购物中心、商场营运手册之防损篇.doc

营运手册之防损篇第第一章 细 则一、作息时间1、工作时间以营业时段为主和夜间控管为辅，分为：早班（A）7:0015:00，中班（C）15:0023:00，夜班（D）23:007:00，日班（B）8:3017:30，特殊岗位可安排做一休一，E1班，E2班。2、休息时间为每2小时一次，时间为15分钟，用餐时间30分钟，每周工作40小时。二、上下班时间1、防损部经理工作时间应与整个卖场营业高峰配合，主管工作时间应结合卖场以24小时轮班为主，防损员工作时间与卖场营业时间同步，且需轮值大夜班。2、防损员的排班时间应比卖场营业时间早3060分钟，且需提前10分钟到达，分配至规定岗位执勤，下班时在未接岗时须继续执勤。按营业时间准时开启顾客出入口。每天营业时间结束后，防损应负责清场并关闭顾客出入口，检查各区域门窗、电源设备、照明、煤气等关闭情况及员工出入口物品携出检查，确定员工全部离去，夜间24:00以后进出卖场须登记并安检。三、防损部请、休假制度根据公司人事规章，加强员工劳动纪律意识，特制订下列条款：1、凡防损员工因故需补休或请事假者，必须提前一天填写请假单，并通知当班主管，经防损部主管、经理审核准假后，方可执行。2、凡请假者，含法定假日、年休假，必须经防损部经理审核批准，方可执行。3、凡请假人以任何口头、托人、电话形式的或因上班迟到改作补休的，未经防损 经理同意，一律无效，作旷工处理。4、凡因病请假急诊者，应由本人或其家属于次日将被病假单送至防损部，属门诊者应由本人或其家属，于当日将病假单及时送至防损部，特殊情况者，经防损部经理确认并同意，方可准假。5、因个人原因请假未准，并擅自与他人换班、顶班及弄虚作假者，一经发现，必将追究责任，严肃处理。6、值班主管因故需换班、换休或请假，应事先告知防损经理，经同意准假后，方可执行。7、凡无视上述条款并违反者，根据公司人事规章及防损部相关规定，视情节轻重，违反一次给予书面警告罚款处理，违反二次及情节严重者作旷工开除处分。四、工作职能1、工作目的：维护卖场正常营运秩序，全面负责顾客安全、员工安全、商品安全、设备安全及治安消防安全。2、工作性质：受总经理领导，为公司安全负责，贯彻执行公司规章制度，完成总经理下达的各项任务。3、工作任务：预防为主，损失防范，堵塞漏洞，降低损耗。 4、工作范畴：门禁管制；门检工作；反扒工作；表单控管；治安管理；消防管理；交通管理；突发状况处理。 五、工作方针“预防为主，防打结合”，参与管理卖场防损安全工作，做好群防群治工作。六、工作方法(一)、人防：岗位设定原则，以岗定人，配合营业高峰时间合理编制岗位。(二)、技防：建立一套保全系统消防系统和监控录像系统。(三)消防工作检查与器材维护1、建立有防损员与其他部门员工组成的义务消防队，定期开展有消防队员在场指导的消防演习。2、制定防火安全制度及安全操作规程（防损部备案）。3、制定火警火灾报警程序图及疏散线路图。4、定期对各消防隐患处进行检查，保证各消防通道畅通。5、对卖场内的消防灭火器材、报警装置定期进行检查与保养，对不符合要求的灭火器材及时进行调换。6、做好消防宣导工作及资料的整理归档工作。(四)各部门员工消防逃生计划及演练卖场员工必需了解各区域消防疏散出入位置，一旦店内有火警信号，如你处无火警时，请在岗位等候值班经理人力支援安排。1、等候命令期间（1）人事部门接到火警后：转移好贵重文件，停止使用电话，立即通知驾驶员备好急用车辆，原地待命，为灭火工作准备必要用具和物品。（2）财务、各收银台接到火警后：立即将所有现金、支票、帐册集中锁入保险箱或收银抽屉。（3）食品、生鲜、非食品理货员接到火警后：立即停止营业，看管好各自岗位上的商品，协助指引顾客从安全通道撤离，在未接到撤离命令前不得擅自离开岗位。2、接到火警撤退命令（1）离开时不可使用货梯，保持镇静，不要恐慌。（2）利用最近疏散线路离开，途中遇年老顾客或孩童，应护送他们一同离开。（3）沿途关门以防止火势、烟雾漫延，注意步行不要跑。（4）配合防损人员的命令与指挥，离开火警区后应去指定地点集合。