以客户为中心的流程体系框架.ppt

以客户为中心的流程体系xx有线核心流程部分 报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路核心业务 管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程 xx有线流程总体框架 市场营销流程采购流程 网络规划 建设流程产品规划流程计划 预算流程绩效考评流程 经营管理流程 支持流程 有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程 核心业务流程 客户 xx有线流程层级划分 续 流程重心 流程环境 流程绩效是流程顺利实施的重要条件 确定流程所要达到的关键目标战略支撑客户需求为保证流程关键目标的实现 界定流程各环节所必须完成的关键价值活动 以流程各环节关键价值活动为基础 制定流程关键绩效指标将关键绩效指标作为责任部门绩效考评的主要内容之一 制定与流程配套的相关制度 标准约定 格式文本以保证流程高效运行 以流程重心 流程环境 流程绩效为基础 通过合理的组织结构 组织功能设置 优化流程路径 建立高效的流程 远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心 在此基础上确定各流程环节的关键价值活动 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 发展战略 竞争环境 流程重心 主动营销营销政策针对性强 能形成有效的竞争壁垒服务高质 快速 核心业务流程 通过视频业务最大限度地占有用户 取得区域垄断优势面临省网和企业的侵蚀服务质量 节目内容与竞争对手相比处于劣势 快速把握客户需求变化 产品满足市场需求服务高质 快速 通过推广数据业务 深度挖掘客户价值 提高企业盈利能力 确保可持续发展面临电信的激烈竞争运营机制 行业经验与竞争对手相比存在较大不足 充分 快速满足客户个性化定制需求快速应对市场及竞争对手的变化网络稳定性高 服务高质 快速 远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度 流程约定及格式文档 流程制度 流程约定 格式文档 流程程序文件与流程相关的管理制度 驾校一点通365网 流程关键环节的效率约定审批权限 流程表单格式合约等 远卓协助xx有线制定 报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路驾考宝典网 有线电视业务流程框架 服务 收费 销售 开通 并网 营销 房产项目跟踪销售流程 网络是否覆盖 是 否 网络规划建设流程 预算编制审批流程 并网流程 验收决算流程 收费 帐务流程 报修流程 工程部 服务站 帐务中心 技术部 客服中心 服务站 基本业务入户 开通流程 销售中心 合约审批流程 投诉处理流程 有线电视业务流程总体概述 主要活动 主要信息需求 制度及约定 关键绩效指标 服务 收费 销售 开通 并网 营销 房产项目跟踪市场信息收集 反馈入网业务推销 承接方案及预算编制报价 签署合约 收费工程分派工程施工验收 决算 入户 推销 受理建立客户档案开通市场信息收集反馈 定期收费清收欠费拆线 复线通知 报修 投诉 咨询受理派工修理 维护电话回访服务质量统计 房产项目开发信息网络覆盖信息工程成本 营销服务政策审批权限审批时间 工程周期等相关约定 约定的完工期物资采购成本 项目预算管理制度合格分包方管理制度工程质量控制制度审批权限 网络布局状况空户情况开通通知 营销服务政策 客户档案 欠费处罚措施 营销政策 产品特点故障维护部门职责故障知识库 专家支持 话务人员操作规范服务承诺 响应时间 修复时间 新房产项目占有率 保质 按期完工率项目预算控制结果 开通承诺达成率入户率 收费率帐目准确率 服务承诺达成率 绩效考评制度 房地产项目跟踪销售流程 接洽 了解需求 网络规划流程 2 网络是否覆盖 否 是 能及时建网 项目取消 是 否 方案预算审批流程 1 2 内网符合要求 获取楼盘信息 1 是否愿意整改 项目取消 整改 是 否 1 3 4 否 是 合约需修改 其它 1 修改 信息备案 达成一致 审核 形成合约 合约审批流程 4 2 否 是 5 房地产项目跟踪销售流程 续 并网流程 编制材料清单 清单审核 接受材料清单 准备材料 下发清单 