2011年度中国银行业文明规范服务检查考核标准.xls

20112011年年度度中中国国银银行行业业文文明明规规范范服服务务检检查查考考核核标标准准 检检查查 类类别别 检检查查 对对象象 序序号号检检查查项项目目评评分分说说明明分分值值得得分分备备注注 服务 环境 和服 务设 施 服务 环境 1 1 营业网点内部环境整洁 无 污渍 无积灰 营业厅内部设施摆设不整齐 使客户感觉凌乱扣1分 营业大厅内有纸屑 烟头 垃圾等不 洁物扣1分 2 2 2营业厅客户进出通道畅通 网点外部残障通道不畅通 有障碍物扣1分 营业厅内部客户进出通道不畅通 路线不清晰 扣1分 如遇下雨天 营业大厅无 小心地滑 等提示 无防止客户滑倒的地毯扣1分 2 3 3 营业厅内设有大堂经理工作 台 设置规范 营业厅内部没有大堂经理工作台扣2分 大堂经理工作台摆放不明显扣1分 大堂经理工作 台设置不规范扣1分 2 4 4 工作台保持整洁 物品摆放 有序 无私人物品 工作台不整洁 物品摆放无序扣1分 工作台上有水杯灯私人物品扣1分2 服务 设施 5 5 叫号机 自助设备 显示屏 等机具正常运行 或故障提 示到位 任意1台机具不能正常运行扣1分 两台或者以上不能正常运行扣2分 自助设备故障无提示 扣1分 2 6 6 利率汇率收费价格等业务标 识牌设置规范 信息准确 在网点大厅内没有明示主要收费标准扣1分 在网点显示屏没有滚动播放利率汇率收费价格 等信息 或者设备运行正常 翻页不及时 扣1分 2 7 7 报刊宣传资料摆放整齐 及 时更换过失的业务或宣传资 料 摆放不整齐扣1分 报刊时间发型日期超过2周扣0 5分 杂志发行日期超过2个月扣0 5 业务或宣传资料 如理财产品 过时未及时更换0 5分 2 8 8 填单台上业务凭条摆放有序 齐全 充足 纸笔老花镜 等各种便民设施齐全可用 业务凭条纸笔老花镜任意一项缺失或者不充足扣0 5分 摆放凌乱 无序扣2分2 9 9客户意见簿摆放醒目无客户意见簿扣2分 客户意见簿摆放不醒目扣1 5分 客户意见簿缺页 短页扣1分2 服务 形象 与精 神风 貌 服务 形象 1010 佩戴工作胸牌或工作台前摆 放服务公示牌 不佩戴工作胸牌或工作台无服务公示牌扣2分 故意遮挡工作胸牌 或者工作胸牌模糊不能 辨认扣1 5分 2 1111着装规范 形象大方未穿着标准行服扣2分 服务穿着不规范扣1分2 1212鞋袜 发饰 饰物不夸张 鞋子以黑色皮鞋为宜 丝袜以肉色 黑色为宜 发饰以银行统一的头发为宜 戒指不超过1 个 手链 手镯不超过1个 项链放入衬衣内 不得佩戴脚链 检查人员根据情况 以0 5 分为最小扣分值 酌情给分 2 1313 履行督查检查职责 营业厅 内其他服务人员形象符合规 范 营业厅内其他服务人员形象不符合标准 出现1人扣1分 出现2人或者2人以上扣2分2 精神 风貌 1414 微笑服务 精神饱满 表情 自然 大堂经理不微笑扣2分 微笑不自然 无亲和力扣1分2 1515 有亲和力 具有良好的沟通 表达能力 检查人员以客户角度与大堂经理沟通交流 很有亲和力 沟通能力强不扣分 较有亲和力 沟通能力较强扣1分 亲和力和沟通能力一般的扣2分 亲和力和沟通能力较差扣3分 2 行为 规范 1616 举止文雅 站姿挺拔 坐姿 端庄 行走稳健 手势自然 坐姿站姿 行姿规范 如有跷二郎腿 插兜 拖腰 双臂抱胸等不合规姿势 每出现一种 不合规姿势扣1分 2 1717 当客户面不打呵欠 打喷嚏 咳嗽 难以控制时回避客 户 当客户面打呵欠 打喷嚏 咳嗽等不礼貌行为且不回避时 每种情况扣1分2 1818 语言简洁 语速平稳 首问 使用普通话 不会说普通话扣2分 普通话不标准 难以理解扣1分2 1919 值守岗位 工作时间不聊天 不做与业务无关的事 工作时间连续10分钟不在岗扣2分 工作时间聊天 与客户沟通感情除外 但时间不宜过长 扣1分 2 服务 能力 2020 通过查看记录 了解学习本 行营业网点员工服务规范 以及中银协 中国银行业营 业网点大堂经理服务规范 等相关服务规范制度 通过查看学习记录 学习心得 学习总结等了解大堂经理学习情况 酌情给分2 2121 积极参加行内外各类业务培 训 考试及竞赛 查看大堂经理资格证书 荣誉证书 培训合格证等 酌情给分2 2222英语服务能力满足业务需求 用英语向大堂经理咨询2个问题 