硕士论文-基于Remedy的工作流管理系统的分析、设计与实现.pdf

y1o2l 5 29 饭旦大擎 硕士学位论文 专业学位 学校代码 学号 基于R e m e d y 的工作流管理系统的分析 设计与实现 院系 信息科学与工程学院 专业 姓名 指导教师 完成日期 计算机技术 英敬盛 周水庚教授 2 0 0 6 年0 9 月2 8 日 1 0 2 4 6 0 4 3 0 2t 2 2 3 图表目录 图1 工作流模型设计 1 2 图2 工作流管理系统体系结构 1 2 图3I T I L 模型 1 4 图4M B O S S 组成图 一2 0 图5A Rs y s t e m 多层体系结构 2 3 表6 系统实现方法对比分析 2 6 图7 系统结构图 2 7 图8 模块逻辑图 2 7 图9 系统功能模块设计 3 0 图1 0 投诉管理流程状态跃迁图 3 6 图1 l 故障管理流程状态跃迁图 3 9 图1 2 运行调度流程图 4 1 图1 3 运行调度状态跃迁图 4 2 图1 4I o g i n 页面 4 5 图1 5h o m 印a g e 页面 4 6 图1 6d e t a i l 页面 4 7 图1 7K M 图 5 1 V 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果 论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外 不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的 研究成果 其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明 并表示了谢意 作者签名 论文使用授权声明 F j 期 本人完全了解复旦大学有关保留 使用学位论文的规定 即 学校有权保留 送交论文的复印件 允许论文被查阅和借阅 学校可以公布论文的全部或部分内 容 可以采用影印 缩印或其它复制手段保存论文 保密的论文在解密后遵守此 规定 作者签名期 坦 丛 一 摘要 随着世界经济的全球化 市场的国际化和我国加入W T o 后电信市场开放的 步伐的加速 国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国 外先进的电信运营企业看齐 以迎接电信运营业的国际化竞争 国内的电信运营商要想在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场 竞争中 处于有利的地位 不仅需要在组织结构 管理模式 经营体制 管理手 段等方面下大功夫进行改革和优化 在技术手段上 也需要一套支撑系统来确保 上述目标的实现 这就是本论文中论述的基于R e m e d y 商用平台的工作流管理系 统的价值所在 某通讯运营商业务管理部门在仔细分析了其自身的特殊需求 研究了国际上 各种先进的理论模型以及业界成熟的实践模型 结合R e m e d y 成熟的A RS y s t e m 商业平台 规划建设了一套 基于R e m e d y 的工作流管理系统 提出了 主动 运维 的服务理念 并以此理念为目标 建立了新型运行维护组织架构 正是通 过 基于R e m e d v 的工作流管理系统 的实施 确实有效的把目前分散各地的不 利于管理的机房值班维护工作和运行维护工作科学 高效的管理起来 从而提高 某通讯运营商通讯网络的运行质量 为日后开展各种业务提供良好的网络服务保 障 正是在 主动运维 这一种服务理念的引导下 并有了强壮灵活的充分可扩 展的基于R e m e d v 的工作流管理系统的有力支撑 某通讯运营公司规范和优化了 通讯网络运行维护工作流程 并对这些运行维护工作的执行结果进行统计分析 对系统中存在的隐患问题进行挖掘 防忠于未然 实现通讯网络运行维护工作的 规范化与精细化 实现通讯网络运行维护工作的高效与可控 以确保保证通信网 络的稳定顺畅运行 真正提升了企业核心竞争力 关键词 工作流管理R e m e d y 通讯运行维护 中图分类号 T P 3 计算技术计算机技术 A b s t r a c t W i t ht h ea c c e l e r a t i o no ft h eg l O b a l i z a t i o no fw o r l de c o n o m y i n t e m a t i o n a l i z a t i o n o ft h em a r k e ta n dC h i n a se n t r yi n t oW 1 D t h ei n t e m a t i o n a l i z e dm a r k e te n V i r o n m e n t f o r c e sC h i n e s ep u b l i ct e l e c o me n t e 叩d s e st ok e e pp a c ew i t ht h o s eo V e r s e a sl e a d i n g c o u n t e r p a r t si no r d e rt om e e tt h ei n t e m a t i o n a lc h a l l e n g ef 两ma b o a r d T bb ea d V a n t a g e di nt h em o d