踩线接待.doc

踩线培训资料1、想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由；世界上没有走不通的路，只有想不通的人。2、销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。3、带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法。4、没有不对的客户，只有不够的服务。5、营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。6、客户会走到我们店里来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。7、客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。8、客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产品。一、基本概念1、踩线：俗称踩点，旅行社一般称之为踩线，也就是提前考察线路与场地2、客户踩线的目的（关注点）：（1）结合自身的需要和价值诉求，对线路与场地有一个直观的了解和认识；（2）进行多家对比，选择最合适自己的；（3）确定路线与场地；3、我们的目的：成交，建立合作关系4、类型：事先预约型，临时来园型二、踩线的基本流程1、事前准备：A、客户相关信息资料的了解：公司简介，基本运营盈利模式、活动基本目的与需求、活动的基本计划与安排B、资料：有做方案计划的，准备好做好的方案计划+全套资料（个人名片、彩页、拓展册、三个景区的旅游套票资料、消费项目价格表、拓展学习卡优惠表、总裁训练营邀请函）；没有做方案的，准备好全套资料；C、旅游与拓展合同 (会议合同)D、笔与行动日志E、通过计调提前半小时通知相关部门准备与协作F、提前写好踩点入园单2、客户入园A、拿好入园单，公园大门口迎接B、电话确认相关部门准备与协作C、结合客户需求与兴趣，沿途介绍景点与项目3、场地与项目介绍A、宾馆服务人员列队迎接问好，如：“石燕湖嘉宾，上午好”（特别忙的时候，不要求）B、引客看房客房服务人员走在营销员前面，提前一步打开房门和灯光（注意：窗子与窗帘一定要是关闭的，用灯光来村托房间，开房进门标准，可以开几间专门的踩线房不可取）营销人员走在客人的右前方11.5米之间，跟随客人的步伐，并不时进行方向指引（基本姿势与手势）与房间基本环境的介绍融景宾馆：靠近湖边，阁楼式的，前栋4层，后栋3层，准三标准，设施设备旧一点 回字型的， 后栋3层为湖景房， 设施是复古、典雅型的 石燕山庄：庭院式的，古香古色，鸟语花香，全部为平房结构，准三标准贵宾楼：竹林与树木环绕，全新的设施设备，07年6月份开业的，准四标准房间的基本设施设备介绍：用专业术语，该说的说，不该说的不说融景宾馆：准三标准，空调、彩电、木地板、独立卫浴、热水定时供应，房型有双标间34间、三人间12间、单间6间、套间2间，靠湖边的全部为双标间，房间稍微大一点石燕山庄：准三标准，空调、彩电、木地板、独立卫浴、热水定时供应，房型有一室一厅小套间17间，三室一厅大套间1间贵宾楼：准四标准，全新设备，中央空调、彩电、地毯（一楼木地板）、独立卫浴、热水定时供应，房型有双标间65间，带自动麻将机的三室一厅大套间2间，带有阳台的房间12间从房间出来，引客方式可以和进来时一样C、引客看会议室引客方式一样，会议服务人员提前一步打开房门和灯光，会议室内应当卫生、整齐、灯光明亮、窗子与窗帘关闭会议室的设施设备介绍：融景宾馆多功能厅：采光条件比较好，铺有地毯，独立空调，长方形，长16米，宽8米，面积128平米，可以容纳300500人的会议室，带舞台式主席台、多媒体投影设备、音响、无线话筒、白板、可以根据客户的要求进行布置，背景墙高2.5米，长8米，面积20平方，横幅8米；出门的签名墙为高2.5米 宽3米；融景宾馆一号会议室：铺有地毯、独立空调、正方形，长宽8米，面积64平米，可以容纳3070人的会议，无舞台主席台，有多媒体投影设备、音响、无线话筒、白板、可以根据客户的要求进行布置，横幅6米贵宾楼一楼山庄大会议室：封闭式的，不容易受外界干扰，铺有地毯、独立空调、长方形，长19米，宽8.7米，面积165平米？（比多功能厅大，为什么坐的还少些），可以容纳100300人的会议，带舞台式主席台、多媒体投影设备、音响、无线话筒、白板、可以根据客户的要求进行布置，背景墙高2.75米，长8.7米，面积24平米，横幅8米贵宾楼一楼二号会议室：封闭式的，木地板，中央空调，自由摆放，可以容纳612人，横幅5米贵宾楼二楼四号会议室：封闭式的，铺有地毯，中央空调，圆桌形式，可以容纳1018人，横幅5米贵宾楼三楼五号会议室：封闭式的，铺有地毯，中央空调，圆桌形式，圆桌周围有皮椅20张，外围可以摆放23排椅子，20张左右，多媒体投影设备、音响、无线话筒、白板、可以根据客户的要求进行布置，横幅5.56米贵宾楼三楼六号会议室：封闭式的，铺有地毯，中央空调，自由摆放，可以容纳2040人，多媒体投影设备、音响、无线话筒、白板、可以根据客户的要求进行布置，横幅5米D、引客看餐厅融景餐厅：靠近湖边，带有空调，木地板？，室内就餐环境，湖南益阳（厨师益阳的）菜系口味，标准为300元/桌起，可以同时开22桌，外面大厅容纳18桌，边上有包厢1个1桌，里面小厅容纳4桌，如举行大型宴会，可以移至2楼多功能厅，配有音响和投影设备，标准为600元/桌起古堡餐厅：靠近湖边，城堡风格，柴火饭，农家家常口味，室内可以容纳18桌，室外可以摆放12桌，标准为200元/桌起快活林餐厅：竹林环绕，野趣盎然，别有一番风味，柴火饭，农家家常口味，室内可以容纳8桌，室外可以摆放11（不只这个数）桌，标准为200元/桌起4、谈判A、报价原则：先试探性，从高到低。根据客户的消费特点与需求报出有针对性的产品和价格，比如，问房价，贵宾楼，388，再报套票价格，不能一开始就把底价报出来，那是最后的底牌B、降价原则：一点一点的降，但不能过于频繁，如，套票可以23块一降降价有理由：价格调整要找到合适的、恰当的理由。尽量表现为为客户着想给客户提供不同的价格方案，任其选择C、竞争原则：恭维客户曾经的选择，不贬低竞争对手，分析双方特点，展示自我优势5、成交（1）成交的信息暗示与把握A、客户自身的有意或无意暗示谈到项目的确定：“你看，差不多了啊”、“你看，还有什么遗漏的”、“就这么定了吧”谈到付款方式：“你们那里能不能刷卡”、“你们那里转账可以不”、“要不要交预定金”、“是什么时候付款”等谈到注意事项：“有一些什么注意事项”、“我们这边还要准备什么”谈到自己的工作安排：“我还要发通知啊”、“我还有好多事情要安排下去了”、“我们要调一下班了”等B、营销员的主动暗示也可以从上述方面下手，也可以以签协议来暗示客户：是这样的，我们的房子比较紧张，需要提前签协议预订确定，您看呢？为了保障您这边的权益和优质服务，我们需要签一个协议，我们需要把一些工作赶在前面，您也希望如此，是吧！（2）协议的签订表达清晰明了，不含糊，注意措辞，规避我们承受不了的一些纠纷与麻烦6、拓展团队（1）教练陪同，现场介绍基本场地与项目（2）会议室内，观看拓展训练外宣PPT与视频（3）基本方案与行程沟通、确定（4）谈判：A、根据客户消费需求特点进行试探性报价B、看客户反应，进行价格与项目调整C、价值决定