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处理保养客户抱怨的一些话术1、 为什么前刹车比后刹车磨损得快？答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为进口起亚是前置发动机的车型，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。2、 发动机机油指示灯亮能不能行驶？答：建议您不要行驶，尽快与服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。3、 我的车少了防冻液是否可能加水？答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。4、 燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50公里）答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为北京现代的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。5、 燃油添加济有什么好处呢？答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用我店推荐使用美国BG产品，较适合北京现代。6、 为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即到店检查原因。刹车液寿命：2年/4万公里时，加一桶费用，配件费 元，工时费 元，因为刹车液是车身安全系统的主要因素，工作程序较多，工作量大，需要3个小时的时间，所以工时费比配件费高。7、 空调滤清器为什么这么短时间就需要更换？答：空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率（通过滤清器的空气量）。一般情况下每半年/10000km均需要更换空调滤清器。我们所提供的空调滤清器是活性炭的，吸附功能强，但是容易堵塞，需要定期保养，更换。空调滤清器不仅夏天要更换，冬天使用暖风，同样需要过滤暖风气体，同样需要更换。8、 为什么我的车冷却液要经常添加？答：请问：“您指的经常是指时间周期是多少？”答案是即使在正常的情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上。如果是每天补充就必须到店检测.11、 玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？答：专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰（冰点6）、无腐蚀性润滑喷水管路等优点。还可以保护雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季结冰会损坏雨刮片，而且杂质较多，易堵塞喷水管路，残液腐蚀车身以及车身饰品和雨刮片。12、 火花塞为什么要定期更换？答：火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞的型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，第年应检查一次火花塞，每2年或20000公里（先到为准）应检查火花塞，第40000公里建议更换。6缸的火花塞更换工时费贵因为发动机设计原因拆卸火花塞的工时远远高于4缸发动机。13、 为什么要做四轮定位？答：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度（称前速，倾角分为内倾角和外倾角），以达到最佳行驶的效果。您的车经过一段时间的使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务站调整四轮定位。建议您20000km做一次定位。 路边店做定位便宜不能相信，因为车辆的定位数据厂家只提供给4S店，属于技术保密资料。错误的定位只能加大故障。 14、 正时皮带和涨紧轮为什么要定期更换？答：正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会造成您发动机无法起动,危及您的行车安全。一般在8万公里，建议更换。15、 新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？答：起亚新车要求有一定的磨合期，正如人在婴幼期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在5000KM之内需注意以下事项：建议车辆发动机转速控制在3000转以内，避免急加速或是急刹车，也不要总是以一种速度（高或低）行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境，延长发动机使用寿命，动力性增强。