房内忘记取电或门铃坏不能使用 5如敲门后无应声 确定房内无任何声响后 用钥匙开启门锁 把门轻轻推开大约30度角时再报 HOUSEKEEPING 同时注意房内的状况 楼层服务规范 5如敲门后无应声 确定房内无任何声响后 用钥匙开启门锁 把门轻轻推开大约30度角时再报 HOUSEKEEPING 同时注意房内的状况 6如果客人前来开门 应立即向客人问好 说明来意 征得客人同意后才能进房 完成服务后 立即离开房间 不得在房间内借故逗留 7每次进入房间均需在报表上注明时间及原因 清扫房间程序 1准备工作清洁房间前 先检查工作车的准备情况 工作车上物品配备是否齐全 清洁剂配比是否正确 吸尘器和清洁工具是否完好2选房次序做房间以前 应看一下自己所属区域是否有 请速打扫 如有 应先做 如没有 应先做走房 如遇房门口挂有 请勿打扰 标志 要在报表上做好记录并过一段时间再去看看 3进房程序在确定没有 请勿打扰 标志的情况下 先按门铃三下 每次间隔3 5秒 同时报 Housekeeping 如无人应声 用钥匙轻轻打开门30公分左右 再报 MayIcomein 如无人便可进入 如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门 如客人在内则应先致歉意 再说明开门意图 并征询客人的意见后行事 清扫房间程序 4做房顺序1进房后将工作车挡在房门口 开口朝内 在报表上填写进房时间 然后拉开窗帘并打开窗门 关掉空调和房间所有的灯 以达到节能目的找到遥控器放于规定位置 2撤出客人用过的餐具 杯具 带入小垫毯和清洁篮放于卫生间门口 捡掉地毯上较大的垃圾 吸尘器不能吸掉的垃圾 将房间和卫生间纸篓和烟缸一起拿到门口倒入工作车垃圾袋 注意回收有价值的垃圾 检查烟蒂是否熄灭 3撤床上棉织品及卫生间用过的 四巾 注意客人是否有绿色环保的要求 将撤出的脏棉织品放入工作车的布草袋内 将数量填入报表 棉织品失少须报领班 带入干净的棉织品放于行李柜或沙发上 开始包床详见 包床操作细则 清扫房间程序 4将电热水壶带入卫生间清洗擦干放回原处 更换杯具 将三块湿抹布洗净放在一边待用 5将全能清剂均匀地喷洒三缸 四壁 用百洁布进行清洁 并马上用热水冲干净 用专用的马桶刷擦洗马桶 过水用湿布将恭桶里外擦干净 用干净的浴缸巾依次将洁具 卫生间四壁擦干净 用擦镜布擦干镜子 6补充卫生间消耗品 毛巾和浴衣 然后用专用擦地布从里到外边抹边退抹干净地面 准备干 湿抹布各一块 按照从左到右 从上到下 从里到外的原则有顺序的抹尘 并注意画框 画面 抽屉 抹窗台时顺手关窗 拉上纱帘 7布置房间消耗品并在报表上作登记 清扫房间程序 8最后从里到外吸尘 边吸边退 注意窗帘下 家具后 床后 床下 房间四角等隐蔽处 再吸卫生间地面 房门边和门外走廊 9没有地毯的房间应用专用擦地的抹布从里到外边抹边退 脏的地面要用清洁剂擦一遍 10巡视房间一遍 如无不妥 退出房间轻轻关上房门 并确认房间已经上锁才离开 在清洁房间的过程中 应边清洁边检查设施设备 如有问题 立即报修 11在报表上填上做房时间 清洁卫生间程序 1清洁前的准备1开灯 打开换气扇 2撤掉脏布巾 3倒垃圾 拿出用过的日用品 撤漱口杯 2清洗烟缸及垃圾桶1用温水将烟缸及垃圾桶内的污迹洗干净并擦干 3清洁面盆和镜子1使用清洁剂喷洒在面盆上 2用百洁布擦洗面盆 水咀 3用温水冲净 抹布擦干 4将玻璃光亮剂喷在镜面上 用干净的专用布擦亮 清洁浴缸 淋浴房 1使用清洁剂喷洒在浴缸上方的瓷面及浴缸内外 自上而下用百洁布擦洗 2清洁皂碟 3用百洁布清洗淋浴房的玻璃门 用清水洗去玻璃门上的清洁剂 再用玻璃刮刮去 用抹布擦干 清洁马桶 1使用专用的马桶清洁剂 2用专用工具清洁马桶 自上而下地进行刷洗并擦洗干净 3将马桶外部洗刷干净并擦干 清洁不锈钢制品 1用干布擦试水咀把手 