酒店管理流程设计与规范(客房部).doc

更多酒店餐饮类资料尽在: 政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务:涉及员工:Task: 防火及紧急处理措施To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK010 （共2页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 应注意之要点如下：1. 保持房间整洁，要时常检查，切勿储存过多杂物如：碎布、废纸等。2. 易燃液体如：酒精、天拿水、松节水及压缩气罐等应存放在安全的地方，并写上合适的标记。3. 留意电器用品的运用和保养，若有损坏应立刻报告。4. 离开房间时，应将电器用品如：电视机、暖风机等关闭，以免发生危险。5. 清理烟灰盅时应确定烟头已经熄灭。6. 切勿摆放布料在任何发出热能的电器用品上（如灯罩等）7. 时常保持紧急通道畅通，防烟门要经常紧闭，若有损坏应立刻报告。8. 熟悉运用各种灭火工具。9. 熟悉酒店楼宇环境和各走火通道。10. 每一间房间应安置一份走火示意图。11. 应提高警惕，留意纵火的可能性。每位员工的火警紧急措施可分为以下两点：1. 火警的控制。2. 逃生需知。如遇火警发生时，应该：1. 要立刻报告，然后作进一步处理。2. 当火警发生了，立刻发出警号，例如：响火警钟，并即时通知电话接线生，说出发生火灾的正确位置，切记你自己的安全，只有在绝对安全的情况下，才试图用合适的灭火筒去救火。3. 水剂灭火筒是不能扑灭油性的火种。4. 如在门底发现有烟雾，可尝试用手去按一下大门的表面，测试其温度，若发现大门已经非常炽热，便不要试图把大门打开，可试行找出其他逃生的途径。但如果大门的温度仍是冷的，可以慢慢地把门打开，但要随时准备把门再关上，以防火焰的蔓延。逃生的方法在有需要疏散的情况下：1. 立刻停止你所有的工作。2. 指示客人同他们的房间锁匙，然后用走火楼梯走到安全的地点集合，切勿乘搭升降机。3. 检查所有客房，确定没有任何人留在房间内，并把所有房间关上才离开。4. 如果火警发生在楼下时，便需要把客人疏散往大厅外。5. 保持镇静，不要震惊和大声呼喊。6. 如果四周都充满着浓烟，视野程序极低的时候，便需要在地上爬行。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务:涉及员工:Task: 安全须知To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK011 （共2页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 1. 留意有否危险工作情况，如有发现，立即向领班及副管家报告。2. 不得在酒店内乱跑。3. 如须推车，应用双手推动，以策安全。4. 如须向高处拿取物品，应利用梯架。5. 如工作场地有湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。6. 不要用损坏的清洁器具，免生危险。7. 举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。8. 保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免生危险。9. 在公众地方之走廊或楼梯，如照明度不足，须马上向副管家报告，尽快修理。10. 如地板因用蜡而异致太滑，应立即抹去，以防滑倒。11. 在公众地方放置之工作车、吸尘机、洗地机或洗地毯机等，须尽量放置路旁及留意有否电线绊脚的可能性。12. 发现玻璃或镜有破裂，必须马上向副管家，立即更换，未及时更换的也须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。13. 当洗地毯或洗地时，留意有否型湿电掣，小心触电。14. 在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞伤。15. 浴室地或浴缸不宜涂上滑蜡，以免住客滑倒。16. 不稳之台椅须尽快修理。17. 热水器须有使用说明指示。18. 家具或地毯有尖钉须马上拔去，以防刺伤客人或员工。19. 当高空抹窗工作或公众地方之地板打蜡时必须放置警告牌，让途人小心留意。20. 员工制服裤不宜太长以免绊脚。21. 不可伸手进垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃碎、刀片等刺伤手部。22. 如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部填补，以防跌倒。23. 如发现鞋底过份平滑时，必须更换。24. 尽量将笨重物品于工作车时，物品高度切勿阻碍推车人之视线。25. 当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切勿阻碍推车人之视线。26. 清理破玻璃碎及瓷器碎时，须用扫帚及垃圾铲清扫，勿用手拾。