沟通与协调能力-提纲摘要.doc

第一章 专业技术人员沟通概述P1P1沟通的含义：交流说、媒介说、分享说、转移说P2沟通的特征：目的性、选择性、双向性、互动性P3沟通的过程P4沟通的主要因素：信息、发送者、编码、信息传递、接收者、译码、理解、反馈、噪声P5沟通的类型：正式沟通和非正式沟通、直接沟通和间接沟通、语言沟通和非语言沟通、单向沟通和双向沟通P7沟通的方法：当面沟通、电话沟通、会议沟通、公文沟通、网络沟通P8沟通的意义：（一）沟通是人类社会交往的重要手段；（二）沟通时组织系统存在和发展的前提；（三）沟通是科学决策、正确实施决策的基础；（四）沟通是提升组织整体领导水平的重要途径。P9沟通的原则：（一）合作原则。信息适度、信息真实、内容贴切、方式简明（二）针对原则。（三）及时原则。第一时间沟通（四）择机原则P13专业技术人员沟通的主要障碍：一、 发送者的障碍P13语言障碍、文化障碍、心理障碍、态度障碍二、 接受者的障碍P16兴趣障碍、方式障碍、情绪障碍三、 信息本身障碍P17信息分认知信息、情感信息四、 传递渠道障碍P19距离障碍、噪音障碍、层级障碍第二章 沟通能力的培养P22沟通能力的特点：P22（一） 综合性、现代领导人应具有的知识结构是P23（二） 动态性、（三） 实践性、沟通能力的作用：P25（一） 沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁。（二） 沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段。领导者只有紧紧依靠人民群众。（三） 沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体。沟通能力的培养P27 沟通能力是沟通者思想、知识、思维、心理等素质的体现。不断加强自身的思想品德修养、文化知识修养、心理素质修养、思维能力修养和沟通技巧修养。（一） 培养高尚的道德品质P271. 培养中华民族的传统美德。2. 发扬我党的革命道德传统3. 借鉴国外的优秀道德思想。（1）不要夜郎自大。（2）不要妄自菲薄（二） 增强自身的文化底蕴P291. 读书学习是增强文化底蕴的主要途径。（1）培养理论学习的兴趣和热情。（2）掌握正确的读书学习方法。A）尽可能地博览群书。B）要尽量做到熟读精思。（3）要做到不动笔墨不读书。2. 深入实践是增强文化底蕴的必要渠道。观察是认识客观事物的重要方法。（三） 锻炼健康的心理素质P321. 胸襟开阔，气度博大的心理素质。2. 百折不饶，临危不惧的心理素质。（四） 训练创新的思维能力P33语言是思维的载体，语言表达能力是思维能力的外在表现。创新思维是沟通的灵魂。1. 打破思维定式。三种（1）权威型思维定式。（2）经验型思维定式。（3）习惯型思维定式。2. 培养创新思维。方法（1）逆向思维。（2）发散思维（五） 掌握有效沟通的技巧P35第三章 专业技术人在工作中的沟通P37一、 专业技术人员如何与上级沟通P37一、 与上级沟通的重要性P37（一） 缺失沟通容易出现问题。上下级之间的关系，P38（二） 良好的沟通有助于工作进展。二、怎样得到上级的赏识P40（一）关键时刻挺身而出。（二）勇于为上级作牺牲。（三）为上级出谋划策。向上级提建议注意1.多从正面阐发自己的观点。2.注意维护上级的尊严。3.要让自己的想法变成上级的。三、如何巧妙地拒绝上级P44 （一）不懂拒绝就会害自己。 （二）不懂拒绝就会出麻烦（三）如何巧妙地反驳上级。1.以委婉的方式表达自己的立场。2.借助于他人的力量。四、如何防止和克服“越位”P47 （一）决策越位 （二）表态越位 （三）干工作越位 （四）答复问题越位 （五）某些场合越位 专业技术人员如何与下级沟通P48一、 与下级进行沟通的必要性P48三个基本要点：1.对沟通要怀有真诚的心态。2.对下级保持开放的态度。3.主动创造沟通的良好氛围。二、 与下级沟通的技巧P50（一） 让下级知道你关心他们。（二） 我唯一可依靠的财产就是-你们（三） 宽容大度、虚怀若谷（四） 诚心接受下级的意见三、 学会调节下级之间的矛盾P54（一） 不偏不倚（二） 折中调和（三） 冷处理与调离第三节 专业技术人员如何与同事沟通P57一、 同事之间相处时，不要显示出太强的优越感。P57二、 与同事沟通时，要注意为别人保全面子P60三、 同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为有效。