笼头 花洒 毛巾架拉手 使之光亮 2必要时可用不锈钢光亮剂进行擦试 清洁门和地面 1用湿布沾清洁剂 自上而下地擦门 自内向外地擦地 2擦下水管道 环视卫生间 1将浴帘折叠好 2墙面 镜面 地面是否光亮无污迹 3关闭换气扇及浴缸上方照明灯 4保持洗面盆上方照明 5退出卫生间 将浴室门微闭 留30度左右门缝 服务员查房程序 1查房态 收客衣1上午11 00 楼层服务员开始对自己所属区域的房间进行查房 2按进房程序进房 3如房内有客人 应向客人问好 并说 对不起 打扰您了 您有衣服要洗吗 4进房后 拉开窗帘 核查房间房态 注意是否外宿或有无行李 并在报表上注明 如发现房间既无行李又外宿 应及时报房务中心和领班 5检查小酒吧耗用并填写酒吧帐单交给领班 6查看整个房间 看客人是否有洗衣 如有需收出并及时补充洗衣单和洗衣袋 并在报表上作好记录 在收客衣的时候要注意 洗衣袋内是否有客人签署的洗衣单 如没有洗衣单 要报服务中心 等服务中心与大堂副理确认后再通知是否收出 服务员查房程序 7退出房间 轻轻关上房门 8根据房间住客人数如实填写报表 9长住房要根据客人的要求和生活习惯 无故不得进房 2客人结帐时查房1服务员接到服务中心房间结帐通知后 应立即去房间查房 2如房间挂有 请勿打扰 牌 应与前台收银取得联系是否可以进去查房 3如遇客人在房 应礼貌向客人说明进房来意 4进房后 快速检查小酒吧耗用情况和房间财物失少 损坏情况 立即电话通知前台收银 5最后将查房情况告知房务中心 DND房的操作程序 1对于挂有 请勿打扰 标志的客房 除了上级授权等级特殊的情况外 无论在任何时间都不应该打扰或进入 2在下列情况下 客房如果到2 00pm时仍挂有 请勿打扰 标志 就应该与房务中心取得联系 3该房间是预备退房或不是当天入住的客房 如果该房间是在当天刚入住的 则不需要打扰客人 4该房间是从当天早上服务员上岗起就一直挂有 请勿打扰 标志 5客房部员工从早上起到2 00pm就一直未看到客人进出该房间 6在下午2 00pm由领班写好DND提示卡从门缝塞入房间提醒客人如要打扫可以通知房务中心 DND房的操作程序 7在下午四点钟之前将所有未作清洁的DND房全部报房务中心 房务中心统计好所有的DND房 以书面的形式一式两联报与当班的大堂副理 由大堂副理与客人取得联系 8房务中心文员要在回联上作好大堂副理与客人联系后的反馈意见再作通知 9如果是等通知打扫的房间在晚上八点左右请大堂副理再与客人联系 给客人开门操作流程 1在楼层 如有客人因为没有或没带钥匙而要求服务员为其开门时 楼层服务员应礼貌地让客人到前台或值班经理处重新制作钥匙 在不能确定客人身份的情况下为客人开门时十分危险的 所以必须要遵守上述规定 而让客人到前台或值班经理处 就可以准确地认定客人的身份 因为前台留有详细的客人资料和客人的亲笔签名 2当客人向服务员提出开门的请求时 服务员应礼貌耐心地向客人解释 为了保障客人及财产安全 所有客人开门的请求均由前厅部负责处理 3员工在向客人解释的过程中 应避免向客人解释是因酒店有规定 才不能给客人开门 要向客人说明不能为客人开门的唯一原因 也是最重要的原因就是为了要保证客人及财产绝对的安全 给客人开门操作流程 4我们虽然不能为客人开门 但必须要为客人提供以下协助 1如果客人在经过解释后愿意返回前台办理钥匙 我们应该送客人到电梯间 为客人呼叫电梯 护送客人进入电梯 2如果客人不愿意返回前台办理钥匙 我们应让客人稍候 打电话通知值班经理为客人办理钥匙 注意要将房号报告清楚 3如果客人表现出不满 我们应再次向客人强调 只有前厅部才有权为客人处理开门请求 完全是出于保障客人安全的目的考虑的 对于由此而带来的不便 请客人原谅 并希望客人给予理解和支持 5以上规定适用于所有员工 包括楼层 洗衣房 PA 礼宾部 送餐服务以及保安部的员工 