27. 开关门时，必须用手按门锁手柄，勿用手按于门边。28. 若发现工作器具损毁时，须马上维修处理。29. 不要将燃着的香烟弃置于垃圾桶内。30. 手湿时切勿接触电器。31. 放置清洁剂及杀虫剂的仓库应与食物的仓库分开，并要作明显的标志，以免弄错。32. 发现房间的玻璃杯或茶杯有裂或崩口，应立即更换并作处理，处理是应交房务部报销，用箱子装好以免伤到其他人。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务:涉及员工:Task: 劳动工具的配给、使用和保养方法To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK012 （共2页）政 策：Policies： 程 序：Procedures:1. 客房是酒店平稳有效运转的必要的基础。2. 清洁房间，良好保持公共区域、餐厅等的清洁和设施保养，实质和洗衣房、布草房一样。3. 为客人提供殷勤服好客的服务，让客人知道“是您满意|”是我们的目标。4. 如果没有房务部的服务，没有一个部门能起到很好的作用，因此需要我们全体员工意识到每一个部门的作用依赖于我们大家朝着一个共同的目标而努力。5. 给与员工很好的培训，整体的合作及高效的操作是为客人提供快捷、殷勤、高效服务的关键。6. 房务部办公室位于酒店5楼，负责清洁和保持酒店304间客房、陶纺及公共区域、餐厅等的卫生。7. 房务部的工作有房务部经理、副经理领导。8. 酒店客房从5楼-23楼9 总统套位于22楼、总裁套位于23楼10 房务员每人每天做13间，楼层领班负责检查所负责的客房，房务部副经理负责查25间房，副管家负责查50间房，确保客房符合奥罗国际大酒店的标准11 每日清洁房间、更换布草、补充客用品12 公共区域、餐厅、康体等设施，也由房务部负责清洁和保持，由PA负责确保高质量的清洁13 关于杀虫控制，酒店内的植物等也由房务部负责管理14 房务部负责失物招领，确保物品的记录和安全保管，直到失主领取或放弃15 房务部提供给客人的服务为高效、优质、殷勤的服务16 奥罗国际大酒店房务部的目标是 ：使你满意是我们的目标政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务:涉及员工:Task: 房务部守则To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK002 （共3页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 1. 仪态1.1. 本部员工以站立姿势服务。1.2. 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平，头正两眼平视前方，挺胸，收腹）。1.3. 在服务区域内，身体不得东线西倒，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩。2. 仪表2.1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物；男员工每天需要剃胡须。2.2.每天刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁。更不准饮酒或吸毒品。2.3.头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加上少量头油，头发不得有头屑。2.4. 女员工上班不得浓妆艳抹；男员工不得化妆。2.5.不得佩戴任何饰物，留长指甲；女员工不得涂有色指甲油。2.6.必须佩戴员工证，员工证应佩戴在左胸处，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后台理入服务区域时也应检查仪表。3. 表情3.1.微笑是员工最起码应有的表情。3.2.面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。3.3.和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。3.4.双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。3.5.行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，与人相遇应靠边而行，让客只先行，不得从二人中间穿过，请人让路要请对不起，不得横冲直撞，粗欲无礼。3.6.不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼香口胶。3.7.不得随地吐痰，乱丢杂物。3.8.不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。3.9.不得将任何物件夹于腋下。3.10.在客人面前不得经常看表。3.11.咳、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。