退款及维权流程.ppt

天猫退款 注意事项 目录 一 退换货二 退款类型及处理时间三 维权投诉 退款理由 退款 未发货 仅退款 已发货 退货 已发货 a 不喜欢 不想要b 货物破损已拒签c 空包裹d 未按约定时间发货e 快递 物流一直未送达f 快递 物流无跟踪记录g 等等 a 七天无理由退换货b 退运费c 发票问题d 质量问题e 性能故障f 功能 效果不符g 外观 型号 参数等与商品描述不符h 少件 漏发i 卖家发错货j 包装 商品破损k 假冒品牌l 未按约定时间发货m 等等 a 卖家缺货 涉及赔付 30 保证金 最高不超过500元 b 未按约定时间发货 涉及30 的保证金赔付 最高不超过500元 c 拍错 多拍 不想要 未发货仅退款 线上订单 富润打开自动流转订单管理看是否有订单 如果没有是表示漏打标订单给到订单员 先在BMS取消订单 如图所示 BMS系统 富润系统 未发货仅退款 线下订单 富润操作 没审核 订单管理 待审核 作废订单 富润操作 已审核 科捷出库单 已上传订单 撤销科捷订单 待上传订单 退回上一步 待处理订单 反审核 订单管理 待审核 作废订单 如图所示 发票 差价 机器 物流 已发货仅退款 看到客户申请部分金额看插旗备注和客户申请的是否一致 如果插旗没有备注看一下聊天记录可能客服漏备注了 电子发票 纸质发票 商家承担来回运费 查看是否有登记发票 没登记直接给发票专员登记 已登记直接发票网址查询下载后台下载上传拒绝申请 物流问题发给查单核实提供对应凭证 机器问题发给售后核实 控制好时间等待回复 控制好时间等待回复 登记系统 同意退款 已发货仅退款申请 差价登记系统如图所示 差价登记系统如图所示 卖家责任退换 买家责任换货 物流原因 已发货退货 买家承担退回运费 买家提供相关证据核实问题 商家承担来回运费 丢件重新补发 丢件买家申请退款 商家承担来回运费 商家承担来回运费 已发货退货退换申请 线下拒收 线上拒收 拒收退 无理由拒收买家承担退回运费 机器问题需提供凭证 有退回走件记录可以优先退款 查看是否有做拒收系统 如果没有需发给订单员做系统 无理由拒收买家承退来回运费 机器问题需提供凭证 有退回走件记录可以优先退款 拒收物流宝一般会自动生成退货单 如果没有发给查单做入库系统 物流宝显示退货完成可以直接退款 拒收退款申请 卖家责任退换 显示签收 单号错误 待商家收货 仓库每天会跟新一份拆包表格 我们用拆包的快递单早后台查找订单 找到订单核对数量 型号 和拆包上面的型号数量一样 可以处理退款 退回的商品和申请退款的商品不一样 让仓库把退回的商品和快递单号一起拍照 然后上传图片拒绝买家 并旺旺留言一下退回的商品和您申请退款的商品不一样 麻烦买家核实一下 让在正确的订单上申请退款以便及时帮您处理退款 不是到我们仓库签收 没有走件记录 看剩余的退款时长 如果时间长的话我们在旺旺上和后台留言 让买家和快递核实是否填错并提供写正确的单号 如果剩余的时间不多 我们直接上图买拒绝让买家重新提供正确的快递单号 即便我们及时帮客户处理 待商家收货退款 退回和申请的商品对不上 同时拒绝 让两个买家提供快递底单 核实面单上信息确认正确用户给优先提供面单和单号的买家同意退款 跟另一个买家说这个单号我们已经退过一次了 麻烦填写正确的快递单号 不同id同一单号 申请退款的机器数量和买家寄回仓库的机器数量不一致 需要发给仓库核实拍照问收到的是几台机器 然后上传图片拒绝买家 麻烦买家核实 我们仓库收到的是几台客户申请的金额和退回机器的对不上让买家修改一下退款金额以便及时帮用户处理退款的呢 客户多申请退款金额 后台用快递单号查找订单一定要注意两点如图所示 富润核对金额和购买数量如图所示 买家申请7天无理由退换货 如果超过规定时间3天内 可以向领导特殊申请同意买家退货处理 必须让售后客服联系客户 让客户拍下商品照片核实是否不影响二次销售 若有影响则不能同意退货处理 买家若申请的差价退款 根据实际情况可向运营或者领导特殊申请退款买家处理 买家的订单在7天退换时间内申请商品质量问题 可以直接同意退货处理 必须做好运费说明 避免介入处理方法 在买家提出介入前 根据买家申请的退款原因以及实际情况判定是否举证介入处理 买家订单是拒签的情况下 若有退回记录优先退款处理 买家恶意申请部分退款也不提供凭证的情况下 直接举证处理 买家申请退货退款 订单早已超过退换货时间 客服沟通过后买家态度还是很强硬 可以直接上传凭证举证 避免拉长退款时长 买家的订单只在换货期间内 无法处理退货 和买家沟通无果的情况下 可直接举证处理 直接举证处理 什么情况下可以直接举证处理 特殊情况 买家申请退货退款 退款原因是发票问题 若订单在退货时间内 买家不愿意修改原因 我们可以在退款页面上发表留言凭证 说明发票问题可以补发 发表后可以按照7天无理由退货规则同意买家退货处理 