销售经理销售流程管理.ppt

销售流程管理 销售流程管理 销售流程 2 信息留存率 来电潜客到店率 再回展厅率 试乘试驾率 成交率 销售流程管理5大KPI 销量 意向客户 展厅客流量 3 宏观 微观 过程KPI 成交率 销售流程管理 4 KPI 分子 达成数量 分母 总数 影响KPI最终的输出其实我们并不是仅关注以合理的管理方法和工具去提升分子数 分母的正确计算和统计也起到了重要的作用 管理方法和工具加以控制 正确的数值统计管控 KPI与过程管理的关系 5 销售流程相关KPI 6 通过本课程学习 将达到如下目的 理解流程中的各项KPI指标理解流程中的重点MOT标准掌握流程中用到的管理工具与控制方法 销售流程管理 7 销售流程管理 展厅销售流程 8 按照行业经验及当地市场状况 确定基盘客户的置换周期 在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术 根据客户电话 地址等信息筛选出符合要求的客户 销售经理制定统一的分配原则 基盘客户开发 MOT标准 9 展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致 销售顾问在跟踪时 明确客户是否已经换购其他品牌 如果是 将其列为战败意向 在DOSS中录入战败车型及原因 根据设计的置换活动方案 对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期 然后录入到DOSS系统 以便提醒跟踪 基盘客户开发 MOT标准 10 基盘客户开发 关键KPI 11 要达成上述KPI 销售经理需要关注哪些重要的MOT标准 在日常的流程执行过程中 会遇到哪些常见的问题 基盘客户开发 12 基盘客户开发 重点MOT标准与常见问题 13 销售经理根据售后保养客户 客户电话 地址等 信息筛选出符合要求的有效客户 销售顾问根据设计的置换活动方案 对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期 然后录入到DOSS系统 以便提醒跟踪 展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致 是否及时跟踪 销售顾问很少有能力邀约基盘客户进店筛选出的基盘客户的信息往往是错误的分配给销售顾问的基盘待跟踪信息 销售顾问都未能及时的跟进 重点MOT标准 常见问题 基盘客户开发 管理工具 14 设计目的 为营销工具 品牌沟通 促销活动 的实施提供操作依据 同时便于上海通用别克了解销售责任区域的竞争环境 作为相应决策参考使用方法 市场经理根据此表 结合实际 每年年初分析当地市场 销售经理根据此表结合分析的结果 了解相应的行情使用人群 市场经理销售经理 基盘客户开发JP1 1 竞品分析指导表 15 设计目的 便于4S店掌握管理本区域基盘客户的置换动向 做好各项工作的时间节点 顺利完成基盘客户的相关车型置换使用方法 销售经理根据市场分析的数据 结合营销计划 每年年初填写 展展厅经理据此表负责提醒执行 内训师据此表制定相应的置换话术使用人群 销售经理 展厅经理 内训师 基盘客户开发JP1 2 基盘客户置换计划表 16 设计目的 便于销售顾问对于基盘客户置换的深入理解 方便内训师安排内训 最终为置换活动的决策做参考使用方法 内训师据据JP1 2表 制定相应车型的置换话术 并培训 使用此表对培训进行管理量化 销售经理展厅经理据此表了解培训进度及情况使用人群 销售经理 展厅经理 内训师 基盘客户开发JP1 3 置换话术培训记录表 17 设计目的 最大程度的利用现有人力资源做好基盘客户的置换 方便管理查阅使用方法 销售经理针对相应置换车型作分配记录 展厅经理据此表督促销售顾问工作 每一年度汇总装订成册使用人群 销售经理 展厅经理 基盘客户开发JP1 4 基盘客户分配表 18 设计目的 方便4S店根据具体车型 来做比较准确的置换活动市场计划使用方法 销售经理在活动开展前根据人力 任务 客户等因素 填写此表 市场经理根据流程 费用等因素 填写此表使用人群 销售经理市场经理 基盘客户开发JP1 5 市场活动计划表 19 设计目的 方便4S店根据具体车型 来做比较准确的置换活动市场计划使用方法 销售经理在活动开展前根据人力 任务 客户等因素 填写此表 市场经理根据流程 费用等因素 填写此表使用人群 销售经理市场经理 基盘客户开发JP1 5 市场活动计划表 20 设计目的 方便4S店根据具体车型 来做比较准确的置换活动市场计划使用方法 销售经理在活动开展前根据人力 任务 客户等因素 填写此表 市场经理根据流程 费用等因素 填写此表使用人群 销售经理市场经理 基盘客户开发JP1 5 市场活动计划表 21 销售流程管理 展厅销售流程 22 前台的热线电话只能打进不能打出 具备自动转接功能 电话响铃三声内接听 电话的铃声应采用统一商务彩铃 模板在SGMinfo网站下载 下班时间客户来电可转接到展厅经理手机 确认客户来电目的时 应听清并理解客户的需求 电话里和客户沟通时首先用普通话交流 如果客户使用方言 则销售顾问可顺应其用方言进行交流 在转接时销售前台要注意是否有人接听 如没人接听可询问客户是否需转接他人 接听电话时应先报公司名 再自我介绍 来电接听 MOT标准 23 如客户要找的人员不在 应留下客户信息 马上通知相关人员与客户联系 销售顾问应主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线 在电话咨询过程中 主动邀请客户来店看车或试乘试驾 最后请留下客户信息 等待客户挂断电话后 销售顾问才能挂断电话 随即发送统一的短信以感谢客户致电 