无论他们是否拥有楼层的万能钥匙或房间钥匙 给客人开门操作流程 6以上原则同样适且于持有酒店欢迎卡 但无房间钥匙或忘记带房间钥匙的客人 当这类客人向我们提出开门请求时 也应礼貌地向客人解释 为了保障客人及财产的绝对安全 所有有关客人开门的请求 都需到酒店前台办理 7如果酒店的楼层服务员认识并提出开门请求的客人就是该房间的客人 那么楼层服务员就可以为客人开门 这一类客人通常驻酒店的常住客人 回头客或其了重要的客人 员工在为这些客人开门的时候 必须要遵守一个重要的前提 就是100 确定客人的身份 该原则只适用于房间登记的客人 除非得到正式的授权 任何客人的朋友或其他经常光顾的客人所提出的开门请求 我们不能予以满足 给客人开门操作流程 8所有员工都有切实理解在客人提出开门请求时 不予满足的意义所在 要深刻体会我们为客人提供的这项保证客人及财产安全的服务规程 9如果服务员在清洁房间的中途客人回房 首先用委缓的语气请客人出示房卡 用客人的房卡在房门上试开一下门锁是否能打开房门 如果可以打开就可以说明这个房间是这个客人的 如果不能打开那还是要请客人去前台确认 如果客人不肯下去前台就在房间内用电话报与房务中心 请大堂副理上来帮忙确认 因为我们无法确认客人的身份 10当服务员在接到服务中心的电话通知说是给客人开门 要问清楚客人的姓名 前台是否核对身份 在去与客人开门时也要请客人出示身份证核对 并在报表上记录给哪间房开门的时间 是谁通知的 给维修工开门的程序 1维修前1对要维修的房间 进房前必须和房务中心核对房态 问清维修项目 2确定无人的房间 按进房程序进入 3如客人在房内应询问客人是否可以进房维修 如房内无人 便可进入维修 2维修中1维修工在住客房维修房间项目时 服务员应由始至终陪同 2督促维修工工作 不得在房内做维修之外的事情 如看电视等 给维修工开门的程序 3维修后1项目维修后 服务员应及时将维修中产生的垃圾清理干净 恢复原样 2如是住客维修 维修好后询问客人是否满意 并向客人表示歉意然后退出房间 3及时将维修结果告知领班 服务中心 杯具的清洁和消毒程序 1一清 每天将使用过的茶杯 饮具 的残渣 液 倒尽 统一收集到工作间的消毒间内的水槽中浸泡十五钟 水槽内有1 100的稀释好的全能清洁剂药水 2二冲 用自来水冲洗浸泡过的的杯具 使杯具无污渍无药水 3消毒 将冲干净的杯具用干净的杯布擦干 以免放入消毒柜消毒后留下水印 放入红外线电子消毒柜内的网隔上 杯口朝下 接上电源按下键钮 指示灯亮 20分钟后达到消毒的温度后指示灯会自动熄灭 不能消毒完后马上开消毒柜的门取杯子 以免里面的高温烫伤手 杯具的清洁和消毒程序 4保洁 将消毒好的杯具取出放入保洁柜内保洁 取杯具时如果没有钳子 必须用肥皂将手清洗干净 然后捏住杯柄或杯身取出杯子 严禁用手触摸杯口及杯内壁 5保洁 经消毒的杯具放置在专用保洁柜内保洁 保洁柜带有紫外线消毒更加确保杯具的清洁程度 在住客房内打扫时的注意事项 1客人的电话铃响时不可以接听 2不要随便移动客人的东西 3不可以翻看客人的东西 4不可以坐在房间的床上或椅子上休息 5更不能偷吃客人的食物 6不要随意把客人用过的还有剩余的饮料当垃圾扔掉 7不要边整理房间边看电视 8在打扫的时候发现房内有大量现金时要立即停下手中工作 关门走出房间 打电话给房务中心 房务中心会通知领班或主管 这个房间必须要在两个或两个以上的人员在一起操作 以免有事发生说不清楚 客房部也会通知保安在房门口巡视 顺便监督员工的操作 在住客房内打扫时的注意事项 9打扫途中如果有客人回来需要请客人出示房卡核对身份后才可以让客人进房 10客人消费掉的饮料要随时报给房务中心 及时补入 打扫时发现房内有物品被客人损坏要立即报大堂副理和房务中心 确认后大堂副理会与客人联系赔偿事项 损坏的物品不可以扔掉 钥匙和呼机的管理 1员工上班时的钥匙和呼机同时领取 