为别人效力，P62四、 学会与同事进行友好的合作。P62合作要领：1. 能够帮助他人。2.主动参与集体活动。3. 在会议或讨论中表述自己的观点。4. 要尊重他人5. 倾听他人的意见，不要过于武断。第四章专业技术人员的跨文化沟通67文化包括我们模式化得思想、感觉、和行为方式。第一节 文化的多样性67学习跨文化的沟通对不断国际化的中国企业和中国人来说，就显得十分重要和迫切。一、 语言和非语言因素对沟通的影响：P68（一） 语言因素对沟通的影响。语言和非语言是人们赖以沟通的两个重要因素（二） 非语言因素对沟通的影响二、 信仰与行为习惯对沟通的影响：P69第二节 专业技术人员如何与不同国家的人沟通72一、美国P73 二、法国P75 三、英国P75 四、德国 P76 五、北欧P77 六、日本P78 七、阿拉伯P80第五章 专业技术人员的领导协调能力P82第一节 专业技术人员领导与协调的关系 P82一、 领导概念及其核心特征P82 领导由领导者、被领导者、领导目标、领导环境四个要素构成。核心特征表现在1. 领导是一个过程或一种合理、系统、连贯的一系列行为，它直接面向团体的目标。2. 领导们的行为是为了对人们产生影响，使他们修正自己的行为。3. 虽然有时实施上述一系列行为的人可能不止一个，但特定的团体中，人们总是期望一个人来履行领导者的角色。4. 追随者认为领导者施加影响是合法的。5. 领导者的影响旨在实现团体目标。二、 领导协调的定义及内涵 P83构成领导协调必须具备四个要素：领导者、协调对象、协调手段、协调目标。领导协调划分为领导职能协调、组织同环境协调、组织机制协调、领导班子内部协调、人际关系协调等。按协调过程为标准，可分为事前协调、事中协调和事后协调。从领导协调的实质看，分为权利协调、利益协调、和心理协调。三、 领导与协调的关系：P84最重要的领导行为是决策、用人、组织、指挥、协调和控制。（一） 领导协调是领导的一项基本职能协调作为组织系统三要素，领导最重要的职责，第一是使大家互相交流思想，第二是使大家在关键的地方齐努力，三才是规定硬性指标。（二） 领导协调是减少内耗和浪费、降低领导成本的桥梁和纽带（三） 领导协调是增进组织和人员团结统一、实现有效领导的重要手段第二节 专业技术人员领导协调能力的丰富内涵 P86一、 领导协调能力及特点：P86能力按性质分为一般能力和专门能力。领导协调能力是一种专门能力。领导者的协调能力同领导者的决策能力、组织能力、指挥能力、控制能力有机组合在一起，构成了领导者的领导能力。协调能力的特点：1. 内容的综合性；2. 组合的差异性；3. 获得的非遗传性；4. 发展的渐进性；5. 本质上的创造性；6. 表现的机遇性。二、领导协调能力的作用及意义：P891. 领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件；2. 协调能力是领导者必须具备的能力。三、 领导协调能力的构成：P90(一 ) 对不协调状态的认知能力 ：敏感性 深入性 全面性 准确性；（二） 统筹协调的能力：P921. 统观全局的能力 2. 驾驭全局的能力 3. 协调全局的能力；（三） 平衡关系的能力：P931. 平衡各种力之间关系的能力 。2. 平衡与各个下属之间关系的能力 3. 平衡各种利益关系的能力；（四） 处理冲突的能力：P941. 处理自己与他人冲突的能力 2. 处理下属相互间冲突的能力；（五） 沟通信息的能力：P961. 建立和运用正式沟通系统的能力 2. 限制、利用和消除非正式沟通的能力 3. 表达能力和接受能力 4. 消除沟通障碍的能力第三节 专业技术人员领导者素质和协调能力的自测P98一、 领导者素质测评及意义P98二、 领导者素质综合测评的方法和技术：P1001. 测量的方法与技术 人格测验 智力测验 能力倾向测验 气质测验 性格类型测验 价值观测量 2. 非测量方法与技术书面信息分析 实证分析 面试 3. 考试的方法与技术 客观式考试 论述式考试 论文式考试 4. 评价中心的方法与技术 公文处理 小组讨论 管理游戏 角色扮演 三、 领导协调能力的测试P108 定性分析 定量分析第六章专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法119第一节 思想与目标的协调艺术 P119协调的目的是实现目标。一、 思想协调的内容及意义：P1191. 思想协调是积极的平衡；2. 思想协调是实施激励；3. 思想协调是解决问题增强凝聚力。