e m c u s t o m e r o r i e n t e d m a r k e tw i t hi n c r e a s i n g l y a c u t ec o m p e t i t i o n d o m e s t i ct e l e c o mo p e r a t o r sn o to n l yh a V et oc a r r yo u tr e f o n l la n d o p t i m i z a t i o n i n d e p t hi n t h es t r u c t u r eo fo 昭a n i z a t i o n m o d e l so fa d m i n i s t r a t i o n s y s t e m so fo p e r a t i o na n dw a y so fm a n a g e m e n t b u ta l s on e e das u p p o I r t i n gs y s t e mt o e n s u r et h ea c h i e v e m e n to fa b o v eg o a l si nt h et e c h n i c a lw a y A n dt h e a c h i e V e m e n t i s t h ev e r yr e a s o nw h yt h e R e m e d yb u s i n e s sp l a t f o 珊 b a s e d w o r l i n g f l o ws y s t e mi s d js c l s s e dh e r ei nt h et h e s js A f t e rac a r e f u la n a l y s i so ft h ei t so w ns p e c i a lr e q u i r e m e n t s a nt h ei n t e m a t i o n a l a r e n af o ra l lb n d so fa d v a n c e dt h e o r e t i c a lm o d e la sw e l la st h ei n d u s t r ym a t u r e p r a c t j c em o d e l Ac e r t a i no p e r a t o r sb u s j n e s sm a n a g e m e n td e p a r t m e n t sc o m b i n i n g R e m e d yA Rs y s t e mp l a t f o r mf o rb u s i n e s s t h ep l a n n i n ga n dc o n s t r u c t i o no fa s e to f o nt h eb a s i so fR e m e d yt h eW 6 r k f l o wM a n a g e m e n tS y s t e m a n dh a sp u tf o r w a r da t a k et h ei n i t i a t i V et o0 p e r a t i o n M a i n t e n a n c e ab e l i e fi ns e r V i c e a n du s i n g c o n c e p t s o f g o a l s e s t a b l i s h e da n e w t y p eO p e r a t i o n a n dM a i n t e n a n c eo f o 略a n i z a t i o n a lf r a m e w o r k i tw a sp r e c i s e l yt h r o u g h o nt h eb a s i s o fR e m e d yo f W o r k n o wM a n a g e m e n tS y s t e m i m p l e m e n t e d e f f e c t i V e l yd e c e n t r a l i z e da r o u n dt h ei s n o tc o n d u c i v et om a n a g i n gt h eE n g i n eR o o mW a t c hs a f l e g u a r d i n gw o r ka n dO p e r a t i o n a n dM a i n t e n a n c es c i e n t i f i ca n de m c i e n tm a n a g e m e n tt o g e m e r t h e r e b ye n h a n c i n ga c e r t a i no p e r a t o r c o m m u n i c a t i o nn e t w o r ki nt h eo p e r a t i O nq u a l i t y p r o V i d ea9 0 0 d b u s i n e s sf o rt h ef u t u r ec o n d u c tO ft h ev a d o u ss e c u r i