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文档简介
营销总公司 为什么会有客诉产生 1 设计品质不良2 制造品质不良3 饮食后发生不良后果4 储运过程不良5 消费者之保存或处理不当6 过期之产品 1 克制自己的情绪2 要有自己是代表公司的自觉3 以顾客的心为出发点4 以第三者的角度保持冷静5 倾听6 顾客抱怨处理原则是迅速第一7 诚意 是对待顾客抱怨的最佳方案8 就算是顾客的错 也以 顾客满意 为最好的解决目标9 必须要恢复顾客的信赖感10 绝对不要与顾客为敌 顾客抱怨时 您必须 1 集中精神 耐心而仔细地倾听2 重复顾客的意思 使顾客知道我们已经完全了解他的意思3 将顾客的意思重新组合整理4 运用询问的方式向顾客解释5 赢回顾客的方式 补偿 口头道歉 给他意外惊喜6 追踪 致谢 期望顾客继续支持 五 客诉赔付标准 根据投诉情况 赔偿300元以内或同等价值本公司产品 分公司经理 营业所长可直接处理 依据规定呈报费用 消费者投诉热线赔偿权限1000元以内营销总公司赔偿权限2000元以内综合法务部赔偿权限5000元以内 二 钢丝 螺丝 机油油污等我公司为封闭流水线连续生产 并且有专业的人员进行设备维护 但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况发生 至于您遇到的情况 我们将深入调查 分析原因并全力改善 七 客诉记录表
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