客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据 展厅来电登记表 见 执行表格工具 立即录入客户信息到DOSS 来电接听 MOT标准 24 来电接听 关键KPI 25 要达成上述KPI 销售经理需要关注哪些重要的MOT标准 在日常的流程执行过程中 会遇到哪些常见的问题 来电接听 26 来电接听 重点MOT标准与常见问题 27 重点MOT标准 常见问题 销售顾问在电话咨询过程中 主动邀请客户来店看车或试乘试驾 主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线 留下客户信息 销售顾问应留下客户信息 并录入DOSS系统 销售顾问未能留下客户信息销售顾问未能及时跟踪 促进客户来店销售未能将客户信息录入系统 设计目的 帮助销售前台 销售顾问树立简约的商务礼仪常识 在电话中给客户留下良好的印象使用方法 销售前台 销售顾问业余自我学习体会 内训师可根据相应内容 进行扩展培训使用人群 销售前台 销售顾问 内训师 来电接听 电话礼仪参考 28 设计目的 帮助销售前台 销售顾问明确电话接听中的重点 使用方法 销售前台 销售顾问自我体会总结 内训师可根据相应内容 设计话术进行扩展培训使用人群 销售前台 销售顾问 内训师 来电接听 来电接听六要素 29 短信回复模版 XX先生 女士 您好 感谢您致电XXXX别克4S店 我是您的专属销售顾问XXX 联系电话 欢迎您随时致电咨询 我将竭诚为您服务 本店地址在 路 号 地标建筑 旁 乘公交车XXX路 在XXX站下车 往XX 方向 走XX米即到 再次感谢您的来电 并真诚期待您于XXXX 具体时间 光临本店赏车 试驾 设计目的 帮助销售前台 销售顾问方便 快捷发送短信使用方法 将短信模板存入手机 使用时根据情况修改后发送使用人群 销售前台 销售顾问 来电接听 短信回复模板 30 设计目的 此表是所有展厅来电的原始数据 销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应起来使用方法 销售前台 销售顾问填写日期 时间 客户姓名 客户电话 来电内容 接听人 备注使用人群 销售前台 销售顾问 展厅经理 来电接听 展厅来电登记表 31 现场连线 体验电话接听服务 电话真人秀 来电接听 32 销售流程管理 展厅销售流程 33 销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户 客户进展厅时销售顾问应在客户行走5步范围之内 即第一时间 问候客户 问候方式 面带微笑 双眼注视客户 微微欠身地说 欢迎光临xx别克 销售顾问随身携带名片 第一时间提供给客户 主动自我介绍并询问客户如何称呼 递给客户名片时应正面朝向客户 如客户和销售顾问交换名片 销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位 销售前台记录客流并填写 来店客流登记表 下班前统计展厅客流统计表销售顾问与客户距离应注意保持1 5 2米 进店接待 MOT标准 34 销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮料供客户选择 销售顾问携带销售手册 销售顾问和客户沟通时 目光保持接触 对坐着的客户 销售顾问不要站着与其交谈 销售顾问专心接待客户 如需接听电话要征得客户同意并尽可能快地结束通话 在基盘客户的接待中 销售顾问主动询问客户买车后的使用情况 突出别克关怀 销售顾问应兑现客户的承诺 如客户要离店 应送至展厅门外 进店接待 MOT标准 35 进店接待 关键KPI 36 要达成上述KPI 销售经理需要关注哪些重要的MOT标准 在日常的流程执行过程中 会遇到哪些常见的问题 进店接待 37 进店接待 重点MOT标准与常见问题 38 重点MOT标准 常见问题 销售顾问在客户进展厅第一时间 5步之内 用标准话术问候客户 销售顾问随身携带名片 第一时间提供给客户 主动自我介绍 并询问如何称呼客户 销售顾问携带销售手册与客户洽谈 与顾客沟通时时时保持目光接触 对坐着的客户 坐着或半蹲与其交谈 即不要站着 专心接待客户 如需接听电话是否征求客户同意并尽可能快地结束通话 在接待基盘客户时主动询问客户买车后的使用情况 并突出别克关怀 销售顾问未主动邀请客户留下信息销售顾问未能第一时间接待进店客户顾客留店时间短客户登记的是无效信息或不留信息 进店接待 管理工具 39 设计目的 最优化的发挥人力资源潜力 做好展厅接待工作 便于管控使用方法 销售顾问在展厅值班接待时填写 展厅经理每日检查执行情况使用人群 展厅经理 销售顾问 进店接待JD3 1 值班排序表 40 设计目的 在客户进店后第一时间了解公司服务项目 辅助做好展厅接待工作使用方法 客户进店时 销售顾问及时迎上前 并展示此卡给客户使用人群 销售顾问 范例 进店接待JD3 2 欢迎卡指导书 41 设计目的 这张表的功能是统计分析 可以和前面的表3 1结合起来用 从此表可以看出一个月中每天和每个时段的客流趋势 同时可以对应下面的客户留存数来衡量每天的留存率使用方法 销售前台填写每日的来电 店 数 展厅经理填写客户意向留存的数据 销售经理检查核对使用人群 销售前台 展厅经理 销售经理 进店接待JD3 3 展厅客流统计分析表 42 设计目的 此表是所有展厅客流的原始数据 销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应起来使用方法 销售前台填写 日期 人数 分配销售顾问 销售顾问填写 是否首次来电 F或S 客户姓名 电话 