每周监控评审记录及整改措施.doc

中国邮政储蓄银行濮阳市分行监控评审及整改措施支行名称：年度：3中国邮政储蓄银行河南省分行监控录像评审表项目考核内容分值扣分情况描述服务环境 （10分）员工工作台干净整洁，无污渍，各种物品定置定位摆放；设备明线成束整齐布设。10客户视线范围内存放业务单册的扣3分柜面存放有私人物品的扣3分员工工作台面不整洁的扣2分设备布线不整齐的一处扣1分服务礼仪（40分）员工按规定着装，穿着得体。5未按规定统一着装的扣3.5分服装不整洁，扣1.5分员工统一佩戴工号牌3未佩戴工号牌扣3分 工作台卡摆放统一、整洁2未放置台卡扣2分，摆放不整齐扣1分员工仪容端庄、整洁、大方、修饰适度。4佩戴过多或夸张饰物、戴有色或怪异造型眼镜扣2分长发未束起，披头散发、头发挑染的扣2分员工精神饱满，精力集中，情绪平和。4无精打采扣2分东倒西歪、前仰后靠扣2分员工表情亲切和善，微笑服务3态度不亲和扣1分冷笑讥笑客户、紧绷着脸或爱理不理客户的扣2分员工站立行走仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿从容7双手叉腰扣1.5分双肩抱于胸前扣1分手插口袋扣1.5分趴在柜台上扣3分向顾客介绍、引导或指明方向时，手势要标准。3只简单摆手作答扣1.5分用手指点客户扣1.5分员工接待客户用语文明规范，语意准确、简洁、，语速适中，语态亲切温和。9使用服务禁语扣3分使用粗话、脏话、狂话、俗话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬语言一次扣1.5分服务行为（50分）掌握业务操作流程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和功能。4办理业务时间明显超出正常时间扣2分不熟悉业务操作流程的扣2分办理业务精力集中，提供准确快捷有效的服务。4出现业务差错一处扣4分办理业务时，热情、主动、周到，来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。10没使用“您好”等迎声敬语主动迎接客户扣2分在与用户沟通时未使用“请”“您”等敬语扣1分未提醒清点核对扣1分、未唱收唱付扣1分未指明签字位置扣1分未正确使用普通话服务扣2分未使用“再见”“请慢走”等送客敬语扣2分为客户办理业务时，双手交接现金、单据、卡、证件3单手接递凭证、现金扣2分抛、甩现金、单据、卡、证件等一次扣3分营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。8擅自离岗、串岗扣3分营业时间聊天、大声喧哗、办私事，从事与工作无关的其他事情扣3分中断办理业务未告知客户或未放置“暂停服务”标识的，扣2分严格执行假币收缴和零、残币兑换制度4未执行假币收缴制度的扣2分未执行零、残币兑换制度扣2分虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人、永不争论。6与客户争吵扣6分与客户争论扣3分严格遵守服务纪律。营业时间，不准吸烟、吃零食、打瞌睡，不得占用办公电话聊天，不得当客户面拨打、接听手机和发短信。6发生一项扣2分遵守工作场所服务规范，不得出现易引起客户反感的不良行为，如在客户面前化妆、用手指挖耳、抠鼻、剔牙等5违反一项扣1.5分录像编号： 合计：100 网点扣分合计： 网点得分合计：中国邮政储蓄银行河南省分行监