由房务中文员发放 并在钥匙登记本上记录领取人的姓名 2服务员在领取钥匙的同时要检查钥匙和呼机是否完好 如果发现呼机破损或钥匙不符要立即说明 3员工下班的时候在工作间等待领班来收取钥匙和呼机 同时检查工作间内的卫生 这是为了防止在下班高峰时房务中心人员太多 声音嘈杂而影响房务中心接听电话和其他人员在办公室内的工作 同时也方便领班在检查完员工的扫尾工作确认后让其下班 4下午五点半 领班将钥匙和呼机一起还与房务中心文员手上 并在登记本作好归还的记录 房务中心文员将钥匙按顺序挂回到钥匙柜内 文员与文员交接班时要清点钥匙和呼机的数量 如有缺少看是否有领用的记录 如果没有要立即查清去处 翻床垫 1所有客房内的床垫每隔三个月要翻转一次 1为了便于实施检查 要在床垫的床头与床尾都有标记 标记的方式如下 每个床的四个角落都有月份标明 可以换季度来区分 2翻转完的床垫 当前月份的标记应在其床尾的正上方 这样做是为了便于检查 2床垫的翻转工作应在每季度第一星期内完成 1为避免重新做床 床垫尽可能在住客房和结账房时完成翻转工作 2为了避免遗漏 双床间的床垫要同时进行翻转 即便客人只用了一张床 3在每季度翻转床垫的一周的时间段内 楼层领班要做好详细的记录 以确保所有的床垫都得到翻转 翻床垫 4如果在床垫的翻转周期的后期阶段 某些房间因未被客人使用一直是空房而床垫仍未被翻转 则必须将床上用品撤下 翻完床垫后再重新包床 3在床垫的翻转过程中要注意以下几点 1大床垫的翻转工作必须要两个人一起完成 2要注意客人及酒店物品的安全 以防在翻转的过程中造成损坏 4在床垫的翻转过程中 要仔细检查床垫及床盒是否有下列问题 并要及时予以解决或修复 1床垫和床托的包装布是否有破损 2床垫和床托的边缘是否开线 3床垫上是否有重污渍 翻床垫 4床垫上是否有突出的弹簧 5床垫和床托的总体维护及清洁情况是否良好 5在翻转完床垫后 要检查床垫是否有变形及下沉的地方 1在重新包床前要做好仔细检查 2要特别注意检查床垫的四角 因为那些区域通常是客人喜欢坐的地方 往往更容易产生变形 3如发现任何问题 要及时报告给楼层领班或助理经理 4无论是床托运还是床垫 如需长期存放 不能垂直放置 而应保持水平 保密房的操作 1房间客人的资料只有前台 总机 房务中心以及客房服务员知晓 2如有客人要求开门请他去前台确认身份 由前台通知才可以开门 否则不予以开门 开门后要在报表上记录开门的房号 时间 是谁通知开门的 3如有客人来访问该房间的客人情况都不予以告知 请来客去前台联系 4打扫房间的时间由客人通知为准 一般不允许打入电话 除非客人有规定的时间可以询问 5在打扫的时候客人回来要请客人出示证件核对身份 核实后让客人进房 询问是否可以继续清洁房间 6如果客人身份不符则不可以让客人进房 如果客人不肯出房间应马上用房间的电话打给大堂副理请他上来与客人核对身份 擦鞋服务 1所有的客房部都配有鞋筐和酒店可以提供擦鞋服务的宣传卡 1擦鞋服务是免费向客人提供的 2客房服务员每天要做好检查工作 确保擦鞋筐及宣传卡应处于良好状态 2如果客房部服务员发现客人的鞋子被放置在鞋筐里 就应根据擦鞋服务程序为客人提供擦鞋服务 1如果服务员是在做房的过程中发现客人需要擦鞋的 则需要在做完房 离开房间之前将鞋擦好并还客人 2所有的擦鞋服务都需要在楼层工作间进行 而不应在任何客区内或客人房间内进行 3如果客人打电话到客房服务中心 提出需要提供擦鞋服务时 客房部文员应立即通知相关服务员 擦鞋服务 1客房服务员在接到通知以后 要立即来到客人房间 将擦鞋取走 并在尽可以能短的时间里完成擦鞋工作 并归还客人 4如果在夜间巡楼的过程中发现客人将要擦的鞋子放在走廊的房门口时 1客房服务员应及时将鞋子擦了 以备随时能返还客人 2擦好的鞋子不要立即送还客人 而应拿回客房服务中心 在客人打电话索取时再予返还 