车辆停放服务突发事件处理预案10.doc

车库管理应急预案1.0 目的规范小区车辆停放服务过程中出现的突发事件的处理程序和方法，维护车主和公司正常权益。避免因处置不当给公司与顾客财产带来损失。2.0 范围 适用于公司车辆停放中突发事件的处理3.0 车辆停放服务突发事件的类型3.1 小区车辆发生路面行驶交通事故突发事件的处理;3.2 小区车辆停放损伤突发事件的处理;3.3 小区车辆被盗突发事件的处理;3.4 车辆封堵大门突发事件处理3.5 车辆冲岗突发事件的处理4.0 处理方法与过程控制4.1 车辆行驶交通事故突发事件的处理4.1.1 小区内应在主要车辆行驶路段或拐弯处设立限速标识、减速带与反光镜等车辆行驶标识系统,完善车辆停放监控录像系统等设施.4.1.2 管理处收到小区道路车辆突发事件的信息后,立刻通知领班赶赴交通事故突发现场了解情况，并向秩序维护部主管汇报。4.1.3 秩序部主管到达现场，针对车辆行驶交通事故的严重程度组织安全人员对车辆事故现场进行标识与事故现场拍照,4.1.4 如有人员伤害应急时拔打120进行救护,由管理处依据事故车辆的车牌号与车场入口外来车辆登记表信息,及时其家人与朋友联系。4.1.5 如事故车辆出现漏油,禁止在事故现场使用点火器材,并做好现场灭火准备.4.1.6 在事故处理过程中其它车辆需要行驶通过交通事故现场,秩序部主管应临时安排交通秩序指挥岗，指挥车辆行驶，确保小区内车辆行驶秩序正常。4.1.4 秩序部主管应引导交通事故车主对尽快对事故处理达成一致,当事故双方无法达成一致时应引导车主按照交通事故处理程序处理。4.1.5 当小区车辆行驶交通事故导致其它车辆无法通行时，秩序部主管应及时组织安全人员依据小区道路分布状况封闭本区域道路，在车辆行驶路口设立引导标识引导其它车辆行驶换道行驶或为车主开辟临时行车通道。4.1.6 事故处理结束后,环境管理部应及时安排人员对事故现场进行清理清洁.4.1.7 事故处理结束后,由秩序部主管填写.4.2 小区车辆停放损伤突发事件处理程序4.2.1 小区车场出入岗及车场巡逻岗在执勤过程应对进入或停放在小区的车辆外观进行检查,发现破损痕迹应及时告知车主并请车主在车辆管理质量记录上进行确认.4.2.2 现场岗位在巡逻过程中发现服务区域车辆出现明显的新的伤痕,应立刻向值班领班报告，值班领班对车辆停放现场、车场监控录像进行检查，了解车辆停放过程中出现车辆损坏的原因。并将有关情况向秩序维护部主管报告。4.2.3 客户服务中心收到客户投诉关于车辆损伤的信息后应及时通知秩序维护部主管,并详细记录客户提到的信息。4.2.4 秩序部主管迅速赶到现场,对车辆损环情况进行拍照，通过车场入出岗、车场巡逻岗、监控中心岗了解车辆进入小区停放过程，回放监控中心车场监控录像调查评估车辆损伤情况.4.2.5 秩序部主管与车主进行沟通,引导车主向保险公司报案理赔.4.2.6 秩序部主管填写。4.3 小区车辆被盗突发事件处理程序4.3.1 客户服务中心接到客户车辆丢失信息后，应第一时间内通知当班领班与现场车管员赶到现场,对车辆停放现场进行保护,通知小区各出入岗加强对车辆出入与外来人员的盘查,对服务区域停车场进行全面检查。报告物业管理处主任、秩序维护部主管、物业公司总经理。4.3.2 物业管理处主任与秩序部主管第一时间到达现场, 通过车场巡逻岗、小区车出入岗、车主了解车辆进入小区时间、车牌号码、车型、品牌等信息详细记录并核实。