展厅销售流程标准.ppt

展厅销售流程标准 1 展厅销售流程标准详解 展厅销售流程 来电接听 进店接待 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交条件确认 售后跟踪 2 基盘客户开发 潜在客户跟踪 交车 基盘客户开发 客户心声 前一段时间是一个绿色郊游 还有送一些东西 其实就是周末组织大家一起出去玩儿 另外就是有一些教大家一些用车经验 一些购车感受 认识一些朋友 最好有这种自驾游活动 近一点 两三百公里的 不要五六百公里的 最好提供这样一个平台 交流一下 或者了解多一点 可能别克这部车基本上都没有 都有一点吸引力的 因为很想去自驾车游 组成一个团队 大家开的都是这样的车 玩得开心一点 客户期望通过销售顾问的拜访 保持与经销商的关系 例如 通过车主俱乐部 售后服务 保险的事先提醒或者免费知识讲座等 对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达 基盘客户开发 流程目的从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户 基盘再生业务成交率 基盘客户开发 展厅销售流程 来电接听 进店接待 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交条件确认 潜在客户跟踪 交车 售后跟踪 基盘客户开发 展厅销售流程标准详解 7 他第一时间就把他现在的4S店那个位置很详细跟你说了 还有那个地标 那里附近有什么特别的地方 如果你开车应该走哪条路方便 如果坐车 你坐什么车比较方便 你一打电话 那个销售人员就会跟你说怎么过去 不过那边我觉得特别不好的地方就是它是直接用话务员 我觉得一定要人工接 有些还要按一个分机号码 感觉那个反应慢了 我好像收到过一家短信 我就是不记得哪一家了 我打过电话 他说我发短信了 是介绍了一下他是什么店 地址也说了 但是他没告诉我他是哪条路多少号 打电话没有人接 让我觉得很不好 来电接听 客户心声 8 客户期望打电话给经销商进行咨询时 电话能够很快接通 即使需要转接也不需要等很久 即使是下班之后打电话也能有人接听 直接进入人工接听 而不是语音自动应答 疑问能够迅速 有效地得到解决并且电话接待人员表现出热情 诚意以及对客户的重视和关心 流程目的通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店 来电接听 9 来电接听 展厅来电量 来电信息留存率 来电进店率 10 展厅销售流程 来电接听 进店接待 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交条件确认 潜在客户跟踪 交车 售后跟踪 基盘客户开发 展厅销售流程标准详解 11 进店接待 客户心声 比如他手机来了 或者总台电话来了找这个顾问 最起码给我们打个招呼 这也是尊重消费者的表现 销售人员的态度很重要的 如果说了两句话 就走了 跑开了 谁再买你这个车 这个时候不可能接电话 不可能让客户等你 我觉得从个人要倾向于基本周到的礼仪 做专业化的事情 该问的问 不要问东问西 先生你是干吗的 问的太多了 一进去就是先打招呼 然后自我介绍 起码我知道你姓什么 否则我也不知道你姓什么 如果叫的话 我不可能总是小姐小姐这样的叫 这样叫也不好听 12 进店接待 客户期望能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户 有宽松的看车环境 销售顾问保持合适的距离 有问题时 能够马上找到销售顾问 受到礼貌热情地接待并重视 对待客户一视同仁 在接待的过程中拒绝外界干扰 选购时销售顾问的态度始终保持一致 答应的事情必须要办到 流程目的通过主动 专业 规范的接待 树立良好的第一印象 13 进店接待 来店量 来店信息留存率 14 展厅销售流程 来电接听 进店接待 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交条件确认 潜在客户跟踪 交车 售后跟踪 基盘客户开发 展厅销售流程标准详解 15 需求分析及产品介绍 客户心声 打个比方 我去过日产 在广州大道那里 他用几辆车比较 他说我的车油耗怎么样 别克的油耗要高过我们很多 还有就是说奥迪A6这样不好 我的车这样好 别的车都不如我 用这个做比较 我觉得有点反感 因为买一部车不是买一棵菜 我绝对是去每一个4S店都去看过 才做最后的决定 选择还是我自己 有些小缺点他可以提出来 这样我就感觉他很专业 他能说到这个点子上 哪点是好的 比如说他转弯的时候 比如说或者启动的时候声音比较轻的 或者说它这个挂档的时候这个档位比较轻 