通知相关方 1 接到并网通知 2 接房地产项目跟踪销售流程 1 并网流程 续 1 施工 施工监理 施工完毕通知 施工准备 领用材料 接收材料清单 安排分包商 3 4 5 预算变更 预算变更申请 实地确认 审批 2 否 是 6 并网流程 续 工程验收结算流程 2 预验收 5 接有线电视开通流程 通过 整改 是 否 有线电视开通流程 接受申请 安装通知 通知客户 办理入户手续 判断可否开通 否 是 1 2 有过期未安装的用户吗 记录 结束 无 有 督促安装 定期查询 跟踪回访空户 督促办理入户手续 预约上门安装 1 3 有线电视开通流程 续 安装 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 完工通知 上交单据 接受回执单录入信息系统 5 1 接有线电视收费流程 4 有线电视收费流程 核对款数 交银行 办理用户收费手续 数据递交 办理用户收费手续 数据上传微机室 信息汇总 数据下传服务站 收费期结束 1 欠费用户数据整理 是 否 1 有线电视收费流程 续 是否在三个月内交费 通知拆线 是 否 2 上门催交 1 1 记录备案 抽查欠费用户 处理违规 有无违规 是 否 是否提起诉讼 结束 拆线 结束 诉讼 是 否 补交费用 通知复线 复线 记录备案 3 有线电视报修流程 故障判断 报修 受理 记录 指导用户处理 故障排除 结束 是 否 故障是否复杂 故障判断 职责范围内故障 安排相关部门维修 1 1 否 是 否 是 有线电视报修流程 续 接到修完通知 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 抢修 抢修完毕通知 2 1 有线电视投诉处理流程 接到已道歉通知 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 2 投诉 投诉受理 答复用户 调查 是否为本公司责任 要求相关部门上门道歉 上门道歉 是 否 方案预算审批流程 编制工程预算 修改 审批通过 线路勘察 方案编制 结束 否 是 1 2 审批 合约审批流程 审批申请 审核 符合用印要求 盖合约章 合约分发 存档 收到合约副本 补齐手续 3 审批 2 1 工程验收结算流程 验收 工程量确认 通过 整改 出具验收报告 2 剩余物资退库 接受 决算准备 1 3 接到验收申请 是 否 资料存档 申请验收 1 1 工程验收结算流程 续 申请决算 4 5 决算审核 修改 付款审批 付款 资料不合规 通过审核 报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路核心业务 管理流程驾校一点通365网 宽带上网业务流程框架 服务 收费 受理开通 施工 销售 销售流程 网络是否覆盖 是 否 网络规划建设流程 预算编制审批流程 施工流程 验收决算流程 收费 帐务流程 报修流程 工程部 服务站 帐务中心 技术部 客服中心 服务站 受理开通流程 销售中心 合约审批流程 投诉处理流程 市场营销流程 营销政策不能满足 网络无法满足 主要活动 主要信息需求 制度及约定 关键绩效指标 服务 收费 受理开通 施工 销售 潜在客户跟踪市场信息收集 反馈宽带业务推销 承接方案及预算编制报价 签署合约 收费工程分派工程施工验收 决算 业务受理建立客户档案开通市场信息收集反馈 定期收费清收欠费拆线 复线通知 报修 投诉 咨询受理派工修理 维护电话回访服务质量统计 宽带上网需求信息网络覆盖信息工程成本 营销服务政策审批权限审批时间 工程周期等相关约定 约定的完工期物资采购成本 项目预算管理制度合格分包方管理制度工程质量控制制度审批权限 网络布局状况开通通知 营销服务政策 客户档案 欠费处罚措施 话务人员操作规范服务承诺 响应时间 修复时间 宽带用户占有率 保质 按期完工率项目预算控制结果 开通承诺达成率 收费率帐目准确率 服务承诺达成率 绩效考评制度 故障知识库 专家支持 宽带上网业务流程总体概述 宽带上网业务销售流程 获取客户信息 网络规划流程 1 双向网是否覆盖 否 是 能及时建网 取消 是 否 2 方案预算审批流程 1 2 个人用户还是企业用户 接洽 了解需求 企业 接受理开通流程 个人 1 3 4 合约需修改 其它 1 修改 信息备案 达成一致 审核 形成合约草案 合约审批流程 4 2 否 是 5 宽带上网业务销售流程 续 