售后服务及培训措施9.doc

xxxxxxxxxxxxxx建设与服务项目 XXXXXXXXX办公楼中心机房设备采购与服务项目投标文件（售后服务及培训计划）投 标 人（章）:XXXXXXXXXXXXXXX法定代表人或委托代理人（签字或盖章）:日期： 二OO九 年 十一 月 十八 日 目 录目录2售后服务保证措施31技术支持与售后服务31.1售后服务承诺31.2售后服务期限承诺31.3专用备品备件承诺31.4售后技术支持承诺41.8服务响应时间承诺42培训方案62.1培训的人员62.2 培训时间62.3培训内容72.4培训目标8售后服务保证措施1技术支持与售后服务1.1售后服务承诺针对本次项目投标的所有安全设备，我公司郑重承诺：对提供XXXXXXXXX整体系统提供的24个月的免费质保期。提供故障处理服务、应急响应服务、现场服务、日常维护服务、免费备机响应服务、备件更换服务、系统调整优化服务等，我公司负责在三年内提供专业技术支持服务，服务期限的起始日期为设备到货，通过验收时间。质保期之后，我公司将继续向XXXXXXXXX提供产品终生维护服务，对本项目所涉及的设备进行扩容、升级等服务，我公司负责协助完成。具体售后服务承诺的内容包括：1.2售后服务期限承诺针对本次项目投标的所有设备，我公司承诺可提供三年产品质量保证期，质量保证期内的产品维修和响应服务均免费提供，质保期后我将继续向XXXXXXXXX公司提供产品终生维修服务，费用根据相关的服务合同收取。质保期的起始日期为设备到货通过验收时间。1.3专用备品备件承诺针对本次项目投标采用的所有设备，我公司将在承诺的时间内提供与本次招标型号一致的备品备件库，确保在XXXXXXXXX在使用中出现的问题与故障能够及时得到全新的备品及备件。1.4售后技术支持承诺针对本次项目，我们郑重承诺，在标准服务（7*24小时）的基础上，进一步根据传媒行业业务特点，提供更为全面的技术支持服务，使XXXXXXXXX更好地使用和维护本次项目涉及的安全设备，技术支持内容包括：1.5现场技术支持承诺针对本次项目所涉及的设备，承诺，设备在使用过程中如果出现问题，在电话支持无法解决该问题后，根据故障等级，提供现场技术支持服务，现场工程师在约定的时间内赶到现场，排除故障，并恢复业务，同时对故障给出建议方案。质保期内免费提供现场技术支持服务。1.6应急响应服务承诺为保障XXXXXXXXX网络信息系统的正常运行，承诺在本项目中可提供快捷的应急响应服务，针对本项目投标的产品，对其运行中出现的故障进行排除；针对XXXXXXXXX的其他设备（如：迁移设备），则协助XXXXXXXXX网络中心网络管理人员对故障进行排除。质保期内免费提供应急响应服务。1.7备机响应服务承诺承诺针对本次项目所涉及的设备，将分别提供专用备机备件，质保期内免费提供，当系统在出现故障后，经过服务电话确认为硬件故障时，现场工程师携带备件到现场并更换故障机，尽快恢复业务，确保XXXXXXXXX网络中心的业务持续性。1.8服务响应时间承诺我承诺在售后服务阶段，将严格按照招标文件的要求，根据不同等级的故障类型，在规定的时间内提供电话咨询与现场技术支持服务，具体的响应时间说明如下：故障类型故障说明响应时间现场时间解决问题时间一级故障整机宕机或系统瘫痪立即响应需要时4小时内赶到现场2小时内解决问题或恢复生产二级故障系统运行不正常立即响应需要时4小时内赶到现场3小时内解决问题或恢复生产三级故障部分资源故障立即响应需要时24小时内赶到现场4小时内解决问题或恢复生产四级故障业务单元异常立即响应需要时24小时内赶到现场4小时内解决问题或恢复生产说明：a) 这里说明的响应时间为实质性响应，实质性响应时间为热线接到电话，到派出工程师的时间；b) 现场时间表示为工程师接到任务派单后开始计算，到达现场的最长时间；恢复生产时间为工程师到达现场后开始计算，到恢复生产的最长时间。2培训方案为了使XXXXXXXXX系统管理员能全面地了解整个系统，增强维护和使用系统的技能，具备系统管理能力，我们将负责组织技术人员进行全面高质量的培训。培训的目的主要是使管理员不仅对整个系统有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个系统安全可靠地运行，并达到最大效益。为此，我们将针对人员的工作性质，进行专门培训，使他们掌握相应的专业技能。我们将提供详细的培训课程和产品、技术知识讲座。培训教师由本公司富有经验的技术工程师担任。通过培训使管理人员掌握以下技能： 掌握用户注册、权限管理和系统配置方法； 掌握系统的初始化和主要参数的配置方法； 对系统一般性故障进行诊断、定位和排除； 掌握系统故障后的恢复方法； 熟练查阅各种系统操作和维护手册；2.1培训的人员XXXXXXXXX技术人员及系统管理人员2.2 培训时间 培训时间分两个阶段进行 ：l 安装过程中培训，在我方工程在现场调试过程中，将对XXXXXXXXX技术及管理人员进行现场安装、调试培训，目的是让使用人员对设备及进入设备系统有初步的了解与认识。l 系统试运行中的系统培训在所有设备安装调试完毕、系统开始试运行后，我方将专门安排专业的工程师对XXXXXXXXX技术及管理人员进行该系统的系统、全面培训。培训的目的是让使用人员能熟练操作、配置、更改、维护、故障判断、日常维护等。 2.3培训内容 培训将分阶段、分步骤、分系统进行，我们对XXXXXXXXX办公楼中心机房设备采购与服务项目的培训内容主要有如下内容：时间内容学时（45分/学时）第一天（网络部分）网络基础知识0.5以太网交换机基础及配置2路由器基础及配置0.3常见网络接口与线缆1TCP/IP协议与VLAN规划0.5访问控制列表及地址转换0.5网络故障的判断1日常维护0.2第二天（数据部分）服务器、负载均衡、存储基本参数及各产品功能的了解2服务器、负载均衡、存储的配置，安装2服务器、负载均衡、存储故障判断 1.5日常维护方法 0.5第三天（安全部分）网络、数据安全的重要性及各产品的作用1.5防火墙的配置及管理1入侵防御系统配置及管理1VPN配置及管理1网页防篡改配置及管理1上网行为管理的配置与管理1网络设备的故障排除1日常维护方法0.4图型工作站的介绍、应