3.12.不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。3.13.上班期间不得抽烟、吃东西。3.14.不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。3.15.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。3.16.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。3.17.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭拎作态，做鬼脸，吐舌，眨眼。3.18.员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。4. 言谈4.1. 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高。4.2. 不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的语言。4.3. 三人以上对话，要用各方都懂的语言。4.4. 不得模仿他人的语言语调和说话。4.5. 不讲过份的玩笑。4.6. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。4.7. 不得以任何借口顶撞、讽刺和挖若客人。4.8. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。4.9. 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。4.10. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。4.11. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。4.12. 客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您到西安曲江宾馆惠宾苑”。4.13. 任何时候不准讲“喂！”或说“不知道”。4.14. 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。5. 制服5.1. 制服应干净、整齐、笔挺。5.2. 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。5.3. 衫钮要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮口须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖、带结好。5.4. 制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如：纪念章、笔、纸张等；制服衣着不得多装物品，显得鼓起。5.5. 禁止着凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边，全花的袜子袜头一律不得露出裙脚，袜子不得破洞。5.6. 不得不穿制服出现在服务区域内。6. 电话6.1. 所有来电，务必在三声内接答。6.2. 接电话先问好，讲声“早上好、下午好”等，报单位，再讲“有什么可以帮您吗？”6.3. 必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。6.4. 对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。6.5. 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，管家部只代为传达，应以速、简、清来结束电话，更不准使和客房内电话。7. 迎送服务电梯铃响时应迅步站在相应的位置上，手自然后放，脸带笑容，遇见熟客应以姓氏称呼，以示亲切，并伸手指示客人应走之方向及代客开门，让客人进入房间。遇客人携带物品时，应主动请示帮忙，正常情况下，电梯铃响应停止有关工作，若发现非工作原因离开服务台而造成没有迎接客人，作过失处理。见到客人走出房门时，应迅速替客人按电梯，并在一旁向客人微笑打招呼，电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门，以示意客人进入电梯，待客人进入电梯后，应站在电梯门外向客人道别，目送客人至电梯门完全关上为止。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务:涉及员工:Task: 房务部员工规则To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK006 （共3页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 工作要求：1. 