t ys e r v i c e s T h i si sas e r v i c eI d e au n d e rt h eg u i d a n c eO f t a k et h ei n i t i a t i V et oO p e r a t i o n M a i n t e n a n c e a n dh a das t r o n g e ra n ds t r o n g e rf l e x i b l ef u l l yS c a l a b l eb a s i co nR e m e d y t h eW 6 r k f l o wM a n a g e m e n tS y s t e mw i t h o u tt h es t r o n g b a c l i n go f ac e r t a i n c o m m u n i c a t i o n ss t a n d a r d i z ea n do p t i m i z a t i o no ft h et e l e c o m m u n i c a t i o n sn e t w o r k 0 p e r a t i o na n dM a i n t e n a n c eo fw o r kf l o w a n dt h e s eO p e r a t i o n a n dM a i n t e n a n c e 2 r e s u l t so ft h ei m p l e m e n t a t i o no fs t a t i s t i c a la n a l y s i so ft h es y s t e me x i s t i n gi nt h e h i d d e np e r i l si s s u e se x c a V a t i o n a n dt a k ep r e c a u t i o n a r ym e a s u r e st op r e V e n tp o s s i b l e p r o b l e m sa n dr e a l i z i n gc o m m u n i c a t i o nn e t w o r kO p e r a t i o na n dM a i n t e n a n c eo ft h e s t a n d a r d i z a t i o na n dF i n e r e a l i z a t i o no fc o m m u n i c a t i o nn e t w o r kO p e r a t i o na n d M a i n t e n a n c eb yh i g h l ye f f i c i e n tw i t ht h ec o n t r 0 1 1 a b l e a n dt oe n s u r et h a tt h eg u a r a n t o r C o m m u n i c a t i o nN e t w o r ks t a b i l i t ys m o o t h e ro p e r a t i o n t m l yh a su p g r a d e dt h ec o r e c o m p e t i t i v e n e s so fe n t e 印d s e s K e yw o r d s w o r k f l o w r e m e d y O S S C l a s s i f i c a t i o nC o d e T P 3 C o m p u t i n gT e c h n o l o g y C o m p u t e rT e c h n o l o g y 3 第1 章引言 1 1 研究背景 随着上海某通讯运营公司基础通信设施的建设 网络规模迅速扩大 同时 由于G S M 移动通讯网络 C D M A 移动通讯网络 本地传输通讯网络 长途传输 通讯网络等的不断发展 使其通讯网络变得更加庞大复杂 设备呈现出多样化 集中监视 集中维护 集中管理 集中计费 统筹规划已得到广泛的应用和实施 并且随着电信市场竞争的加剧 运营商之间的竞争 逐渐演变为服务的竞争 网络运营维护工作的质量 向来是体现运营商服务水平的一个重要指标 如何在 保证网络运营质量的前提下 降低运营成本 提高利润率成为运营商当前最为紧 迫的任务 1 2 研究现状 目前某通讯运营商通讯网络运行维护部门的工作方式还主要以电话 邮件和 传真方式来进行网络日常维护工作的实施 这种方式存在着故障情况无法跟踪 历史的故障发生频率 发生类型 处理情况 解决办法等知识未能有效得利用 同时对于故障的处理情况无法进行效率评估和绩效考核 并且由于目前维护纪录 都是以纸质材料纪录 不能方便的进行查询 统计 而且由于某通讯运营商移动 部机房地域性分布的特点 存在着机房运维工作无法统一管理 机房内发生的事 情无法实时监控等问题 在通信行业 传统的运行维护方式常显被动 给人的印象是 故障发生前 维护人员似乎无所事事 故障发生后 则是手忙脚乱 如何在日常运维工作中变 被动地等待故障的发生为主动去发现系统存在的风险并消除故障的隐患 一直是 某通讯运营公司业务管理部门考虑的课题 1 3 研究内容 在主动运维服务模式下 运维工作人员主动地监控系统的状况 在日常运维 