27114客服人员考核细则.doc

山东省保时通信息网络有限公司2.7山东省保时通信息网络有限公司116114客服人员考核细则为确保完成116114业务各项服务质量指标及落实各项工作要求，激励本公司116114全体人员的工作积极性，并对客服代表的工作情况进行科学合理的绩效评价，特制订116114人员绩效考核细则，作为本公司对116114人员实行月度和年度绩效考核的依据。一、绩效考核原则按照员工岗位工作性质不同，分别对116114客服代表和后台管理人员进行每月的绩效考核评价。二、绩效考核标准与计分方法（一）116114客服代表1、绩效考核指标考核项目考核标准考核办法服务规范（41分）服务标准（10分）态度（4分） 未执行首问负责制，未征得客户同意后再转接电话（在客户未要求下，把客户推给前台受理人或其他部门）； 每发现一次扣0.5分催促客户挂电话，或客户未说完，强挂客户电话服务态度冷淡、生硬，出现反问、质疑、说教、与客户争论不正确引导、搪塞客户；未经查询直接答复客户问题不认真受理，走神，说话不完整(大夜出现此问题按上限双倍)外呼时，未按规范报工号插话、抢话、打断客户讲话（当月出现两次按上限双倍考核）挂机后或电话接入系统，说闲话语言（3分）没有使用标准普通话、地方口音较重 每发现一次不符合项扣0.5分开始语、结束语不规范，“吞”字现象严重,声音渐小未在规定场景中使用姓氏服务未使用文明礼貌用语（十三字礼貌用语）、出现不礼貌言辞或服务禁语需要客户等待时,未使用规范用语内部求助，不讲普通话，或出现不合适的称呼沟通能力（3分）工作时间精力集中，认真、积极倾听客户讲话，并能一遍听清、听懂问题。每发现一次扣1分语速过快或专业术语太多，客户要求多次重复或一句话重复3次以上的（包括3次）无空闲客户现象；查询信息过程中适时回应客户，能适当、有技巧性地复述客户反映的问题、充分利用客户在线等待时间。 服务质量（16分）满意率（3分）IVR客服代表满意率一次一般扣1分，一次不满意扣3分投诉检查（13分）联通省公司或市公司转派的有理由服务投诉每发生1次扣2分省检省拨测得分为93分以下联通省公司神秘顾客检测扣分联通市公司及以上级别抽查中出现服务业务营销问题的联通集团或以上部门检测扣分或被通报批评每发生1次扣5分服务主动性（15分）服务意识（5分）办理业务时，主动告知客户说明业务注意事项，如有效期、协议须知等。每发现一次不符合项扣2分主动推荐服务项目，例如提醒客户114商旅预订、电话信息增值业务使用功能等。挽留意识（5分）客户咨询取消联通自有业务时，客服代表能主动确认取消原因，并灵活运用业务知识，适当的向客户宣传业务特点，成功挽留客户继续使用该项业务。每发现一次不符合项扣2分营销意识（5分）客户咨询信息导航增值业务，客服代表能及时了解客户意图，主动向客户营销，并根据实际消费情况帮助其分析，成功进行业务营销。每发现一次不符合项扣2分业务技能（27分）业务能力（12分）业务知识掌握熟练、答复问题果断、准确，能提供十分全面、细致的业务信息，尤其是突显联通信息导航优势的新业务。（如电话实名、3G选号等）每发现一次不符合项扣2分掌握公司营销政策，正确解答用户问题。按业务办理时限办理业务，业务办理快速、准确，符合公司规定；打字速度达到汉字速度60字/分钟以上，数字字母速度160个/分钟以上业务办理准确，出现业务差错按笔考核。每笔差错扣2分业务考试不及格。每次扣5分业务规范（15分）能为客户一次性解决问题，直接提供信息或给予客户满意答复。每发现一次不符合项扣2分熟练操作各项功能，快速、准确查询信息；不影响电话进程。使用知识库，熟悉业务路径，能及时查询所需信息严格遵守各项业务流程、及时提交工单。对于提交工单的问题，详细记录后提交，并向客户承诺回复时限，工单内容无错字、漏字、描述关键内容用话恰当、语句连贯、完整、详细、准确。具有独立处理和解决问题的能力，独立处理疑难投诉、满足各种客户的咨询或业务需求。劳动纪律（9分）劳动纪律（9分）现场纪律（4分）工作时间不得摘戴耳机、拔插耳机、发送私人便笺、拨打或接听私人电话。每发现一次不符合项扣0.5分不得在工作时间嘻笑、闲聊、吃零食、看小说、玩游戏等做与工作无关的事。严格遵守公司其他规章制度，服从领导安排。不得将无关人员带入话房。工作时间不得空岗、串岗。每天按要求做好工作区域内各类设备的清洁工作。每天做好工作前的准备工作。工作结束关闭个人终端及电源。考勤（3分）不得迟到、早退，按规定时间到岗。每发现一次不符合项扣1分不得未经批准私自调换班次或值班脱岗、因换班导致空岗。积极认真参加公司或部门组织的培训和学习。客户信息保密（2分）做好客户信息保密工作，不得私自透漏客户信息。业务办理时，按照规定严格核查用户信息。