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街访流程手册 书写人 胡志心 2009年10月 街访流程概括图街访项目类型项目前期准备项目培训项目执行项目数据提交项目总结 街访项目流程图 街访项目类型 街访定义 在中心地段拦截符合条件的被访者进行 一对一 访问 街访的分类 街访通常可以分为定点街访和流动街访两大类 前期准备 一 人员准备 1 街访项目通常人员配备如下 主控督导 质控督导 甄别员 1 2人 现场督导 兼职督导 1人 现场访问员 6 10人 审卷员 1人 辅助人员 针对产品测试项目 1 2人 支援督导 访问员专管 1 2人 前期准备 一 人员准备2 访问员要求 街访访问员 18 25岁左右的大学在校生或时间比较充裕的年轻人 有良好的沟通能力 口齿清晰 项目特殊要求 A 对于口味测试 访问员要在正式访问前一天 做好个人卫生 口味测试中不可以出现诸如香水 香烟等任何气味 B 对于广告及包装测试 不应使用有色盲 色弱的访问员 C 每一个项目中的新老访问员搭配 原则上比例为3 7街访拦截员 应使用有良好沟通能力及亲和力 对工作认真负责的年龄在35 50岁左右的拦截阿姨来做该项工作 以保证按照项目要求及时间内完成项目全部样本的人员 前期准备 二 物品准备 常规物品准备 前期准备 三 项目资料收集项目资料收集 通常根据研究项目通知书的指示 进行项目前的资料收集工作 一手资料收集 诸如抄牌 拍照 踩点等二手资料收集 通常通过网络资源查找 收集相关资料信息 前期准备 四 街访场地准备根据研究项目通知书 准备合适的街坊场地 一 定点街访 A 常规定点街访 独立 安静 有足够空间的场地B 口味测试 通风良好 无其他气味 有独立的产品准备区域C 广告测试 根据项目要求 采取自然光或是白炽光 如果需要播放广告带 则需要有独立的空间做放像间二 流动街访 选择人流集中的商场闹市区或是街心公园等地方 进行拦截访问 前期准备 五 代理商资源准备 该部分内容现由行政代管 根据通知书要求及项目难度 行政分包专员对通过公司考核的代理商 进行筛选 并在确认代理商名录后 将代理商督导信息及联系方式以电子邮件形式发给主控督导 由主控督导与代理商进行项目沟通联系 项目培训阶段 一 内部培训内部培训由研究给执行督导进行 督导需要从研究内部培训中掌握以下几点信息 A 项目背景信息B 项目执行时间和提交资料时间C 问卷整体结构D 问卷操作方法及要求E 复核要求F 项目组成员G 预估出的突发问题解决方法 项目培训阶段 二 访问员培训 一 培训前的准备工作 问卷 访问工具 白板笔 提前预定好房间等 给访问员介绍项目背景及问卷结构语言表达要思路清晰培训时要分清重点环节和一般环节 同时对于重点环节要进行板书及声调上的加重督导要随时观察访问员的反应 多听访问员的反馈 对于简单的问题 诸如甄别部分及一些封闭题 可以让访问员自己来讲解督导要多举出一些例子 对于开放题的举例不益过多 可以让访问员自己举例 二 访问员培训 二 要让访问员做好随堂笔记H 督导手中应使用内部培训版问卷及最终问卷两版问卷 培训版问卷中应记录了内部培训中的关键问题操作方法及注意事项 I 对于当时访问员当时提出的疑问可以进行现场模拟 问卷培训结束后 也进行模拟及小结 同时 针对内部培训中研究提及到的重点问题要进行反复模拟 附加访问员座位的安排 应让新老访问员交替入座若有客户到现场听访问员培训 可以安排有经验的访问员坐在靠近客户的一边 项目培训阶段 项目执行阶段 一 项目场地布置 常规场地布置 项目执行阶段 一 项目场地布置 口味测试场地布置 二 访问员现场试访访问员现场操作的第一本问卷归为试访问问卷 目的是让访问员整体熟悉项目的操作流程 同时 项目督导也需要在试访问中观察访问员操作时是否正确 对于重点问题的操作以及开放题的追问是否到位 经过督导审卷合格后的问卷 方可计入正式样本 项目执行阶段 三 试访小结 本地执行小结 督导根据巡场问卷中记录的问题 依次讲解给访问员 并需要对重点问题进行再次模拟 直到确认每个访问员都掌握正确的操作方法后 方可进行接下来的正式访问 对于一个项目有两个或以上的街访点共同执行的情况 主控督导需先将各点发生的问题进行汇总 告知各点的现场督导 由各点现场督导给该点访问员进行详细 全面的问题小结 项目执行阶段 项目执行阶段 四 外围培训及试访小结 1 访问员培训小结 主控督导将各城市的访问员培训问题汇总 以电话形式告知各地的外围监控督导 对于培训中出现的问题进行强化培训 后以电子邮件形式发出给到各地外围监控督导 在实地访问中注意这些问题点 2 试访小结 