来店时间 离店时间 预购车型 级别 渠道 是否试乘试驾使用人群 销售前台 销售顾问 展厅经理 进店接待JD3 4 来店客流登记表 43 设计目的 帮助销售顾问树立简约的商务礼仪常识 在工作中给客户留下良好的印象使用方法 销售顾问业余自我学习体会 内训师可根据相应内容 对销售顾问进行扩展培训使用人群 销售顾问 内训师 进店接待JD3 5 礼仪参考 44 练习一位学员饰演销售顾问一位学员饰演客户演示一段客户进店接待时的情景每个小组依照 销售流程检核表 予以评分及说明 进店接待 45 销售流程管理 展厅销售流程 46 销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求 如果是开车来的客户 应询问客户是否有置换需求 如有需求 可以安排二手车部门提供车辆免费评估 让客户了解别克的一站式服务 销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品 介绍产品时主动将产品资料递上 与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料 口头介绍 辅助性工具进行演示 介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法 可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍 并用FBI的销售技能结合客户的用车需求 强化产品优势 对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论 但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度 如展厅里没有客户要看的车型或颜色 可以引导到信息中心 利用电脑显示屏上的图片给客户介绍 销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解 需求分析及产品介绍 MOT标准 47 在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒 并有技巧地回答客户问题 在整个介绍过程中 销售顾问可视情况而定 适时地邀请客户入座 比如在客户听介绍显得不专心交谈并为其时或者介绍完某个部分时 引导客户入座时 主动为客户拉椅子 请客户先入座 为其提供合适的饮料 然后自己在客户的右侧坐下 最后产品介绍完后 销售顾问应主动邀请客户试乘试驾 差异化 1 产品介绍适当使用小道具 例如 体验音响的CD唱片 测试后备箱容量的高尔夫球包等工具 需求分析及产品介绍 MOT标准 48 需求分析及产品介绍 关键KPI 49 要达成上述KPI 销售经理需要关注哪些重要的MOT标准 在日常的流程执行过程中 会遇到哪些常见的问题 需求分析及产品介绍 50 需求分析及产品介绍 重点MOT标准与常见问题 51 重点MOT标准 常见问题 销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求 如果是开车来的客户 应询问客户是否有置换需求 如有需求 可以安排二手车部门提供车辆免费评估 让客户了解别克的一站式服务与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料 口头介绍 辅助性工具进行演示 介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法 可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍 并用FBI的销售技能结合客户的用车需求 强化产品优势 在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒 并有技巧地回答客户问题 销售顾问对产品知识掌握不充分 无法充分展示产品销售顾问介绍产品时 不能将产品或竞品的相关信息传递给顾客未能留下比较完整的客户信息且需求分析准确性不到位销售顾问在做需求分析时 无法掌握客户的需求 多元监督 需求分析及产品介绍 管理方法 监督内容 产品介绍话术 流程执行话术产品介绍动作 MOT执行动作 监督手段 现场抽查 录音设备 面临局限 人力成本过高 效果不够真实 监督不够全面 改进实施 现场管理 视频管理 音频管理 52 新进员工从未接触过汽车知识 新进员工无法快速掌握公司内部运作流程 新进员工从未有过销售经验 培训效果得不到领导认可 培训付出的经历成本过高 培训方式得不到销售人员认同 内训手册的制定 需求分析及产品介绍 管理方法 本公司内部业务流程手册别克产品亮点话术手册常见客户抗拒应对话术 53 情感关系导向型 性价比导向型 产品技术导向型 注重人际交往 注重价值 注重技术应用 客户类型 客户特征与应对 希望与销售顾问建立互相信任的长久关系认为自己难以理解 或根本不想了解车辆的技术知识利用客户感官体验加以讲解 寻求物超所值会了解一定技术知识 目的是保证他买的车物有所值 确定把钱花在刀刃上典型的哪里便宜上哪里结合售后服务进行讲解 高度专注于买车过程 并希望购买一台最能体现个人风格和身份的车希望按照个人喜好被接待 对车辆技术有浓厚兴趣结合客户的感官体验 以精湛的技术讲解应对 典型车型 昂克雷 凯越 君威 细分车型客户特征分类表 设计目的 便于销售顾问掌握不同客户的行为特征以便有针对性的开展销售工作使用方法 参考学习使用人群 销售顾问 内训师 需求分析及产品介绍 管理方法 54 需求分析及产品介绍 管理工具 55 设计目的 便于销售顾问全面了解客户需求 