工作及故障处理完成后主动进行问题分析 随时跟踪网络的变化 对系统的变更 风险进行评估 如何有效体现主动运维的服务模式 需要强壮的灵活的充分可扩展的I T 系 统的支撑 业务管理部门认识到如果缺乏对运维工作的有效的计划与监控 主动 运维也只能流于形式 所以 某通讯运营商分析了其自身的特殊需求 研究了国际上各种先进的理 论模型以及业界成熟的实践模型 结合R e m e d y 成熟的A RS y s t e m 商业平台 规 4 划建设了一套 工作流管理系统 正是该工作流管理系统的实施与运行 实现 了运维工作计划 执行与考核的电子化 极大的促进了通讯网络维护工作的规范 化与精细化 1 4 论文结构 本论文首先将根据上海某通讯运营商的网络现状 网络运行维护要求 在论 文第2 章进行明确与细致的需求分析 得出具体的系统技术要求 确定项目目标 论文的第3 章 在简单介绍国际上各种先进的理论模型以及业界成熟的实践 模型后 结合R e m e d y 成熟的A Rs y s t e m 在第4 章提出快速有效地构架一个基 于R e m e d y 商用平台的工作流管理系统的总体技术方案 并根据该方案在第5 章 介绍了该系统的具体功能的实现方案 在第6 章简单描述了系统的运行效果 在论文的最后部分 第7 章 笔者小结了通过 基于R e m e d y 的工作流管 理系统 的建设及实施 某通讯运营商在通讯网络运行维护管理工作上取得的成 就 以及本系统的不足 笔者认为企业信息化的发展将是一个长期 艰巨 不断探索不断优化完善的 过程 因此 在论文的最后 针对系统的进化 提出了笔者在信息化工作实践中 的一些思考与展望 5 第2 章需求分析 2 1 目标需求 按照某通讯运营公司通讯网络运行维护工作要面向市场和业务转型的要求 建立业务响应机制 梳理相关流程 加大对市场和业务部门的支撑力度 以此为目标 建设一个统一的规范灵活的开放性的高可靠性的安全的通讯网 络运行维护工作平台 以实现对通讯网络运行维护工作最强有力的电子化信息化 的支撑 2 2 工程现状 在某通讯运营商前后台职能调整后的大运维组织体系的基础上 某通讯运营 商运行维护部基于其总部统一的0 S S 规划 组织建设全新的工作流管理系统 某通讯运营商整个运维条线各专业均有不同电子化程度的运维工作记录以 及运维文件记录 所有电子化的运维工作记录与文件记录必须导入本期工程建设 的电子运维平台 2 3 系统定位 运行维护工作的电子化应该基于其总部统一的0 S S 规划框架 面向维护业务 流程 实现全运维体系维护工作的全网全程的调度 监控与管理 实现对客户服 务业务的快捷有效的支撑 真正实现大运维 前台后台职责调整的目标 全网包括 运维资源 运维信息 运维工作流程 全程包括 业务的发起 受理 处理 反馈 归档等 运维作业的计划 审 批 执行 检查等所有业务全过程 全运维体系 供整个运维条线 移动 传输 数固 增值 信息化 工作人 员 管理人员使用的统一的工作平台 并面向客户服务提供客户业务管理 客户 故障管理 运维 网络故障等 信息发布等客服业务支撑功能 2 4 建设原则 1 集成性 通过建设统一的系统平台集成所有运维相关工作 2 先进性 基于先进的工T 管理理念和管理流程 采用成熟 先进的管理平 台 适应运维管理的发展方向 3 实用性 满足某通讯运营商实际运维工作需要 实现运维工作的精细化 6 与规范化 并通过自动化的报表工具减缓运维管理人员的日常繁忙的统计工作或 其他例行性工作 4 规范性 命名 操作 接口的标准化和规范化 建立全运维体系的K P I 实现运维管理流程规范化 5 开放性 符合0 S S 规范 充分考核其他0 S S 系统的数据流向与数据接口 须遵循行业的标准或建议 采用标准的 开放性的技术 6 扩充性 充分考虑到未来技术的发展变化 要考虑到将来运维管理的新 需求 7 安全性 系统本身要提供较高的安全性 确保数据的完整性 8 兼容性 能按指定接口规范 与现有各专业网管系统及其他信息化管理 系统互联 充分保护原有投资 2 5 功能要求 完成通讯网络资源配置和保障相关的各种流程的自动化处理 同时完成对通 讯网络运行维护工作人员的值班和考核的自动化管理 主要包括以下功能 投诉工单流程管理 故障工单流程管理 网络资源调度 流程管理 网络割接管理 作业计划管理 值班管理和考核管理 2 6 技术要求 2 6 1性能要求 1 系统同时在线人数可达5 0 0 人 2 应用系统在并发用户数达到5 0 时 响应时间不超过5 秒 除去网络延迟 因素 3 应用系统在并发用户数达到5 0 时 报表展现从按键到显示不超过1 0 秒 4 系统各类接口须保证接口传递信息的完整性 准确性达到1 0 0 5 系统各类接口须保证接口传递信息的及时性 双向传递不得超过0 5 秒 6 对系统自身管理的性能要求 须及时反映系统的运行状况 并在限定时 间内作出有效响应 限定时间以需求调研分析后系统功能需求为准 2 6 2 数据存储要求 本系统存储的数据必须包括系统数据 运维数据 系统各类文件 运维工作 7 相关的各类文件 数据应该以在线 离线两种方式存储 在线存储阀值取系统在线存储容量 磁 阵 服务器硬盘 的7 0 本系统采集到的系统平台和业务应用平台的原始性能数据 配置数据 告警 数据应在线保存6 个月 脱机保存2 4 个月 系统数据和管理数据长期保存 统 计报表在线保存1 2 个月 脱机保存2 4 个月 对文档等数据在线保存2 