主控督导汇总各地外围监控督导在试访中发生的问题 结合巡场问卷中出现的本地问题 进行访问员的强化培训 主控督导及各地外围监控督导在确认访问员进行小结后 可以按照项目要求准确 规范操作问卷后 方可进行接下来的正式访问 注意 外围样本的第一轮试访问卷 不计入正式样本中 可替为扩大样本 项目执行阶段 五 正式访问1 拦截员的控制对于拦截员 督导要判断是否存在以下违规行为 其中甲类包括 A 未进行甄别 甄别不完整B 诱导被访者C 对被访者进行 洗脑 D 拦截刚接受完其它公司访问的被访者 其它公司的访问员乙类包括 E 在二次甄别区域停留F 超出有效拦截区域G 街访地点 周边商店服务人员H 同时甄别多个被访者I 与被访者相识J 合格被访者的同行人K 素质明显较差L 不符合项目特殊拦截要求以上 对于违规的拦截要提出相应的奖励 警告 终止项目惩罚 其中 乙类违规两次以下 含两次 或甲类违规一次提出口头警告 乙类违规三次以上 三两次 或甲类违规两次以上 含两次 立即让拦截员终止该项目的执行 项目执行阶段 五 正式访问2 对于访问员的控制常规街访中 要注意 访问员的操作是否按照执行手册要求进行操作 需要特别注意的地方是 A 对于问卷中关键问题的操作 是否到位 对应的示卡是否有给到被访者出示 开放题是否做到了先广后深的详尽追问 B 访问员在整个项目的操作过程中 是否出现了自填问卷的行为 或者给与被访者诱导性提示答案的行为 对于以上A点 若在试访小结后 仍有访问技巧上的问题出现 督导需要给该访问员进行二次小结 确认该访问员操作正确后 方可继续进行访问 对于B点问题 督导发现有出现该类问题的访问员 立即终止其执行该项目的工作 即刻离开访问现场 项目执行阶段 五 正式访问3 对于配额的控制常规街访中 督导和二次甄别员需要每半天核对一次配额 保证配额的正确 由于访问员拒访 或是二审不合格所导致的废卷产生 督导或兼职督导应立即告知二次甄别员 将配额剔除 同时二次甄别员需告知拦截员 补充对应的配额 街访过程中 二次甄别员的配额控制只是起到了辅助作用 最终配额应以现场督导核对的配额为准 确保项目的配额完成情况准确 项目执行阶段 五 正式访问3 一审及二审交叉审卷常规街访中 督导和兼职督导需要对问卷进行现场一审及二审交叉审卷工作 其中一审及巡场分工 专职督导现场一审需达到40 巡场需到达当天访问总时长的30 兼职督导一审需达到60 巡场需达到当天访问总时长的70 一审问卷需在访问员结束访问5分钟之内完成 一审问卷要保证问卷卷面干净整洁 无明显逻辑关系错误 无漏问 跳问 开放题字迹清晰可辨 内容完整 并签字确认一审完成 二审工作 专职督导及兼职督导需要交叉审核对方一审过的问卷达到100 该项工作需要在当天访问全部结束后完成 审卷实施二审签名责任制 二审后的问卷要保证问卷中无逻辑关系错误 开放题语言通顺 配额准确无误 项目执行阶段 六 最终配额核对及劳务确认项目完成后 督导及兼职督导需要将问卷的配额进行最终核对 保证项目的配额准确无误 若出现配额错误 需要现场及时补做缺失的配额 项目收工前 需要现场的所有兼职人员进行工作量确认 并在工作量确认单上签字确认自己完成的实际工作量 并以此为最终结账依据 项目数据提交 一 问卷移交项目结束后 需将配额核对没有问题 且问卷完全通过一审及二审的问卷提交给录入人员进行录入 目前公司没有DE及DP专职数据处理人员 需督导找录入员进行录入 如果样本量较大 通常超过500个样本 则需要找录入公司 进行外包录入 需要注意 1 外包给代理商录入时 需要随时跟进代理商录入进度及录入的准确性 如果是多个城市的问卷 则让代理商分城市 分批提交回数据 2 数据录入 主控督导需在项目启动会上与项目经理确认是否需要进行双录入工作 3 被访者资料的相应信息也要进行录入 单录即可 项目数据提交 二 问卷纠错数据查错中 会出现逻辑问题自动报错 一定要查看原始问卷进行数据纠错 如果是录入错误 直接将录入的错误改正即可 如果是访问的原始问卷答案有错 需要电话与被访者核实到正确信息后 改错重新录入 项目数据提交 三 最终数据提交将录入 纠错全部完成的最终CleanData提交给研究 如果是分批给到的不同城市数据 则需要将数据汇总后 将CleanData提交给研究 项目数据提交 四 项目费用结算项目完成后 根据公司财务制度 在规定时间内 进行费用结算与销账 包括 执行人员项目费 兼职人员劳务 差旅报销等 提醒 兼职人员劳务需要由兼职在项目执行结束时在工作量统计表中签字 督导根据工作量统计表中的实际工作量给予兼职结算劳务费用 若产生奖金或罚金则需要在劳务费单中写明原因 并告知兼职人员 经过上级领导审批无误后