方便在日后跟踪过程中查看及完善客户信息 最终促成成交使用方法 销售顾问根据此表内容运用话术了解客户需求和信息 并把了解到的信息记录在意向 保有 客户跟踪记录卡正面相关表格中 使用人群 销售顾问 产品介绍XC4 1 客户意向登记卡 56 设计目的 便于销售顾问自我学习 提升内功 更好的了解车辆性能结构向客户进行产品介绍 同时方便内训师制定内训课题时作参考使用方法 销售顾问参考此表 加强对产品的自我学习 内训师可根据此表进行相应的内容扩展 进行针对性培训使用人群 销售顾问 内训师 产品介绍XC4 2 六方位绕车参考表 57 练习回顾展厅实际情况 结合 流程检核表 日常的需求分析和产品介绍环节的常见问题予以评分和说明 需求分析和产品介绍 58 销售流程管理 展厅销售流程 59 在展厅内设置 欢迎试乘试驾 的指示牌 销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务 销售顾问应准确填写试乘试驾介绍表 以便试驾专员准确掌握客户需求 尽量满足客户对试乘试驾车型的要求 如不能满足要求 应征询客户可否提供相关车型代替 提供的试乘试驾路线至少有2条路线可供客户选择 试乘试驾时间至少20分钟 根据SGM市场部提供的模板 在车辆上张贴试乘试驾标识 根据每年政策要求 试乘试驾前 试驾专员将干净的试乘试驾车准备好 试驾车油量至少在二分之一 试驾车内放置原厂脚垫 试驾前需要让客户出示驾照 并签订试驾协议书与此同时销售顾问为客户复印驾照 试乘试驾 MOT标准 60 销售顾问应隆重向客户推荐试驾专员并强调其专业性 权威性 试驾专员应利用试乘试驾介绍表并向客户与销售顾问确认试驾需求 试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程 路线及时间 并关心客户是否有重点试驾的项目 起步前 试驾专员应预热发动机并调整到合适的温度 与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作 试驾专员应在到达试驾项目前提前向知客户体验项目 销售顾问同时应向客户概述体验感受 试驾专员到达体验项目后应遵循正确方法进行试驾项目的操作 销售顾问应陪同体验 体验项目执行后销售顾问应利用封闭式提问询问客户体验感受 并将客户体验感受记录 销售顾问应结合试驾项目强化卖点的记忆 试乘试驾 MOT标准 61 试驾专员应向客户指明换手地点 销售顾问应在停车后协助客户开门并引导客户入座 在客户入座后应协同试驾专员为客户调节座椅 后视镜等配置 试驾专员在停车后应遵循熄火 拔钥匙并手持钥匙从车头前方至副驾驶的操作 试驾专员入座后双手递交车钥匙给客户 让客户能亲自体验发动机启动时的感觉 在客户试驾前 销售顾问提醒并协助客户调节好方向盘 内外后视镜 座椅高度 安全带 换手后试驾专员可就坐于副驾驶席以便协助客户进行路线指引 销售顾问可入座后排 试驾过程中试驾专员应与销售顾问一起适时赞美客户 放松客户心情 试驾专员应在到达试驾项目前提前告知客户体验项目 并要求客户以正确方法进行操作 销售顾问同时应向客户概述体验感受 体验项目执行后销售顾问应利用封闭式提问询问客户体验感受 并将客户体验感受记录于试乘试驾反馈表 销售顾问应结合试驾项目强化卖点的记忆 试乘试驾 MOT标准 62 在客户离店后 销售顾问要填写试乘试驾记录表交给销售前台 并及时录入DOSS系统 试驾专员在试驾后应将车辆停放在指定停车区域 试驾结束后 试驾专员应在下车前感谢客户试驾 并邀请客户与销售顾问回店填写反馈问卷 在展厅中 销售顾问请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷 试乘试驾满意度调查结束后 销售顾问要借机探寻客户成交意愿 试乘试驾 MOT标准 63 试乘试驾 关键KPI 64 要达成上述KPI 销售经理需要关注哪些重要的MOT标准 在日常的流程执行过程中 会遇到哪些常见的问题 试乘试驾 65 试乘试驾 重点MOT标准与常见问题 66 重点MOT标准 常见问题 销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务 尽量满足客户对试乘试驾车型的要求 如不能满足要求 应征询客户可否提供相关车型代替 提供的试乘试驾路线至少有2条路线可供客户选择 试乘试驾时间至少20分钟 试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程 路线及时间 并关心客户是否有重点试驾的项目 起步前 应预热发动机并调整到合适的温度 与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作 客户试乘时 根据不同路况 提醒客户体验车辆的相关性能和配置功能 并用封闭式提问寻求客户认同 客户试乘时 用标准话术向客户演示安吉星动态音控领航 并再次强调安吉星的优势 换手时 将发动机熄火并拔出钥匙 从车头走到副驾驶位 让客户亲自点火 体验车辆启动时的感觉 在客户试驾前 提醒并协助客户调节好方向盘 内外后视镜 座椅高度 安全带 客户试驾时 为客户指引路线 并用封闭式提问寻求客户对车辆性能的认同 同时利用试乘试驾反馈表记录客户的感受和反馈 客户试驾时 需适时对客户的车技 驾车风格 素养等进行赞美 客户试驾时 需避免复杂的产品介绍和抗拒处理 试乘试驾结束后 请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷 包括安吉星的体验和建议 销售顾问未主动邀请顾客试乘试驾试乘试驾前概述不充分及手续办理缺失上车试乘试驾时未能将体验点全部展示给顾客未能结合顾客的使用利益表述出产品亮点没有有效的跟踪好顾客 