这样做的目的是避免在夜间打扰客人休息 5收取鞋子时 要特别留意房号 1收取鞋子的员工 应该记录下房号 擦鞋服务 2一旦到了工作间 马上用粉笔在鞋底写上房号 6每个楼层工作间客房办公室和公共区域组合柜的 夜班需要 应该配备基本的擦鞋用具 擦鞋用具有以下品种 黑色鞋汩 粽色 自然色 皮革擦洗液 摩海皮擦洗液鞋刷 每种颜色的鞋油配备一把各做鲜明的标记 擦鞋布同样 干净的抹布 几只粉笔 鞋篮7每当擦鞋时都要小心1始终使用合适的鞋油 鞋刷和擦鞋布 2皮革擦洗液应该仅用于很脏的鞋子 否则只需要刷掉表面的灰尘 3运动鞋只需要用湿布擦拭干净 不需要用任何鞋油 4如果不清楚怎样清洁一双鞋 员工必须报给领班 小整服务 1按规范的进门程序进门 2更换客人用过的毛巾和杯具 清倒垃圾和烟灰缸等 3客人睡过的床重新铺好 中班时可开成夜床 4冲洗干净三缸和卫生间地面并擦干 5家具复位 更换 补充缺少的一次性用品 6清点消耗酒水 并报服务中心及时补充 7清捡地毯上的杂物8晚间的小整理应将窗帘拉合 打开部分灯光 9整理完毕后在报表上记录时间和使用物品情况 加床程序 1服务员只有接到服务中心的加床的通知后才能给客人加床 2接到通知应立即执行 推出折叠床 检查是否牢固稳当 有否破损 准备好床上用品 一张床单 一张棉被 一个枕头 一个枕套 3住客在房时 需要在工作间内整理好加床并按进门程序进门 征询客人的意见将床加在何处 4将加床加在不影响客人走动的地方 将折叠床打开 铺上床上用品 中班时则需将床按夜床标准折角打开 方便客人休息 5配备多一份清洁用具及一次性用品 比如巾类 浴衣 拖鞋 赠饮水等 6致电房务中心 告知加床已经完毕 7客人临时取消加床时 应及时撤出 并让服务中心通知前台 加婴儿床程序 1客人携带婴幼儿入住酒店 可提供免费加婴儿床服务 婴儿床适用于两岁以下的婴幼儿 2加婴儿床时要检查床是否有破损 特别是床四周的栅栏是否牢固 床脚 轮 处于活动或固定状态时是否正常 然后把婴儿床擦拭干净 3婴儿床床上用品包括垫褥一张 棉被一张 小枕头一个 床单一张 被套一张 枕套一个 将垫褥铺于床内 上面覆盖床单 将套好被套的棉被叠好放于床尾 套好枕套的枕头放于床头 4将婴儿床推进房间时 要询问客人放于何处比较方便 一般都放于大床的边上 同时也不影响客人走动 5婴儿床上的用品更换按日常操作规范执行 以上用品使用完毕后回收时 要彻底清洁并做好防尘措施 人工叫醒服务 1当总机设置的电话叫醒服务无人接听或失败后 总机会通知房务中心人工叫醒 由服务中心通知楼层服务员执行 2接到人工叫醒服务的通知时 服务员应马上赶到房间 依照规范按门铃 敲门 有客人应门时报 叫醒服务 提醒客人他的叫醒时间到了 3如无人应门 按规范进入房间 检查客人时否已起床离开 发现客人仍在熟睡 应退至门口继续敲门及报 HOUSEKEEPING 可适当放大声音量 仍无法叫醒客人时 应退出房间马上通知当班的主管和大堂副理 等主管和大堂副理来了以后一起进房将客人叫醒 以免发生意外时无人在场 4如房间挂勿扰 应报告大堂副理 经同意后方可去敲门 5将客人叫醒后及时回复房务中心 由服务中心通知总机服务已经完成 吸尘器的使用和保养 1吸尘器使用完毕后 必须每天对吸清理 2将两个楼层的吸尘器一起拿至员工电梯厅 用其中的一台吸尘器对吸另一台吸尘器 3打开机身盖 取出尘袋 拉出袋口尘夹 倒出尘袋内灰尘 垃圾 注意动作要轻 4用对吸的吸尘器吸管吸尘袋内外两侧 吸干净后先放于一侧 5取出过滤 用吸尘器吸管吸内外两侧 吸干净后先放于一侧 6吸吸尘器内底部灰尘垃圾 7用干净的湿抹布将吸尘器内底部一圈抹干净 同时抹干净尘袋口塑料圈 过滤网塑料圈 主机盖 然后逐一按程序装回 吸尘器的使用和保养 8用湿抹布擦拭吸尘器机身外壳 有油污的用牙膏去除 9用湿抹布 牙膏清洁吸尘器电线 清洁后有序地绕好机身上 