应急突发事件预案.doc

突发事件应急预案1. 应对突发治安、刑事案件（1） 安全部发现和接到突发治安案件报案后,保持镇静,并向主管报告;（2） 当值主管带领巡逻保安赶到现场,配合楼面经理处理问题.（3） 控制现场,听从指挥,关键时刻不可盲目冲动,亦不可畏缩不前.2. 防范爆炸及可疑爆炸物品，处理爆炸及可疑爆炸物品。（1） 制定重点要害部位防爆安全管理制度，明确责任；（2） 发现和接到报告后立即赶赴现场；（3） 在以爆炸物为中心的25米范围内疏散人员，设置临时警戒线；（4） 组织现场扑救；保护现场，协助公安机关调查，向公安机关提供现场情况并记录。3. 酒店盗窃案件的处理。（1） 值班人员发现或接到报案后，立即派人赶赴现场，将嫌疑人员擒获，并保护好现场；（2） 向最先发现案件的人员询问有关情况，如时间、地点、被盗物品、可疑现象等；（3） 做好现场勘察，提取必要的痕迹和物证；（4） 分析定案。4处理打架斗殴事件。 （1） 一旦酒店发生流氓斗殴事件，立即打电话向上级报告； （2） 报告时要说明：报告人身份、事发地点、人数、现场情况等； （3） 要采取制止措施，劝退周围围观人员以免发生意外伤害； （4） 控制好现场，采取果断措施，控制现场事态发展； （5） 事态严重无法控制时，应请示上级后立即向公安机关报案。5 食物中毒事件的处理。（1）报告上级，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员人数，事态发展程度等；（2）报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。（3）不能代患者购买药品，应积极协助把患者送往就近医院治疗。6. 处理车辆纠纷,维护停车秩序事件（1）车场值班人员应仔细检查停放车辆的外观状况，及时告知车主并作好相关记录；（2）查明车辆纠纷原因；（3）说服双方各自认清自己的责任，以求达到协商调节目的；（4）受理人员要记录：事情经过，双方地址、联系电话、车牌号等。7. 防范和处理抢劫事件.（1）注意可疑人员特征，采取防范措施，记录备案。（2）发现和接到报告后，要做好记录；（3）及时报告上级并采取积极灵活主动的方式进行制止；（3）做好各个可疑房间的记录、监测工作，记录备案。8、一般安全事故的处理和受理宾客报失。（1）接到报案后，问清当事人事故发生的时间、位置、性质、在场人员和报告人的姓名、部门等；（2）赶赴现场，与有关人员一道控制现场，防止事故蔓延，调查事故的起因。（3）受理宾客报失，核实报告人及失主的姓名、房号和地址等；（4）调查处理，保护现场，并派人查找可疑人员，同时记录在工作日志上，记录留存。9. 预防火灾事件.（1）建立健全组织机构,制度落实,责任到人。（2）组织进行消防培训,及时检查,排除隐患。（3）接到报警后及时通知相关人员,广播疏散宾客。（4）迅速赶赴火场扑救,防止治安事件发生。（5）确保消防车道畅通，组织撤离，警戒。10应对电梯困人事件。 （1）注意观察电梯信号，对长时间停留在某层的情况应及时与有关部门联系；（2）前往困人地点协助工作，处理现场混乱场面，安抚宾客；（3）将情况汇报上级，记录备案。11处理停电事件。（1）快速反映，赶赴指定地点，维持秩序。（2）及时通知工程部查明原因后恢复送电。（3）防止混乱，安抚周围宾客。（4）严阵以待，严防犯罪份子趁火打劫。12住店宾客丢失财物的处理。（1）当接到报案后，迅速赶赴现场处理。（2）认真听取失主对财务丢失过程中的各个细节说明。（3）做好访问笔记，记录好失主的详细情况，仔细检查现场。（4）调查取证，处理时要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策，准确无误。13处理客人凶杀、自杀死亡事件。（1）发现时要及时报告，保持镇静，留守现场等其他警卫人员到场。（2）其他人员迅速赶赴现场进行现场保护和控制。（3）划定警戒区，疏散围观人员，尽量维护正常的经营秩序。（4）做好保密工作，防止引起惊慌。（5）协助医护人员一起确认死亡性质。（6）调查死亡人员的身份及一切有关资料。（7）向公安机关汇报已经掌握的情况，协助开展侦破调查工作。（8）处理好死者的善后工作。14处理自然灾害事件。（1）组织落实责任到人，检查消除隐患。（2）准确掌握灾情，做好防范准备。（3）加强巡逻检查，集中力量抢救重点部位。（4）清理自然灾害造成的损坏、残余物。（5）加强监控警戒确保正常营运。15客人调戏服务员情况的处理（1）发现和接到报告后，快速赶赴现场。（2）现场察看，及时制止。（3）做好调查，及时报警。16服务问题纠纷情况的处理。（1）接受纠纷报告，快速赶赴现场。（2）如宾客与服务员发生纠纷，立即进行劝阻，将其带离现场。（3）分析事情发生原因，从中进行调节。（4）报告领导，详细记录。17绑架、恐吓事件的处理。 （1）接受报案，快速赶赴现场。（2）通知其他人员赶赴现场支援。（3）记清犯罪分子的容貌、体型、衣着、暗记等特征，如有车，记住车型及车牌号码。（4）集中力量，控制现场，确保重点。（5）及时报警，配合公安人员采取措施。18吸毒、贩毒情况的处理。（1）受理案件，控制现场。（2）调查情况，报案并协助调查。（3）向公安机关汇报已经掌握的情况，协助开展调查工作（4）加强巡逻检查，记录备案。19封建迷信、非法集会情况的处理。（1）现场察看，及时制止。（2）控制现场，大势宣扬党的路线、方针、政策。（3）快速反应，及时报警。（4）加强巡逻检查，记录备案。20发生强奸犯罪情况的处理。（1）接受报案，快速赶赴现场。（2）现场察看，及时制止。（3）做好调查，及时报警。21高空坠物情况的处理。（1）加强巡逻检查，及时督导安全。（2）接受报案，快速赶赴现场进行处置。（3）做好调查，及时处理。22宾客丢失小孩情况的处理。（1）接受报案，赶赴现场处理。（2）做好访问笔记，安抚宾客。（3）集中力量仔细巡逻检查。23宾客迷路情况的处理。（1）询问宾客去向，礼貌回答宾客所提出的问题。（2）礼貌领路，带领宾客到达地点。（3）加强巡逻检查，记录备案。24宾客被电击的情况的处理。（1）快速反映，及时切段电源。（2）调查情况，安抚宾客。（3）加强巡逻检查，记录备案。25宾客生病情况的处理。（1） 根据客人病情，联系酒店医疗室医生出诊，或请病人到医疗室就诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费用客人自理；（2） 若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，应由经理亲自陪同前往；（3） 外出治疗的客人回店后，进房看望，并代表酒店慰问客人，询问有什么特殊服务要求；（4） 若客人住院治疗，在得到客人的授权后，客房服务员、保安要在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房，通知收银处办理结账手续。26卖淫嫖娼情况的处理。