（5）未经总经理（值班经理）许可，任何原因不得进入火警区。（6）各部门经理与人事部清点集合人数，同时向消防人员汇报尚未脱离火灾区的人员数量，以便于抢救。 (五)、内保操作方法与技巧1、卖场反扒的目的：损失防范、堵塞漏洞、降低损耗、以人防补充技防的不足，把卖场的损失降到最低程度。2、卖场反扒的性质：现场管理，在不影响其他顾客正常购物的前提下，进行卖场打扒。3、卖场内保员工的素质：由于内保工作具有特殊性、灵活性、挑战性，所以对内保员工的综合要求就比较高。内保员工必须具备良好的身体状况和心理状态，要有较强的独立思考能力、敏捷的分析判断能力和解决问题的应变能力。想要成为一名优秀的内保员工不仅需要不断地挑战自我、超越自己，而且还应具备以下几点要素：(l)、自信心 (2)、细心 (3)、耐心 (4)、平常心4、卖场反扒的操作流程：内保员工必须熟练掌握操作流程，才能最大限度减少客诉，提高反扒率。(l)、卖场巡检：最大范围地巡检卖场的各个区域，熟悉卖场商品的情况和卖场的各出入口及通道，对重点区域和卖场死角可定点监控。(2)、发现情况：在巡检过程中，应主动的去寻找不正常的状态，而不是等待它的出现，仔细观察顾客的每一个动作和神态，要用逻辑思维来分析，并快速地、准确地作出判断。(3)、全程跟踪：一旦发现有偷窃现象，应全程跟随，直至收银台结帐区，在跟踪的过程中，应尽可能看清窃嫌藏匿商品的部位，是否将商品的包装扔掉等一系列微小的细节，便于以后询问时作为有利的证据。(4)、门检查单：在收银台窃嫌没有将藏匿的商品拿出结帐，内保员工应在门检区查看送货单，得到证实后，询问有无未结帐商品，让其拿出，如窃嫌不配合，内保员工可向他展示在跟踪过程中看到或拿到的一切不利于他的证据，直至他将本结帐商品拿出后带至内保办公室接受处理。如窃嫌己将商品结帐，内保员工可以门检盖章为由，避免引起纠纷和客诉。(5)、内保处理：当人证、物证齐全，窃嫌并无异议的情况下，应接受反扒处理。反扒处理可根据性质的不同、金额的多少，采取补结帐、和解或送警等不同的方法。5、卖场偷窃的常用手法及防范措施：（附表）附表：序号常用偷窃手法内保队员应注意事项防范措施1将商品直接藏匿于身上或夹带商品尽量看清藏匿的部位或找到被遗弃的包装对易窃商品区域的巡检增加防盗磁扣、磁条2换条码、换包装应找到窃嫌扔弃的低价商品尽可能拿到撕下的高价条形码加强对无包装称量商品区域及包装相近，但价格悬殊商品区域的巡检、控管条形码3将服饰类、鞋类商品直接穿在身上或藏在小孩身上应找到窃嫌扔弃的商品条形码和磁扣或被弃的旧服装、旧鞋或磁条加强试衣间的控管，服饰商品、鞋类增加防盗磁扣4将未结帐商品放入已结帐商品的包装内或放入自己的包装袋内应看清放入包装袋内的商品是否已结帐或己结帐商品的包装内是否有还未结帐的商品及包装袋是否被打开或破损加强卖场入口对携入包装袋的管制，加强已结帐商品包装的统一封口5将不想结帐的商品放在手推车底层或拿在手上（二个以上作掩护）混出收银台应看清窃嫌在结帐区的每一个细小动作、神态，以便证实其有意不让收银员看到该商品加强对结帐区的巡检和对收银员的岗位培训6利用营业高峰混多次使用同一收银条出门检口门检员应100%查核依营业高峰配置人员、加强门检技巧，提高门检速度7收银员自盗及内外勾结加强门检及收银区巡视财务加强员工品德教育及偷窃法办教育8员工利用破包间进行内盗主要表现：换包装、穿身上、换鞋、袜加强库存区、破包间巡视加强破包间管理，定人、上锁、盘点。9顾客、员工（原卖场工作人员）自带透明胶带捆绑“卖一偷一”商品收银、门检人员了解卖场促销捆绑商品，加强促销捆绑商品区域巡视使用专用透明胶带，加强透明胶带控管，楼面促销使用工作联系单通知防损部。第二章 各级员工工作职责一、防损部经理工作职责防损部经理需全面负责顾客安全、员工安全、商品设备安全及治安消防安全，协助分管副总经理及总经理做好安全防损调研工作及防损部门的日常工作，并与各级公安、交警、消防部门建立良好的工作关系，定时定期将卖场治安消防安全及防损工作情况向分管副总经理、总经理汇报。工作内容： (一)人员管理 1、人力预算、工时审核、绩效评核、工作计划，做好员工的思想工作和日常工作。 