10清洁软管 扒头11清洁检查吸尘器轮子 有无损坏 如有损坏及时报修12注意事项 13吸尘器不能吸水以免烧坏主机14吸尘器在吸入大块的物体和尖锐的东西 以免堵塞吸管和划破软管15如果一但发现吸尘器吸入水 应立即停止操作 将尘袋取出晾干 用吹风机吹干机身 16软管内进水要晾干后使用17关闭时要先关开关而后再拔下插头 不能一手拉着电线将插头甩下 18不能用吸管拖拉吸尘器 拉吸尘器时要一手拿吸管 一手推吸尘器 楼层布草盘存 1至少每月要对客房布草进行一次盘点 2布草盘点工作必须要在一天之内完成 3在布草盘点的过程中 将中止任何布草的发送及回收工作 在盘点完成之前不得将布草从一个地方移转到另一个地方 1布草盘点开始以后 不应再有干净的布草从洗衣房运送到楼层上去 2同样 也不应有脏的布草从楼层送到洗衣房 4在盘点的前一天 所有楼层工作间内的棉织品 包括工作车上 都必须按照配备标准进行配备 5楼层服务员要负责区域内布草盘点工作 1首先要对工作间的布草 包括工作车上的布草进行盘点 得到服务间布草数 2在盘点服务间时 无论是干净的布草还是脏的布草都要计算在内 楼层布草盘存 3如果所有房间都已清洁完毕 且无任何特殊情况 则楼层的标准配备数就是房间布草数 4如果在特殊情况下 如房间加床或客人要求增加布草 这时房间的布草配备数就要作相应的调整 6所有洗衣房 包括布草房的布草 无论是干净的 还是脏的 都要同时进行盘点 1确保所有的脏布草都得到清点 2在盘点完成之前 应尽可能减少洗涤或其它工序的动作 以减少盘点过程中发生重复计算的可能 7在完成盘点工作以后 洗衣房应通知楼层服务员可以使用棉织品 8楼层上的盘存数字最后总汇于布草房 9工作间布草数加上房间布草数就是总的布草总数 10在完成布草盘点以后 洗衣部经理将负责完成布草盘点报告 并提交房务总监 在接到客人投诉时的操作 1仔细倾听客人提出不满 不要插话打断客人 2有礼貌的向客人道歉 3有必要的话在本子上记录客人的意见 4当客人情绪激动时要将客人带领到一个客人较少的地方安抚客人 以免影响其他客人 5热诚的帮助客人 不推诿拒绝客人 6找出解决的办法征询客人的意见 7如不能马上答复客要立即请示上级 8在最快的时间里答复客人 不要让客人觉得我们对他不重视 9将客人的投诉事件备档成案例 工作车的使用和保养 1推工作车的时候 应推活动的一面 控制好工作车的方向 以免碰撞 2不能把撤出的布草和餐具混放在一起 3工作车上不能存放私人物品和食品 4脏布草按规定放入布草袋一侧的小袋内 饮料瓶要倒干净后放入一侧的垃圾袋中 5工作车每天都要清理 做到无杂物 灰尘和污渍 6工作车上不得乱贴商标 胶纸和刻名字 7使用过程中 如发现有螺丝松脱车轮绕有杂物 盖板损坏的要及时报修 处理意外损坏宾客物品事项 1报告在工作中意外损坏客人财物 立即报告领班 2损坏物处理将损坏的残物 经整理后放在明显的位置 并摆放整齐 3汇报领班将事故经过详细报告部门主管 4与宾客联系部门主管在接到报告后 应尽快与客人联系 处理事故 如部门主管无法解决 应报部门经理知晓 并报大堂经理处理 5如客人在房内 马上向客人道歉 并向宾客解释事故的经过 征询客人的意见 客房修补服务 当客人打电话到客房部办公室提出缝补服务时 办公室文员应礼貌地询问客人的姓名 房号 并告知客人在房间内稍候 酒店的缝补工将至房间收取需修补的衣物1文员要将相关信息及时通知缝纫工 2缝纫工在接到相关信息后要立即到该房间取回衣物 并询问客人具体要求 并量好尺寸 只有在酒店缝纫工当值的时候 酒店才能为客人提供缝补服务 下列缝补服务是免费向客人提供的 缝纫工将会尽可能快地为客人完成修补工作 客房修补服务 1为客人钉扣子 特殊扣子不予免费提供 2衣物的边角及接缝开线处的缝合 客房部提供的下列改制服务 是需要收费的 裤子或裙子的放长或改短的服务 缝裤脚和换拉链 