16、 为什么车的喷油嘴需要经常清洗？答：由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，引起油耗增高，动力性下降，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油嘴效果和效率，降低油耗量，使发动机工作顺畅，我们建议您每20000km清洗喷油嘴，免拆机器清洗 元，时间为1个小时左右。17、 为什么需要更换机油，换机油的好处是什么？答：机油在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却性能下降，我们建议最佳机油更换的周期为5000公里或是六个月;好处：延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。18、 为什么车子行驶10000公里要换空滤？答：由于北方地区空气质量较差，污染较严重，而空滤是发动机进气质量好坏的守门员。19、 为什么要换变速箱油，有什么好处？答：变速箱油在使用的过程中会变质，容易在油道中积一层油泥，自动变速箱离合器磨损的碎屑也容易使电磁阀及滤网堵塞，从而导致变速箱工作不良，我们建议自动变速箱油的最佳更换周期为4万公里左右，必要时需要做个清洗养护；好处：延长变速箱的使用寿命，使换档平稳顺畅。20、 保养和换油有什么不同？答：换油是保养的其中一个项目，保养还包括全车各个系统的检查，轮胎平衡换位，各滤清器清洁/更换等，按期保养，既可以延长车辆的使用寿命，又可以享受起亚规定的质量担保。21、 电瓶什么时候需要更换？答：起亚汽车是免维护电瓶。电瓶一般情况下使用2年4万公里左右，但主要还根据车辆的使用频率，习惯等相关，如经常开长途车的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短途开车开开停停，对电瓶的充电效果会影响。22、 更换刹车油的好处与不更换的差异？答：在使用的过程中刹车油会吸收空气中的水分，如长期使用不进行更换会造成刹车不灵，影响刹车总泵和分泵的使用寿命。刹车油在使用过程中有一定的清洗作用，定期的更换可以使制动系统达到最佳状态。一般是两年/四万公里左右更换。29、保养手册上写着四轮换位，你们为什么不换？答：准确说应该是“必要时四轮换位”。做四轮换位这个项目首先要检查四轮磨损情况，然后根据实际情况确认是否需要换位，从而保持前轮胎在四轮中状态最好。由于索兰托车辆正常路况状态下是前轮驱动，所以前轮一般比后轮相对磨损快一些，如若发现前轮磨损可与后轮对角换位，提高车辆安全性能，延长轮胎使用寿命。工时费 元。还有一些车辆在轮胎在换位后还需做一下轮胎平衡,每个轮 元工费;31、冬季早晨着车后，怠速60-90秒后起步慢行，还是等温度完全上来后再起步，这两种方式哪种对发动机更好呢？答：在冬季行车前，应注意冷车的暖机过程，一般3-5分钟为宜，这对车辆发动机的保护是非常有益的。一般水温达到65度以上时即可正常行车。32、是不是买车后轮胎气压要放充至2.5大气压？答、起亚汽车轮胎的标准气压值前后轮基本一致，均为2.5公斤/平方厘米左右。如果乘坐人员较多或者拉货时候，可以适当提高到不超过3个大气压。备胎气压为4个大气压。轮胎气压过高或者过低都会影响轮胎的使用寿命。33、宝来等车型出厂时底盘就有装甲，请问新索兰托要不要装？装了对车有没有什么不好？答、新车在出厂前底盘的防水防锈的装甲装置已经做好，并且进口车辆都是船运到中国的，为了防止运输中海水侵蚀，底盘装甲是加强过的。完全可以替您省去这部分费用。34、磨合期阶段一般在多少转数换档比较合适呢？答、在磨合期阶段，从低速档位转换到高速档位建议您选择在25003000转时为宜。35、问：“佳乐的方向盘锁，在四轮已停正的前提下应该转多大角度能锁上？”怎么来解除方向盘锁？答、当您拔掉车辆的点火锁时，左右转动十度左右即可锁好。当您拔掉点火锁以后就已经具备了方向盘锁功能。解除的时候，需要将钥匙插入钥匙孔，然后右手点火，左手晃动方向盘，即可解锁。36、新车的车身不是很低，过了一段时间后，车身明显压低了，去4S店检查说没有问题，那为什么会变低呢？答、车辆底盘距地面的距离是有标准值的，是要通过检测才能得出结论，眼睛直观不能完全说明问题，车身的高低同车辆负载、油箱油量都会有关联。37、为什么进口起亚的车辆不提供免费首保?答、按照进口起亚厂家规定，新佳乐，新索，速迈车辆均不提供免费首保，首保是付费的。这和国内合资车确实不同，但是进口车一般都是付费首保的。再说了，所谓的免费，也只是您提前把保养费用附加在车价里支付过了，您说不是吗？一）各类异响抱怨应答1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。车辆在磨合使用一段时间以后，这种声音即可消除。2、为什么车内噪音大?答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。3、车内为什么会有很多异响声？答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。