2、组织实施对新进员工的岗前业务培训，礼仪教育。 3、每日负责检查、督促防损部员工履行内务工作条例、员工守则、岗位职责的执行情况和例行班前会。 (二)服务管理 1、正确处理顾客与顾客、顾客与员工，在卖场内发生的各类矛盾，处理矛盾注意态度，有理、有节，教育员工，禁止动手打人。 2、负责当班期间移交的各类客诉。 3、布置各部门工作联系单所交办的工作内容。 (三)商品管理 1、负责整理、核对、汇总、检查物品携出申请单、商品报废单及其它表单。 2、加强对卖场进出口、员工通道，所携带的商品严格控管、安检。 3、负责督促夜间值班人员对卖场商品的安全巡检。 4、检查、督促当日反扒商品、顾客退换商品（客服部）的统计及归还。 5、组织人员协助商品盘点的抽查工作及仓管的收货商品的复查工作。 (四)设备管理 1、时常检查、核对，防损配备的通讯联络工作是否处于良好运转状态。 2、关心、了解并掌握监控中心、消防设施、防盗设施的运作状态，发现问题及时与有关部门联系，将隐患消除在萌芽状态。 3、检查了解交通器材情况，发现问题及时处理，保持完好状态。 (五)资料管理 1、每月收集、汇总、整理、分类，各类表单建立完善的存档管理制度，做到不缺、不乱。 2、每周二将各类防损工作表单呈分管副总经理审核，严格控制资料外借和泄露。 (六)突发事件的处理 1、按照营运管理中重大突发状况程序处理，必须在第一时间内报营运副总经理。 2、即时组织人力坚守岗位，维护卖场秩序，疏散客流，确保公司财产、商品、人员的生命安全。发生重大案情，应保护现场，通知有关部门。 (七)其它 协助分管副总经理做好安全、防损调研工作，熟悉掌握店内不安定因素，确保店内无重大事故发生。二、防损主管工作职责防损主管需协助防损部经理处理好卖场各类治安案件及消防突发状况，组织培训，合理安排防损员工工作岗位与作息时间，做好当值期间的执勤记录、考勤记录和卖场治安、消防安全情况及各类表单控管、追踪整理归档工作。工作内容 1、忠诚、团结、自律、敬业，具有良好的品德及工作作风，协助经理履行防损部的各项管理工作。 2、在经理的领导下，贯彻执行公司营运规范及各项规章制度的落实，组织落实培训工作做好现场管理工作。 3、组织实施确保卖场各项经营活动正常进行的安全措施，应急预案。 4、负责做好防损的具体工作布置：检查、指导、督促、考核总结评比工作。 5、负责管理员工的行为规范及驻厂人员，执行公司有关规定及和各部门协调沟通工作。 6、做好对部下的思想动态、工作态度、同事团结等思想工作。 7、合理、公正安排人力调配，充分发挥员工在各自岗位上的积极性，取长补短。 8、不断完善软、硬件的各项作业规范，以求提高管理水准。 9、树立团队精神，弘扬正气，打击邪气，提倡比工作质量、工作绩效，创造一个务实、进取、团结的工作氛围。 10、坚持原则，是非分明，以身作则，勇于承担责任。 11、具备一定管理才能、组织能力、业务素质，服从组织分配，不计较个人得失，在任何岗位上都能起到表率作用。三、防损部员工工作职责防损员：做好当值期间上级交办的各项工作任务（门禁管制、卖场巡视、内保处理、消防工作），及时有效处理一般治安安全、消防安全、突发状况，做好开店、打烊及人力支援工作，并做好执勤记录和物品携出、人员进出记录及安检。做到服从分配、听从指挥、遵纪守法，完成防损部下达的各项工作要求和任务。工作内容： (一)工作职能：维护卖场秩序，负责顾客、员工、商品、设备安全及消防、治安安全；贯彻执行公司的规章制度，预防为主，损失防范，完成分管副总经理布置的各项任务。 (二)工作要求：在防损部领导下做好当值期间上级交办的各项工作任务，完成防损部本职工作：门禁管制.卖场巡视、反扒处理、大宗出货管理、商品报废处理、垃圾处理、各类表单处理（物品携出单控管）、顾客退换货商品管理、门检工作管理、顾客寄包柜应急处理、员工置物柜不定期安检、消防管理。并及时有效处理一般治安消防、突发状况。做好开店、打烊及人力支援工作，并做好当班期间岗位安排、值勤记录，交接班工作及夜间人员进出卖场记录。 (三)工作守则： 1、防损部员工上班时须着装整洁，仪表端正。