顾客满意度测量程序-.doc

顾客满意度测量程序1 目的范围以实现顾客满意为目标建立监控系统收集分析和利用顾客满意或不满意的信息确保顾客的需求和期望得到确定转化为要求并予以满足本程序适用于对外部顾客满意度的测量2 职责2.1 营销部负责顾客满意度测量的管理对所有顾客进行满意程度的调查并收集有关数据和信息汇总分析与设定的基准比较且将有关结果提供评审2.2 主管副总经理主持顾客满意度的评审2.3 技术部负责组织制订适用的基准以及提供竞争产品的质量信息2.4 质量部负责有关纠正措施的监督检查2.5 各相关部门负责制订并实施纠正措施3 工作程序3.1 组织的生存和发展依存于顾客实现顾客满意是组织的根本追求在总经理的领导下建立监控顾客满意或不满意信息的系统作为对质量管理体系业绩的一种测量3.2 技术部会同营销部通过走访顾客和市场调研识别顾客明确的或隐含的需求和期望主要竞争者的技术质量和价格水平并由技术部组织制订组织的内控标准作为质量基准3.3 对顾客满意或不满意信息的收集3.3.1 收集的内容a. 有关产品质量交付和服务等方面的顾客的反映b. 顾客需求的变化包括包装标识及发货方式c. 市场需求的变化d. 服务效果及成本方面3.3.2 收集的方式a. 可以是口头的或书面的营销部每季度向主要顾客或主导产品的顾客发送顾客满意度调查表书面征求顾客的意见b. 收集顾客的投诉或抱怨c. 顾客或市场的走访调研d. 相关的市场消协或媒体的报告3.3.3 对信息收集的监控a. 调查表的有效回收率应大于50% 否则此次调查无效b. 如果一个月内被调查者没有答复应电话追踪或口头调查c. 对顾客的投诉抱怨应登记记录并及时处理3.4 调查结果分析3.4.1 营销部将调查收集到的数据和信息汇总统计计算将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成文件3.4.2 营销部组织相关部门对调查结果进行评估a. 往年的结果和今年的目标进行比较以得到相应的数据和信息b. 将数据和信息即顾客满意程度与行业内外的竞争对手或其它企业的水平相比较找出差距分析原因形成文件3.5 顾客满意度的评价3.5.1 管理者代表主持相关部门参加对调查评估结果进行评价用以评价组织质量管理体系当前的业绩与顾客和市场需求的差距在竞争中所处的位置3.5.2 通过评审识别和确认顾客明确的或隐含的需求和期望并将这些需求和期望转化为组织的明确要求并通过质量管理体系的运作得以实现3.5.3 根据顾客满意度的成功或失败的原因质量部组织各相关部门制订和实施纠正措施并跟踪监督实施结果为设定来年的目标提出建议和意见4 相关文件Q/ZQL-QP 704-2000 生产和服务运作管理程序Q/ZQL-QP 809-2000 数据和信息的收集与分析管理程序Q/ZQL-QP 703-2000 内部以及与顾客沟通管理程序5 质量记录顾客满意度评定表顾客满意度评定办法说明新增加的要求用于评价组织的质量管理体系的业绩调整和改善体系顾客满意度评定表第页顾客名称评定项目内容评定结果顾客要求负责人签字年月日改进措施负责人签字年月日顾客满意评定办法1 评定内容产品质量交付服务价格包装使用备件2 评定分值30 20 10 10 10 10 103 操作办法出现一次因质量问题造成的整批退货扣30 分用户对质量问题反映频次较高扣10 分用户对产品反映的一般性问题对整体设计没有什么影响扣5 分对其它各项服务内容中不满意的扣10 分出现一般性问题的扣2 分4 结论产品质量评定分数为关键产品质量没分则视为顾客不