宽带上网业务销售流程 续 2 接并网流程 建立用户档案 6 交费 通知工程施工 8 办理交费手续 7 客户信息备案 9 工程施工流程 通过审核 编制材料清单 清单审核 方案修正 接受材料清单 准备材料 下发清单 通知相关方 1 否 是 修正 接到通知 1 1 接宽带上网业务销售流程 工程施工流程 续 1 施工 施工监理 施工完毕通知 施工准备 领用材料 接收材料清单 安排分包商 3 4 5 预算变更 预算变更申请 实地确认 审批 2 否 是 6 工程施工流程 续 工程验收结算流程 2 预验收 5 接宽带上网受理开通流程 通过 整改 是 否 宽带上网业务受理开通流程 用户申请 通知用户 受理 开户 信息录入系统 判断是否可以受理 开具安装通知单 是 否 接工程施工流程 电话预约 安排安装人员 备料 1 宽带上网业务受理开通流程 续 安装上网终端 测试能否上网 排除故障 开通上网 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 故障排除否 用户签收 是 能 否 否 信息输入系统 1 接安装失败后续处理流程 6 通知服务站和客户中心 宽带上网业务收费流程 准备收费 生成扣款文件 扣款文件送交银行 串配流程 扣款 通知 1 7 扣款结果分类 宽带上网业务收费流程 续 打印帐单 印装帐单 寄送帐单 打印欠费通知单 寄送欠费通知单 打印欠费通知单和f冯端通知单 封端 输入系统 扣款成功 欠费 30天 欠费 30天 1 补交费用 收到费用 通知复端 复端 输入系统 宽带上网业务报修流程 故障分析 报修 受理 技术席指导用户处理 故障排除 结束 抢修 是 否 抢修 修完通知客服中心 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 骨干网或专用设备故障 接入网或网卡或C M设备故障 宽带上网业务投诉处理流程 接到已道歉通知 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 1 投诉 投诉受理 答复用户 调查 是否为本公司责任 要求相关部门上门道歉 上门道歉 方案预算审批流程 编制工程预算 修改 审批通过 线路勘察 方案编制 结束 未通过 通过 1 2 审批 合约审批流程 审批申请 审核 符合用印要求 盖合约章 合约分发 存档 收到合约副本 补齐手续 3 审批 2 1 工程验收结算流程 验收 工程量确认 通过 整改 出具验收报告 2 剩余物资退库 接受 决算准备 1 3 接到验收申请 是 否 资料存档 申请验收 1 1 工程验收结算流程 续 申请决算 4 5 决算审核 修改 付款审批 付款 资料不合规 通过审核 安装失败后续处理流程 故障分析 故障处理 备案 通知退户 能否整改 重新安装 是否解决 是否为硬件冲突 骨干网或专用设备故障 网卡故障 终端故障 是 否 是 是 否 否 安排整改 故障处理 用户自行解决 串配流程 扣款文件送达银行 核对 串配成功 否 产生串配文件 是 更正错误 更正错误 要求用户授权 重新授权 重新核对 没有串配 输入错误 银行错误 串配结束 报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路核心业务 管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程 企业专网业务流程框架 服务 收费 帐务 施工 系统集成 销售 售前流程 方案 报价流程 工程施工流程 系统集成流程 收费 帐务流程 服务流程 网络规划 网络规划 建设流程 工程部 产品部 技术支持中心 技术部 市场部 客服中心 服务站 市场部 市场营销流程 营销政策不能满足 网络无法满足 能满足 不能满足 企业专网业务流程概述 主要活动 主要信息需求 制度及约定 关键绩效指标 服务 收费 帐务 施工 系统集成 销售 了解客户个性化需求制定定制化解决方案及报价签署合约市场信息收集 分析 反馈 按期完成工程施工 系统集成实施质量 预算控制项目决算 收费欠费清缴拆线 报修 投诉 咨询受理组织 实施维护电话回访服务质量统计 产品规划年度营销计划网络布局网络技术能级及支持系统现状 合同约定的完工期施工 系统集成方案项目预算客户需求描述 客户详细信息 地址 联系电话 联系人等 合同约定的收费标准 网络布局状况营销政策 产品特点故障维护部门职责故障知识库 