对顾客、同仁要有礼貌，语言亲切。佩带要整齐，值勤时精神饱满，让人感到尊重、温暖。 2、防损部员工要不断学习，钻研业务善于根据顾客特点进行判断处理。要有高度的忠诚、责任感及良好的品德。 3、防损部员工要认真学习公司营运作业规范及规章制度，遵守法律、法令按公司系统运作，做公司员工的表率。 4、防损部员工要有高度的警觉性及违抗意识，发现可疑情况要密切注意、监视，预防犯罪活动发生，巡视卖场及外场应以安全为主。 5、服从上级领导分配，不计较个人得失，依照排班运作，不迟到、早退。熟悉各岗位配置及工作职责，正确使用对讲机。 6、待人要有礼貌，处理纠纷时注意态度，不得动手打人。 7、防损部员工在岗位不得与顾客、员工拉扯，闲聊。第三章 各岗位工作职责一、顾客入口 1、门禁管制，疏导协助顾客。 2、顾客携超过一定标准包、物入卖场时，应引导顾客至置物柜寄存，劝阻顾客勿将宠物、易燃、易爆物品携入卖场，雨天提醒顾客将雨具封裹后入卖场。 3、引导顾客未结账商品至收银区结账，对精品区结账的顾客（或大宗出货、换货）从入口未购物通道出去时，应进行门检或引导其至门检出口。对衣冠不整（或穿背心、拖鞋）顾客应劝阻其勿入卖场。 4、当卖场购物呈饱和状态时，应劝导顾客暂缓入卖场。 5、服务台、入口发生突发状况时，应作紧急支援，处理问题时应注意态度。二、卖场出口 1、出口控管，劝阻顾客勿从出口进入。礼貌核查顾客的送货单与所购商品是否相符。按公司规范操作。 2、遇大宗出货，应会同防损、业代对出货商品进行复验，避免出货差错。 3、认真核对换货单的编号、日期、品项及收银员是否签名。 4、阻止非因公务员工进出（主管级除外），如因公务进出须登记并安检。三、收货区 1、检查卖场清理出的垃圾内有无藏匿的商品，并将安检出之商品逐项登记在“收货区工作情况表”上，交由部门签收领回。 2、检查部门报废单及相关商品的品项、品质、数量是否相符及是否已达到报废程度。 3、做好送货人员的换证工作，阻止无关人员进入卖场，注意收货区外有无混入卖场区域的闲杂人员。 4、凡有出卖场的换货商品，应配合收货区员工逐项清点无误并登记在收货区退、换货登记表上并做废纸箱的安检和称重核查登记工作。 5、阻止除经理以上人员、维修、防损、仓管、清洁工人员外的任何员工，非因公务进出收货区。 6、维持收货区交通秩序，避免因车辆无秩序行驶、停放引起车道堵塞。四、中心控制室：（一）工作内容： 1、密切注意卖场各区域异常状况的电视监控、消防监控及保全系统发现的问题和报警讯号及时通报并登记。 2、做好消防报警装置，110紧急按钮报警显示的情况汇报与消除报警显示工作。 3、夜间营业结束后，卖场各区域的保全系统开始设防。 4、做好值班记录，电视监控录像带存档作业。 5、保持环境及设备的清洁。（二）岗位职责 1、认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，熟知消防法规和各级防火制度，持证上岗。 2、熟悉防火知识，掌握各类火灾的灭火技能和紧急应变任务编组预案的岗位职责，提高消防业务水平。 3、了解本单位建筑概况及水、电、煤气管线的走向及阀门开关；熟悉单位内部重点防火部位的生产、经营性质、特点及防火应急措施。 4、负责操作和保养火灾自动报警系统；检查和管理其它消防设施和器材，定期对消防设施和应急设备进行检查、测试保养、发现故障，及时报修，确保临警运转正常，并做好书面记录。 5、经常对单位内部进行防火安全巡视，夜间对重点部位应加强巡视，发现火险隐患及时排除，一时难以排除的，应立即向值班人员汇报，并提出整改措施或意见。 6、监督各岗位执行防火制度的情况，对违章行为及时进行教育。 7、当接到火灾预报或得到自动报警系统的火灾预警信号时，应立即查明虚实，并按紧急应变任务编组预案的规定履行职责。 8、组织保卫力量，保护火灾现场，协助公安消防监督机关调查火灾原因。 9、值勤人员应坚守岗位，认真处理当值期间发生的各类事件，并及时、准确地做好值班记录。（三）操作流程 1、熟练掌握监控系统，保全系统报警设备、技术性能及操作方法，熟练各摄像机点、防盗报警点分布情况。 