4 个月 脱机长期保存 2 6 3 系统安全要求 本系统应该从权限控制 身份识别与验证 保密性 数据完整性与不可篡改 性等几个方面满足以下系统安全性要求 2 6 3 1 可靠性运行要求 系统应满足电信级的可靠性要求 保证7 x 2 4 小时的服务 2 6 3 2 数据安全性要求 确保系统数据以及系统正常运行所需的各种资料的安全 包括 1 数据的完整性 安全的数据应该包括系统所有的数据及资料 包括系统 配置数据 系统运行数据 如告警数据 作业计划 作业计划执行结果 工单数 据 系统维护文件等 2 数据的连续性 对各种操作都需要有详细的记录 对于在线使用的数据 应与历史数据清晰的分离 保证在线数据的一致 当需要历史数据时 可方便的 导入系统 并保证数据的一致性 2 数据的准确性 系统数据应该准确反映系统的当前状态 每一个数据备 份记录应该有准确的描述 并保证每一个备份记录均可以迅速恢复至所描述的系 统状态 3 数据的备份 根据系统的使用情况制定明确的备份作业计划 定期以数 据库以及文件方式备份系统数据至系统以外硬盘或者其他外部设备 定期测试备 份数据的可恢复性 4 数据的恢复 当系统数据受到破坏后 要求在2 小时内对系统进行正确 的恢复 2 6 3 3 数据连贯性要求 需要把其他系统中原有的运维数据与资料的完整导入本期工程建设的系统 8 以保证运维数据的完整性与连贯性 当有必要的时候 本期工程建设的系统的运维数据与资料也必须能导出成数 据库或者其他文件格式 以导入至其他系统 2 6 3 4 系统平台安全性要求 本系统所运行的操作系统应该为主流的服务器级操作系统 该操作系统要有 良好的稳定性与可维护性 以确保本系统的安全稳定运行 操作系统应隔离本系统和软硬件设备的关系 有效避免了设备变化可能导致 的对本系统的影响 2 6 3 5 网络安全性要求 网络安全是指系统提供一定的安全机制 保证网络设备的正常运转 系统软 件的安全运行 防止非法用户的闯入 以保障业务的正常运行 系统应设置防火墙 F i r e w a l l 对外部用户的的访问数据包 用户身份和连 接方式进行控制 防止对本地网络的非法访问 攻击和破坏 系统应提供有效的系统病毒检测与清除的手段 2 6 4 系统规范性与可扩展性要求 2 6 4 1 命名规范性要求 为了保证本系统的开放性与可扩展性 以及0 S S 系统的一致性 系统设计与 部署必须遵循某通讯运营公司的企业标准与规范 在功能规划 命名规划 含模 块命名 角色命名 用户命名等 接口规划 用户组织结构规划 数据模型规 划 基础字典规划等方面都应该有统一 规范 清晰的标识 该标识必须满足如 下要求 1 避免重名 2 简明扼要 易懂易记 3 面向应用与安全性控制 4 便于统一配置管理 根据部门调整或者功能调整有良好的扩展性与灵活 性 2 6 4 2 功能规范性与扩展性要求 本系统的功能必须符合总部0 S S 框架规范性要求 并符合某通讯运营商实际 运维工作需求 另外 由于本系统分阶段实施 系统功能的规划应该有良好的规 9 范性与可扩展性 为后续阶段的开发定义规范接口 2 6 4 3 系统界面规范性要求 系统的应用界面风格应与0 S S 总体框架风格一致 具体风格以以需求调研分 析后系统功能需求为准 版权属于某通讯运营商 1 0 第3 章系统模型 3 1 工作流技术 1 9 9 3 年工作流管理联盟 w 6 r k n o wM a n a g e m e n tC o a l i t i o n w f M C 的成立标 志着工作流技术开始进入相对成熟的阶段 3 1 1 工作流概念 工作流是从英文单词W b r k n o w 翻译得来 工作流的概念起源于生产组织与 办公自动化领域 是针对日常工作中具有固定程序的活动而提出的一个概念 目 的是通过将一个具体的工作分解成多个任务 角色 通过一定的规则和过程 约 束这些任务的执行和监控 以达到提高企业生产经营管理水平 1 9 9 3 年工作流管理联盟成立 制定了相关的系列标准 同时给出了工作流 的定义 工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程 它根据一系列 过程规则 文档 信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行 4 1 工作流管理系统的定义是 工作流管理系统是一个软件系统 它完成工作 流的定义和管理 并按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的 执行 3 1 2 工作流模型设计 工作流模型是对组织机构业务过程的抽象表示 工作流模型是整个工作流管 理系统的基础 它的确定性保证了系统内各组成部分之间交互的一致性 也决定 了一个工作流管理系统从设计开发到运行实施的诸多环节 不同的工作流模型也 就形成了不同的工作流管理系统 2 纠 相对工作流产品的实现技术和发展而言 工作流建模理论的研究相对滞后 在建模方法上还没有形成比较系统化的理论体系 目前已有的建模方法主要有 基于活动网络的建模方法 基于P e t r i 网的建模方法 基于语言行为理论的建模 方法 基于活动与状态图的建模方法和基于扩展事务模型的建模方法等 但这些 工作流模型普遍都存在以下问题 1 模型语义不够丰富 表示复杂问题的能力 不足 2 模型的柔性不好 不容易处理在执行过程中出现的不确定性问题 3 