如有1个问题无法回答或者回答不正确扣1分 2个问题都 无法回答或者回答不正确扣2分 英语表达不流畅 磕磕碰碰不能成句 但能正确回答问题 的扣1分 2 2323 准确介绍办理方法或业务特 点 了解本行最新产品特性 检查人员询问一项新业务或者新产品 请大堂经理进行介绍 根据回答的完整性及准确性 酌情给分 2 2424 针对大堂经理的有效客户投 诉近半年不半年不超过2次 询问网点负责人大堂经理的工作表现 并请其说明有无针对大堂经理的有效投诉 近半年 有2此或者以上投诉的扣2分 近半年有1此投诉扣1分 2 服务 规范 2525 主动问候客户 根据客户需 求进行引导分流 如发现大堂经理没有主动与客户问候语 1 2个客户扣1分 3 4个客户扣2分 5 6个客户 扣3分 3 2626 热情 诚恳 耐心与客户交 流 语言通俗易懂 观察大堂经理与客户的交流 以及客户的反应 酌情给分3 2727 巡视营业大厅 主动维护营 业网点的营业秩序 检查大堂经理是否关注自助区的客户 并指导 帮助客户使用自助机具 酌情给分5 2828 巡视自助服务区 指导客户 使用自助设备 及时帮助有 需求的客户 管产大堂经理是否关注自助区客户 并指导 帮助客户使用自助机具 酌情给分3 2929 坚持 先外后内 的原则 在客户办理业务的过程中 始终关注客户业务办理的情 况和进程 及时给予帮助 观察大堂经理的表现及与客户的互动 酌情给分3 3030 当客户咨询产品或服务时 简要介绍 或推荐给有关专 职人员 观察大堂经理的表现及与客户的互动 酌情给分3 服务 形象 与精 神风 貌 3131 维护营业环境 及时补充业 务凭条和宣传材料 清理较 好单 废弃凭条等单据 营业厅内垃圾桶接近3 4仍未清理扣1分 业务凭条及宣传材料不充足 扣1分2 3232 现场监督和管理营业厅总体 服务质量 对各岗位服务中 的不良现象及时制止 观察大堂经理是否关注各岗位服务质量和情况 并及时予以纠正 酌情给分2 3333 注意查阅客户意见簿 及时 回复 如有1个客户意见未及时回复扣1分 2分或以上扣2分2 3434 客户办理业务离开时 礼貌 与客户道别 如发现大堂经理没有礼貌与客户道别 1 2个客户扣1分 3 4个客户扣2分2 3535 营业结束时 协助营业大厅 内客户及时完成业务办理 做好清场工作 如检查网点临近营业结束时间则检查此项 按大堂经理工作情况酌情给分 如不能检查此 项不扣分 2 3636 营业结束后 关闭营业大厅 内叫号机 点钞机 显示屏 等夜间无需使用的电子设备 如检查网点临近营业结束时间则检查此项 按大堂经理工作情况酌情给分 如不能检查此 项不扣分 2 应急 处理 3737 发现客户插队 礼貌制止并 做好解释说明及引导服务 如检查期间没发生此种紧急情况 不扣分 如发生紧急情况 按照大堂经理的表现及处理 结果酌情给分 1 3838 发现客户遗失物品 主动当 面归还 不能当面归还的 妥善保管 并积极与客户联 系 将物品归还客户 如检查期间没发生此种紧急情况 不扣分 如发生紧急情况 按照大堂经理的表现及处理 结果酌情给分 1 3939 当客户投诉时 稳定客户情 绪 了解客户投诉原因 耐 心解释 妥善处理或向上级 报告 如检查期间没发生此种紧急情况 不扣分 如发生紧急情况 按照大堂经理的表现及处理 结果酌情给分 1 4040 当客流较大时 做好柜台协 调工作或向上级报告 如检查期间没发生此种紧急情况 不扣分 如发生紧急情况 按照大堂经理的表现及处理 结果酌情给分 1 4141 注意为老人孕妇残障等特殊 客户提供周到温馨的服务 如检查期间没发生此种紧急情况 不扣分 如发生紧急情况 按照大堂经理的表现及处理 结果酌情给分 1 4242 遇到网点突发事件 按照 中国银行业营业网点服务突 发事件应急预案 开展处理 工作 或向上级报告 提问1个网点突发时间的处理流程 检查大堂经理是否熟练掌握应急处理预案的内容 根据 回答问题的准确性酌情给分 1 服务 管理 服务 管理 4343 做好 大堂经理日志 等的 记录工作 查看近1 2个月的大堂经理日志 记录全面详实的不扣分 记录简单重复的扣1 5分记录不 全有缺失的扣3分 3 4444 归纳总结客户意见簿和其他 途径收集的客户意见 提出 相关改进建议 传递反馈有 关部门 查看大堂经理总结归纳的相关意见及建议 根据情况酌