裙子和裤子的腰围的改制1以上各项服务 如果是在中午之前接受的 要在当天完成并返还客人 如果是在午后接受的 可在第二天返还客人 2客人提出的各种加急或其他特殊要求 我们应尽最大努力予以满足 3所有缝补服务 在完成以后 要将衣物送到洗衣间熨烫整齐后再返还客人 下列类型的服务客房部将不予提供 客房修补服务 西装的改制 夹克衫及外套的改制 所需的材料及用品无法提供的项目缝纫工要对用于修补服务的各种材料及用品进行有效的控制 确保在满足客人需要的前提下库存量最小 在为客人提供洗衣服务时 如发现有开线或钮扣松动及脱落的洗衣 也要为客人提供免费的缝补服务 MINI吧的检查和入账 1对Mini Bar的酒水进行检查 入账 补充及储存是客房楼层服务员的主要工作职责 1对客房的Mini Bar进行检查 入账和补充是客房部仓管员的主要职责之一 2对Mini Bar的酒水进行补充是客房部仓管员和楼层服务员共同的职责 3对Mini Bar的酒水进行有效的监督和控制是客房部助理 经理和客房部仓管员共同的职责 2客房部楼层服务员要负责所在的楼层Mini Bar的检查工作 1客房服务员要密切关注所有客房 尤其是预备退房及退房Mini Bar酒水的检查工作 MINI吧的检查和入账 2注意在检查住客房的Mini Bar时 不要在10 00Am之前进行 以免对客人的休息造成打扰 3住客房的Mini Bar酒水检查工作应在为客人提供服务的过程中一并进行 如收洗衣 打扫房间 开夜床等等 这样就可以避免打扰客人 3住客房间Mini Bar的入账程序如下 1楼层服务员根据客人Mini Bar的消费情况填写酒吧单 2服务员将填好的酒吧单交给楼层领班 3楼层领班定时将酒吧单交到前台收银入账 4前台收银在入完账之后需在酒吧单上盖 付讫 并签上名字 MINI吧的检查和入账 5将红联和黄联留前台 白联交客房部办公室 4退房Mini Bar的入账程序如下 1楼层服务员在接到结账通知后 应迅速到达房间 检查Mini Bar的消费情况 注意按进房程序敲门进房 如果房间内有客人 应立即打电话通知前台 要求前台在客人离开房间后再另行通知结账 2服务员应迅速准确地将房间所用的酒水的品种及数量报给房务中心联络员 房务中心联络员再将房间的消费准确的报给前台收银员 并记下收银员姓名 3前台收银员会根据客房服务员所报的项目入账和开酒水吧单 4下午14 30pm房务中心文员去前台收银处将当天早班的酒水单的白联取回 MINI吧的检查和入账 5房务中心文员根据取回的酒水单和记录在酒水消耗本的数量核对后再补入房间 6无论是客房服务员还是前台服务员在检查及入账的过程中必须做到准确高效 确保客人得到令人满意的服务 客房部工作质量标准 1包床质量标准1 1包床准备 按床位数拿好床单 被套 枕套 放于干净行李架或沙发上 查垫褥 枕芯 棉被是否有污渍 如有 应调换 1 2开始包床 拉开出床 拉平垫褥 站于床尾 打开床单 双手捏住床单边 甩出床单 注意床单正面朝上 甩出时用力要适度 留意床单中线 床尾床单下挂约40公分 即两个床垫的厚度 于床尾 将床尾挂下的床单塞进床垫下 将两个角包成90度 至床头 双手拉紧床单 将床头挂下的床单塞进床垫下 将两个角包成90度包紧两边床单 注意要挺而紧 客房部工作质量标准 3套被子 1在床头 将被套开口朝自己平铺在床上 再将被子齐铺在被套上 双手伸入被套开口 捏住床尾被角翻出后均匀用力甩出 被子拉平于床头 将被子向外翻折 被口离床头20公分 被子的中心线对牢床单的中心线 被子的两侧自然向下挂着 拉挺被子 套好枕套放于床头 斜靠于床屏上 枕头压住棉被向外翻折留出的20公分的位置 2领班查房质量标准2 1楼层领班查房前首先查员工报表 根据员工报表 了解到哪些房间已经做好 2 2 进房前应先按门铃三下 每次间隔3 5秒 同时报Housekeeping 注意 