2、正确使用和保管好本岗位设备和物品，当班者应对使用设备及物品负有全部责任。交接时应对物品种类、数量完好程度进行检查、登记。 3、做好值班记录，检查录像记录、报警记录，密切注意电视荧屏及保全系统异常情况，发现情况，应做到报警及时、准确有效。 4、在使用对讲机时，必须用普通话，要求语言清晰、流畅。 5、当监控报警设备发现故障时，应立即向上级汇报，并及时通知维修单位，尽快排除故障，并做好详细记录 6、阻止无关人员进入监控室，因公进入须登记，不得随意乱动室内设备。 7、监控室必须24小时值勤，严禁随意脱岗。五、员工通道 l、员工上、下班随身物品安检。卖场商品、文件不得带离公司，易燃、易爆物品及食品、包等物品不得带入卖场。 2、各类表单的操作和登记。 3、卖场各部门备份钥匙领用、登记工作。 4、严格控管员工非因公务随意进出、配合总部对厂商、来访者的换证作业，阻止无关闲杂人员进入公司。 5、维持办公区域的正常工作秩序。 6、配合人事部门严格执行公司上、下班的打卡（或刷卡）制度。六、自行车停车场： l、交通管理，顾客自行车的整齐停放管理。 2、提醒、协助手推车员工将停车场、车道乱停放的手推车整理收回。 3、做好车辆防窃疏导工作，对行迹可疑者，进行严密监视，避免车辆失窃事件。 4、检查顾客停放车辆是否上锁，若车主末将车上锁，请将车辆推至岗亭妥善保管，直至车主凭有效证件来认领，并作好领用登记工作。 5、卖场各突发状况紧急支援。七、车辆入口： l、交通指挥，引导送货车、大型客车、小型车辆按规定行驶路线，停放位置。 2、门禁管制：制止拾荒人员、盲流进入卖场区域，制止闲杂人员进入办公区域。3、协助总机做好文件、报刊收发工作。 4、提醒购物顾客，勿将手推车推离卖场区域。 5、协助手推车员工，将车道乱停放之手推车整理收回，及时通知清洁工人打扫车道环境卫生。八、行人、非机动车出入口： l、交通管理，指挥车辆按规定路线有序进入或驶离卖场。 2、指挥候客出租车、残疾车，按规定位置排列候客 3、维护大门口秩序，制止拾荒、盲流进入卖场区域。 4、劝止购物顾客勿将手推车推离卖场区域，协助整理大门口车道手推车。 5、自行车停车场、机动车停车场紧急状况支援。九、机动（库存区巡视、大夜外围巡视）： 1、卖场各区域安全、消防巡回定点检查签名，内容包括：库存区巡视商品堆放不安全，铲车操作不规范，办公区、外围各岗、库存区无证、无关人员滞留，消防箱前、安全门前、防火卷帘门下是否堆物、消防通道是否堆物，消防设施，紧急状况支援等。 2、凡发现卖场内有顾客拍照、抄价目，应礼貌制止，收取底片、价目单，告之其通过本公司正常渠道允许后，由防损陪同方可操作。 3、检视各岗位防损工作是否处在正常工作状态，换岗休息、就餐。 4、作好交接班值勤记录，协助主管做好开店、打烊、清场工作，商品调拨核查并及时将工作中所发现的异常情况上报直属主管。 5、做好大夜外围巡逻工作，一般治安状况处理。第四章 紧急事故处理程序电话向报警现场询问情况确认报警地点火警确认通知营运经理、防损经理至现场警报解除，由防损部门、监控室、营运经理写出调查工作报告，报分管副总经理及总经理。防损至报警现场查看警情就近消防器材扑灭火苗消防监控室消防监控室一、 火警：一般指发现着火后（初级小火），但未造成重大人员、物品损失二、火灾：指着火后、造成财物、人员损失，处在着火发生阶段消防监控室整理事故资料，清点财物损失检讨火灾原因与处理不足处将报警，自救工作报告营运部防损持消防平面图引导消防“119”至火灾点防损部经理、营运经理到现场确认火势失控，请示总经理后，报消防“119”医护“120”电话、对讲机确认报警地点，火势情况现场防损以安全为主使用消防器材灭火配合公安、消防火灾原因调查取证广播同事，疏散顾客切断电源，禁止使用升降机视案件、案情大小、派人员保护现场，了解案发情况，作笔录通知防损速到现场协查处理刑事治安案件三、刑事治安事件在公安机关未到现场前，继续控制人员进出，收集案情证据，配合破案确认案件处理，已超过防损解决范围由防损可向公安机关报警控制停电区域人员流量提醒理货员保管好商品四、突发性电源故障电工抢修如无法解决向工程部支援防损（营运经理）值班电工了解电源故障原因区域性电源故障广播告诫顾客不要恐慌，通知电工抢修并考虑向供电局要员支援 