准时按所当之班次接班。2. 紧守岗位。3. 仪态端正。4. 在员工通道出入。5. 笑容可躬，彬彬有礼。6. 保持用具处于清洁及常新状况。7. 合理地使用及储藏布草。8. 合理地使用用具及事后放回原处。9. 举报失物。10. 发现酒店财务遗失或损毁，必须马上报告。11. 若于工作时，意外地损毁了酒店或顾客军官财务，必马上报告。12. 上下班时均须打卡登记。13. 房务员在客房内工作时，必须开启房门。14. 房务员须将工作车停泊于房间外之正面。15. 须时刻提高警觉，留意是否有闲杂人出入。16. 工作未了事，必须接班继续。17. 禁忌饮酒、打架、偷窥、睡觉、不道德行为、赌博、抽烟、吸毒，在工作中嚼香口胶。18. 工作时，须尽量减低声响。19. 禁于工作中阅读报纸、杂志等书籍。20. 不听收音机及看电视。21. 房务员在房间内工作时，切忌听取房内电话。22. 在紧急时、工作上使用电话。23. 收拾整理住客房内的物品。24. 当值时，锁匙必须在身上。25. 当住客忘记关门，房务员须代为关门，并通知领班及副管家记录下来。26. 提供清洁和完整之布草给住客。27. 尽量减低住客用品及布草之消耗。28. 保持酒店财物安全及合理使用。29. 使用员工毛巾沐浴。30. 提醒住客有关酒店内之医疗服务。31. 提供优良服务。32. 行为举止端正和保持身体挺直。33. 对酒店忠心及对工作热诚。34. 留意言谈及控制情绪。35. 同事间相处融洽，紧密合作。36. 不作非法勾当。37. 服从上司命令指示。38. 坚决执行职务，不畏艰难。39. 与酒店同舟共济。40. 推广酒店设备与服务。41. 保持环境卫生。42. 保持个人卫生与气味清新，每天沐浴，早晚刷牙。43. 女服务员必须淡抹脂粉。不允许：1. 迟到、早退及无故缺席或失误接班。2. 无故离开岗位。3. 头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏。4. 擅自出入酒店其它通道。5. 面容刻板，对待顾客及同事无礼貌。6. 用完用具后不顾而去。7. 不合理地使用用具及事后随处乱放。8. 不合理地使用信储藏布草。9. 私自占有失物。10. 不理酒店财物之遗失或损毁。11. 意外地损毁灭酒店或顾客之财务时诈作不知或推卸于他人。12. 上下班时不打卡登记或代替别人。13. 关闭房门在客房内工作。14. 胡乱停泊工作车。15. 只顾自己之工作，闲杂人出入也不知。16. 由于下班时间已到，急忙离去。17. 胡乱饮酒，拍手或撞响手指。18. 大声叫喊，拍手或撞响手指。19. 在工作时间内阅读报纸、杂志等书籍等。20. 听收音机及看电视。21. 胡乱接听房内电话、胡乱使用房间内电话做私人用途。22. 拿住客物品玩耍。23. 将锁匙交与别人。24. 胡乱给别人开门。25. 给住客用一些有渍或破烂的布草。26. 乱使用酒店物品，将酒店物品带离酒店。27. 拿住店用之毛巾自己用或抹尘等。28. 胡乱供应药物给住客或帮住买药。29. 要求或暗示客人付出小费或礼物。30. 倚墙而站，双手交叉，抓头，撬鼻等不雅举止。31. 行骗，不忠不信。32. 侮辱或袭击客人及同事、上司或其他雇员。33. 挑拔任何打斗行为。34. 参与或卖淫、嫖娼及任何不法行为。35. 特意不遵守上司或酒店当局发出的合法命令。36. 无充份理由而故意拒绝执行职务。37. 在酒店内发起或参与未经酒店批准的集会。38. 在酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品。39. 随地吐痰。40. 使用味浓的香水或须发水，浓妆艳抹。41. 发出体味及恶臭之口气。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务:涉及员工:Task: 房务部之组织及工作To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK005 （共1页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 1. 办公室的功能：房务部办公室是房务部的中枢，即是传达及安排各级员工的总部。1.1是与其他部门和房务部员工的联系中心。1.2 所有房务部员工包括副管家、领班、房务员、清洁员等均需要到办公室领取工作分配的安排及有关之锁匙。1.3 发出的锁匙必须要在签认册上签名，才可领取锁匙，锁匙箱必须要上锁。1.4 一切打进房务部的电话都应由办公室当值人员接听，所有信息与要求都应登记入记事册内，接听的时间及由何人接听都要记录，的有需要执行的工作应立刻进行跟办或通知有关工作人员。1.5 所有楼层领班与房务员的工作报告应在当值完毕时交回办公室。1.6 一切记录，如员工出勤，家具，保姆安排，客人特别要求事务，供应品等，必须存入办公室内。1.7 客人转房、大清洁、团队抵达、贵宾等的详细资料和取消订房均需经过房务部办公室处理。 2. 