陈毓慧《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》.doc

银行服务营销专家陈毓慧老师系列课程银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧课程大纲 -银行服务营销专家 陈毓慧老师主讲【课程收益】：1.熟悉基本服务规范2.更清晰现场服务流程3.掌握现场员工管理艺术4. 掌握现场客户管理艺术5.掌握主动服务营销技巧6.现场客户抱怨投诉的处理技巧7.让组织进行营运复制更容易，让成本降低8.使顾客满意度更高9. 导入服务型文化组织更有方向【课程对象】：银行大堂经理【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）引言1、 案例：99元分次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行大堂经理3、 导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、 大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线二、 现场管理三大类型：硬件、软件、氛围（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析（二）、几十张软件管理失误图片案例分析（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思四、现场客户引导与分流(一) 贵宾识别引导流程(二) 潜在贵宾客户识别线索(三) 识别核心素质要求(四) 客户分流引导流程(五) 客户分流引导原则与技巧(六) 客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则（二）、客户满意否由何决定?（三）、提高客户满意度的关键（四）、提高客户满意度的技巧（五）、客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段： 1、接待客户 ；2、理解客户 ；3、帮助客户 ；4、留住客户 ；七、关注接待客户(一)、 客户进门时关注(二)、 客户等候时关注(三)、 客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧(一)、 职业着装(二)、 仪容仪表(三)、 站姿(四)、 坐姿(五)、 走姿(六)、 蹲姿(七)、 自我介绍(八)、 名片交接(九)、 指引手势(十)、 开关门(十一)、 指导取号(十二)、 指导填单(十三)、 指导使用ATM机礼仪(十四)、 指导使用自助终端礼仪(十五)、 回答客户提问礼仪(十六)、 低柜服务礼仪(十七)、 派发银行宣传单张礼仪(十八)、 产品营销的礼仪(十九)、 遇客户不自觉排队沟通礼仪(二十)、 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(二十一)、 遇客户假币沟通服务礼仪(二十二)、 客户等待时间过长沟通服务礼仪九、 大堂经理日常管理程序(一)、 营业前、(二)、 营业中、(三)、 营业后短片观看及案例分析、综合模拟演练 1、招行大堂经理现场管理案例分析 2、建行大堂经理现场管理案例分析 3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析 4、中信银行大堂经理现场管理案例分析 5、工行大堂经理现场管理案例分析 5、中行大堂经理现场管理案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、 银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、 挖掘和识别目标客户（一）、目标市场分类（二）、目标客户挖掘与识别（三）、寻找银行利基市场- MAN 法则（四）、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析（一）、客户冰山模型（二）、高效收集客户需求信息的方法（三）、高效引导客户需求的方法（四）、客户合作心理分析（五）、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略（一）、SPIN 引导技巧（二）、沟通引导的目的（三）、高效沟通谈判六步骤（四）、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧 （一）、影响产品呈现效果的三大因素 （二）、产品推介的三大法宝 （三）、产品组合呈现技巧 （四）、银行常见产品呈现技巧 1、网银呈现技巧 2、银行卡呈现技巧 3、小额贷款呈现技巧 4、分期付款呈现技巧 5、保险产品呈现技巧 6、基金产品呈现技巧 7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧 9、电子银行服务项目呈现技巧 10、回单箱服务项目呈现技巧 11、代发代扣服务项目呈现技巧 12、保险产品服务项目呈现技巧五、银行各类理财产品市场投资与前景分析（一）、投资环境（二）、投资机会与风险 （三）、前景预测 （四）、理财产品服务项目呈现技巧六、客户异议处理技巧 （一）处理异议异议是黎明前的黑暗 （二）追根究底清楚异议产生的根源 （三）分辨真假找出核心的异议 （四）自有主张处理异议的原则 （五）化险为夷处理异议的方法 （六）寸土寸金价格异议的处理技巧 （七）、客户核心异议处理技巧1、收益：聚沙成塔2、投入费用：化整为零3、PMP法赞美法4、三明治法5、对比策略6、此消彼长策略7、放大核心关键收益8、举例法9、幽默处理法10、询问法七、促成合作策略 （一）、建立并强化优势策略 （二）、同一战线策略 （三）、假设成交策略 （四）、逐步签约策略 （五）、适度让步策略 （六）、资源互换策略八、客户关系维护与深度开发策略（一）、客户关系两手抓（二）、营建客户关系的8大技巧（三）、与客户礼尚往来技巧（四）、客户深度捆绑策略九、短片观看及案例分析、综合模拟演练 1、网银呈现技巧 2、银行卡呈现技巧 3、小额贷款呈现技巧 4、分期付款呈现技巧 5、保险产品呈现技巧 6、基金产品呈现技巧 7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧 9、短信银行服务项目呈现技巧 10、手机银行服务项目呈现技巧 11、电话银行服务项目呈现技巧 12、信贷业务服务项目呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、投诉风险分析 二、客户抱怨投诉心理分析（一）、客户抱怨投诉三大需求（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）、客户抱怨产生的过程（四）、客户抱怨投诉类型分析（五）客户抱怨投诉的心理分析（六）、客户抱怨投诉目的与动机*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1、 只有道歉没有进一步行动2、 把错误归咎到顾客身上3、 做出承诺却没有实现4、 完全没反应5、 粗鲁无礼6、 逃避个人责任7、 非语言排斥8、 质问顾客9、 语言地雷10、 忽视客户的情感需求六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心七、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧九、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则十、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法十一、安抚客户情绪技巧十二、巧妙拒绝客户技巧十三、委婉地提醒客户技巧十四、恶意客户抱怨投诉处理利器十五、服务补救的流程、方法、步骤十六、当我们无法满足客户的时候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十七、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3、精明型客户咨询投诉案例分析；4、反复型客户咨询投诉案例分析；十八、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略十九、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。二十、抱怨投诉处理的商务谈判（一）、商务谈判的目的（二）、高效商务谈判六步骤（三）、商务谈判实用策略（四）、商务谈判促成技巧二十一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投诉（二）、骚扰客户抱怨投诉（三）、恶意投诉短片观看及案例分析1、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例2、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例3、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例4、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例5、 骚扰客户抱怨投诉处理案例6、 恶意投诉处理案例7、 补偿型客户抱怨投诉案例8、 特殊身份客户抱怨投诉案例9、 客户诉讼的庭外和解案例 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评课程结束：一、 重点知识回顾二、 互动：问与答三、 学员：学习总结与行动计划四、 企业领导：颁奖五、 企业领导：总结发言六、 合影：集体合影【陈毓慧老师资历】：u 国家营销师u 国家企业培训师u 银行服务营销专家、服务礼仪专家u 中国咨询行业赏识培训模式倡导者u 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师u 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师u 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。u 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验u 针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验u 培训课程数百场，培训学员过万人【银行服务营销专家-陈毓慧老师主要培训课程】：1、 银行：转怒为喜-客户抱怨投诉处理技巧（2-4天）2、 银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧（2-4天）3、 银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧（2-4天）4、 银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧（2-4天）5、 银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧（2-4天）6、 银行：高端客户服务营销技巧（2-4天）7、 银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧（2-4天）8、 银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧（2-4天）9、 银行：大客户营销策略（2-4天）10、 银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧（2-4天）11、 银行行长：网点转型时期的管理艺术（2-4天）12、 银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧（2-4天）13、 银行：化压力为动力-压力化解与情绪管理技巧（2-4天）谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”【课程特色】：1、 激情洋溢2、 互动性强3、 案例丰富4、 贴近实际5、 深入浅出6、 逻辑性强7、 解决难题8、 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