专家支持 营销服务政策标准报价约定审批权限工程周期等时间约定 项目预算管理制度合格分包方管理制度工程质量控制制度审批权限 欠费处罚措施 话务人员操作规范服务承诺 响应时间 修复时间 绩效考评制度 营销计划达成率 保质 按期完工率项目预算控制结果 收费率帐目准确率 服务承诺达成率 企业专网业务售前流程 发现客户 接洽客户 能否满足需求 信息分析汇总 方案 报价审批流程 1 1 能 否 网络规划建设流程 合约商讨 修改 通过 2 1 市场营销流程 2 3 指定项目负责人 信息分析汇总 3 3 草拟合约 审核 取消 企业专网业务售前流程 续 客户分级 建档 1 合约审批流程 收费 通知开工 1 2 3 4 接企业专网施工流程 接系统集成流程 4 企业专网施工流程 施工 施工监理 施工完毕通知 施工准备 领用材料 接企业专网售前流程 编制材料清单 4 采购流程 1 2 3 5 预算变更 预算变更申请 审批 否 是 实地确认 5 1 验收结算流程 办理资料交接 6 接收费流程 企业专网施工流程 续 1 企业专网系统集成流程 工程分类 安排分包商 通知招标 提交方案报价 议标确定分包商 合约审批流程 接企业专网售前流程 1 1 2 3 5 6 4 编制材料清单 采购流程 4 5 常规工程 非常工程 金额 10万元 金额 10万元 4 企业专网系统集成流程 续 通知施工 通过 预验收 整改 未通过 实施集成 1 通过 验收 开通 通过 通过 未通过 2 接收费流程 1 开户 3 企业专网业务收费流程 问询 催缴 用户分类 是否已缴费 结束 1 接验收流程 查询到款情况 是否已缴费 未交 已交 未交 已交 1 企业专网业务收费流程 续 1 上门问询 催缴 是否缴费 结束 申请拆线 审批 通过 B类客户 A类客户 通知拆线 未通过 通过 通知客户 记录存档 拆线 未交 已交 1 1 企业专网业务服务流程 客户分类 报修 受理 记录 技术席指导用户处理 故障排除 结束 通知客户经理 联系客户 调度相关部门排障 组织协调排障 1 1 A类客户 B类客户 是 否 企业专网业务服务流程 续 接到通知 1 电话回访客户 意见反馈 记录用户反馈意见 抢修完毕通知客服中心 1 方案 报价审批流程 通知 编制工程概算 修改 线路勘察 审批通过 未通过 通过 审批 编制系统集成方案 概算 1 2 3 4 形成解决方案 预算 2 审批申请 合约审批流程 1 审核 符合用印要求 盖合约章 合约分发 存档 收到合约副本 补齐手续 2 审批 工程验收结算流程 验收 工程量确认 通过 整改 出具验收结果 2 剩余物资退库 接受 决算准备 2 3 接到验收申请 试运行结束 申请验收 1 2 工程验收结算流程 续 申请决算 2 3 决算审核 修改 付款审批 付款 资料不合规 通过审核 报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路核心业务 管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程 网络规划 建设流程概述 主要活动 主要信息需求 制度及约定 关键绩效指标 网络建设 网络设计 网络规划 规划网络区域布局确定网络技术能级根据区域特点 制定网络改造的阶段性计划 城市发展规划客户分布现状及发展趋势网络技术发展情况竞争对手发展状况 客户占有率订单延误率网络利用率 制定网络建设方案确定设备要求及规格设计业务支持系统 网络目前的状况产品发展规划设备特点 成本及性能 传送质量网络及支持系统的可扩展性设备及网络的使用情况投资回报率 确定设备厂商及承包商工程施工 系统建设工程决算 支付 供应商 承包商资质情况 工程预算执行情况工程计划周期达成率工程质量 网络规划评审制度 项目预算管理制度合格分包方管理制度招标 议标制度工程质量控制制度审批权限 网络设计方案评审制度技术标准 设计规范 网络规划建设流程 网络规划 产品规划流程 技术发展 城市规划信息收集 市场信息反馈 制定网络规划 网络规划评审通过 审批 1 1 2 3 4 4 通过 未通过 网络规划建设流程 网络设计 网络设计 通过 1 1 网络设计方案评审 批准 施工通知 2 2 1 是 否 网络规划建设流程 网络建设 2 合约审批流程 工程施工 资料接收 工程安排流程 验收决算流程 工程方案 预算审批流程 采购流程 1 1 2 3 4 5 存档 2 3 