表示方法不够直观等 图1 工作流模型设计 上图是工作流模型设计图 从图上可看出 工作流模型有各个节点和子过程 组成 每一个子过程都有一个开始节点和一个结束节点 3 1 3 工作流管理系统体系结构 为了实现工作流技术的标准化和开放性 对异构的工作流管理系统与其他应 用系统之间的集成 工作流管理联盟 W f M C 提出了工作流管理系统体系结构 的参考模型 该模型中规范了功能组成部件和接口 7 1 4 1 图2 工作流管理系统体系结构 从上图中的体系结构中 我们可以看出 工作流管理系统主要内容分三 部分 1 软件构件 1 2 完成相应功能的实现 包括流程过程定义 流程的发起 审批 监控 结束 等 2 系统控制数据 存储本系统和其他系统进行逻辑处理 流程控制 规则 约束条件 状态 结果等数据 3 其他应用与应用数据 供工作流系统调用的外部应用和数据 3 2I T I L 流程管理 开发和实施一套有效的流程管理系统是一个复杂而耗时的工作 采用基于最 佳经验的流程管理方法论是比较好的解决方法 目前业内有几种方法论 其中包 括I TI n f r a s t r u c t u r eL i b r a r y I T I L 1 3 1 3 2 1 I T I L 简介 二十世纪八十年代末 英国政府认识到需要建立并标准化政府部门信息系统 管理的流程 规范和最佳实践经验 实现的想法是结合不同政府I T 部门的管理 知识并参考企业界经验 建立标准加以实施并由此受益 1 3 由于许多政府I T 部门部署了许多平台 许多应用 之间的组合几乎无限 因此中央电脑和电信局 C C T A 后命名为政府商务办公室 O G C 设立专项创 建一套通用的 平台无关的政府1 1 r 系统运作指导 项目的结果是c c T A 发布了一系列关于计算机运作不同阶段和方面的书籍 称为I T 基础架构库 I TI n f r a s t m c t u r eL i b r a r y I T I L 1 9 8 9 年I T I L 第二版发布 将之前的书籍整合成两本 r r I L 服务支持和I T I L 服务实施 这使得I T m 更加专 注于I T 服务管理 提升了整体一致性 l 列 I T I L 很快广泛流传于英国的企业界 欧洲及世界各地 尽管O G C 拥有知识 产权 I T I L 仍被视为公共共享领域 这大大鼓舞了业界采用r r I L 作为I T 管理的 标准来达到企业的管理需求 荷兰国家考试学院 E x i n 负责之后1 1 r 几的维护 和进一步发展 3 2 2为什么采用I T I L 传统观点认为建立一个高可靠性系统您需要购买最贵 最健壮 具有最少平 均宕机时间的硬件 事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座 而 电源插座的电线正在漏电 无论您的硬件多好还是没用 这是一个对潜在问题非 常简单的举例 1 3 分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成 例如硬件故障 操作 系统崩溃等 剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成 标准化的流程和 规范可用于解决人为因素 并可采用技术确保流程的遵循和实施 通过实施流程和工具减少宕机时间 提升可用性 客户可以降低I T 基础架 构运作的成本 减少宕机相关的损失 收入 员工效率 客户满意度 提供可 信的平台以提供新的服务 1 5 J l 刨 3 2 3I T I L 流程概述 I T I L 涉及1 0 个服务管理流程和1 个服务管理职能 并分成服务支持和服务 实施 参考下图 服务 誉件 审计 图3I T L 模型 从上图 I L 模型可知 I T 的服务支持由服务台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理等组成 3 2 3 1 服务支持 S e r v i c eS u p p o r t 服务支持 S e r V i c eS u p p o r t 包括下述5 个服务管理关键流程和一个服务管 理职能 v 服务台 S e r i c eD e s k 14 突发事件管理 I n c i d e n tM a n a g e m e n t v 问题管理 P r o b l e mM a n a g e m e n t v 变更管理 C h a n g eM a n a g e m e n t 配置管理 C o n f i g u r a t i o nM a n a g e m e n t 发布管理 R e l e a s eM a n a g e m e n t 3 2 3 2 服务实施 S e r v i c eD e l i v e r y 服务实施 s e r v i c eD e l i v e r y 包括下述5 个服务管理关键流程 1 0 服务水平管理 S e r v i c ek v e lM a n a g e m e n t T h ep r o c e s so fd e f i n i n g a g r e e i n g d o c u m e n t i n g a n dm a n a 垂n gt h eL e V e lo f c u s t o m e rI Ts e r v i c e t