这个档是不怎么好挂的 他说开车的时候感受比较具体的话 那我就很信服 然后启动起来怎么样 转弯怎么样 然后加速说这个加速一档加速 二挡加速快 二档 三档加的比较慢 这些东西其他也就一个小时时间 我不一定能全理解 但是我感觉他就比较专业 我去的那家4S店还不错 门口有迎宾 你看车的话先不来打扰你的 但是你只要跟一个销售有目光接触的话 他不是很虚伪的做作出来的热情 根据你的目光知道你对这车有好感 他过来问你是不是需要 然后介绍这个车的情况 16 需求分析及产品介绍 客户心声 专业知识需要是需要 但是不需要太专业 因为太专业的词语我们也听不懂 如果我选择车型很多的话 我不可能每个车型了解得很仔细 我今天看了这个车型 但是我想再看另外一个车型 那个车型我研究的不多 我就希望他给我讲得多一些 我觉得这些销售人员他不一定自己能买车 但是这个4S店首先要他们有驾照 然后要叫他们有机会开 这样才能够信服 他会提醒说下雨天开得慢一点 这个车别的都不怕 但是下雨天刹车慢一点 这个一说就明白了 这提醒了我 我每一次下雨天就注意 任何一个产品肯定有缺憾不会完美的 我们消费者肯定了解 我买车时你告诉我一下注意事项我就留心 不告诉我的话我怎么知道 买完之后应该适当的提醒 需要注意一些什么东西 比如发动机新开的时候到多少转最好不要跑 到什么情况下比如说上坡或者挂档最好不要做那一个动作等 因为他自己的车最清楚这个车的性能 销售人员对这个车的性能包括对同类车其他类型的车的熟悉程度很重要 他自己的车优势在哪里 它的劣势在那里 要很熟悉 人家一问就能够说得出 当然买车的人都不是非常专业的人 可能对车喜欢或者了解多 但肯定不如专门卖车的人专业 他有时候说的这些东西的话我觉得很大程度上能够影响买车人最后买的车 17 需求分析及产品介绍 客户期望销售顾问能够以客户为中心考虑问题 不急于把车销售出去 在与销售顾问沟通中感觉很放心 销售顾问是客户购车的顾问 能够根据客户的使用需求推荐合适的车型 不会强买强卖 销售顾问专业知识丰富 可以解答有关该车的任何问题 销售顾问有实际驾驶该车的经验 能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语 销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位 在介绍车辆时是客观公正的 不刻意诋毁竞品车型 流程目的以顾问的方式 了解并理解客户需求 针对客户需求介绍产品的利益 使客户对我们的产品产生兴趣 18 需求分析及产品介绍 试乘试驾率 成交率 战败率 19 展厅销售流程 来电接听 进店接待 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交条件确认 潜在客户跟踪 交车 售后跟踪 基盘客户开发 展厅销售流程标准详解 20 试乘试驾 客户心声 不是长短问题 最好有各种路面 可以看出这个车子性能 我觉得最大的问题 是试驾的路线太短了 是在门口兜一圈 但是办手续还是挺快的 就是拿你驾照去复印一下 不满意的地方就是我提出要试驾 它当时没有车 过了几天打电话给我 让我过去试 但我不可能随时都去 人家就是把空调给你打好 凉了以后再进去 人性化的服务日本方面真是做的好 21 试乘试驾 客户期望在合适的时间获得试乘试驾服务 可以试乘试驾到所期望的车型 体验到符合实际需求的路况 有驾驶经验丰富的销售顾问陪同 经销商的试乘试驾服务规范 热情 受到重视 而不是敷衍了事 整个试乘试驾的全过程时间长度合适 试乘试驾前 销售顾问能够先讲解一下车辆的配置和基本操作 提前做好相应的准备 既要试乘也要试驾 试驾车干净 整洁 不能摆放私人物品 流程目的通过专业的试乘试驾 使客户对产品性能有进一步的良好体验 加强客户的购买信心 22 试乘试驾 试乘试驾成交率 23 试乘试驾静态演示安吉星 展厅 试驾车 二 一 音控导航 已到目的地出现语音提示才是完整的一次试乘试驾 提醒 展厅销售流程 来电接听 进店接待 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交条件确认 潜在客户跟踪 交车 售后跟踪 基盘客户开发 展厅销售流程标准详解 25 报价及条件确认 客户心声 我希望4S店的一些价钱透明一些 当时我一个同事也在买 他可能比我们更仓促 他买完了以后 等到我们碰头的时候 他们还比我们多交了一千五 然后还有什么都没有送 别克就是这样 你去了要价 我的车是27 27万 他是26万多也卖 25万多也卖 他给你报价 然后说你什么价位合适 我肯定是最便宜的好 买这个车 感觉就是生意讨价还价 大家都警惕 但是你去雅阁 人家就是26 48万 价钱一分钱不少 你看上车就拿 说得详细一点 毕竟涉及到合同 