收银岗位执行标准.doc

收银台的岗位职责1. 具备敬业精神,优质的服务意识和技能;2. 负责收银台进行清洁工作3. 把销售数据.销售信息正确的输入收银机4. 保证每日营业款正确,安全.及时的上交5. 能够鉴别货币真假, 并对销货单,银联卡,会员卡进行审核6. 做好顾客的服务工作.收款时要唱收唱付.确保收款准确无误;7. 保证打印的销售单据清晰,发现问题及时向上级主管反映8. 熟悉卖场布局.熟悉DM信息及当日的促销活动;9. 遵守店纪店规,服务从安排,完成上级下达的任务.10. 协助店长防止商品防损流失.维护公司利益.收银台的服务规范1. 当遇到顾客不满意时,应该用到的礼貌用语:行.好.非常抱歉.请稍等.马上为您办理.2. 当顾客所反应的问题超出自己的权限时,应回复顾客:您好,姐!您反映的问题我会立即上报主管,24小时内给您回复.慢点,姐.请慢走.3. 当换零钱或有其他事打断顾客付款时回复:请您稍等一下.对不起,让您久等了.4. 当顾客结帐询问商品是否新的时.回复:放心吧.姐.我们的商品都是有专业人员精心挑选的.5. 当收银台空闲而顾客又不知道到何处结帐时,回复:姐,请您到这里结帐好吗?6. 当顾客拿着结过帐的商品进入卖场时,回复:姐,实在抱歉,请您放在这里,暂时为您保管.7. 当顾客在卖场不满意,结帐中向我们投诉时,回复:不要生气了,姐.他们也太不小心了.我会反映给他们店长.放心吧.我们在今后工作中一定会改进的.8. 当顾客高峰期时,回复:大家不要着急,请排好队.有会员卡的请先准备好会员卡,这样会节约大家时间.我会快速为大家结帐.美女,请往这边走.您好,请收好会员卡.9. 当顾客询问的商品缺货时,回复:那件商品确实很不错,我也很喜欢.您的电话是多少,帮您登记下,我们会转交给负责人,我们会在24小时内给您回电话的;10. 当自己失误,顾客不满意时,回复:姐,不要生气了,来让我看看是怎么回事.姐,确实是我们的工作失误.给您带来的不便,我先给您道个歉.我现在就帮您处理. 顾客:*你是怎么回事? 呀,对不起.是我不小心.请您不要生气.我以后一定注意.下次欢迎您的监督.这件商品(礼品)是我们一点心意送给您.这是给您来往的路费(5-10元)11. 当顾客结帐时遇到小孩走失.需要我们帮助时:姐您别着急,我们马上给您打电话广播.您的小孩多大了.叫什么名字.穿什么颜色衣服.喟,请大家帮帮忙.找一位穿.*.衣服, *岁叫*的男(女)孩.请帮忙把他送到收银台.姐,请您留个电话号码,可以到其他地方找找.我们也通知保安等人去找.如果找到了电话联系您.12. 当顾客带大量零钞到收银台换钱时.回复:不好意思,哥(姐),我们不兑换零钱.我给您拿袋子装起来.您可以到附近银行去兑换. 如果是老人,安排人陪同去银行.13.当顾客结帐时发现所带现金不足,回复:姐,一共是14.5元. 顾客:我带的钱不够请您稍等,我叫一下我们店长. 店长:姐,如果您急用,我先帮您垫出来, 顾客:谢谢.我下交来还给你.不用客气,您慢走.14 当结帐时,收银机不能正常收银时,回复:对不起,收银机突然出现了故障.暂时无法使用.请到这边结帐吧.我去叫店长.15.在结帐中突然停电时,回复:对不起,大家不要着急,请稍等一下. 喟,是电工吗,停电时间长不长? 大家不要着急,请稍等一下.由于跳闸,十分钟后就会来电.16当结帐时询问顾客是否有会员卡,顾客说没有.小票打出.顾客又说有卡时,回复: 对不起,姐.小票已打出了.不能积分.您好.一共78元.找您零钱.17.当收银过程中顾客与顾客之间发生争执时,回复: 姐,不要吵了.大家都是来买东西的.(叫人拉开,送走)18.当顾客发现小票高于卖场标价时,回复: 请稍等一下,我找人核对一下,看看多少钱.不好意思.核实后,回复:您好.实在对不起,是我们的工作失误给您带来的不便.我们会按价为您结帐.谢谢您的理解.这是退您的钱.19.当多位顾客等待结帐,而后面一位表示有急事,要先结帐时,回复:情况1:前面顾客表示同意.回复:对不起,这位姐,他买 一件商品.有急事等着接孩子.您看能不能让她先结帐.情况2:前面顾客表示不同意.回复:.实在很抱歉,大家都很急.我会加快收银速度尽快为您结帐.20.在收银服务过程中我们禁止有以下行为举止:低下头打收银机,不说一句话,脸上没有任何表情.未将零钱双手交到顾客手上而是放收银台上当顾客提出疑问或询问时,:严禁讲不该讲的话:如:不知道问,你去问别人吧; 货架上看不到不就是不有嘛.你自己去看下,那你想怎么样.当顾客结帐时突然离开,让顾客重新排队,收银台的工作流程1. 早上准时签到.不得代他人签到.2. 整理仪容仪表.3. 上班不得带现金和私人物品4. 按顺序正确开机,并检查机器的运行情况.如有异常及时上报.5. 按要求挂好购物袋,垃圾袋.确保收银台台面无灰尘.台显面对顾客6. 整理必备物品.把该用的物品放到指定位置.7. 参加晨会.统一复查仪容仪表.总结前一天的工作和今天的安排和注意事项.讲解突发事件的处理.8. 了解促销活动.讲解活动内容.查看活动商品了解DM单的内容.9. 准备好备用金10. 回到收银台摆放零钱.11. 准备迎宾时面带微笑.站姿端正12. 当顾客距离收银台一米时主动打招呼.您好,姐,这里结帐.您有会员卡吗?双手接过后,按会员卡刷卡.姐您买的东西挺多,给您装个大袋子吧.看着电脑以防错录或漏录.同一条码.同一名称可以打数量.同一名称.不同条码不能混打.回复:您是付现金,还是刷卡.收您一共200元.递给顾客零钱时,大钞放下面,零钱放上面.连同小票一起双手递给顾客.姐,这是找您的零钱一共13元.请您保管好您的小票.您留着吧.方便您以后调退货.12.刷银行卡时,将银行卡有磁条的一面对准POS机槽刷.核对卡号,按确认.输入金额,确认;回复:请输入您的密码,请按确认键确认.收银员在顾客输入密码时应回避。 数据接收.打印出两联单据.第一联存根,由持卡人在最下方签名. 回复: 请在这边签一下您的姓名. 然后将卡和第二联交由持卡人保管. 回复:这是您的银联卡存根,请保管好.慢走 会员储值卡的顾客对卡上余额有疑异.由收银员带顾客到服务台查询.13. 需要换零钱时,由值班经理代为兑换.14. 收银员在营业过程中,不能随意打开钱箱,清点营业款.如在节假日,现金较多时,应把整钱放置在指定地点.15. 交接班前检查是否有电脑退货,机器是否有异常情况.是否有客留物品等.协助当班收银员做好服务工作.16. 营业后,将前台的数据发送到后台.打开钱箱,将当天营业款装入