精品酒店营销方案.doc

专题三精品酒店的营销方案精品酒店最初是指起源于北美洲的私密、豪华或离奇的酒店环境，以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区别。 这类酒店在装饰环境上，强调“小而精致”。它的客房数量不多，但其内部装修极其豪华，别具特色。在服务方面，精品酒店采用的是管家式服务。这类酒店面向的客户群体是高收入、高品位的极少部分人群，并迅速占领了饭店业的一席之地，而它的成功要归结于四大“奇招”。下面我将对这四大“奇招”作出分析：一、 贵族式的管家服务这一营销方式的优势在于：1、贵族式的管家服务能够全天候，无间断地对客人提供专业、细微、精致的服务，能让客人享受到家的温馨与舒适。2、作为一种营销方式，它体现了精品酒店在服务上与其他类型酒店的差异性，能够吸引更多二、 辅业务的外包策略 辅业务外包是指企业将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务交给外部专业服务组织，利用它们的专长和优势来提高整体效率和竞争力，利用外部资源来完成组织自身的再设计和发展，而自身仅专注于具有核心竞争力的功能和业务。 服务外包对酒店企业战略目标的影响分析 1、服务外包有助于降低酒店企业的经营成本 具备成本优势意味着酒店企业可以更有效率的利用资源。任何企业，即使是那些采用差异化战略的企业都需要不断降低成本。从顾客的角度来讲，低成本就意味着同样的服务可以付出较低的费用。服务外包能够立竿见影的降低成本，一方面在于减少了相关固定资产的投入，另一方面在于从承包商那里获得了规模经济和更加专业、更先进的技术，这些都可以改变成本的形态，使得某些季节性需求的固定成本变为可变成本。 2、服务外包能够有效提高酒店企业的服务质量 过硬的质量是任何一个企业持续经营的保证。从消费者的立场来说，质量意味着能够获得期望的产品或服务。而对于酒店企业来说，质量意味着达到规范并且第一次就将事情做得很漂亮。选择将某项服务外包，也就表明知道在市场中有比自己在这方面做的更好的公司。遵循这样的假设，降低成本就不再是酒店企业选择外包的唯一理由，而质量改进和提升也是决策的重要依据。为了提供更加优质的服务，承包商不仅需要投资先进的技术、设备，而且需要投资培养更好的人力资源，在自己领域更加专业化，从而提供的服务质量会不断改进，最终使得双方受益，使顾客满意。 同时，服务外包还使得发包商有机会利用世界一流公司的生产能力，从而有助于自身达成世界级绩效表现。如果与承包商建立良好的合作关系，外包还有利于酒店自身的服务创新。尤其对于规模较小的酒店企业来讲，借助外包是进行服务创新和提升服务质量的一个主要策略。 当前，酒店业流行的餐饮外包就从一个侧面说明了这种情况。餐饮一方面作为大多数酒店的配套部门，必须要有餐饮项目，另一方面餐饮市场竞争激烈，经营成本高，利润率低，酒店自营餐饮要想吸引顾客就必须从原料、烹调方法、调料口味、器皿等方面不断进行菜肴创新和服务创新，需要投入大量的人力、物力和财力。如果与外界餐饮企业强强联盟，实行餐饮外包就可以使整个酒店的管理更轻松，并且在提高餐饮服务质量的同时使客房的管理和经营更专业。当然，为提高服务质量为目标的服务外包还主要运用在酒店的财务、行政、信息中心等部门中，例如每日会计报表的监控，薪资管理，每月的银行调解准备工作、质量稽核、信息系统建设、软件开发和支持、数据攫取和存储等。 3、服务外包有助于增强酒店企业的灵活性 灵活性意味着回应变化的能力和对变化环境的适应能力。在服务领域，新技术、顾客文化的变化等都使得竞争日趋激烈。变化加快的经营环境使得不少酒店企业不断缩小规模而非过去的纵向一体化，更加关注自身的核心业务和能力，换句话说，今天酒店企业已越来越倾向于外包外围服务。这种趋势也使得企业更加灵活和动态，更加虚拟化，从而能够更好地面对和把握变化和机会。经营的灵活性还使得酒店企业有效地分散风险，通过服务外包，酒店企业可以有效降低和分散风险，提高管理的灵活性，这主要体现在三方面：成本、人力资源及市场推广。 首先，成本控制在酒店的实践经营过程中一直是最受关注的问题。传统的固定资本投资需要严格考虑生产规模及盈亏平衡等，固定成本支出越大，经营风险就越高。一旦出现市场需求的变异，经营退出壁垒相当高，从而可能拖累整个酒店的后续发展。服务外包就能有效地避免单个酒店固定设施投资存在的风险，从而降低经营风险。其次，对于极其重要的酒店人力资源管理，外包可以根据实际情况的不断改变灵活地安排使用人力资源，减少浪费。服务外包项目所需的人力资源由承包商提供，不再纳入酒店整体的人力资源管理体系中，从而增加了组织的柔性程度，以灵活应付市场变化。同时，承包商提供的人员在外包业务上工作专业化程度更高，效率更高，从而可以保证这个环节的顺利进行，降低经营风险。最后，服务外包有利于那些低需求和不规则需求项目的运作，诸如对于医疗保健、美容美发等项目的需求，保障这些项目的供应，从而增强的经营的灵活性。 4、服务外包有利于提高酒店企业服务的附加值 服务产品的生命周期通常比有形产品还要短暂，技术壁垒的缺失使得各个酒店企业在服务方面越来越雷同。事实上，标准化的服务使得价格成为购买决策的唯一因素。因此，提高服务附加值成为酒店企业获得竞争优势的重要途径。采用服务外包来提高服务附加值是当前许多酒店企业经营战略的基本目标，而且在获得竞争优势中的重要性日渐突出。如果通过服务外包可以获得更加专业化、便捷和有效率的服务，也就意味着增加服务的提供，在价格不变的基础上增加顾客的购买价值，从而创造更加优越的顾客价值体验。服务外包通过获得更多的外部资源使得酒店能够开辟更多的新项目，带给顾客更多的体验。诸如，在今天酒店企业中的康乐经营中，采用服务外包就可以借助外界专业公司的力量为顾客提供更丰富多彩的康乐活动。除此之外，为了应对消费者快速变化的消费偏好，许多酒店将负责客户关系管理的销售和营销部外包，利用专业公司负责忠诚奖励计划管理、会员资格在线促销、互联网调查、网站设计、网站促销、网站内容开发等等，以便更好地了解顾客的需求，提供附加值更高的服务。三、个性化的文化体验 个性化的文化体验是指精品酒店通过各种文化要素的聚集，再通过各种表现方式传达出来，让顾客入住精品酒店能够产生强烈的尊贵感或亲切感，充实感或轻松感，复古感或时代感，从而使顾客印象深刻，流连忘返。 1、满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌随着社会经济的发展，各种各样的需求都会出现。而顾客的喜好与要求在很多时候酒店都不一定能满足，因此个性化的文化体验可以提高客人对酒店的忠诚度，提高自身的服务质量。2、寻找新的机会，抢占新市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.3、树立良好的企业形象，在竞争中取胜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。三、专向化的营销策略精品酒店实行专向化营销是由酒店本身的特点决定的。精品酒店规模小，设备设施高端化决定了其客源市场是有钱并追求享受的人群，如企业家、高级白领、明星等。专向化营销的策略优势有：1、集中战略占领市场 精品酒店的客源是比较确定的，因此酒店可以对这一市场进行专向研究，了解市场的需求，