举证处理流程图 1 首先选定退款时间 系统默认是三个月内 建议选择一年内 避免出现特殊订单超时处理 举证处理流程图 搜索后会出现需要举证的订单 如图 举证流程图 上传发货底单和旺旺聊天记录截图 上传授权书和进货发票或质检报告 二选一 上传发货底单和物流跟踪记录截图 举证的凭证 签收底单或授权签收凭证 进入处理后需要举证的凭证分以下几种 如图所示 在上传所需凭证后 需在发表留言凭证说明商家的处理方法 介入处理流程图 1 首先选定时间 同样建议一年内 避免特殊订单超时 2 介入的订单页面 介入处理流程图 3 介入流程图 会从提交凭证到评审判定 如图 4 介入后的订单分两种情况 一种是双方都举证完成后 交易只能由天猫客服判定处理 商家需在留言凭证发表对我们有利的凭证与说明 介入处理流程图 买家享有极速退款的情况下拒绝了 在介入前未处理退款则系统自动介入 商家还是可以自行退款处理 如图 以下是具体结构流程图和直接介入场景 举证结构化流程图 以下是具体结构流程图和直接介入场景 不走举证结构化场景 注意事项 在举证期间内 尽量处理完成 应避免介入量 介入时需考虑判责 避免纠纷率 以下是具体结构流程图和直接介入场景 大致规则可查看连接 第五章与第六章 售后服务综合指标 包括纠纷退款率 退款完结时长 退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据 取值范围为近28天 其中三项数据对综合指标的影响占比约为3 2 1 综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比 所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90 才能报名参与天猫营销活动 三项指标的具体计算逻辑如下 1 纠纷退款率 近28天 售中 售后 判定为卖家责任且生效的退款笔数 支付宝成交笔数2 退款完结时长 近28天 退款完结 售中 售后 总时长 退款完结总笔数3 退款自主完结率 近28天 商家自主完结退款 售中 售后 笔数 店铺完结退款总笔数 售后服务综合指标 七天无理由退换货 a 申请条件买家在签收商品之日起七天内 按照物流签收后的第二天零时起计算时间 满168小时为7天 发起申请 b 申请流程买家在 我的淘宝 已买到宝贝 页面通过 投诉维权 通道向天猫发起 七天无理由退换货 申请 天猫有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明 并确认及判定 申请成立时天猫有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额 款项先行赔付给买家 天猫支持或卖家自行承诺提供 七天无理由退换货 服务的商品 买家以无理由形式退货或拒签的 买家承担退货运费c 卖家义务及违规处理当天猫使用保证金强制卖家履行其 七天无理由退换货 服务 即视为卖家违规 天猫有权给予卖家相应处罚 对天猫商家有权立即终止 天猫服务协议 停止提供相应的服务如果买家提出 七天无理由退换货 申请发生于买家在收到货后申请退货的退款过程中 以买家在退款协议中选择 已经收到货 且 我需要退货 的选项为准 卖家必须做好售后服务 并自动达成退款协议 在卖家拒绝履行 七天无理由退换货 承诺的情况下 天猫有完全的权利按照协议约定和天猫规则进行处理 标签 批次 包装与商品描述不符 大小 尺寸 重量 厚度不符描述不符 是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符 卖家未对商品瑕疵 保质期 附带品等必须说明的信息进行披露 妨害买家权益的行为 包括以下情形 一 卖家对商品材质 成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符 或导致买家无法正常使用的 淘宝删除该描述不符的商品 每次扣12分 二 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符 且影响买家正常使用的 针对同一商品 第一次下架扣3分 第二次删除扣6分 三 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符 但未对买家正常使用造成实质性影响的 针对同一商品 第一次下架不扣分 第二次下架扣3分 第三次删除扣6分 同一商品同一情形描述不符的 三天只扣一次分 描述不符 延迟发货 是指除定制 预售 适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外 卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货 