火锅迎宾员的工作职责和操作流程.doc

火锅迎宾员的工作职责和操作流程（一）直接上级：前厅经理。（二）岗位目标：以热情周到的态度做好餐厅的接待工作。（三）素质要求1、身高1.68米以上，五官端正，性格外向，机智灵活。2、普通话流利，熟悉公关知识、餐饮知识和旅游知识，并能学以致用。3、热爱餐饮工作，敬业爱岗，组织协调能力强。4、熟悉台号、餐厅特色，熟悉服务员工作程序。（四）岗位职责1、上岗要衣着整洁，仪容端庄，笑容可掬，彬彬有礼。2、保持个人清洁卫生，不带口臭，身上没有异味，不吃带有异味的食品。3、搞好区域卫生，认真做好开餐前的一切准备。4、负责接听电话，接受顾客订餐服务，记录顾客姓名、单位名称、订餐时间、就餐人数、联系电话等内容，并随时保持与顾客联系。5、熟悉餐厅台号，及时安排顾客就座，如遇特殊情况及时向上级领导报告。6、熟悉客源基本情况，准确的称呼熟客，并与同事建立良好的关系。7、客满时，安排顾客在候餐区就座，并为顾客端送茶水、小吃，提供报纸、杂志。8、顾客询问餐厅的情况，要热情、耐心的回答，时听取顾客的意见，并将顾客意见及时反馈给前厅领班。9、顾客离开餐厅时，为其推门，热情的送出餐厅，再次感谢他们的光临。10、谢绝顾客拍照、录象。11、完成顾客档案统计工作及交接班工作。（五）卫生区域1、玻璃大门清洁要求：干净、明亮、无指纹、无油迹。清洁用具：盆1个，洗洁净少许，干毛巾1块，刮玻器1套，报纸3-4张。清洁方法：接半盆温水，滴入两滴洗洁精，把刮玻器浸湿，先用刮玻器把玻璃从上到下清洁一遍，再用干毛巾/报纸擦拭第二遍，直到把玻璃上面的指纹以及油迹擦拭干净为止。2、沙发、茶几、工作台清洁要求：干净、明亮、无灰尘、无水渍、无油迹。清洁用具：盆1个，干毛巾1块。清洁方法：接半盆温水（清水）把毛巾浸湿后拧干从上到下依次擦拭沙发表面，再用干毛巾把沙发擦拭一遍，直到把上面的灰尘以及污垢擦干净为止。茶几可湿毛巾擦拭一遍，再用干毛巾或报纸擦拭，直至将上面的灰尘、污迹、水渍擦干净为止。3、地面清洁要求：无水渍，无烟头、餐巾纸，无油渍，保持地面干燥。清洁用具：拖帕、排拖、扫把各1个。清洁方法：1、先用扫把把地面上的异物打扫干净，再用干净拖帕把地面上的油迹，污垢拖干净，最后用干排拖再拖一遍，直把地面拖到干净、光亮、无水为止。如是防滑地应用碱水先把地面浸湿，然后用刷子把顽固污渍清刷干净，用清水冲洗后，最后用拖帕把水清拖干净方可。（六）工作流程餐前准备（夏季早10：0011：30，夏季晚5：005：30（冬季早9：3011：30），冬季晚4：305：30 ）。1、做好规定区域的清洁工作。2、摆放好“小心地滑”等提示牌提醒宾客小心。3、准备好订餐名片、茶杯、烟缸等物品，要求摆放整齐、干净卫生。4、了解当天的订餐情况，掌握团队、包席的名称，时间人数及安排台位，并告知上级用餐人数，准备好开餐前的一切工作。5、准备工作做完后，必须于11：30站立门口面带微笑，准备迎客。餐中工作（上午11：302：00，下午5：309：00）1、宾客来时，主动上前礼貌问好：“欢迎光临神火锅，请问你们有预订吗？”当宾客回答有时，则问：“先生/小姐，请问您贵姓，电话是多少”经过核对后，将宾客引领到预订位置。如核对不实，应急时查明原因，并向上级汇报。2、没有预订时，则问：“先生/小姐，请问您几位。”宾客回答后，用手势指引方向。要求：掌心向上，手指并拢，大拇指张开，以食关节指引方向，不应过高，并说：“先生/小姐，这边请。”走在宾客的右前方与宾客保持前后1.5米的距离，并随时用余光照顾身后的宾客。3、根据顾客的人数将其带到相应的位置上，应征询顾客的意见：“先生/小姐，这里可以吗？”征得宾客同意后帮助宾客拉椅让座。要求：双手扶着椅背，左脚上前一步，用膝盖协助双手轻轻将主宾位椅子拉出并用手势指示椅子说：“先生/小姐，请坐。”当宾客走到椅子前面时，应及时还椅，以免宾客坐空。4、宾客坐下后，与值台服务员做好交接工作，交接顾客人数、姓氏，交接完后应马上回到工作岗位，准备迎接下一批宾客。5、在服务员未到位的情况下，迎宾应给客人倒茶水。餐后工作（中午2：00，晚上9：00）1、清理迎宾工作所用物品，清洁地面，保持干净、无异物、无油渍、水渍。2、做好交接班工作。注意事项引领宾客时：1、面带微笑，站立于门口，姿势正确，对宾客要主动热情。2、安排宾客就餐时，要根据宾客不同情况带位。3、如宾客有随身物品需要存放时，应询问顾客存放的物品是否有贵重物品，征询客人意见后，将客人衣服及物品存放在指定位置。客人等位时：1、如有数批宾客同时到达，要逐一带位，并安排等位的客人先来先坐。2、当餐厅顾客全满时，