工程方案 预算审批流程 编制工程方案 预算 审核通过 线路勘察 接到施工通知 未通过 通过 1 审批 2 接采购流程 接工程安排流程 工程安排流程 工程分类 安排分包商 招标 议标确定分包商 勘查现场 是否为常规工程 否 是 交付标书 1 2 3 接工程方案 预算审批流程 接合约审批流程 10万元以下 10万元以上 接施工 验收 结算流程 外包工程合约审批流程 1 接工程安排流程 审核 符合用印要求 盖合约章 合约分发 存档 收到合约副本 补齐手续 2 审批 接施工 验收 结算流程 施工 验收 结算流程 施工监理 领用材料 接外包工程合约审批流程 施工 1 2 预验收 通过 整改 1 施工完毕通知 预算变更 预算变更申请 审批 否 是 实地确认 5 施工 验收 结算流程 续 验收 工程量确认 通过 整改 出具验收结果 2 剩余物资退库 接受 决算准备 2 3 接到验收申请 试运行结束 申请验收 1 1 2 施工 验收 结算流程 续 申请决算 2 3 决算审核 修改 付款审批 付款 资料不合规 通过审核 报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路核心业务 管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程 产品规划流程概述 主要活动 主要信息需求 制度及约定 关键绩效指标 产品规划评审 产品规划 信息收集 分析 用户需求分析竞争对手产品及发展趋势分析技术发展趋势分析 用户需求信息竞争对手情报网络技术发展信息 市场占有率投资收益率 制定产品组合模式针对细分市场的产品功能定位制定各类产品阶段性推广计划确定各产品推广阶段所需资源 网络 支持系统 xx有线战略发展规划目标客户及关键需求竞争对手产品特征及竞争优势 确定产品规划的合理性 投资 收益预测结果产品规划规划及主要论证资料 信息管理制度 产品规划评审制度审批权限 产品规划实施程序 产品规划流程 信息反馈 收集 分析 制定产品规划 产品规划评审 审批 通过 发布 修改 1 3 4 信息反馈 2 报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路核心业务 管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程 计划预算流程概述 主要活动 主要信息需求 制度及约定 预算实施及调整 编制年度经营预算 下达年度经营目标 分析当年业绩制定来年目标按部门分解经营目标下达经营目标 根据经营目标编制部门预算汇总平衡总预算讨论并修正部门预算批准 下达公司经营预算 季度经营状况分析 总结计划预算调整审批 下达调整后的经营预算 经营实绩历史资料销售预测公司发展战略规划 年度经营目标及分解到各部门的具体指标预算编制的相关约定 利率 税率 成本配比等 当期经营实绩影响经营目标达成的关键因素的相关信息 经营计划 预算编制程序经营计划 预算审批权限 计划预算流程 1 拟定预算大纲 经营目标分解 下达部门经营目标 各部门编制计划与预算 2 3 下达年度经营目标 1 计划预算流程 续 审批 1 汇编部门计划 汇编部门预算 商讨平衡年度计划与预算 编制公司计划与预算 下达部门计划与预算 4 5 6 未通过 通过 2 计划预算流程 续 批准 下达调整后的计划与预算 计划 预算实施 9 需调整 年度目标需调整 需要 不需要 是 否 通过 未通过 2 计划 预算实施 半年经营总结 调整 审准 8 10 7 报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路核心业务 管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程 绩效考评流程概述 主要活动 主要信息需求 制度及约定 实施奖惩 考评结果沟通 修正 收集数据 形成预案 收集考评数据按评份标准形成考评预案 直接上司与被考评者交流考评结果听取被考评者陈述对考评失实部份进行调整 根据考评结果实施奖惩 各项考评数据 考评预案结果考评依据 考评结果总奖励额度 绩效考评程序 绩效考评流程 提交考评数据 汇总考评数据 通知各部门直接上级 各直接上级与下级沟通 需调整 1 是 否 形成考评预案 批准 实施奖惩 年终考评 期间考评 2 1 绩效考评流程 续 4 1 讨论奖惩方案 结束 3