妨害买家权益的行为 买卖双方另有约定的及特殊情形除外 卖家的发货时间 以快递公司系统内记录的时间为准 非天猫卖家延迟发货 需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金 且金额最低不少于一元 最高不超过三十元 每次扣三分 天猫卖家延迟发货的 商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十 金额最高不超过五百元 作为违约金 该违约金将以天猫积分形式支付 未按约定时间发货 违背承诺 包含发票问题 商家违背以下任一承诺的 每次扣六分 1 淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的 2 淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的 3 商家参与 试用中心 的活动 但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的 4 商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的 特定商品除外 5 买家选择支付宝担保交易 但商家拒绝使用的 6 商家通过阿里旺旺等方式引导买家在 天猫 外进行交易的 7 商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的 8 加入货到付款或信用卡付款服务的商家 拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的 9 加入淘宝官方活动的商家 未按照活动要求 除发货时间外 履行的 违背承诺的 商家须继续履行法定或约定的如实描述 赔付 退货 换货 维修 交付发票等义务 具体是指 1 淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的 商家须承担退货退款等售后保障责任 2 淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的 商家须承担七天无理由退换货售后保障责任 3 买家选择支付宝担保交易 但商家拒绝使用的 商家须使用支付宝担保交易 4 加入淘宝官方活动的商家 未按照活动要求 除发货时间外 履行的 商家须按照活动要求履行 5 商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的 特定商品除外 应继续履行交付发票的义务 如商家没有按时向天猫开具积分发票 天猫有权按发票金额的30 收取违约金 6 商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的 须履行相应的承诺 7 如果商家因为未履行售后保障责任 或者因未履行其他承诺 且商家怠于履行或赔付的 那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿 假冒商品 出售假冒商品 每次扣四十八分 出售假冒商品的 天猫删除会员所发布的假冒商品或信息 同时为了防止对公众造成不利影响 保护消费者权益 对涉嫌违反上述情形的商家 天猫视情节严重程度给予店铺监管 为出售假冒 盗版商品提供便利条件的 每次扣二分 情节严重的 每次扣十二分 商品质量问题 买家发起原因为 商品质量问题 的退款或维权 当退款或维权被商家拒绝两次后 天猫会主动介入 一旦确定质量问题 会影响权重 Tip a 未发货退款只能同意退款 或者发货冲掉退款 没办法拒绝 b 如果买家申请的缺货或者未按约定时间发货 先要去核实一下是否属实再去处理 c 如果买家恶意申请缺货或者未按约定时间发货 处理方法如下 1 通知买家说明订单情况 如果要退款需要修改退款理由2 不愿意改原因的 直接旺旺留言 说明如果不改原因 我们直接发出 买家拒收的话 产生的运费也是买家来承担 此时的订单不要作废 每一步都要留证据 d 退货退款只有七天无理由退款理由处理时间是3天 质量问题 错发漏发 发票问题等等 处理时间皆为5天内 售中的7天无理由只能同意不能拒绝 售后的7天无理由是可以拒绝的 其他原因是可以同意或者拒绝的 e 买家填写完快递单号的订单 如果买家不是极速退款 待收货后直接退掉即可 在这种情况下如果买家说不想退了可以让买家确认收货f 买家填写完快递单号 如果是极速退款 那个钱天猫会直接垫付买家 这种情况下如果买家不要退货了 直接联系买家撤销 极速退款一拒绝就会成介入的订单 g 买家填写好快递单号的处理时间为10天 10天后还没有收到买家的退货 拒绝后有15天的处理时间 在这15天内双方都没有响应 订单自动辙消 维权 a 淘宝后台的举报管理就是我前面称