日常的工作清洁范围： 客人服务 1）楼层客房 1）交收洗衣 2）餐厅及康乐场所 2）婴孩看护 3）公众地方 3）擦皮鞋 4）特殊物品借用 4）电梯 5）客衣修补 5）公众地方设施，如地毯、沙发、窗帘等 6）小型酒吧，客房茶水。 6）园林花卉及游泳池等 7）二十四小时客房服务政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:房务部分 部 门:Department: Outlet: 各分部工作任务:涉及员工:Task: 房务部制度To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK001 （共3页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 工作要求：1. 永远做一名堂堂正正的员工；2. 保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐，上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理由松开纽扣；3. 工作时间一定要佩戴名牌；4. 手指甲要经常修剪，保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小胡须和大鬓角；5. 上班时皮鞋要保持乌黑发亮，布鞋要干净，不可脱鞋，按规定穿着鞋袜；6. 女士们的发型要符合酒店要求；7. 禁止在公共场所剪指甲、剃牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）；8. 严禁工作时吸烟，除指定的吸烟区外，禁止在酒店任何地方吸烟；9. 工作时间禁止吃零食和嚼口香糖等；10. 工作时间禁止睡觉；11. 工作时间不得阅读杂志、书籍和报刊；12. 工作时间内不能看电视、听收音机，当你进入客房清扫时，如客人不在房内，需关电视、收音机，然后再工作；13. 在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或任何地方，拾获他人遗失物品均不得私自保留，应立即交到客房办公室；14. 不得使用客用电梯（除非得到房务经理同意）；15. 提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时答到；16. 不得无故旷工，如有特殊需要须立刻通知副管家；17. 不得与任何人议论客人或同事；18. 对待同事要象对待客人那样有礼貌；19. 不得将个人的问题带到酒店来，以免影响工作；20. 不得带亲戚朋友参观酒店任何地方；21. 工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，须使用指定的电话；22. 下班后须立即离开酒店，禁止使用酒店为客人提供的设施；23. 站立姿势要端正，行走要挺胸，不得依靠在墙上；24. 在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅；25. 在酒店任何地方看到杂物须拾起，不得在楼道和其他地方扔废纸和垃圾；26. 不得喧哗吵闹，以免影响客人；27. 在指定的区域工作，不得窜岗；28. 保持工作区域内任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口；29. 在离开客房时，未关的灯关掉；30. 在客房发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告领班；31. 如果发现客人在房间里吵闹、发病或嘴酒，立即通知领班或副管家；32. 根据时间有礼貌地与客人打招呼，尽可能使用客人的姓名和职务；33. 必须要诚恳地向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼；34. 与客人谈话时要有礼貌，必须使用礼貌用语，如“请、谢谢、对不起、请再说一遍”等35. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到马桶里面去；36. 如果员工丢失制服，需立即到人事部去补办领取新制服的手续；37. 工具需存放在指定地点，存放前需将工具清理干净；38. 进入客房时必须将门打开；39. 工作车应放在清扫房门外，吸尘器放在工作车旁；40. 如员工需要看病，事先告诉领班，如未经批准擅自离开，应得到旷工处分；41. 工作前、下班后将工作车清理干净，摆放整齐；42. 不得将客用布草当做抹布使用；43. 对已坏或有污剂的布草，立即更换并报告领班，放入专用袋子中，送回布草房；44. 不得使用为客人提供的客房设备、用品，如床、马桶、洗发水、梳子等；45. 不得接听住客房内的电话；46. 清洁房间时将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中，不得将脏布草放在地毯上；47. 不得向客人提供有关酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的问题而必须答复时，有礼貌地建议客人可从大堂副理处得到正确的答复；48不得接听住客房内的电话。