到时候是照单来落实的 一定要介绍清楚 把该送的东西都列出来 口头承诺觉得都没什么用 服务热情 我感觉缺点是刚才说的透明度 这一类我觉得送的东西越多 请我吃饭 这里面的价格透明度越有问题 26 报价咨询及成交条件确认 客户期望价格透明 统一 价格让人放心 不能含糊其词 在签约时 除了销售顾问热情周到外 在全过程中接触的其他人员 如财务 保险 贷款的工作人员态度也很热情 让客户很舒服 在书面文件的签订和相关手续的办理过程 销售顾问要说明和解释 让客户知道所需要的流程和大概的时间 如果只是销售顾问怎样说 客户就怎样做 客户觉得自己像被命令一样不舒服 销售顾问能够根据客户的实际需要合理推荐保险及车辆精品 并讲出这样推荐对客户带来的好处 二手车置换业务流程简便快捷 价格合理 流程目的通过各种成交条件商谈与确认 让客户感到产品及服务给客户带来超值的感觉 27 报价咨询及成交条件确认 成交率 战败率 目标达成率 留存成交率 28 展厅销售流程 来电接听 进店接待 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交条件确认 潜在客户跟踪 交车 售后跟踪 基盘客户开发 展厅销售流程标准详解 29 潜在客户跟踪 客户心声 以短信为主 电话一个月或两个月打一个 确定一下客户的态度 最好是短信 而且短信可以跟朋友介绍 他们的服务态度很好的 我当时的销售是打了两个电话 理由都挺好的 我不知道是真的还是假的 但是感觉不错 哥 现在有两辆新车 有一辆黑的 要不过来再挑挑看什么的 第二回来也是 当然也是去的 最后又告诉我 是有什么优惠 但是总有一个新的消息会告诉你 不会单单打电话让你过来看 不会那么直板 会给你一个好的消息 跟进的话 稍微问候一下 考虑得怎么样 一次两次还是可以的 30 潜在客户跟踪 客户期望销售顾问适当与客户取得联系并随时获得最新的信息 流程目的与客户加强联系 进一步把握客户需求 邀约客户再次来店商谈 促进成交 31 潜在客户跟踪 回访成交率 32 展厅销售流程 来电接听 进店接待 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交条件确认 潜在客户跟踪 交车 售后跟踪 基盘客户开发 展厅销售流程标准详解 33 交车过程 客户心声 他写的是两个星期到 其实三四天就到货了 没有通知我 我看时间差不多 就打电话 接电话的人说早到了一个星期了 我们交车挺快的 他是给我上牌 全在他那办的 比较省心 销售他们有一个交车服务 还有录音 拿一个录音笔 然后交车 有40分钟的时间 开关什么的 问我对这个车有没有异议 还提问 然后加油油箱按钮在哪儿 讲到后备厢的时候还提问前面的 比较细心 然后交的时候 把所有的手续给我分好了装在两个袋子里 告诉我一个放在家里 一个放在车里 还有一些快速处理的合同 可以放在鞋盒里 虽然鞋盒是装鞋的 但放一些秘密的东西挺好的 我觉得他说的还是不错的 最起码让你有一个很好的了解 客户认为交车的过程中 试一下车是有必要的 销售顾问或者店里的人应该陪自己开一圈 以便熟悉这个车的操作 肯定要开一圈的 如果搞一圈 有什么事 当面说清楚比较好一些 肯定要溜达一圈 虽然是新车 难免装配的时候有点问题 刚开始开这个车 心里边还是觉得有些不踏实的 如果他能陪我走一圈就好了 34 交车过程 客户期望经销商能够如期如约交车 交给客户的车内外干净整洁 油箱里加了适量的油 交车时 经销商 销售顾问需要全部兑现各项承诺 交车的过程中 销售顾问重视客户 要花足够的时间陪同客户完成手续 期望销售顾问都能够清楚准确地解释汽车的安全配置 各项配置的操作方法 维修保养注意事项 并清楚地解答客户其他所有的相关问题 交车当天顺利 愉快 不要浪费客户时间 流程目的通过专业的交车 让客户感受良好的MOT 使客户再次感到满意 35 交车过程1 36 交车过程2 基盘再生业务率 基盘再生业务成交率 37 二 一 客服回访时一定要确认客户兴趣爱好 客户有邮箱一定要留下 提醒 合理安排自己的时间 根据自己的时间安排交车时间 四 三 客服回访完送小礼物 面访问题10 12道 不超过5分钟 提醒 客服回访 请把不满意的告诉我 把十分满意告诉上海通用 展厅销售流程 来电接听 进店接待 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交条件确认 潜在客户跟踪 交车 售后跟踪 基盘客户开发 展厅销售流程标准详解 40 售后跟踪 客户心声 销售顾问经常跟我打打电话 发发消息 聊聊生活工作还有兴趣爱好方面的事 公司也是定期的提醒我保养 活动方面的事情 给我写的那封信我感觉挺诧异的 多少年都没有收到过亲笔写的信了 虽然字不好看 我从头到尾还都看了一下 虽然也没什么内容