促使其成交 试乘试驾 管理工具 67 设计目的 记录销售顾问试乘试驾工作的执行力度 管理展厅客户预约试乘试驾的情况使用方法 此表由销售顾问按日期填写 每日一页 可每月一本装订成册 展厅经理检查核对使用人群 展厅经理 销售顾问 试乘试驾SC5 1 试乘试驾预约登记表 68 设计目的 对试乘试驾车的维护保养做好有效的管理 从硬件方面保障试乘试驾使用方法 销售顾问根据日期检查试乘试驾车的车况 并填写此表使用人群 销售顾问 试乘试驾专员 试乘试驾SC5 2 试乘试驾车点检表 A表 69 设计目的 此表是所有展厅客流的原始数据 销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应起来 以方便对试乘试驾客户的有效管理使用方法 销售顾问在客户试乘试驾完并离店后 立即填写完该表交给前台 使用人群 销售顾问 试乘试驾专员 试乘试驾SC5 3 试乘试驾记录表 B表 70 设计目的 销售顾问通过体验点介绍激发客户试乘试驾兴趣 并记录客户关注点交给试驾专员 试驾专员在接下来的试驾过程中把客户的关注点展现给客户使用方法 销售顾问填写完整后经过客户确认 移交给试驾专员使用人群 销售顾问 试驾专员 试乘试驾SC5 4 1 试乘试驾介绍表 君越 71 设计目的 销售顾问通过体验点介绍激发客户试乘试驾兴趣 并记录客户关注点交给试驾专员 试驾专员在接下来的试驾过程中把客户的关注点展现给客户使用方法 销售顾问填写完整后经过客户确认 移交给试驾专员使用人群 销售顾问 试驾专员 试乘试驾SC5 4 2 试乘试驾介绍表 君威 72 设计目的 销售顾问通过体验点介绍激发客户试乘试驾兴趣 并记录客户关注点交给试驾专员 试驾专员在接下来的试驾过程中把客户的关注点展现给客户使用方法 销售顾问填写完整后经过客户确认 移交给试驾专员使用人群 销售顾问 试驾专员 试乘试驾SC5 4 3 试乘试驾介绍表 英朗GT 73 设计目的 销售顾问通过体验点介绍激发客户试乘试驾兴趣 并记录客户关注点交给试驾专员 试驾专员在接下来的试驾过程中把客户的关注点展现给客户使用方法 销售顾问填写完整后经过客户确认 移交给试驾专员使用人群 销售顾问 试驾专员 试乘试驾SC5 4 4 试乘试驾介绍表 英朗XT 74 设计目的 销售顾问通过体验点介绍激发客户试乘试驾兴趣 并记录客户关注点交给试驾专员 试驾专员在接下来的试驾过程中把客户的关注点展现给客户使用方法 销售顾问填写完整后经过客户确认 移交给试驾专员使用人群 销售顾问 试驾专员 试乘试驾SC5 4 5 试乘试驾介绍表 GL8 75 左封底 右封面 内页 设计目的 从法律角度 对试乘试驾的人和车有明确规定和保护并记录客户的信息反馈使用方法 销售顾问在客户试乘试驾前明确告知客户并作相应解释 请客户签字 同时记录客户的相关信息反馈使用人群 销售顾问 试乘试驾专员 试乘试驾SC5 5 试乘试驾协议书及反馈表 76 敬爱的贵宾 在您是乘试驾别克车辆后 如对各项体验点有任何感受 敬请填妥下表告知我们 这定将成为我们追求完美的指标 试乘试驾车辆 别克新君威 试乘试驾SC5 5 1 试乘试驾协议书及反馈表 77 您对陪驾人员的评价 1 专业度 强差2 服务态度 热情冷淡请问您对我们别克是否还有其他建议 敬请告知我们 以作为我们不断改进的参考 您的光临是别克全体员工的荣幸 谢谢您 贵宾签字 附则 使用目的 鉴于目前我们别克产品针对细分市场需求的日益完善 以及消费者对于产品试乘试驾体验的逐日递增 和考虑到目前在我们经销商系统中使用的试乘试驾反馈表过于简化 所以这次有针对性的对我们的试乘试驾反馈表内容进行了改进和调整 这次反馈表的调整 更加贴合我们目前销售的主力产品 针对不同产品车型的不同操控特点 结合不同路况进行了分类和体验点的重点突出 当然也在反馈表格中把各个产品的一些特色配置和性能罗列其中 让我们的销售人员可以在不同地域 面对不同客户 有选择性的进行车辆试乘试驾体验 更好的给予客户以直观的感受冲击 帮助其对产品的理解 增加销售成交几率 更好的为我们经销商团队服务 在实践中也希望可以收集到大家使用的回馈信息 为下次更好的改进做好准备 使用说明 这次试乘试驾客户反馈表 主要分为五个方面 体验路段 关键体验店 配置必选项与可选项 以及试乘试驾感受 针对试乘试驾的不同路段 提出了每个车型应该体验的关键点 这些是需要我们的销售顾问或者相关试驾人员要和客户进行沟通和指出的 也是重点体验的衡量指标 而在随后的配置必选项和可选项中 则是客户可以根据自己对于产品中自己最感兴趣的一些特色配置和卖点进行试乘试驾体验 当然我们的销售顾问也可以结合实际情况和当地条件进行合理引导 让客户体验自己最感兴趣的以及把我们产品中最好的亮点介绍给客户 这两者融合为一 相辅相成 最终的客户感受 在表格中我们只是罗列了好与差的打钩项 相信在我们标准的流程和热情的服务下 客户基本都会选择好评 这其实也是我们的目的 在试乘试驾中和结束后 尽可能的多获得客户正面的 良好的承诺 这些承诺源自客户本身 对于接下来的报价成交环节起到良好的铺垫 帮助销售 当然配置的选择项可以引导客户在试乘试驾开始之前就进行选择 而在结束后 填写反馈表时 也鼓励我们别克销售顾问可以积极和客户沟通 引导和帮助客户填写 最后如果客户对于试乘试驾还有自己建议 我们也预留了建议空间 鼓励他们给予我们合力的建议 试乘试驾SC5 5 1 试乘试驾协议书及反馈表 续1 78 敬爱的贵宾 在您是乘试驾别克车辆后 如对各项体验点有任何感受 敬请填妥下表告知我们 这定将成为我们追求完美的指标 试乘试驾车辆 别克君越 试乘试驾SC5 5 2 试乘试驾协议书及反馈表 