49不得向客人提供有关+-酒店管理和其它客人的秘密，若有涉汲以上问题而必须答复时，有礼貌地建议客人可以从大堂副理处得到正确答复。50在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区闲逛。A,工作事间内认真做好每项工作，不得浪费时间。B,不得到处闲逛，不给客人留下懒散，漫不经心的坏印象。51不得将一些好奇的事情进行议论，尤其不允许盯看女宾。52若发现异常问题，迅速报告领班，以便正确处理问题。53在下午2点半前，若发现有无法清扫的客房，需立即报告领班。54若在房内或公共区域内发现宠物，昆虫，蟑螂，迅速报告领班。55如发现客人在房内做饭，应向上级报告。56不得在客房内打电话，或使用服务区的内部电话。57对客人额外的要求，如加椅子，毛毯，枕头等应立即报告领班。58客房服务员和领班只能为酒店工程部维修工，客房送餐服务员，行李员，送衣员开客房门，尽量不让他们长久等侯，任何其他人要求开门甚至是服务员，熟悉的客人要求开门，均需有礼貌的请客人与大堂副理联系处理。59员工可以接受小费，但不得期待或向客人索要小费。60不得将万能钥匙借给任何人（甚至是自己的上司），丢失万能钥匙将被开除，严重者将由公安机关处理。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务:涉及员工:Task: 房务员的服务态度To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK008 （共2页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 酒店业是一种服务性行业，我们要有一种顾客至上的服务态度，有时客人的要求是有一点过份，但我们要想想他们是来自世界各地，有不同文化和习惯，我们不要只是想着我们的工作只是清洁，那就是很大错误，我们负着很大的责任，要令客人有一个愉快的居住和得到满意的服务。怎样才是好的服务态度呢？有以下四点：1. 当我们无论在何时、何地，遇见客人的时候，先与他们微笑，然后有礼貌地打招呼。2. 当与客人说话的时候，用热诚、友善和礼貌的语句和适合的身体语言。3. 当客人有要求或遇到困难的时候，我们要主动和立刻为客人寻求解答和帮忙，当完成客人的要求后，加问“还有什么可以帮忙？”，这是一个引人注目的关键时刻。4. 在客人提出要求之前，先行预计客人的需要，并提供能令客人满意的解决方法。工作时常遇到的例子：1. 应尽量记着客人的姓名，如贵宾、长期逗留之客人更应用客人姓名称呼。2. 尽量适应客人的生活习惯，如客人需要三个枕头，那么清洁房间时，我们便应将三个枕头放在客人所睡的床上。3. 如加多一张床入房内，便应同时加多一套毛巾、水杯及浴室用品。4. 紧记客人需要，如客人每天须早期8：00打扫房间，我们便应记录在服务间的告示板上，以便其他员工在替假时亦能准时为客人打扫房间。5. 做多一些细微的服务，如为客人擦鞋，折好及放置好衣物、拖鞋、报纸等，收拾整齐，将电器电线扎好。6. 如客人有水果盘，便就将果刀、果碟洗涤干净。7. 将客人放在浴室的个人用品，如牙膏盖好盖，牙刷、梳、化妆品等要排放整齐及清洁好。8. 切勿与客人发生争执，无论如何，客人就是客人。9. 当要越过客人时，应说声：“对不起，打扰了”。10. 如对客人有些语句不明，应说：“对不起，可再说一次好吗？”11. 当完成某项工作或得到客人的赞赏时应说：“YOU ARE WELCOME。”12. 当客人有某些要求，是我们工作范围以外的事，我们不应说“没有”或“不能”，应客人说“真是对不起，这是我职责不容许的，请原谅。”13. 若客人提出的要求是关于其他部门的工作，我们不应说“这不关我的事。”或“这不是我做的。”应主动为客人联络有关部门，例如客人要求我们运送行李到大堂，我们便应说“让我通知行李生来为你运送行李吧，我们是不容许到大堂的。”当客人离开酒店时，我们说“再见，有空再来。”14. 如果需要进入客房工作，而客人又在，应说“先生/小姐，我可以进来吗？”15. 在走廊上，如见有客人提行李应主动帮助。16. 当客人要来借用电器用品时，应主动将用品放在适当地方并插上电源，如客人介用万能插座应该询问客人电器物品的电压，因客人的物品可能是100度的电话。17. 如有客人生病，应尽力帮助及问客人需要医生吗，并每天问候客人。18. 如有鲜花在房间时，便应每日为客人换花、淋花。19. 当客人回来时，如认得客人住在那一间房，可主动开门给客人。20. 如果有贵宾入住房间，我们就立刻奉上迎宾茶，以作欢迎。21. 如果客人在房中喜欢饮咖啡或茶，应该多放几包。22. 如果遗下贵重物品在房间内，应叫客务助理将房门锁上，以作安全或通知客人使用保险箱。23. 如客人上出时，你知道今天天气会有变化，应通知客人带备雨伞或加多一件衣服等。24. 应用所学的英文或日文与客人沟通。25. 下雨天，客人的雨伞及鞋湿了，替他们抹干。26. 客人余下的食品及饮品要盖好。27. 如发现客人的钱币四散在台上，可以用烟灰缸装好。