6、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因？答：首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在走路况不好时有、还是在路况好时也有此现象，通常客户会说，是偶发性的（在走颠路时才有此现象），就回答，因为此现象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放在我公司1、2天，便于诊断原因，彻底排除故障。(二)、音响故障类抱怨应答1、DVD经常出现不读碟现象是怎么回事？答、一般情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：灰尘、震动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听效果，自然与家用音响的读碟效果无法相比，还有碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.，能有 效延长光头的使用寿命；光头是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，建议您方便的话到我们公司检查。2、导航不准确？答：导航系统只能为您的驾驶路线提供一个参考作用，实际行车路线还需要驾驶员来判断和执行，我们无法对导航系统产生依赖。3.导航怎么还不能升级答：凯立德的导航软件使用一段时间后会有提示升级的信息出现，这是软件公司为了盈利而设置的，当然了，如果您觉得确有升级需要的话，可以直接登录凯立德的网站进行付费升级，费用大概是三百元左右。我们店也会不定期和软件公司合作，推出费用优惠升级活动。（三）轮胎类抱怨应答1、客户问：“我的车刚使用了两个月（2万公里），发现两个后轮全部磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题?”答：按照保养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的，您方便时请到店给进行检查。2、问：“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题？”答；所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。进口起亚汽车公司的轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。我们可以给您提供联系方式；如果您的轮胎是锦湖轮胎（KUMHO）请与轮胎经销商联系：电话：*如果您的轮胎是韩泰轮胎（HANKOOK）请与轮胎经销商联系：电话： （四）油耗类抱怨应答1、为什么油耗比使用手册上高出很多?答：对于您的疑问十分理解，使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速90公里120公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。2、为什么公里数较高的车辆(5万公里以上)油耗大？答：通常行驶到5万公里以上的车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅都是导致油耗大的原因，建议您到我们店进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗，会在一定程度上缓解耗油量。3、您现在自己测出的油耗是多少？我公司推荐的测油耗的方法：1） 找一家大一点的中国石化的加油站，最好固定一名家加油站;2） 将油箱加满汽油至不溢出为止;3） 建议高速路试车（跑高速或环城）测百公里油耗，一般建议跑90-120公里;4） 回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置;5） 按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下;4、问：“我不知道该怎么看车辆油箱里的油,还能开多少里程?”答：您可以看车里里程电脑或燃油表的百公里耗油，可以按仪表盘左边的按钮进行调节。5、问：“平时加93号油还是高标号的对车有益？”答：按北京现代质量保证书的要求，使用93号以上的无铅汽油均可以，只要燃油的质量达到国家标准即可。不能简单的说使用高标号的油更好。实质上93和97号油的主要区别是抗暴剂的添加量不同，在电喷汽车中，点火时间是根据发动机的工况自动调节的。因此，只要符合标准的燃油，都可以使用。6、新索兰托柴油一般是多少油耗？市区答、新索兰托柴油车辆百公里油耗说明书中是7升左右。根据售后客户反馈回的信息一般为7-8升（不开空调）;7、请对用户反映新索兰托油耗高的问题谈谈您的看法？答、关于用户反映新索兰托油耗高的问题，在城市工况下，主要因素有开空调、载人载物太多、驾驶习惯不良或不正确、行驶速度过低、过十字路口时等红灯的时间较长都可以引起燃油消耗量增加。