按门铃前应先观察有无 请勿打扰 标志 如遇 请勿打扰 在报表上注明 请勿打扰 时间 遇见客人在房 应有礼貌地向客人问好 询问客人对房间的设施 设备 清洁是否满意 客房部工作质量标准 2 3房间检查查房时应按顺时针或逆时针方向依次进行 发现问题应当马上记录 以防耽搁或疏漏 2 4房门 无指印 锁完好 安全指示图完好齐全 请勿打扰牌安全链 窥镜 把手等完好 2 5墙面和天花板 无蛛网 斑迹 油漆脱落和墙纸起翘等 2 6踢脚线 清洁 完好 2 7地毯地面吸尘干净 无污渍及烟痕 如地毯需要清洗 应联系PA 2 8床 铺法正确 整齐 床下无垃圾 床垫按期翻转 客房部工作质量标准 2 9硬家具 干净明亮 无刮伤痕迹 位置正确 2 10软家具 无灰尘污渍 如需要通知PA清洗 2 11抽屉 干净无杂物 使用灵活自如 把手完好无损 2 12电话机 无灰尘印迹 批示牌清晰完好 话筒无异味 功能正常 2 13镜子与画框 框架无灰尘 镜面明亮 位置端正 2 14灯具 灯泡清洁 功率正确 灯罩清洁 接缝面使用正常 2 15垃圾桶 状态完好而清洁 2 16电视与音响 清洁 使用正常 2 17壁橱 衣架干净 门 橱底 橱壁和搁板清洁完好 2 18窗帘 干净 完好 使用自如 2 19窗户 清洁明亮 窗台与窗框干净完好 开启轻松自如 客房抹尘 1抹尘 1 1从房门开始 由外到内 顺时针方向 1 2勤洗抹布 注意抹布要干湿分开 1 3边擦边检查设备完好情况 1 4确保无灰尘 光洁 无死角 1 5镜子清洁1 6用湿布将镜子擦干净 1 7喷上玻璃清洁剂 1 8用干净的干布擦亮 1 9确保光亮1 10挂画清洁 客房抹尘 1 11用湿布将画框玻璃面灰尘抹去 1 12用干布擦干 擦亮 1 13如挂画无玻璃罩住 则应用干布擦 1 14壁纸清洁1 15用吸尘器清除墙壁上的灰尘 1 16用稀释清洁剂喷洒在壁纸污迹处用布轻轻擦试 1 17注意用力不可太大 客房房态核实标准 1层核对填写报与领班1 1准备好一式二份房态核对表 1 2工作报告上的房态与实际房态核对 1 3填写房态核对表 11 30AM填写 2送交 下午2 00之前汇总各楼层交房态核对表于客房中心 一式二份 均送交财务审计办公室核对 3送回 经财务审计办公室核对后一份房态核对表送回客房中心 4检查 对前厅部与客房部之间有异的房态进行检查 核实 5保存 送回一份房态核对表妥善保存 冰箱清洁质量标准 1准备工作1 1将冰箱内所有物品拿出 1 2进行化霜 1 3将清洁剂稀释 1 4清洁1 5用抹布蘸清洁剂 从上至下 从里到外擦拭 1 6用干净湿抹布擦拭 1 7确保冰箱无异味 无污迹 楼面区域卫生质量标准 1客用走廊1 1每日使用规定的清洁剂 专用工具清洁走廊内的玻璃 保持窗轨清洁 窗门灵活 窗帘清洁无破损 无脱勾 使其光洁无尘 1 2确保走廊壁 裙板 指示牌上干净无尘 无手印 无污点及划痕 1 3地毯无污迹 无纸屑 每天吸尘不少于2次 2烟灰筒 及时清整烟灰盒 做到烟头不超过3个 3楼道 将楼道内和楼梯上的垃圾等杂物清扫干净 每天下班前吸尘 保持楼道及楼梯内的清洁 4员工工作间 工作间内干净 布巾摆放整齐 工作间内无异味 地面干净 无污迹 5卫生间及消毒间 楼面区域卫生质量标准 5 1每天清洁二遍 无异味 地面干净 设备摆放整齐 5 2茶具 工具按规定放入指定的柜内 5 3确保无异味 5 4地面墙面干净 无污迹 5 5抽水马桶 水箱 盖 底座干净 光亮 无污迹 下水正常 5 6洗手盆干净 光洁 水嘴五金件光亮 无水迹 5 7卫生间门干净 无尘 无破 6消防设施6 1每班清洁消防栓窗 6 2每周清洁消防栓窗内一次 6 3每班清洁灭火箱 楼面区域卫生质量标准 6 4确保无尘 灭火箱位置正确 7保养工作7 1工作车和清洁工具要按规定停放 与墙距离3公分 每天将墙壁上的污迹清除掉 7 2发现墙