应急预案处理措施1.doc

安全应急预案1火灾应急预案 P2突发停电、停水、停气应急预案 P3宾客意外受伤应急预案 P4失窃或宾客物品受损应急预案 P5宾客突发疾病及传染病应急预案 P6突发性水管爆裂应急预案 P7食物中毒应急预案 P8.航班延误处理预案 P食物中毒应急预案一、 事件报告：1、接到报告，当天值班经理需第一时间通知部门领导并赶赴现场了解食物中毒情况。2、安抚员工，建议员工及时就诊。3、注意保密，防止事态扩大二、事故处理：1、调查客人食物中毒的原因。2、有关食物留样待检，视需要送检相关食物。3、了解客人就诊后的诊断报告。4、了解当时就餐的人员数量及就餐时间5、及时将相关情况向部门领导报告。三、善后处理：1、员工就诊期问，部门应主动指派专人到医院进行探望和慰问。2、在原因未查明之前，禁止使用可疑食品。3、原因查明后，出具书面报告，记录事件经过及处理结果上报公司。4、举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生。操作程序参见宾客突发疾病应急预案确认食物中毒的条件：A 客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌；B 发病人数超过10人以上；C 食用后24小时之内发病突发停电、停水、停气应急预案一、 接报与抢修：1、部门经理与工程维护人员第一时间赶到现场。2、了解突发事故的原因和影响范围。3、及时报告当天值班经理经理和部门领导。二、组织抢修1、当事故超出公司修理能力时，应积极与相关部门联系，取得支持，进行维修。2、安抚客人、维持秩序：统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解，减少投诉，如客人提出赔偿，按投诉处理程序执行。3、采取补救措施，努力维持正常运营。三、事故处理：1、在突发停电时，启用应急照明。2、增设保卫力量维持秩序。3、应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统。4、采取特殊补救措施。5、掌握维修进度情况。6、视情况告示宾客。9、客房内与危险场所禁止使用明火作为应急照明，公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范。四、善后处理：1）根据影响程度确定弥补方案。2）向上级报告事故的原因、处理情况和结果。3）对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。4）恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏。突发性水管爆裂应急预案一、 事情报告：1、接到报告当天值班经理与维修人员立即赶赴现场。2、快速了解事故情况及受损程度。二、事故处理：1、组织人员关闭水阀、切断电源。2、抢救财物3、排水4、安抚员工5、检查周围办公室及楼下房间有无受到影响。6、清理现场，尽快恢复正常运营三、善后处理：1、对造成的损失进行评估和拍照。2、了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生。3、尽快联系落实修复因事故而受损的设施4、书面记录事情经过，存档备案。5、注意现场资料的收集，必要时可向施工单位索赔。火灾应急预案一、 扑救和报告: 1、发现火灾立即进行扑救，同时报告上级领导。（火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾。）2、接警和应急处理: 失火点处相关负责人要第一时间赶到现场，如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警，“119”报警须由部门领导判断决定，报警时须报清火警地点和失火情况。二、现场处理：1、组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延。2、组织扑救，视情况撤离火灾区域周围的人员、财物，分别指派专人引导人员疏散和消防队赶赴现场，并有专人维护公司秩序、安全，控制闲杂人员关闭消防门，阻断火势蔓延。（注意：1）阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度。2）扑救过程中特别注意人员安全。）三、善后处理：1、关闭现场自动喷淋管道阀门。2、保护现场。3、安抚客人。4、清点受损财产。5、配合消防部门调查取证。6、将事故过程记录备案。7、以书面形式向公司领导汇报。8、注意保密，防止不良影响，做好现场目击证人笔录。宾客意外受伤应急预案一、 应急处理：1）接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况，视情况建议宾客前往医院作进一步检查。2）事故处理：如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”。3）向部门领导汇报突发情况。4）掌握客人伤情的最新情况。5）客人治疗期间，指派专人代表公司探望和慰问客人。二、善后处理：1）妥善处理客人帐务。2）记录整个事件的发生和处理过程。3）向上级报告事故的原因、处理情况和结果。失窃或宾客物品受损应急预案一、 事件报告：1、接到宾客物品失窃或受损后，报告值班经理负责接待或赶赴现场了解事情经过或物品受损情况。2、向客房相关人员了解具体情况3、帮助寻找或分析物品受损原因二、事件处理：1、如失物未能找到，征求客人意见是否报警。2、可以主动替客人报警，配合警方处理，部门领导必须到场，协助警方调查和处理。3、如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理。4、如物品丢失、损坏属公司客房责任，由部门修复，部门承担修复费用。5、如丢失、损坏责任不明，建议修复物品，费用双方协商处理。6、如物品丢失、损坏属宾客责任，建议修复物品，如无法修复，原则上由宾客按原价赔偿。7、对客人的赔偿或补偿，部门经理可根据各级权限处理。三、善后处理：1、部门经理向宾客表示歉意，须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响。2、记录事情经过、备案并向部门领导汇报。3、相关部门须详尽记录