另外我们河南使用的乙醇汽油也是导致实际油耗高于说明的主要原因。8、节油篇：省油十三招第一招、确保轮胎气压正常。不足或气太足都会增加油耗量，建议定时检查轮胎气压。第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。第三招、不要随意更换轮胎的大小。轮胎越宽车轮阻力越大，除非你真的很需要那额外的抓地能力，否则你只是在白白浪费汽油钱。第四招、定期检查轮胎和驾驶盘是否调准。车行驶一段时间后，往往会失准，也会增加油耗。第五招、用粘度最低的发动机油。您的汽车手册上说明了所能用的最低粘度发动机油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建议您用专业机油。第六招、好好保养引擎，有问题立刻修好它。因为不论问题大小，都会减低引擎的效率，浪费你的汽油。第七招、好好保养车身，车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所遇到的气流阻力，另外一些华而不实的装饰品，也同样只会增加阻力，干脆就把他们拆掉算了。第八招、汽车没动时。不要开动引擎。如果你需要在车上等一段时间，就把引擎熄灭。第九招、不要猛踩油门来加速。这样只会大大增加耗油量，也省不了多少时间。第十招、不要“热身”过度。热车过久也是耗油大一个原因。第十一招、合适的速度匹配合适的挡位。低挡高速或高挡低速都会加大油耗。而且低挡行车太久只会让引擎咆哮，不会提高速度。第十二招、不要超速。110公里的时速是最省油的速度，每增加1公里的时速就会使你的油耗量增加0.5%.第十三招、清理你的车后行李箱。多余的东西，都只会增加油耗。(五)、常见小故障类抱怨应答1、 客户问：“为什么我的车在行驶到120M以上时方向抖得厉害？”答：导致您方向抖动的原因有多种，比如当您的车在不好的路况中行驶时，轮胎肯定要受到冲击，当然受力大小不一样，这样久而久之就会使您的轮胎失去平衡度，自然而然就会发生不同程度的抖动，一般情况平衡一下轮胎就可以恢复到正常的状态。 还有一种情况就是钢圈中有时候就会存留一部分泥土，而这些泥土也会导致方向抖动，因为轮胎的平衡度非常精密，如果轮胎两侧重量不同的话，平衡度自然消失，从而也会发生一定的抖动。同时轮胎表面的受损也有一定的影响； 铝合金轮毂与铁轮毂的区别：这两种钢圈对比的话，铝钢圈要比铁钢圈坚硬其散热性能要好的多。如果您的车是铁钢圈的话，当受到大的冲击的话，铁钢圈本身就会变形，失去圆性，至使方向发抖，自然上诉两种方法就得不到很好的解决，只能更换钢圈，而铝钢圈出现这种状况的几率非常小，除非是受到过重大冲击的。3、客户问：“为什么我在车内听音乐听了一个小时，大灯还可以亮，车内仪表灯也是亮着的，起动的时候却发出达达的声音，好像是电瓶没有电的感觉？”为什么？答：这证明您车电瓶里的电已耗尽，因为车在起动时电流和电压的要求都非常高，而您电瓶里的电已无法满足车起动时所需的电量，仪表灯还照样可以亮，就像电池放在数码相机里不能用，而放在电视机遥控上还照样能用的道理是相同的4、问：“有时电动车窗升降、天窗开合不灵活，为什么呢？”答：电动车窗难以升降，可能是车辆行驶过程中，由于路面颠簸引起升降机移位或电机卡滞造成此故障，请到我们站站做一下检测即可。天窗由于轨道长期不清理的话，开合就会困难，甚至无法闭合。解决方法是清理轨道中的灰尘和杂物，并润滑，即可解决。5、为什么我的车才开了13000公里，就要换火花塞，你们的服务顾问告诉我说是油品的问题，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友开的别克、本田都在那里加油，为什么他们就无此问题，那我的车是不是每隔13000公里都需要换一次火花塞?答：因为本田别克是针对大陆设计的，对汽油的标准不是很高，尾气的排放相比较也没有进口车高，至于火花塞是因为中国现在的油品质量不是很好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批刚刚质量不太好，建议您到大一点的加油站加油会好一些。6、问：“喷漆后为什么会有灰尘和颗粒物？”答：尽管我们的喷漆是在专用喷漆烘房里进行作业并尽量避免此类现象的发生，但也并不能完全保证无尘，因此，或多或少会有一点灰尘沾上去，如果喷漆后您的车确实有灰尘和颗粒，我们可以给您免费处理。7、为什么遥控器总有不灵现象？答：您车子的遥控器失灵是经常发生还是偶而发生，若是偶而发生多是受周围环境磁场干拢影响，当然也有可能是电池电力不足，更换新的电池故障可消除，若是经常发生请到店检测。8、为什么夏天空调的制冷效果不好？答：您车上的空调进风滤芯是否定期更换，车用空调与家用空调不同，车用空调是在车辆行驶过程中运转起来的，因此制冷效果肯定不能跟家用空调相比，建议您每5000-10000公里检查空调滤，我们提供的空滤制作原料是活性碳，成本较高，但吸附能力较强，所以经常更换会保持车内空气清洁，空调制冷效果提高。12、请问排气管生锈是正常的吗？答、汽车排气系统是由三大部分组