二、掌握思想协调的方法与艺术：思想协调的实质是做好人们的思想政治工作。P121（一） 以理服人与以情服人相结合P1211. 说服教育，以理服人：第一要因人施教，提高思想协调效果；第二要说理透彻 ，相信事实会教育人。摆事实，讲道理，以理服人。2. 关心体贴、以情感人：建立感情是做好思想协调的重要条件，领导者要自觉培养与员工群众的感情，以取得他们的信任，关心体贴就是建立感情的重要方法。（二） 运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁” P123心理学是研究人的心理活动及规律的科学，它侧重于从心理活动的一般规律和生理机制方面来研究人。1. 了解人们的一般心理过程，掌握心理活动规律 人的心理活动大体分为认识、感情、意志三个过程。认识过程、感情过程、意志过程。2. 针对人的个性和性格，坚持“一把钥匙开一把锁” 。性格是指一个人在处世接物方面所表现的如何对人对己对事物的基本心理特征的综合。思想政治工作要因人制宜，对症下药，还必须研究和分析人们的不同气质。（三） .研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理 P126注意逆反心理的不利影响：1. 思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输”2. 必须坚持正确的作风和实事求是的原则3. 思想政治工作要坚持正面教育为主和科学的工作方法。（四）.思想协调的其他几种有效方法P1281. 普遍教育与个别教育相结合的方法 2. 耐心说服与严格纪律相结合的方法 3. 思想教育与知识教育相结合的方法 4. 自我教育与相互教育相结合的方法 5. 精神鼓励与物质鼓励相结合的方法6. 解决思想问题与解决困难相结合的方法 7. 领导言教与领导身教相结合的方法三、目标协调的原则及方法艺术：P131（一） 领导目标及其特点P131设置目标，在管理过程中对这些目标的运用，并以这些目标签定个人和组织的工作，这就是著名的目标管理，即管理离不开目标设定。特点有：（1）目标指明方向；（2）目标是一种有效激励；（3）目标促进管理；（4）目标是领导的基础。（二） 目标协调的原则 P1321. 要明确近期目标与远期目标 2. 要明确领导目标是靠别人来实现的 （三）. 领导目标的协调艺术P135领导者必须重视目标协调，一是教育下级摆正大目标与小目标、大局和小局、长远与眼前的关系；二是要通过一切手段及时地、主动地、科学地调整组织内部各种关系。三是认真实施目标责任制、岗位责任制。1. 领导目标与组织外部关系的协调艺术 （1） 与政府（政策）的协调。（2） 与上级机关（或领导人）的协调。（3） 与社会的协调（4） 与竞争者的协调（5） 与其他方面的协调。2. 领导目标与组织内部关系的协调艺术（1） 领导目标与领导主体成员关系的协调。（2） 总目标与分目标的协调。第二节 弹钢琴 的协调方法与艺术P140一、 弹钢琴 协调的内涵 P141方法 艺术二、 弹钢琴 的基本要求 ：P141（一） 要全局在胸，抓住本质 （二） 要从实际出发，抓准抓紧中心 （三） 坚持抓住中心带动一般的原则三、 弹钢琴 需要注意的几个问题：P143（一） 要立足整体，统揽全局 （二） 高瞻远瞩，规划全局 （三） 把握方向，协调全局 （四） 着眼目标，控制全局P1481. 通过控制趋势来控制全局2. 通过控制关键因素控制全局 3. 通过领导者自身的领导权威控制全局 4. 通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制 5. 通过对重大特殊情况的处理控制全局第七章 冲突及冲突的协调与解决第一节冲突的内涵、类型和原因 P152一、 何为冲突：P152冲突是指对立双方在目标、观念及行为期望上，知觉不一致时所产生的一种分歧或矛盾。二、冲突的类型及产生原因：P1531. 个体内心冲突： 趋向型冲突 回避型冲突 趋避型冲突 ；2. 人际冲突；3. 组织冲突；4. .角色冲突： 角色期望发出者内在的冲突；角色期望发出者之间的冲突 ；角色之间的冲突 ；个人和角色之间的冲突第二节 冲突的过程及分析 P157P157一、潜在的对立阶段：1.沟通；2.结构；3.个人因素P159二、 认知和个性化阶段P160三、 行为意向阶段：1.竞争2.协作3.回避4.迁就5.折衷P162四、 行为阶段五、 结果阶段：1.良性结果2.