确认了备用发电机是否正常启动，如无法启动停电区域防损勤加巡检直供电恢复稳定现场顾客情绪，做到有秩序地撤离或原地等待全局性电源故障供电恢复前防损员对卖场进行封闭管理（控制各安全门），防止破坏控制顾客出入口流量，提醒员工保管好现金与商品使用紧急照明有秩序的指挥顾客撤离现场五、货梯故障防损（值班主管）了解货梯内人、物情况，做好安慰工作通知值班电工，核查故障原因货梯故障无法排除，迅速通知厂商派员维修视故障情况轻重，考虑将被困人员有秩序救出货梯六、顾客受伤、疾病视病情程度轻重，由客服经理决定是否原地医治顾客受伤、疾病通知客服经理人员到现场防损维持秩序防损员将“120”救护人员带至医治区若病情严重，向救护“120”寻求支援或客服部派人陪同送就近医院治疗客服部通知病人家属前往救护医院通知防损员至停车场进出口查看堵塞原因七、交通堵塞如出入口车辆堵塞不顺，找出问题，迅速解决如遇交通事故，速请（报110）交警来处理，防损不得擅自处理通知防损员至离店最近交通路口红绿灯处查看堵塞原因消防监控室接到看到堵塞信号八、自动扶梯故障切断自动扶梯电源防止突然启动查看有无人员因自动扶梯故障造成伤害自动扶梯故障自动扶梯上、下进出口放置“暂停使用”牌通知维修人员抢修视情况向厂商要员支援第五章 各类作业流程一、大宗物品出货作业1、大宗出货时有业代及防损在场方能出货。隔日单据一定要防损部签（货未出），注明“几项已提、几项未提”，防损签字。送货时，数量、品项、商品编码不符时，请相关部门确认。2、收银发票出货时，如遇隔天出货时，收银发票上须有防损签名，并注有“货未出”字样，否则不予出货。3、在出货时，不能一次提完所有商品，在发票上注明已提商品数量和未提商品的数量，并由防损部、业代签字确认，再次提货时，必须出示此发票，待出货完毕后，加盖门检章。4、物品携出单在出货时不得有剩余商品，按出多少、开多少为原则。5、在出货时，如遇有赠品时，除商品在档期内或在搞活动外，其余商品必须开物品携出单，并物品携出单上注明发票单号及赠品说明。6、在出货时遇商品、品项、商品编号与送货单不符时，不予出货通知部门确认后进行。二、商品调拨作业1、商品调拨单签名需完整、无涂改，剩余栏须填写以下空白且加杠，经部门主管、营运经理及副总经理核准后方可执行，隔日、涂改及签名为同一人者无效。2、 签名栏超过权限代理须事后由本人重审补签。3、 商品调拨单转货由人事部负责，转货结束后原件交人事部，复印件由防损部存档。4、 由人事部结帐后附发票复印件至防损部冲帐。三、物品携出/归还作业1、申请人填物品携出/归还单，一式三联，签名须完整无涂改，剩余栏须填写以下空白且加杠，经部门主管及分管副总经理核准后方可执行，隔日、涂改及签名为同一人者无效。 2、 签名栏超过权限代理须事后由授权人补签。3、 申请人持经核准的物品携出/归还申请单及物品至员工通道、收货区、门检出口、防损处，由防损部会点确认、签名且签上出门地点、日期、时间后放行，此时第一联由申请人保存，第二联由营运部门存档，第三联由防损部存档。4、 物品归还手续：物品归还时，亦携带至员工通道、收货区、门检出口、防损处，由防损部及营运部门会点确认后冲销三单会齐。5、 冲销后防损部收回一、二、三联归档，营运部门将物品带回。6、 携出商品作为馈赠或其他用途包括大宗出货不再归还者应于备注栏注明携出原因、商品来源，并由副总核准。7、 防损部每周定期追踪携出之商品归还情况，并填写携出商品汇总表于周一交至副总查阅，由防损部归档管理。8、 机械设备之维修，应填写物品携出，归还单及维修单。9、 内部使用或招待客人或馈赠等用途由分管副总及总经理核准，商品调拨且需附商品调拨结账单复印件。10、检相关政府机关时，则需填写物品携出/归还单，附清单复印件，且需附结算单。（例：采购、厂商买单、内部转货结账单）11、物品携出/归还申请单属控管表单，须编号使用，归档时不可有缺损，表单由防损部控管，申请时，向防损部索取登记。