（1）发现可疑现象时要及时打电话通知上级。（2）对长时间在公共场所闲坐伺机搭识对象的女性，要主动上前询问，使其明白其行为已引起警卫的注意。（3）对进入客房的嫌疑人员，以检查客房设备安全、得到该房火情报告为由进入客房（4）调查取证，必要时将双方当事人列为今后内部查控对象，通知有关部门。（5）情况严重的，经请示，报公安机关处理。（6）将处理结果立卷存档。处理抢劫案件应急措施：1、当发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现宾馆（客栈）内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。3、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。4、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。5、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。三、绑架人质案件应急措施：1、当宾馆（客栈）客房发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。2、接报后应急处理小组可在事发地设立指挥部，并在第一时间报警。3、在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。4、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。5、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。6、及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。四、斗殴案件应急措施：1、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及宾馆（客栈）相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏宾馆（客栈）物品。3、如宾馆（客栈）物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。五、食物中毒事件应急措施：在宾馆（客栈）如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：1、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。4、将中毒者之私人物品登记交与警方。5、防止闲杂人员围观。6、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。7、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。六、灾害性极端气象应急措施：1、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。2、应做好电力设备的保障工作，防止引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。3、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。七、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：1、接炸弹恐吓电话时处理办法：任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。2、接到电话后处理办法：对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。3、对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。4、事件处理中与有关部门的工作应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。八、外宾接待应急预案当发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时，除积极采取救援外，要注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，由省级旅游行政管理部门或通过有关渠道，及时通知港澳台地区相关的急救组织或有关国家的急救组织，请求配合处理有关救援事项。九、火情处理应急预案 （一）发现火情立即报警每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告饭店消防部门1、记住火警电话： 119消防火警2、报告火情：将火情发生的区域、部门、地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。（二）接到报警后的措施1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；B、火源是电起火还是其他原因；C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。5、立即通知总机将火情报告突发事件应急处理领导小组领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否向119报警的决定，同时向旅游局报告。十、化学(柴油、锅炉)火灾事故的处置本宾馆（客栈）使用、储存主要化学危险品有：柴油。上述物质在使用、储存、罐装过程中遇失控或自然灾害的情况下，存在爆炸、火灾等事故的潜在危险。根据国务院344号令危险化学品安全管理条例和国家环保总局关于加大危险化学品环境管理力度，增强事故防范能力的要求。为加强危险化学品的管理保证其生产、储存、使用、运输、处置各环节的有效监控，并在发生危险化学品事故、火灾、压力容器爆炸时，实施应急救援，最大限度地减少危险化学品引发的污染、人伤灾害、财产损失。一、应急救援处置原则及时发现（泄、爆、燃），及时报警，各尽其职、迅速扑救、疏散人员、先抢救伤员、再抢救物质、控制污染、消灭灾害。三、化学(柴油、锅炉)火灾事故处置救援领导小组(指挥部)的组成、职责和分工1、事故应急救援领导小组，由总经理、副总经理、安全部、客房部、前厅部、餐饮部等部门领导人员为基础，总经理任总指挥，执行总经理为副总指挥，一旦发生事故时，负责宾馆（客栈）救援工作的组织指挥、协调全宾馆（客栈）统一行为，指挥部设在总经理办公室。2、应急救援领导小组(指挥部)职责、工作分工：、指挥部职责组织指挥应急救援队伍和全宾馆（客栈）应急救援行动，必要时请有关单位救援；向上级主管部门和相关部门报告，向有关联的单位和居民通报情况；