28. 把客人掉落在地上的污衣服用洗衣袋装好，同时留下信息，问客人是否要洗衣服务。29. 把客人泡浸在洗手盆的袜子或手帕洗干净及挂起。30. 离开房间前要把走廊灯开亮，等客人晚上回来后，不会漆黑一片。31. 如客人买了水果回来，应主动放置刀叉碟，供客人使用。32. 如客人把行李放置在地上，可帮他放好在行李架上。33. 如客人患有伤风或感冒时，多放一盒纸巾从他使用。34. 注意客人是否用很多信纸或信封，应适量加多一些。35. 每天打扫房间时，要检查房内设施，如电灯、水掣及冷气等，有没有操作正当，应将失效的马上通知工程部。 以上方法只是一部分的举例，而去实行这些方法，其实是极之容易的，客人对酒店及我们员工的印象好坏和服务态度是否专业，便是由我们实行与否而作出评价。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务:涉及员工:Task: 服务员应有的认识To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK009 （共3页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 酒店所卖的商品只有一种：就是服务，故从事酒店业是以服务唯一这目的，供应旅客舒适的住宿及新鲜清洁味美的饮食是不可缺少的。这些是由从业人员串演各种不同的角色，上至经理，下至服务生，负起各种不同的任务共同来完成的。我们客房服务员是与客人接触最多的最基层的工作人员，工作最繁重，因此必须负起艰巨的任务，维护整个酒店名誉，酒店的成功亦即是个人之成功及贡献。1. 优秀服务员应具备的条件1.1. 服务：服务为酒店的生命，是无价与无形之商品，不论酒店建筑如何宏伟堂皇，设备如何富丽豪华，如未能充分发挥服务，即形同虚设。服务之态度殷勤和蔼，协助旅客，准确周到的发挥服务效能，并且具备充沛服务精神与诚实态度。1.2. 殷勤：应有热诚，和颜悦色之态度，此乃在任何从业人员脸上应有的表露，使接受服务的旅客有名符其实的愉快感觉。1.3. 礼貌：有满意的服务及殷勤的态度，再加以固有礼节迎客，彬彬有礼的相处，哪有不受客人欢迎之理。1.4. 如何使旅客有好感1.4.1. 安全感：旅客迁入酒店后所住的房间，即是他享有安全的范围。如没有其他的原因，绝对不能干扰，而使客人有不安全之感。因此，服务人员在没有得到旅客的召唤或允许时，绝对不能擅自进入客房，如有重要的事，应先敲门，在得到允许后才能进入。事情办完即刻离开，绝不可逗留在房间太久，以免打扰客人或破坏了房间内安静气氛。尤其在进入房间时不可以东张西望，引起客人烦燥不安。1.4.2. 宾至如归感：要使客人有宾至如归之感觉，服务人员最重要的责任使客人的精神愉快舒适，如居住在自己的家中的感觉。晚上一定要保持幽雅清洁，服务人员应和蔼勤快，而具有高度的热诚和良好的风度，不厌其烦的为客人服务。1.4.3. 舒适感：当一位旅客住进客房时，他所需要的任何东西，不必费神呼唤或久待，如床单及毛巾的更换，照明设备之检修，文具用品之补充，家具的清洁与布置等。均能令人舒适，能使每位旅客从到达至离开为止，不会发生短缺任何物品或感到服务怠慢的感觉，这可给旅客感到极满意的舒适感。2. 服务人员本身应具备的条件2.1. 服从上级的命令，上班时间不可瞌睡。2.2. 上班时间内严禁接见亲友及闲谈。2.3. 上班时间内严禁接听私人电话及使用私人电话。2.4. 在同事间不要发生金钱或物品上之借贷关系。2.5. 上班要守时，细心与同事相处要有信副县长，共同解决困难。2.6. 处理事情最好时常请教同事，不能独断独行。2.7. 保持酒店内的整洁幽静，维持正常的私生活，保持身心健康。2.8. 熟记同事及上司之名字，可以增进彼此间的感情，彼此间合作之力量。2.9. 不可因私人的情绪不佳，影响自己的工作。2.10. 准时上下班，接班应早到，非候接班人到达不得离开工作岗位或先行下班。2.11. 交接班时应将未完成的工作或特别事情交待清楚。2.12. 电话留言、信件、电报等应随收随送，不得延迟，如遇房客不在时，应放置于房内容易看到的明显处。2.13. 为客人递送信件、电报或找零件，不得用手直接传送，应用小托盘递送。2.14. 服务员上班时，不应带太多的金钱上班。2.15. 每一位服务员上班前必须注意自己全身保持清洁、整齐，并亲切服务客人。2.16. 不得窥视客人的行动或窃听客人之谈话。2.17. 房内之纸张印刷物，除非放置于垃圾篓内，不得任意抛弃，必须经过检查或请示客人方可扫掉。2.18. 上班时间不得携带私人通讯工具。3. 与旅客服务之规范3.1. 服务于客人不宜表示过分亲热。3.2. 不可用手搭拍客人之肩膀。3.3. 如遇旅客不礼貌言行或其他事故，对旅客不可争论或辨白，应婉转解释，要以“顾客永远是对的”的态度服务客人。3.4. 回答旅客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道。”3.5. 不表示私人意见，不谈国家大事。3.6. 客人有吩咐时，应作记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班或上一级，直至弄清楚为止。