79 您对陪驾人员的评价 1 专业度 强差2 服务态度 热情冷淡请问您对我们别克是否还有其他建议 敬请告知我们 以作为我们不断改进的参考 您的光临是别克全体员工的荣幸 谢谢您 贵宾签字 附则 使用目的 鉴于目前我们别克产品针对细分市场需求的日益完善 以及消费者对于产品试乘试驾体验的逐日递增 和考虑到目前在我们经销商系统中使用的试乘试驾反馈表过于简化 所以这次有针对性的对我们的试乘试驾反馈表内容进行了改进和调整 这次反馈表的调整 更加贴合我们目前销售的主力产品 针对不同产品车型的不同操控特点 结合不同路况进行了分类和体验点的重点突出 当然也在反馈表格中把各个产品的一些特色配置和性能罗列其中 让我们的销售人员可以在不同地域 面对不同客户 有选择性的进行车辆试乘试驾体验 更好的给予客户以直观的感受冲击 帮助其对产品的理解 增加销售成交几率 更好的为我们经销商团队服务 在实践中也希望可以收集到大家使用的回馈信息 为下次更好的改进做好准备 使用说明 这次试乘试驾客户反馈表 主要分为五个方面 体验路段 关键体验店 配置必选项与可选项 以及试乘试驾感受 针对试乘试驾的不同路段 提出了每个车型应该体验的关键点 这些是需要我们的销售顾问或者相关试驾人员要和客户进行沟通和指出的 也是重点体验的衡量指标 而在随后的配置必选项和可选项中 则是客户可以根据自己对于产品中自己最感兴趣的一些特色配置和卖点进行试乘试驾体验 当然我们的销售顾问也可以结合实际情况和当地条件进行合理引导 让客户体验自己最感兴趣的以及把我们产品中最好的亮点介绍给客户 这两者融合为一 相辅相成 最终的客户感受 在表格中我们只是罗列了好与差的打钩项 相信在我们标准的流程和热情的服务下 客户基本都会选择好评 这其实也是我们的目的 在试乘试驾中和结束后 尽可能的多获得客户正面的 良好的承诺 这些承诺源自客户本身 对于接下来的报价成交环节起到良好的铺垫 帮助销售 当然配置的选择项可以引导客户在试乘试驾开始之前就进行选择 而在结束后 填写反馈表时 也鼓励我们别克销售顾问可以积极和客户沟通 引导和帮助客户填写 最后如果客户对于试乘试驾还有自己建议 我们也预留了建议空间 鼓励他们给予我们合力的建议 试乘试驾SC5 5 2 试乘试驾协议书及反馈表 续1 80 敬爱的贵宾 在您是乘试驾别克车辆后 如对各项体验点有任何感受 敬请填妥下表告知我们 这定将成为我们追求完美的指标 试乘试驾车辆 别克GL8豪华商务车 试乘试驾SC5 5 3 试乘试驾协议书及反馈表 81 您对陪驾人员的评价 1 专业度 强差2 服务态度 热情冷淡请问您对我们别克是否还有其他建议 敬请告知我们 以作为我们不断改进的参考 您的光临是别克全体员工的荣幸 谢谢您 贵宾签字 附则 使用目的 鉴于目前我们别克产品针对细分市场需求的日益完善 以及消费者对于产品试乘试驾体验的逐日递增 和考虑到目前在我们经销商系统中使用的试乘试驾反馈表过于简化 所以这次有针对性的对我们的试乘试驾反馈表内容进行了改进和调整 这次反馈表的调整 更加贴合我们目前销售的主力产品 针对不同产品车型的不同操控特点 结合不同路况进行了分类和体验点的重点突出 当然也在反馈表格中把各个产品的一些特色配置和性能罗列其中 让我们的销售人员可以在不同地域 面对不同客户 有选择性的进行车辆试乘试驾体验 更好的给予客户以直观的感受冲击 帮助其对产品的理解 增加销售成交几率 更好的为我们经销商团队服务 在实践中也希望可以收集到大家使用的回馈信息 为下次更好的改进做好准备 使用说明 这次试乘试驾客户反馈表 主要分为五个方面 体验路段 关键体验店 配置必选项与可选项 以及试乘试驾感受 针对试乘试驾的不同路段 提出了每个车型应该体验的关键点 这些是需要我们的销售顾问或者相关试驾人员要和客户进行沟通和指出的 也是重点体验的衡量指标 而在随后的配置必选项和可选项中 则是客户可以根据自己对于产品中自己最感兴趣的一些特色配置和卖点进行试乘试驾体验 当然我们的销售顾问也可以结合实际情况和当地条件进行合理引导 让客户体验自己最感兴趣的以及把我们产品中最好的亮点介绍给客户 这两者融合为一 相辅相成 最终的客户感受 在表格中我们只是罗列了好与差的打钩项 相信在我们标准的流程和热情的服务下 客户基本都会选择好评 这其实也是我们的目的 在试乘试驾中和结束后 尽可能的多获得客户正面的 良好的承诺 这些承诺源自客户本身 对于接下来的报价成交环节起到良好的铺垫 帮助销售 当然配置的选择项可以引导客户在试乘试驾开始之前就进行选择 而在结束后 填写反馈表时 也鼓励我们别克销售顾问可以积极和客户沟通 引导和帮助客户填写 最后如果客户对于试乘试驾还有自己建议 我们也预留了建议空间 鼓励他们给予我们合力的建议 试乘试驾SC5 5 3 试乘试驾协议书及反馈表 续1 82 敬爱的贵宾 在您是乘试驾别克车辆后 如对各项体验点有任何感受 敬请填妥下表告知我们 这定将成为我们追求完美的指标 试乘试驾车辆 别克英朗GT 试乘试驾SC5 5 4 试乘试驾协议书及反馈表 83 您对陪驾人员的评价 1 专业度 强差2 服务态度 热情冷淡请问您对我们别克是否还有其他建议 敬请告知我们 以作为我们不断改进的参考 您的光临是别克全体员工的荣幸 谢谢您 贵宾签字 附则 使用目的 鉴于目前我们别克产品针对细分市场需求的日益完善 以及消费者对于产品试乘试驾体验的逐日递增 和考虑到目前在我们经销商系统中使用的试乘试驾反馈表过于简化 所以这次有针对性的对我们的试乘试驾反馈表内容进行了改进和调整 这次反馈表的调整 更加贴合我们目前销售的主力产品 针对不同产品车型的不同操控特点 结合不同路况进行了分类和体验点的重点突出 当然也在反馈表格中把各个产品的一些特色配置和性能罗列其中 