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客户接待行为规范第一章 总 则第一条 为规范售楼部的销售业绩，提升销售服务质量，特制定本规范。第二条 本规范适用于售楼部所有销售人员及客户服务管理人员。第二章 电话接待规范第三条 销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔第四条 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题，准备好问答语第五条 一般情况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因特殊情况超过3声，应向客户表示歉意，请求客户谅解第六条 接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语第七条 接听电话时，先问好，后报项目名称，在讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。第八条 回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。当客户在电话中提出问询或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也行”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意：“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”。第九条 通话时，随时记录对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍以确认。第十条 接听电话时，不得与他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声叫喊。第十一条 避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。第十二条 如果客户要找其他销售人员，应礼貌转接；如果客户要找的人正好不在或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言记录下来，以免时间长了忘记转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。第十三条 如果电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并说明引起通话中断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。第十四条 通话结束后，要向对方表示谢意；要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。第十五条 邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。第十六条 接听销售电话时间不要太长，尽量控制在2-3分钟。尤其是广告日，更应尽量缩减通话时间。第十七条 通话结束后，要及时填写来电登记表。现场接待规范第十八条 在售楼现场等待迎接客户时，应时刻保持戒备状态，随时注意有没有客户进入售楼处。第十九条 迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。第二十条 当看到客户向售楼处走来时，保安或迎宾人员应主动拉开售楼处的大门，面带微笑，以温和的语气向客户致欢迎词；如果发现有客户在门外观望，或者犹豫不决不知道要不要进来的时候，应走到门口，主动向客户打招呼。第二十一条 对于所熟悉的客户，不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致上，并给以亲切的问候或恰当的赞美。第二十二条 如果是下雨或下雪的天气，应主动帮助客户收拾雨具；如果客户手提重物或抱有大件物品，同样要主动上前帮客户拎东西，以减轻客户的负担。第二十三条 如果客户是2人以上同行，不可忽视对其他人的招呼应对，不能让客户有被冷落的感觉；无论是否真正看房客户，都应礼貌对待。第二十四条 引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子的时候动作要轻，尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音，最好是把椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。第二十五条 安排客户入座时，应注意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内；要先等客人入座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响；入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背。第二十六条 客户就座后应及时给客人上茶（水），上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适（70左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，如果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。第二十七条 尽量选择在接待客户的初期，尚未开始洽谈之前，向客户索要名片并递上自己的名片，传递名片与接待名片时，应符合相应的礼仪规范。第二十八条 与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦躁；看着对方说话，并诚意地回答对方的问题；多多称呼客户的姓名，但绝对不能叫错。第二十九条 介绍产品时，要实事求是，不应有夸大、虚构的成分；注意观察客户的表情态度和客户的反应，有针对性地进行介绍；切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客户保持互动，一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式，用客户喜欢的方式进行沟通。第三十条 客户提出异议时，要认真倾听，表示理解，适时地给予反应；要让客户把话讲完，不能随意打断客户的谈话，更不能表现出不耐烦，绝对不允许和客户发生争吵。第三十一条 带看现场时，应结合工地现况和周边特征，边走边介绍；尽量多说，让客户始终为你所吸引；带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全，并嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品；道路不平或过马路时，应注意提醒客户。第三十二条 与客户告别时，应提醒客人不要遗留随身物品；礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语，目送客户离开；如果下雨，客户需要打车，在情况允许的情况下应主动帮忙客户叫车，打伞送客户上车；无论与客户是否成交，销售人员都应态度亲切，始终如一。第三十三条 接待完客户后，应及时填写“