每发现一次不符合项扣1分工作能力（23分）工作效率（3分）工时利用率（3分）全月达到平均值或符合指标要求。不合格扣1-3分KPI业务量（20分）受理业务量（10分）本月考核上月话务量。按照114台所有在用工号平均受理量进行考核。按照完成的比例线性得分。营销任务（10分）按计划完成下达的营销任务量。奖励加分获得表彰或荣誉称号内部表扬（质检优秀)，每次加1分客户来电、来信或来人表扬，每次加1-2分；客户表扬至新闻媒体，每次加3分或上级主管部门提出表扬(含联通市公司及以上级别抽查中表现较突出的)，每次加3分服务明星或其他表彰奖励，每次加3分获联通市公司各类荣誉称号，加5分；获联通省公司及以上荣誉称号，加10分业务表现优异获联通市公司各类荣誉称号或竞赛中获奖，加5分；获联通省公司及以上荣誉称号或竞赛中获奖，加10分每月组织一次业务考核，按照考试成绩进行排名，前三名加3、2、1分超额完成当月营销任务的，加2分所提合理化建议被采纳，加2分班组成员全月无差错（内容包含：业务、服务差错、省投、综合检查、挂机数、工作状态），班组集体奖励每人加2分联通市公司省公司所抽组员答复均无问题,班长奖励加2分2、业务量考核指标业务量考核：分为话务量、通话时长和搜集查无信息量等。（1）话务量：按每月客服代表的报号总量计算分值，根据各地情况，话务量可以分为基本定额标准和计件标准。参考举例：a基本定额标准：根据客服代表入职年限，设定基本定额标准，见下表。基本定额标准表（不含加班量） 单位：件 入职年限三个月以内满6个月满一年满一年半及以上基本定额实习期175001850019500b计件标准：根据话务工作实际，采取分时分段按量计件，见下表。计件标准表 单位：件类别档次及标准4月-9月21000及以下21001-2400024001-2700027001-3000030001以上10月-3月17500及以下17501-2050020501-2350023501-2750027501以上单价（元）0.0320.040.0450.050.055说明：表中各档次均为正常情况下（不含加班量）的计件标准。（2）通话时长： 116114台已逐步发展为一个综合信息导航服务平台，客服代表的通话时长也会有所增长。通过建立对通话时长的考核，可以控制客服代表抢量、抢快现象。（二）116114后台管理人员指标类型绩效指标及达标值分值考核标准运营管理指标完成公司规定的各项运营指标40完成指标得满分，对应管理的每单项指标未完成扣1分，低于全省平均水平每单项指标扣2分（不重复扣分）。工时利用率达到指标要求或班组工作效率优良15每低于指标0.1，扣0.1分（不足0.1%按0.1%计算），或根据对班组工作效率的评价酌情打分，很好满分，较好12分、一般10分，较差8分及以下。联通公司质检拨测/服务业务拨测15全省平均成绩以下每低0.5分扣1分根据联通公司通报内容酌情打分，很好满分，较好12分、一般10分，较差8分及以下。神秘顾客检测成绩达到公司要求根据联通公司要求及通报内容酌情加分及扣分，很好加5分，较好加2分、一般不扣分，较差扣3-5分。在检测成绩公布的当月加分或扣分。日常管理及工作能力现场管理规范100%执行工作规范100%10根据对班组现场管理的检查评价或对员工个人执行工作规范的评价酌情打分，很好满分，较好8分、一般6分，较差8分及以下。团队管理与协作沟通100%10根据对个人工作表现的评价情况酌情打分，很好满分，较好8分、一般6分，较差5分及以下。员工培训完成100%或个人参加培训的表现与成绩达到要求10所有员工培训完成指标考核标准为，每发现迟到或早退一人次扣0.2分；每无故缺席一人次扣0.5分；每次考试以班组平均70分为标准，个人以85分为标准，平均得分每低于标准分1分扣1分，本项指标最多扣10分。综合考核指标奖励，扣分及否决事件/考核标准见本年度公司绩效考核办法。（三）考核数据来源员工月度和年度各项考核指标数据来源，一是联通各级公司对本公司进行的各种监督、检查成绩；二是联通公司各种业务管理和生产运营系统提供的统计数据；三是本公司组织的内部各种监督、检查结果。三、绩效考核结果运用1、月度绩效分配公司对上述两类人员，分别按照各自岗位的绩效考核表进行月度考核打分，结合业务量的完成情况确定员工的月度考评成绩，将月度考评成绩与员工月度绩效工资分配挂钩。月度考核结果同时记入员工个人档案，形成月度考核得分累计，作为年终绩效考评的依据之一。对于按照计件方式核算绩效工资的员工，完成额定业务量后的超额部分，也按内部统一的业务量计件单价核算绩效工资，鼓励多劳多得，并根据各项考核指标进行相应的考核和奖励。员工月度绩效工资（绩效工资基数超额完成的计件收入）当月绩效考核成绩员工月度工资收入岗位工资绩效工资