3.7. 面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。3.8. 不得粗言粗语。3.9. 未经客人同意，决不可抱玩客人之小朋友，免其不悦。3.10. 对于孩童，当其你母外出时，不疏忽照顾并不乱给食物。3.11. 在客人面前决不可说不需要的话及做傲慢动作。3.12. 如发现患有传染病或是带有生命危险的疾病，应立即报告领班或上级处理。3.13. 应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。3.14. 如在当班期间发现客人中有专门招摇撞骗的不法份子，从事不法行为，对此类人应提高警惕，随时报告上司。3.15. 服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答，才开门进入，并应随手将门关上。3.16. 不得任意移动房内的行李或物品。3.17. 旅客之访客，未经旅客同意前不得随意为访客开门，应请其在大堂稍等。3.18. 客人外出时，应立即检查其房间，将房内整理成焕然一新。3.19. 旅客退出时，需要帮助客人提行李，并就立刻查房内财务及开启抽屉，以免房客遗留物品，如有欠缺财物时，应客气清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应立即呈缴。4. 房间服务员具备的条件及知识房间服务是与住客接触最多的基层工作人员，工作最繁重，且要肩负一项很艰巨的任务，就是提供优良之服务，使得住客有宾至如归的感觉，同时可使酒店拥有良好的声誉。房间服务员应具备如下条件及知识：4.1. 新住客搬入时，应立即表示欢迎与问好。4.2. 在遇见住客出外或回房时，应微笑问好。外出时应代客人按电梯。4.3. 通常说早上好、晚上好或您好，并以十五度的鞠躬作礼。4.4. 手勿撑腰，插袋或指手划脚等，态度须端庄大方。4.5. 站立时应昂首挺胸，不得弯腰曲背或倚墙而站等，以精神饱满，微笑的面容与住客接触，并不应有贫富、厚此薄彼之分。4.6. 在房内或走廊走路时，应轻快无声，不要做无谓的动作，以引起他人的注意。4.7. 与客人交谈时，声音低及须使对方听到为好，不雅之词切记勿用。4.8. 尽可能以客人这姓氏作尊称。4.9. 假如住客携带小孩，应微笑地与小孩打招呼。4.10. 严禁与住客争执或吵闹等。4.11. 若发现住客中有患病或老年人，应加倍留意及照顾，并通知值班经理。4.12. 无论工作上是如何的繁忙，当住客要求服务时，必须以最快的速度将其要求的事情办妥。若本身不能抽空时，应求助领班或其他房务员或通知房务部办公室。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务:涉及员工:Task: 劳动工具的配给、使用和保养方法To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK012 （共2页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 1. 清洁用具之使用一般小件的劳动工具如垃圾铲、扫帚、地拖、水勺、厕泵、玻璃刮、鸡毛扫、百洁布、小瓶擦、牙刷、胶手套、刀片等，副管家根据每星期的实际耗用，按订下的仓数领用数量，在货仓出货。2. 吸尘机的使用和保养吸尘机是客房的主要清洁工具之一，有一台好的吸尘机必然会给工作带来更多的方便和效率。2.1. 吸尘机的使用方法2.1.1. 使用前必须检查电线有否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起漏电事故。2.1.2. 检查吸尘机有否隔尘网片，机身耳钩有否损坏或丢失。2.1.3. 拉吸尘机时要一手抓吸尘机吸管，一手拉着吸尘机的把手，这样可方便拉动，避免碰撞其他物体。2.1.4. 发现地毯上有尖硬物体时要捡起，以免损坏内部机件和造成吸管堵塞，特别是牙签，发夹之类物品。2.1.5. 吸尘机每天使用完毕后，必须倒尘清理，用干布抹干净机身，分析摆放，每半个月一次定期对吸尘机对吸。2.2. 使用注意事项2.2.1. 要检查吸把是否转动灵活，发现有问题要报告房务部，以免损坏把头和底部铁盒。2.2.2. 吸尘机堵塞是，不要继续使用，以免增加吸尘机真空负荷，烧坏机头。2.2.3. 不要用吸尘机吸水和用水冲吸尘袋，以免堵塞袋网眼，烧坏主机，吸管冲洗须待干后再重新使用。2.3. 吸尘机保养方法2.3.1. 吸尘机每天使用完毕后，必须清理尘袋，抹干净机身，分拆摆放好，并定期对吸尘袋进行对吸。2.3.2. 检查吸尘机轮子是否积聚尘物，并经常清理、加油。2.3.3. 对损坏的部分要及时报告房务部。2.4. 布草车的使用和保养2.4.1. 现时使用的布草车是采用单方向推动（即一面活动、一面固定），因此在推车时推活动的一面，以控制好布草车的推行方向。2.4.2. 在推布草车时注意不要碰坏墙纸、墙角以及其他边角，因工作不小心构成损坏的由当事人负责赔偿损失。2.4.3. 不能把撤出的