如何制定客户服务人员的奖励机制.doc

如何制定客户服务人员的奖励机制课程描述：奖励机制是通过理性化的制度激励客服人员努力为客户服务，为企业创造利润的一种激励方式。管理者通过各种奖励资源，充分调动客服员工的工作积极性，并利用奖励制度引导员工遵循企业各项制度服务客户，是管理客服团队，提升客服团队服务素质，激励团队发展的有效武器。本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何制定客户服务人员的奖励机制，并为您提供有效的方法与流程。解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然在客服工作中的奖励机制有很多种，但万变不离其宗。 下面请丁老师从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！ 制定奖励机制首先需要明确制定奖励方案的内容，按时间来区分，可以将奖励方案设置一个合理周期，如月度、季度和年度。 按月发放服务工作奖励，设置奖金按劳发放给服务人员，如月度能手奖。季度奖励方案要着重放在表现突出的个人服务奖励上，奖励比例设置为员工总数的40%左右，如季度优胜奖。 年度奖励方案是一年中最重要的奖励方式，既要有表彰，也要有实质性奖励。企业可灵活设置多种奖励称号增加奖项的多元化，如年终评比奖中加入最佳服务能手、最佳后台支撑、年度最优服务团队等等。按事件来区分，可以对客户服务工作中有突出表现和杰出贡献的客服人员进行即时嘉奖的奖励方案。如杰出表现奖、服务之星奖、特殊贡献奖等。按个人和团体来区分，最佳个人奖，是根据员工个人的突出表现而设置的，目的是对其他客服人员起模范带头作用，从而影响并带动整个团队的服务。优秀团队奖，是以团队积极参与配合各部门做好服务工作为标准而设置的。 其次，制定奖励制度可通过审核和评审两个阶段进行。奖励的审核阶段可以分为内审和外审两个部分，内审是针对客户服务工作中优秀事件真实性的调查，避免出现为获得奖励而虚假编造的现象。外审是针对客户感知程度的调查，保证服务效果的持续性。奖励的评审阶段可以分为制度评审和绩效评审，参考企业制定，对奖励的个人和团队进行规范审核，如日常工作制度和相关服务规范等，对工作态度认真的客服人员给予一般性的奖励，有良好服务意识，努力工作的客服人员，给予通报表彰和更高一级的奖励；参考绩效考核，通过累计计算日常绩效考核成绩，确保奖励评审中的公正性和有效性，通过对绩效考核成绩的对比，划分奖励的等级。 第三，确定奖励内容是对企业奖励机制的进一步完善，而奖励的内容可分为物质奖励和精神奖励两种。物质奖励，除企业正常发放的奖金外，企业管理者在发放其他物质奖励时，要保证奖品的实用性、奖品的美观性和奖品的适宜性。精神奖励，是指针对精神方面的鼓励与宣传工作，它代表了奖励的真正内涵。精神的奖励重在宣传，旨在为了表扬先进，激励后进，培养员工之间的竞争意识。 奖励机制要保证公平公正公开的原则，在机制实施过程中，总有一些客服人员产生心态上的不平衡，避免这种现象就要从建立奖励机制的评价与反馈系统上着手。 1.员工评价体制，客服员工是评价企业奖励机制是否合格的重要发言对象。在奖励机制出台前，可以采用调查问卷的方式对全体客服员工征求意见，针对新制定的奖励机制给出分数评价、优良评价和综合评价，及时了解客服员工对该项机制的满意度情况。 2.反馈工作，这是对客服员工意见反馈整理的过程。在员工意见被采纳之前，企业先要对该意见进行合理审核，然后纳入企业实际中，进行实际考量，并根据上交的意见进行分类归纳。同时设立反馈的监督系统，如设立员工信箱，可以在初级反馈失败后，做到越级反馈等。针对员工的二次反馈意见，反馈组及时进行回复，并且在回复信息中表明进一步处理的态度与时间。最后，设立反馈的档案，做到有档可查，全体客服人员都可公开透明监督。 最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了