《客房服务与管理》考试试卷.doc

系部： 班级： 姓名： 学号： _密 封 线 内 不 准 答 题_ 客房服务与管理试卷(A) 题号一二三四五六七得分一、填空题：（共15分，每空1分）1、客房清洁保养三方便准则，即方便、。2、客房清扫又称，它包括三个方面的工作内容： 、 和 。3、夜床的整理，即“夜床服务”或 又称 。4、客房整理每天查房三次，时间为、。5、发生火灾的应急处理为、。二、单项选择题（每题1分，共30分） 1、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（ ）。 A. 打电话到房间 B. 将衣物送到房间门口 C. 暂时不送 D. 向领班报告并记录2、农历（ ）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。 A. 十月初一 B. 四月初五 C. 四月初八 D.五月初五 3、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（ ）。A. 打开房门 B. 将行李放到安全地方 C. 检查清楚 D. 对房号并逐一分送行李 4、客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（ ）。 A. 一客一换 B. 3天一换 C. 每周一换 D. 随时更换5、（ ）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A. 重复 B. 语言 C. 手势 D. 微笑 6、（ ）与coffe属于同一类词。A. Pen B. Magazine C.Black Tea D. Envelope 7、“总统套间”的英文表达是（ ）。A.Deluxe Room B. Presidential Suite C. Suite Double D. Room 8、（ ）属于饭店的免费服务。A. Wake Up Call B. Room Service C. Laundry Service D. Express Service9、检查客房时，应从（ ）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 天花板 B. 地面 C. 窗帘 D. 房门10、单间房内放1张双人床的称为（ ）。 A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间11、“冲击式” 报价适用于（ ）的客房销售。A. 高档 B. 中高档 C. 低档 D. 中档12、木质家具受潮后，不会（ ）。A.霉变 B. 开胶 C. 脱漆 D. 收缩13、控制（ ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度14、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 从尾到头15、回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（ ）。 A. 擦鞋 B. 叫醒 C. 送餐 D. 会客16、会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（ ）。 A. 一律朝外 B. 朝向服务员易操作的位置 C. 朝向客人右手一侧 D. 朝向客人左手一侧17、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（ ）。 A. 五成 B. 六成 C. 七成 D. 八成18、（ ）是布件织物的质量标志之一。 A. 颜色质量 B. 耐洗次数 C. 规格尺寸 D. 厚薄程度19、家具打蜡最好选择在（ ）进行。 A. 旺季 B. 雨季 C. 晴天 D. 阴天 20、为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床垫规格（ ）即可。 A. 30-40CM B. 40-50CM C. 60-70CM D. 70-80CM21、客房产品的质量标准应以宾客的（ ）为核心，以宾客的满意为标准。 A. 需求 B. 赞扬 C. 使用 D. 采购 22、（ ）应划入C类VIP。A. 英国首相 B. IBM公司总裁 C. 广东省旅游局局长 D. 北京市市长23、饭店可以根据（ ）的要求、喜好布置客房。A.商务客人 B. 零散客人 C. 长住客人 D. 常客24、客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（ ）的特点。 A.不可贮存 B.脆弱性 C.随机性 D. 复杂性25、在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（ ）。A. 清洁设备 B. 客房部 C. 设备编号 D. 吸尘器26、（ ）不属于客房固定用品。 A. 信笺 B. 杯具 C. 棉织品 D. 烟灰缸27、团队客人抵店前，开房员应至少提前（ ）安排好客房，并准备好钥匙。 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 4天28、对于前厅部来说，（ ）是对客服务全过程的一个关键阶段。 A. 入住登记 B. 预定登记 C. 排房定价 D. 问讯查询29、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（ ），以避免出现差错。A. 身份证明 B. 订房要求 C. 订房时间 D. 联系电话30、（ ）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。 A. 电传 B. 电话 C. 电报 D. 信函三、判断题（每题1分，共20分）（ ）1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。（ ）2、带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。（ ）3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。（ ）4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：008：00。（ ）5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。（ ）6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。（ ）7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。（ ）9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。（ ）10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。（ ）11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。（ ）13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。（ ）14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。（ ）15、“DND”是英语“ Do not disturb”的缩写。（ ）16、“Outside room”是指外景房，“Deplex suite”是指立体套间。（ ）17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。（ ）18、客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。（ ）19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。（ ）20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。四、简答题（共20分。每小题5分）1、客房产品的特点有哪些？2、例举客房设计的基本原则。3、例举选择客房服务模式的依据。4、客房用品的配置要求有哪些？五、论述题（共15分）1、在服务中，客人对你讲不礼貌的话时，你会怎么办？ 客房服务与管理（A）卷 参考答案及评分标准一、填空题：（共15分，每空1分）1、客人、操作、管理2、做房、搞好清洁卫生、更换添补客房用品、维护保养3、做夜床、晚间服务4、8：00-11：00、2：00-4：30、7：00-9：00 5、及时报警、听从指挥、参与救援二、单项选择题（每题1分，共30分。） 