不良结果第三节 团体关系的冲突及协调与解决P163 团体关系冲突的根本原因主要是由于冲突双方因认识和利益上的差异而引起的。一、传统冲突的处理方法：P1631 .协商谈判法 2. 仲裁调解法 3. 权威解决法4. 拖延解决法 5. 回避解决法 6. 转移目标法7. 教育解决法 8. 解体重组法二、处理冲突的一般方案：P165（一） 解决团体冲突的观念；双赢方案（二） 解决冲突方案的修正；（三） 不正确冲突的处理倾向。三、 团体关系的管理：P1671. 制定团体章程及工作制度； 2. 设立层级机构；2. 设立联络员制度； 4. 组建任务小组；5. 设立新的团体； 6. 设立综合性部门。第四节 人际关系的冲突及解决技术169 解决人际关系的冲突，更要注意人与人之间的沟通技术。人际关系的冲突大体上有以下4种情况 p169一、 潜在冲突形成的原因：P1691. 人与人之间目标的对立； 2. 人及利益需要相争；3. 工作岗位分工不明； 4. 分配不公。二、预防潜在冲突的措施：P1701. 科学的进行思想政治工作； 2. 提高团体成员的心理相容性；3. 满足劳动者的公平感； 4. 明确工作责任。三、解决人际冲突的一般技术：P1711. 正视冲突，解决冲突； 2.帮助冲突转化；2. 使用权威的力量； 4 .回避；5. 利用团队管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例；6. 引导员工进行建设性冲突。领导或其他处理者要注意的是：一不能采取坐山观虎斗的态度；二是决不能对冲突的双方都表示自己的支持；三是要控制冲突对工作的危害程度；四是必要时安排好弥补工作的手段和措施。四、 团体领导者处理人际冲突的原则：P1731. 冷静公正，不偏不倚； 2. 晓以大义；3. 交换立场； 4. 折中调和 ； 5. 给冲突双方留台阶。第八章 专业技术人员如何掌握人际关系的协调方法 P179第一节 人际关系的概念及类别 179人际关系和协调人际关系的能力，当然地成为领导者领导能力的重要组成部分。人都生活在一定的经济关系、政治关系、文化关系和思想关系中，并且心理和行为都深受其各种关系的影响。一、人际关系及其特点P180人际关系是指人与人交感互动时存在于人与人之间的关系。人际关系的重要特点是情绪性。二、人际关系的类别：P1811. 常见的分类；按人际关系表现内容分：法律人际关系和伦理性人际关系；按社会成员等级关系分；干群关系和上下级关系。按血缘关系分：代际关系和婆媳关系按社会职业关系分：师生关系、师徒关系、同事关系、同行关系、同学关系、战友关系等；按地缘关系分：邻里关系和老乡关系。2. 李维特的分类；长期和短期的人际关系；依赖和独立的人际关系；从属和平行的人际关系。3 .组织群体形态的分类。：正式人际关系和非正式人际关系；家庭人际关系和群众场合人际关系；个体与个体的关系；个体与组织关系；组织与组织关系。三、 人际关系的行为模式：P1831. 李瑞概括的人际关系的行为模式；2 .霍尼的团体人际关系行为模式；3 .修正的霍尼人际关系行为模式。第二节 上下级关系协调的方法与艺术 P185一、协调与上级关系的方法和艺术：P185（一） 协调与上级关系的意义；P186（二） .协调与上级关系的准则 P1861. 尊重上级 ：尊重上级领导的人格、作用、习惯。 2. 服从上级 3. 体谅上级；（三） 协调与上级关系的艺术 P1871. 展其长，避其短2. 及时汇报，反复疏通 ：（1）反复提出法；（2）借用外力法；（3）列举利害法；（4）实绩启迪法3. 大事讲原则，小事讲风格。二、协调与下级关系的方法和艺术P190：（一） 处理下级关系的原则 P1901. 公正原则 :感情效应、资历效应、舆论效应、背影效应2. 平等原则 3. 民主原则 尊严意识、权威意识、等级意识、家长意识4. 信任与授权原则；授权要体现单一隶属关系的原则；坚持适当控制的原则；遵循责权统一的原则；量力授权的原则；相互信任原则。（二） .处理下级关系的艺术 P1951. 平衡艺术 ：平衡空间的等距性、平衡利益的可容性、平衡心理的可接受性。2. 引力艺术：作风的吸引性、目标的一致性、利益的共同性、态度的相近性、需求的互补性、感情的相通性、威望的征服性3. 弹性控制艺术 4. 信息沟通艺术 ：常见的信息沟通障碍主要有一是语言文字上的障碍；二是地位上的障碍；三是心理上的障碍。5. 保持距离艺术三、 处理与群众关系的方法和艺术：P201（一）.处理群众关系的原则 P2011. 一切为了群众，一切依靠群众的原则