4.3.3 查看小区车场出入岗电脑出入记录、车场放行质量记录，以及小区车场停放监控记录。核实车辆停放出入全过程，并对车场出入放行记录与停车监控记录进行备份保存。4.3.4 秩序部主管协助公安部门对车辆失窃进行调查。4.3.5 物业管理处主任负责与车主进行沟通,协助车主在车辆失窃保险公司理赔过程中的配合工作.4.3.6 办公室主任负责收集此次车辆丢失事件的处理原始记录、车辆出入电子记录、车辆停放监控记录、岗位车辆巡查记录等车管服务有关原始材料，联系集团法务人员做好车辆丢失诉讼准备.4.3.7 秩序部主管负责填制.4.4 车辆封堵小区大门突发事件的处理程序4.4.1 车场大门值班员在值班过程中出现小区车主封堵小区大门口的行为时,应第一时间向当班领班报告.由当班领班安排人员在小区重要路口与大门外安排岗位指挥车辆通行，并向客户服务中心报告。4.4.2 当车辆只封堵小区车场大门一个出入方向时,领班应暂时将另一方向车管道闸中一路道闸杆手动打开,做为车辆进入或放行通道。对出入车辆未进入车管系统记录的需安排岗位进行书面登记，并请车主确认。4.4.3 当车辆完全封堵小区出入大门时,领班应安排人员开启小区消防通道做为车辆出入临时通道,并对车辆出入情况进行书面记录，确保小区车辆出入秩序的正常。4.4.4 客户服务中心收到车辆封堵小区大门信息后，立刻报告公司各部门经理与公司副总经理、总经理。4.4.5 秩序维护部主管立刻赶赴现场,依据现场车辆出入的秩序状况,调整人员安排确保小区车辆正常的出入。同时调动人员做好应急处理准备。4.4.6 物业管理处主任赶赴现场,安排工作人员对堵车现场进行拍照。并与车主进行沟通劝其到公司协商处理，如沟通需要也可安排公司其它部门经理与车主进行反复沟通。现场与车主沟通过程的视频与音频记录必需妥善保存。4.4.6 如与车主沟通未果,秩序部主管在征得公司领导同意后,安排安全管理人员着便衣将车辆移开堵车位置,保证小区大门车辆正常通行.4.4.7 客户服务中心按照公司制定的关于车辆封堵突发事件回复口径回答业户的咨询.4.4.8 车辆封堵大门过程中如有媒体记者参与,统一由公司指定人员按公司统一的口径回答,其它员工不得接受访谈发表意见.4.4.9 总经办负责收集保存车辆封堵小区大门的照片记录、我司工作人员与车主现场沟通的视频音频电子记录，与集团法务人员做好诉讼应对准备工作。4.4.10 客户服务中心起草报告,经总经理审批后将事件情况张贴通报全体业户4.4.11 秩序部主管在事件结束后填写.4.5 车辆冲岗突发事件的处理程序4.5.1 车场出入岗值班员须自晚上10：00开始在放行防冲障碍物，防范冲岗行为，对出场车辆验证无误后，移开障碍物放行。4.5.2 交通岗车管员发现有人酒后驾车、拒缴停车费或实施盗窃等欲冲越岗卡或停车场防护设施时，须立即采取关闭道阀、放上车场路障等拦截控制措施，立即向当班领班报告请求支援。4.5.3 若车辆被成功拦截控制，由秩序部主管或当班领班与车主交涉，澄清事故责任，查勘相关设施损坏程度，协商解决或报警处理。4.5.4 车库大门值班员若无法阻止车辆冲岗，应立即用对讲机报告当班领班组织拦截，通知监控中心报警；记录冲岗车辆的车型、颜色、车牌照号码、驾驶员基本特征、冲卡时间等有关资料，保护好现场。4.5.5 秩序部主管须立即赶到现场查明情况，及时向公司领导汇报。4.5.6 秩序部