15 CDCAC 610 CBADB 1115 CDDAD 1620 CCBCD 2125 ACCBD 2630 ABABA 三、判断题（每题1分，共20分。）15 610 1115 1620 四、简答题（共20分。每小题5分）1、答：（1）价值不能储存 （2）所有权不发生转移 （3）以“暗”的服务为主 （4）随机性与复杂性2、答：协调、实用、适应、安全、美观、环保、舒适、发展3、答：（1）既定模式的限制 （2）客源对象的不同 （3）建筑结构的特点 （4）人力资源的费用 （5）资金状况的约束 （6）风格特色的体现 （7）其他部门的要求 4、答：（1）体现客房的礼遇规格 （2）广告推销作用（3）客房设备设施的配套性（4）摆放的协调性五、论述题（共15分）答：应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。 系部： 班级： 姓名： 学号： _密 封 线 内 不 准 答 题_ 客房服务与管理试卷(B) 题号一二三四五六七得分一、填空题（每空格1分，共15分）1、国际饭店业规定，_星级以上的酒店必须配备总统套房。2、带领客人进房是前厅部_的工作。3、订房核对工作一般分三次进行，第一次是在客人抵店前_进行，第二次是在客人抵店前_进行，第三次是在客人抵店前_进行。4、处理客人的投诉业务一般是前厅部_的工作职责。5、在客房分房时，对于同一团体或同行数人的房间，尽可能安排在_的房间。6.客人通常可以通过使用_，_和_的方式来进行订房的担保。7、铺两条床单时应注意正反面，抖单时要干净利落，第二张床单正面_.8、管理幅度与管理层次是成_比例关系。管理幅度大，管理层次_；管理幅度小，管理层次_。9、比例定员法适宜于饭店客房的定员。二、单项选择题（每题1分，共30分） 1、农历（ ）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。 A. 十月初一 B. 四月初五 C. 四月初八 D.五月初五 2、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（ ）。 A. 100厘米 B. 50厘米 C. 30厘米 D. 70厘米 3、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（ ）。A. 打开房门 B. 将行李放到安全地方 C. 检查清楚 D. 对房号并逐一分送行李 4、常用于电话消毒的是（ ）。 A. 杀虫剂 B. 酒精 C. 空气清新剂 D. 牵尘水5、（ ）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A. 重复 B. 语言 C. 手势 D. 微笑 6、单人间房内放1张双人床的称为（ ）。 A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间7、“总统套间”的英文表达是（ ）。A.Deluxe Room B. Presidential Suite C. Suite Double D. Room 8、住客房的杯具应做到（ ）。 A. 一客一换 B. 3天一换 C. 每天撤换 D. 只冲洗不撤换9、每周对客房进行一次（ ）是客房进行预防性消毒的具体做法。A. 通风换气 B. 日光照射 C. 清洁卫生 D.化学消毒灭菌 10、跨两个楼层的套房称为（ ）。 A. 标准套房 B. 豪华套房 C. 立体套房 D. 总统套房11、“夹心式” 报价适用于（ ）的客房销售。A. 高档 B. 中高档 C. 中档 D. 低档12、木质家具受潮后，不会（ ）。A.霉变 B. 开胶 C. 脱漆 D. 收缩13、控制（ ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度14、检查客房时，应从（ ）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 天花板 B. 地面 C. 窗帘 D. 房门15、服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（ ）。A. Is there anybody inside? B. Housekeeping. C. Housekeeping.May I come in? D. Im room attendant.16、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（ ）。 A. 站在两座椅的中间 B. 左脚向两椅子的空挡跨出半步 C. 右脚向两椅子的空挡跨出半步 D. 侧身腰略弯曲17、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（ ）。 A. 五成 B. 六成 C. 七成 D. 八成18、楼层主管是（ ）的直接下级。A. 客房部经理 B. 客房部副经理 C.客房部秘书 D. 客房总监19、家具打蜡最好选择在（ ）进行。 A. 旺季 B. 雨季 C. 晴天 D. 阴天 20、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 从尾到头21、（ ）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。A. 空房 B. 普通住人房 C. VIP房 D. 挂有“MUR”牌的房间22、负责客人投诉的处理是（ ）的工作内容。A. 客房部秘书 B. 客房部经理 C. 客房楼层主管 D. 客房楼层领班23、客房产品的质量标准应以宾客的（ ）为核心，以宾客的满意为标准。 A. 需求 B. 赞扬 C. 使用 D. 采购 24、（ ）不属于A类VIP。A. 党和国家领导人 B. 外国总统 C. 外国议长 D. 外国部长25、饭店可以根据（ ）的要求、喜好布置客房。A.商务客人 B. 零散客人 C. 长住客人 D. 常客26、饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（ ）的特点。 A.不可贮存 B. 可贮存 C. 脆弱性 D. 复杂性27、在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（ ）。A. 清洁设备 B. 客房部 C. 设备编号 D. 洗地机28、在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（ ）能力。 A. 良好的语言表达 B. 较强的应变 C. 较强的思维 D. 较强的动手29、（ ）不属于客房消耗品。 A. 宣传用品 B. 烟灰缸 C. 茶叶 D. 火柴30、（ ）的主要职责是办理客人入住登记。 A. 问讯处 B. 预定处 C. 收银处 D. 接待处三、判断题（每题1分，共20分）（ ）1、礼貌是一个人在待人接物时的内在表现。（ ）2、规范化的服务不但可以提高服务质量，而且使服务更为主动，更为灵活。（ ）3、一般来说，走客房在撤出脏布草后，应先做卧室清洁后做卫生间清洁。（ ）4、在介绍两人互相认识的时候，要把被介绍者先介绍给你所尊敬的人。（ ）5、客房服务员每天下班后应用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒。（ ）6、客房服务员在房内为客人服务完毕要离开房间时，应面向客人，轻轻关上房门。（ ）7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。（ ）9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。（ ）10、客房服务员进入客房做清洁卫生时，可将房间门半掩。（ ）11、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。（ ）13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。（ ）14、英语中，“OCC”表示维修房，“OOO”表示住客房。（ ）15、“Turn-down service”是表示做夜床服务。（ ）16、“Inside room”是指内景房，“Deluxe suite”是指豪华套间。（ ）17、房内放有两张单人床的套间称为“标准间”。（ ）18、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。（ ）19、如果发现客房门下有烟冒出，客房服务员应马上打开房门。（ ）20、对地毯的污渍应用力擦抹，并用吸水性能较强的材