让我们的销售人员可以在不同地域 面对不同客户 有选择性的进行车辆试乘试驾体验 更好的给予客户以直观的感受冲击 帮助其对产品的理解 增加销售成交几率 更好的为我们经销商团队服务 在实践中也希望可以收集到大家使用的回馈信息 为下次更好的改进做好准备 使用说明 这次试乘试驾客户反馈表 主要分为五个方面 体验路段 关键体验店 配置必选项与可选项 以及试乘试驾感受 针对试乘试驾的不同路段 提出了每个车型应该体验的关键点 这些是需要我们的销售顾问或者相关试驾人员要和客户进行沟通和指出的 也是重点体验的衡量指标 而在随后的配置必选项和可选项中 则是客户可以根据自己对于产品中自己最感兴趣的一些特色配置和卖点进行试乘试驾体验 当然我们的销售顾问也可以结合实际情况和当地条件进行合理引导 让客户体验自己最感兴趣的以及把我们产品中最好的亮点介绍给客户 这两者融合为一 相辅相成 最终的客户感受 在表格中我们只是罗列了好与差的打钩项 相信在我们标准的流程和热情的服务下 客户基本都会选择好评 这其实也是我们的目的 在试乘试驾中和结束后 尽可能的多获得客户正面的 良好的承诺 这些承诺源自客户本身 对于接下来的报价成交环节起到良好的铺垫 帮助销售 当然配置的选择项可以引导客户在试乘试驾开始之前就进行选择 而在结束后 填写反馈表时 也鼓励我们别克销售顾问可以积极和客户沟通 引导和帮助客户填写 最后如果客户对于试乘试驾还有自己建议 我们也预留了建议空间 鼓励他们给予我们合力的建议 试乘试驾SC5 5 4 试乘试驾协议书及反馈表 续1 84 敬爱的贵宾 在您是乘试驾别克车辆后 如对各项体验点有任何感受 敬请填妥下表告知我们 这定将成为我们追求完美的指标 试乘试驾车辆 别克英朗XT 试乘试驾SC5 5 5 试乘试驾协议书及反馈表 85 您对陪驾人员的评价 1 专业度 强差2 服务态度 热情冷淡请问您对我们别克是否还有其他建议 敬请告知我们 以作为我们不断改进的参考 您的光临是别克全体员工的荣幸 谢谢您 贵宾签字 附则 使用目的 鉴于目前我们别克产品针对细分市场需求的日益完善 以及消费者对于产品试乘试驾体验的逐日递增 和考虑到目前在我们经销商系统中使用的试乘试驾反馈表过于简化 所以这次有针对性的对我们的试乘试驾反馈表内容进行了改进和调整 这次反馈表的调整 更加贴合我们目前销售的主力产品 针对不同产品车型的不同操控特点 结合不同路况进行了分类和体验点的重点突出 当然也在反馈表格中把各个产品的一些特色配置和性能罗列其中 让我们的销售人员可以在不同地域 面对不同客户 有选择性的进行车辆试乘试驾体验 更好的给予客户以直观的感受冲击 帮助其对产品的理解 增加销售成交几率 更好的为我们经销商团队服务 在实践中也希望可以收集到大家使用的回馈信息 为下次更好的改进做好准备 使用说明 这次试乘试驾客户反馈表 主要分为五个方面 体验路段 关键体验店 配置必选项与可选项 以及试乘试驾感受 针对试乘试驾的不同路段 提出了每个车型应该体验的关键点 这些是需要我们的销售顾问或者相关试驾人员要和客户进行沟通和指出的 也是重点体验的衡量指标 而在随后的配置必选项和可选项中 则是客户可以根据自己对于产品中自己最感兴趣的一些特色配置和卖点进行试乘试驾体验 当然我们的销售顾问也可以结合实际情况和当地条件进行合理引导 让客户体验自己最感兴趣的以及把我们产品中最好的亮点介绍给客户 这两者融合为一 相辅相成 最终的客户感受 在表格中我们只是罗列了好与差的打钩项 相信在我们标准的流程和热情的服务下 客户基本都会选择好评 这其实也是我们的目的 在试乘试驾中和结束后 尽可能的多获得客户正面的 良好的承诺 这些承诺源自客户本身 对于接下来的报价成交环节起到良好的铺垫 帮助销售 当然配置的选择项可以引导客户在试乘试驾开始之前就进行选择 而在结束后 填写反馈表时 也鼓励我们别克销售顾问可以积极和客户沟通 引导和帮助客户填写 最后如果客户对于试乘试驾还有自己建议 我们也预留了建议空间 鼓励他们给予我们合力的建议 试乘试驾SC5 5 5 试乘试驾协议书及反馈表 续1 86 设计目的 加强销售顾问对车辆性能的了解 强化试乘试驾的销售效果 以期提高成交率使用方法 销售顾问利用空闲时间自学或内训师组织一起内训使用人群 销售顾问 内训师 试乘试驾专员 试乘试驾SC5 6 试乘试驾体验表 87 设计目的 加强销售顾问对车辆性能的了解 强化试乘试驾的销售效果 以期提高成交率使用方法 销售顾问利用空闲时间自学或内训师组织一起内训使用人群 销售顾问 内训师 试乘试驾专员 试乘试驾SC5 6 试乘试驾体验表 续1 88 设计目的 加强销售顾问对车辆性能的了解 强化试乘试驾的销售效果 以期提高成交率使用方法 销售顾问利用空闲时间自学或内训师组织一起内训使用人群 销售顾问 内训师 试乘试驾专员 试乘试驾SC5 6 试乘试驾体验表 续2 89 练习一位学员饰演销售顾问一位学员饰演客户演示试乘试驾概述的情景每个小组予以点评及说明 做试乘试驾概述时不可缺少的工具有哪些 试乘试驾 90 销售流程管理 展厅销售流程 91 口头报价应快速 清晰 书面报价按统一格式的报价单提供给客户 销售顾问应告知客户提车的大致时间 销售顾问适时地根据客户需求向客户推荐装潢 保险等附加值销售 如客户需要咨询二手车 销售顾问应带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈 报价及成交条件确认 MOT标准 92 客户支付定金时 财务人员应态度热情和蔼 向客户解释清楚相关手续 销售顾问向客户解释相关书面文件 特别注意解释清楚容易引起分歧的地方 避免客户引起不必要的误会 如因天气原因对交车日期的延误等 解释完书面文件询问客户意见 