h a ta r er e q u i r e da n dc o s tj u s t i f i e d 可用性管理 A v a i l a b i l i t yM a n a g e m e n t I T 服务财务管理 F i n a n c i a lM a n a g e m e n tf o rI TS e r v i c e s B u d g e t i n g I TA c c o u n t i n g C h a r g i n g 容量管理 C a p a c i t yM a n a g e m e n t v I T 服务持续性管理 I TS e r v i c eC o n t i n u i t yM a n a g e m e n t 3 2 4 实施I T I L 与其说r r I L 是解决方案 不如说它更象理论 它提出了建立流程体系时r r 组织需要考虑的流程的重要方面 它是描述性的 而不是规定性的 它提到了一 个组织应该做哪些 好处在哪 但并不详细介绍怎样去做 I T 也的实施因平台和组织而异 这是为什么许多组织对I T I L 进行选取 适 应和扩展 更加规范 更加与组织自身的软硬件平台相关 例子之一就是微软运 作框架 M O F 它最适合于在微软平台环境 另外一个例子就是本论文所论述的工作流管理系统的基础 一R e m e d y 商用 平台A RS y s t e m 该平台已经迅速地成为服务台 S e n i c eD e s k H e l pD e s k 领域 的领导者 并远远超越了R e m e d yH e l pD e s k 应用程序一一事实上 它还可以用 于自动化 跟踪和管理任何业务过程 今天 A R s y s t e m 已用作多种部门和企业 范围内解决方案的基础 从帮助台呼叫跟踪到库存管理 再到集成系统管理 I T I L 提供了 个概念化 模块化的优秀框架 但它本身并不非常实际化 它提到了要管理I T 基础架构的哪些内容 却未涉及如何去管 然而它展现了在 企业中实施流程可以获得的收益和成本的节省 r r 咨询服务公司将运用他们的 业务 组织和技术知识帮助企业实施I T I L 的理念 1 5 3 3 e T o M 模型 e T O M 英文全称为 e n h a n c e dT e l e c o mO p e r a t i o n sM a p e T O M n e B u s i n e s sP r o c e s sF r a m e w o r kF o rT h eI n f o r m a t i o na n dC o m m u n i c a t i o nS e r v i c e s I n d u s t r y 中文意思为 增强的电信运营图 e T o M 信息和通信服务行业的 业务流程框架 3 3 1e T o M 是什么 e T O M 是一种业务流程模型或框架 它为服务提供商提供所要求的企业流程 但它不是业务模型 它不陈述以下策略问题 谁是服务提供商的目标客户 服务 提供商所服务的市场是怎样的 以及服务提供商的愿景如何 任务是什么等等 e T O M 较好地代表了电信运营业的真实世界 很多服务提供商 包括了系统集 成商 A S P 和软件供应商 已经在运用e T O M 因为他们在采购软件 设备 以及 面对愈加复杂的业务关系网络中与其它服务提供商的接口 都需要行业的标准框 架 对于服务提供商来说 当他们考虑内部流程重组需求 合作关系 联盟以及 与其它提供商的总的工作协议时 e T O M 提供了一个中立性的参考点 对供应商 来说 e T O M 框架给出了软件各组件的潜在边界 以及支撑产品所需的功能 输 入和输出 e T O M 源自T O M T e l e c o m0 p e r a t i o n sM a p T O M 侧重的是电信运营行业的服 务管理业务流程模型 关注的焦点和范围是运营和运营管理 世界各地的服务提 供商广泛接受它作为运营业务流程框架 而且很多供应商已把T O M 作为产品开发 和销售的基矗随着企业在业务中使用因特网 集成电子商务机遇的需要 仅关注 运营管理的T O M 已显出极大的局限性 T O M 没有充分地分析电子商务对商业环境 业务驱动力 电子商务流程集成化要求的影响 也没有分析日渐复杂化的服务提 供商的业务关系 因此 T M 论坛的成员们很久以来就想把T O M 扩展为全企业业 务流程框架 加之 利用电子商务和因特网的机会在当今的环境下已成为取得成 功的关键 所以 在 e 无止境 几乎可以 e 化一切的信息时代 在T O M 前面自然也需要加个 e e T O M 把T O M 扩展到整个企业架构 并阐述了电子商 务的影响 当然 e T O M 中的 e 其含义既深刻而又丰富 e T O M 中的 e 常规指 增强 之意 但它却包含了与业务流程框架有关的很多观念 如 企业 流程 E n t e r p r i s e p r o c e s s e s 电子商务激活 e B u s i n e s s e n a b l e d 扩展的 E x p a n d e d 每事 E v e r y t h i n g 每处 E v e r y w h e r e 每时 E v e r y t i m e 等 T O M 仍然处于e T O M 业务流程框架的核心 1 6 