四、对讲机使用作业 1、对讲机在工作时间应保持开机状态，不得随意关机。 2、对讲机必须使用普通话，按指定频道通话，频道分配由营运部及防损部制定宜使用代号呼叫。 3、使用对讲机时，语言文明、简洁，不准谈论与工作无关的话题。 4、不准将对讲机借给无关人员使用或玩耍。 5、使用者必须小心注意对讲机状态，电力不足、呼叫不畅应及时检查原因并做处理，不得以任何理由推托而延误工作。 6、下班后应及时充电，充电时间不少于610小时，每次连续通话时间不大于30秒，间隔通话时间不受限制。 7、接班时，应注意检查，保持对讲机整洁、完好。若因检查不周，责任由接班者承担。五、开/关门作业：开门：5：30 外保领班负责开启员工通道安全门；专人定岗控管。5：40 外保领班负责开启收货区卷帘门，收货区门检负责收货，外保员工门禁控管。7：20 外保机动负责开启未购物通道安全门，门检控管，客服中心员工上班。7:00-7:30 外保领班负责开启商店街安全门，促销员进场。7：30分关闭。7：30 外保机动负责开启卖场入口安全门，门检控管；便于卖场清洁。7：45 外保机动负责开启卖场出口（门检口），门检控管。8：00 外保领班、机动负责开启卖场主出入口、2楼止回门。关门： 21：40 外保机动负责关闭一楼外围安全门。留卖场主出入口。22：00 外保机动负责关闭卖场入口及二楼止回门。同时派专人控管卖场主出入口。未购物通道口安全门专人控管。（清洁通道）22：00 内保领班、员工负责卖场内清场工作。卖场清场完毕后、外保机动负责关闭卖场主出入口安全门，门检口安全门。22：00 外保领班关闭收货区卷帘门。24：00 外保领班、机动卖场巡视，清场后对卖场进行封场管理。六、反扒作业1、反扒处理工作流程：送警处理：惯偷、手法情节恶劣、金额巨大、无赔偿能力者。和解处理：初犯、有悔改之意（未成年者）愿意接受公司和解，并作所窃物品价值“一”赔“十”赔款者。2、反扒赔款的入库、领用、发放： (1)反扒赔款的入库： A反扒处理防损人员在营业结束后，将每日反扒赔款清点、整理后于当班防损主管会同签收，封于信封内于当天交至财务部，并登记造册入库。 B防损部经理将上周反扒赔款金额填入反扒成果汇总表，于周一交分管副总经理签核。 (2)反扒赔款的领用： A防损部经理于每月初将上月防损反扒处理件数、赔款金额，统计在反扒人员每月工作业绩汇总表内，交于分管副总经理核准。 B为提高反扒赔款率，每月反扒奖金提成，每月一次性提取反扒赔款总额的30。 (3)反扒奖金的发放： 防损部经理依据反扒每月工作业绩汇总表内容，将每月反扒奖金的分配提案，交于分管副总经理签核后，按标准发放并登记造册归档。 3、反扒奖金的考核奖励与处罚方法： . （1）反扒考核奖励方法 . A防损部反扒员工，每月必须完成5件反扒指标。 B卖场员工（反扒人员）举报或抓获内部员工偷窃者每件奖励人民币贰佰元整。 C每月卖场反扒成绩第一名（件数、金额第一名者)、第二名、第三名者，将分别给予奖励￥壹佰伍拾元整、￥壹佰完整、￥伍拾元整。 D防损部反扒处理员工，每月必须完成15件反扒处理指标（指完成“一”赔“十”足金额件数），完成指标发放固定奖金￥壹佰元，超出指标部分，每件发放奖金5元。 E门检员工每月核查业绩第一名者（件数第一名者、金额第一名者)，且核查业绩完成10件指标者（含10件），将分别给予奖励￥壹佰元整。第二名、第三名者分别奖励￥伍拾元整、￥叁拾元整。 (2)反扒处罚方法： A反扒处理及卖场反扒员工，未能完成指标者，将不予发奖金，连续贰月未能完成指标者，将调离反扒工作岗位。 B卖场反扒员工，每月反扒业绩最后一名者，停发月绩效奖。连续三个月反扒业绩最后一名者，且抓获件数低于平均半数（含半数）者，作转岗处理。 4、反扒处理工作注意事项： (1)卖场反扒将2名或 2名以上窃嫌带至反扒处理室，所窃商品分别从各又身上取出，且和解赔偿金单件平均金额不低于150元，可作为2件反扒处理，若窃嫌是夫妻、子女、亲属，则不在此列，仍按1件反扒处理。 (2)卖场反扒因工作需要，需同事配合跟踪，所抓获窃嫌，无论赔偿金额多少，一律按一件处理。 (3)卖场反扒抓获：盲流、未成年人、无赔偿能力者。 A送警处理。 B补结帐，原则上不作为1件处理，特殊情况，必须有防损部经理签名确认后，可作1件反扒处理。 (4)窃嫌带至处理室，未结帐物品处理依据不够充分（例：门检查出、收银漏打等），而作补结帐处理的，一律不作为1件反扒处理。 (5)门检在工作中查出顾客未结帐商品，且该商品不属收银员漏打之责，反扒处理在处理中，得到顾客和解赔偿的，可作 1件反扒处理。 (6)人事、各部门因员工违纪送反扒处理的，只统计金额，不计算件数。 (7)反扒处理防损人员按规定处理偷窃者时，卖场反扒员工不得有任何争议，应积极配合。 5、其他： (1)防损部其他岗位业绩显著或在损失防范工作中有突出贡献者，经请示分管副总经理核准后，将给予一定的奖励。 (2)内保员工第一个月不参加指标考核，第二个月开始参加指标考核。 (3)防损部将依据卖场的实际情况及营业淡、旺季，每季度对反扒指标件数作不固定调整。第六章 行为规范一、值勤守则1、 严格执行考勤制度，上班不迟到、早退，提前10分钟到达岗位，检查仪容仪表，值勤期间衣冠整洁，不留胡须、不蓄长发。2、 值勤时应精神饱满，保持警惕，立岗服务，坚持3米服务原则，做到文明值勤，礼貌待人，先敬礼后开口，坚持使用文明用语。3、 在值勤期间内不擅离职守、闲聊、打闹、打瞌睡、看书、看报、干私活、喝酒、吸烟，保持良好的工作状态。4、 防损员要遵纪守法，不准侵犯他人利益，拾物一律交公。5、 防损员要认真贯彻“预防为主，防消结合”为方针，值勤中发现可疑情况、事故隐患，应及时报告，妥善处理。6、 在值勤中发现火警、治安和刑事案件，除迅速报警外，应立即组织抢救控制现场，并及时向防损部及值班经理报告。7、 加强门禁管制，门检员要加强门检技巧，对进出货物、人员、车辆实行控管，进出货物必须和携出单一致，方可放行，严防监守自盗，徇私舞弊。营业结束以后，进入卖场区域的人员必须佩带有效的乐家购物广场工牌，严禁无工牌人员进入卖场区域，确保卖场区域的安全。8、 夜间巡逻每小时一次，对卖场所有出入通道和死角仔细检查，巡视时要注意隐蔽，不得吸烟或谈笑，无工作需要禁止进入监控室。9、 认真做好交接班工作，明确交接班要求，检查值班记录和交接手续。在接班人员未到岗的情况下，当班人员不得擅自离岗或下班。10、遵守公司规章制度，服从分配，听从指挥，完成防损部下达的工作要求和任务。11、做好值班区域的卫生，保持值班室内的整洁明亮。二、夜间值勤管理规范 卖场夜间采取封场的管理办法，特殊情况须部门申请，防损部备案。夜间防损人员主要注意的是外围、内场的巡视（内场巡视1.52h/次），对门窗进出口、电路情况、设备情况重点巡视，发现问题及时解决。 夜间巡场应注意以下几点：（一）、 参加人员：1、夜间防损负责人(领班或主管级以上)2、维修(工程部)（二）、 记录： 1、巡场必须做好细致的巡场记录。巡场记录应规范，主要有以下内容：巡场人、时间、路线、电路情况、设备情况、门窗安全、消防安全。发现问题、解决办法。2、防损、维修，按照巡场要求进行卖场巡视，并有卖场夜间安检记录，如有不正常情况，必须注明，并当场解决，同时记录。如遇突发状况第一时间上报总经理。（三）、 规定的时间和路线： 巡场的路线一般应包括所有重点区域，并形成规定，不得私自更改。巡场时间至少2小时一次，进出时间路线，必须有准确记录，并由监控员登记。 （四）、 夜间巡场注意事项： 1、电筒、对讲机及必要警具，随时与监控中心通报巡场情况。2、夜间巡逻外围每小时一次（必须二人以上），对卖场所有出入通道和死角仔细检查，巡视时要注意隐蔽，不得谈笑，无工作需要严禁进入监控室。3、在值勤期间内不擅离职守、闲聊、打闹、打瞌睡、看书、看报、干私活、喝酒、吸烟，保持良好的工作状态。三、工作守则1、防损员上班时必须着装整洁，仪表端庄。2、对顾客、同事要有礼貌，语言亲切。3、佩带要整齐，值勤时精神饱满，使顾客感到庄重、温暖。4、防损员要不断学习，钻研业务，善于根据顾客特点进行判断。5、防损员要有高度的事业心、责任感，忠于职守。6、防损员要认真学习有关法律、法规和各项规章制度，增强法制观念，自