及时处理客户异议 必要时请展厅经理协助解释 对于一些专业性较强的书面文件比如保险 GMAC等文件的解释 应及时寻求相关人员的帮助 向客户明确需要办理手续的大致时间 销售顾问专心处理客户商谈事宜 如有客户来访 请主管或展厅经理先代为接待 差异化 在条件允许时 销售经理可参与最终报价 给客户被尊重的感觉 报价及成交条件确认 MOT标准 93 报价及成交条件确认 关键KPI 94 要达成上述KPI 销售经理需要关注哪些重要的MOT标准 在日常的流程执行过程中 会遇到哪些常见的问题 报价及成交条件确认 95 报价及成交条件确认 重点MOT标准与常见问题 96 重点MOT标准 常见问题 书面报价时按统一格式的报价单提供给客户 销售顾问向客户解释相关书面文件 特别注意解释清楚容易引起分歧的地方 避免客户引起不必要的误会 解释完书面文件询问客户意见 及时处理客户异议 必要时请展厅经理协助解释 对于一些专业性较强的书面文件比如保险 GMAC等文件的解释 应及时寻求相关人员的帮助 向客户明确办理二手车 GMAC 保险等手续所需要的大致时间 合同文本没有使用客户抱怨所承诺的未能兑现 报价及成交条件确认 管理工具 97 设计目的 帮助销售顾问掌握和运用邀单方法 在工作中促成客户签约成交使用方法 销售顾问业余自我学习体会 内训师可根据相应内容 对销售顾问进行扩展培训使用人群 销售顾问 内训师 报价及成交条件确认BC6 1 邀单成交方法 98 设计目的 报价更清晰真观 为客户详细列出购车各项费用使用方法 在进入价格商谈时为每个客户清楚算出购车所需的各项明细费用使用人群 销售顾问 报价及成交条件确认BC6 2 报价单 DOS 99 报价及成交条件确认BC6 3 可供销售库存及三周资源看板 设计目的 库存资源清晰真观 方便销售顾问了解车辆资源情况 可以大致告知客户提车时间使用方法 每日即时更新资源看板内容使用人群 销售顾问 100 销售流程管理 展厅销售流程 101 对于潜在客户的跟踪和邀约 销售顾问严格按照DOSS系统中的提醒跟踪计划进行 在跟踪时需准备好话术 做到有准备地打电话 销售顾问应在当天下班前在DOSS里录入或更新客户信息 展厅经理应和销售顾问对H A级客户进行确认并指导销售顾问制定H A级的客户跟踪方案和话术 潜在客户跟踪 MOT标准 102 潜在客户跟踪 关键KPI 103 要达成上述KPI 销售经理需要关注哪些重要的MOT标准 在日常的流程执行过程中 会遇到哪些常见的问题 潜在客户跟踪 104 潜在客户跟踪 关键KPI 105 重点MOT标准 常见问题 对于潜在客户的跟踪和邀约 严格按照DOSS系统中的提醒跟踪计划进行 在跟踪时准备好话术 做到有准备地打电话 在当天下班前在DOSS里录入或更新客户信息 跟踪潜在客户 未能有效邀约再来次来店DOSS回访记录千篇一律 甚至有弄虚作假销售顾问对DOSS信息登记不够及时 潜在客户跟踪 管理工具 106 设计目的 销售顾问在进行潜在客户跟踪时遇到常见客户抗拒或异议 运用统一应对话术使用方法 销售顾问进行潜在客户跟踪时运用话术表中的标准话术应对 对于话术表中没有的客户异议进行记录 并提交给展厅经理 展厅经理收集整理销售顾问提交的客户异议 与内训师共同编写标准应对话术 并对销售顾问进行培训使用人群 销售顾问 展厅经理 内训师 潜在客户跟踪QK7 1 客户异议处理统一应对话术表 107 设计目的 销售顾问依据意向客户进度管制表中的预计回访时间 按时对潜在客户进行有效跟踪回访使用方法 销售顾问进对潜在客户跟踪回访时间进行有效的安排 并按计划持续跟进 展厅经理可以检核此表 对销售顾问的跟进进行监督使用人群 销售顾问 展厅经理 潜在客户跟踪QK7 2 意向客户进度管制表 108 练习小组为单位讨论潜在客户跟踪时的开场白与邀约客户再次进店的话术将讨论结果写在海报纸上小组选出一名发言人与大家分享 潜在客户跟踪 109 销售流程管理 展厅销售流程 110 交付车辆的外观及发动机舱应干净 整洁 销售顾问应提前准备好交车所需的合同 新车销售结算单 交车检验表 以及交车的工具 光盘等 销售顾问在交车前一日 电话告知客户到车情况并和客户约定交车时间 交车前销售顾问和客户确认是否要撕掉保护膜 在展厅门口设置客户恭喜牌 销售顾问在交车当天与车主确认到店时间 随时准备在展厅门口迎接客户 销售顾问引导客户入座 适当寒暄后向客户概述交车流程 交车 MOT标准 111 交车时 销售顾问准备擦车专用布和车用清洁剂 随时对有印迹的地方进行处理 销售顾问介绍车辆的具体操作 销售顾问介绍车辆使用注意事项 销售顾问介绍车辆的维修保养手册以及保养常识 销售顾问介绍车辆的保险理赔规定 重点提醒首次保养的服务项目和公里数 签订交车合同并按照 交车检验表 和 交车服务验收表 与客户确认交车事项在讲解过程中不断向客户确认是否清楚了解 将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里 如 放在家里的文件和放在车里的文件区分开 经客户同意 用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置 在专门的交车区进行交车仪式 交车仪式是让客户感受到交车的愉悦 兴奋 使客户对别克经销商产生深刻印象的一种仪式 建议展厅经理或销售经理参加并与客户照相留念 感谢客户等 销售顾问陪同客户试开所购买的新车 交车 MOT标准 112 销售顾问邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表 交车完毕后 销售顾问请客户填写车主问卷调查 包含满意度和车主基本信息的调查 为新车加足1 4箱油量并明确告知客户 交车 MO