3 3 2e T O M 与N G O S S e T O M 作为电信运营业务流程向导的蓝图 是N G O S S N e wG e n e r a t i o n 0 p e r a ti o n sS y s t e m sa n dS o f t w a r e 新一代运营系统和软件 的重要概念和关键 组成元素 N G O S S 中的 0 S S 虽与通常的 0 S S O p e r a t i o nS u p p o r tS y s t e m 在缩写的字面上相同 但是内涵已经发生了很大变化 N G O S S 关注的是运营系统 和软件 注重通过软件来实现业务流程的自动化 它强调包含有文档 模型和代 码等知识库的创建 侧重于业务流程和信息模型的定义 系统框架的定义 合作 催化试点项目的实施等关键元素 在T M 论坛的推动下产生的新一代运营系统和软件 N G O S S N e wG e n e r a t i o n 0 p e r a t i o n sS y s t e ma n dS o f t w a r e 真正地交付了即插即用的环境 系统框架 的工作正是在这样的环境下完成的 业务框架和对系统架构的要求推动了N G O S S 的发展 从系统架构的角度看 它包括了N G O S S 的业务事例 对N G O S S 的具体要 求 应用契约框架的发展以及应用能够插入和拔去的架构 N G O S S 架构是作为技 术中立的结构与技术规范的结构及技术选择相关联来发展的 从下图中不难看出 e T O M 在N G O S S 中所处的地位和作用 e T O M 是从业务视 图的角度 来描述需求 对业务流程进行分析和设计 再经过系统分析与设计 形成解决方案的分析与设计 最终通过解决方案的一致性测试 投入实际运行 满足客户的需求 从e T O M 所表示的业务视图看 它给出了沿顺时针方向发展的驱动力 还给 出了相关开发流程的其它视图 业务需求要转换为系统要求和加以实施 最终建 立运营方案来解决业务问题 重要的是 图中给出了一个反馈闭环 从实际的解 决方案 到提供信息和协助形成业务需求 位于框架中心的是知识库 代表整个 信息仓库 包括业务视图的信息 随着e T O M 业务模型的发展 包含在知识库内 的模型 可以成为一个需求互动资源 模型中分解的流程和流向可以直接与系统 及实施组件连接 以满足业务流程的要求 3 4 企业实践模型 3 4 1o S S 模型 电信业务运行支撑系统 0 p e r a t i o nS u p p o r tS y s t e m s 简称0 S S O S S 是电信业务开展和运营时必须的支撑平台 它包含用于运行和监控网络 1 7 的所有系统 如报告或计费系统 但它不是网络本身 而是整个运营基础结构 包括运营网络系统和客户服务系统 国际电信联盟已经将0 s S 纳入其电信管理网络 T M N 的网络架构标准指导 原则中 实际上 0 S S 概念与电信运营商的需求更加密切 也就是实现流程的自 动化 并降低运营成本 3 4 2O S S 系统总体架构 电信运营支撑体系是电信企业业务的核心支撑 其主要功能如下 业务规划 业务部署 网络规划 网络配置 网络管理 计费 帐务管理 客户服务 客户 管理 财务结算 客户营业 决策支持 内部信息交流 一个典型的0 S S 系统 应该可以支持上述的各种功能需求 而目前国内某个 企业流行的电信运营支撑系统的功能模型一般有三部分 服务发布 服务保障 服务使用 3 4 3 O S S 系统关键技术 国际上 电信管理著名的标准化组织电信管理论坛T M F T e l eM a n a g e m e n t F o r u m 一直专注于电信0 S S 的标准与规范的研究 它将O S S 的体系定义为网络 管理层 业务保障层 客户服务层及客户服务接口 系统管理过程几个部分 下 面就按照这几个部分来讨论网络运营支撑系统的技术需求 3 4 3 1 数据集中与数据仓库技术 利用数据仓库可以把各个业务部门 各个分支机构的业务数据集中管理 保 留其中有价值的信息 3 4 3 2 业务应用集成与企业应用集成平台 E A I 应用集成平台是一个类似软件总线的系统 各个业务系统通过软件总线与其 它业务系统进行实时信息的交互 在0 S S 系统中 企业应用集成平台将作为业务 应用集成的基本技术手段 3 4 3 3 客户服务和客户关系管理技术 客户关系管理技术旨在通过与客户一系列的交互和接触来产生 维持及完善 与客户的关系 客户关系管理平台必须能支持导致客户作出购买决定的整个过 程 所以0 S S 提供一个全面的客户交互平台方案 可满足业务需求 1 8 3 4 3 4 系统 网络监控及安全管理 信管理系统应实现故障管理 配置管理 性能管理 计费管理和安全管理等 功能 能及时反映网络中各个应用软件的运行情况 以上是电信系统管理所应具 备的主要功能 是提高电信管理效益的基础 3 4 4C T G M B O S S 规范 c T G M B O S S 是支撑某通讯运营企业运营和管理的企业信息化架构 是对某通 讯运营企业信息化工作的高度概括和全面阐述 是其集团和各省公司企业信息化 建设的目标 由企业信息化战略目标 阶段性要求 M P D S 方法论 功能和技术 架构 管控架构以及规范体系等组成 C T G M B O S S 规范是某通讯运营企业信息化统一的规范体系 结构上分