十度商旅通应急预案.doc

十度商旅通应急预案一、 总则1.1 目的本预案旨在全面提高十度商旅通交易系统中各种突发事件的应对能力,提供科学的指挥方案,最大限度地减少突发事件所造成的业务停顿时间。力争在最短的时间内恢复系统运行，保证系统的稳定和安全。1.2 工作原则1.2.1 报告原则：发生突发安全事件，第一时间向十度商旅通中心负责人报告，同时积极进行处置，处置全程要及时汇报进度。1.2.2 安全原则：处置安全事件时，首先保证人员安全，其次保证设备数据安全。1.2.3 效率原则：处置突发事件要及时迅速，讲究方法，善于协调，争取在最短时间内解决问题。1.2.4 协调配合原则：出现大规模故障后，根据工作需要，积极配合，协同处理，提高工作质量与效率。二、 组织结构与职责2.1 应急组织机构十度商旅通应急组织机构包括了：应急领导小组、应急服务小组，由技术部，营销部和客服部的工作人员构成。(具体人员、时间安排暂空)2.2 应急领导小组 应急领导小组由相关技术领导以及十度商旅通项目负责人组成，负责重大故障应急对应的决策。2.3 应急服务小组 应急服务小组由部分技术部门的运行维护人员、营销部人员以及客服部人员组成。2.3.1 应急服务小组工作职责：1） 24小时监控系统运行，发生故障及时预警、上报；2） 贯彻执行上级领导部门的工作部署；3） 应急小组要定期组织相关的宣传和培训，定期组织应急演练，使相关人员熟悉应急流程，加强技术培训，增强应急处理能力；4） 遇到故障发生，协调相关各部门、平台采购商以及平台供应商，行使平台维护和客户维护职能。5） 组织安全检查，监督应急措施的落实和整改，制定相关安全事件的预警方案和解决方案。3、 平台安全日常处置及应急响应3.1 日常安全维护应急服务小组工作人员根据分工，做好以下工作：1) 将“十度商旅通”平台设置为主页，每天对平台进行查看，进行日常检查，密切监视信息内容；2) 每天上午和下午各切换至直客网站一次，查看直客网站运行情况（直客网站指为采购商开发的B2C网站）；3) 检查各服务器杀毒软件及防火墙升级情况，及时给系统打补丁，排除隐患，形成日常安全工作机制，预防安全事故发生；4) 每月对平台数据进行光盘备份，并由专人归档保存；5) 每季度对设备进行例行检查及卫生保洁，检查项目包括设备运行状态、温度、供电及设备周边环境是否安全；6) 学习各类软硬件知识，不断提升安全防范水平，提高应对和处理突发网络故障的能力，及时处置各类突发安全事件。3.2 安全事件定义分类一般故障：指区域性网络安全事件，具体包括：局部网络瘫痪、个别设备死机、网站服务器停止工作等。重大故障：指发生大规模或整体性网络瘫痪、个别硬件设备损坏或被窃、数据丢失或网站遭恶意篡改破坏等。特大故障：指机房发生火灾或遭可抗拒力破坏造成机房损毁及人员伤害等。3.3 应急事件处置流程3.3.1 值班人员或相关应急服务人员在发现故障后，应立即通知项目负责人或应急组领导，能由在场人员完成应急处置的，应及时排除故障； 3.3.2 在场工作人员不能完成处置的，项目负责人或领导应即刻或安排相关人员1小时内到达现场，对故障进行排除措施； 3.3.3 相关人员到达现场后应登陆故障系统进行故障分析、诊断，迅速准确地判断故障原因，按具体情况进行针对性处理，并及时将进展上报应急组领导，必要时应急组领导到达现场指挥应急处理；3.3.4 同时，应急服务小组需及时通知公司相关工作人员以及平台使用方，做好客户维护工作。（属一般性故障的，应急小组工作人员直接进行处置；属设备损坏的，要及时报告领导以及项目负责人，根据领导安排进行合理处置；属遭受攻击的，要及时取证留存进行处置。）3.4 客服工作流程3.4.1 客服坐席有空闲的情况下，客户来电，电话响铃两声之内必须接起，声音甜美，使用礼貌用语；3.4.2 对于使用QQ等即时通信工具咨询投诉的问题，必须立即给予回复；若本客服在忙，应马上转接给空闲客服，若无空闲客服，不能给予回复的需向客户说明情况（编辑快捷发送），忙后即时回访，态度诚恳；3.4.3 客户的疑问或者投诉均需作好记录，对于不能即时处理的问题，需留下客户名称以及联系方式，以便回访；3.4.4 尽量保证有空闲坐席，尽量避免客户多次拨打电话均占线的情况；3.4.5 若平台遇到暂时不能使用等问题，在平台公告发布后，客服须做好客户的安抚工作；3.4.6 解决问题需及时，一般问题需在2小时之内给予解决并回访，较大问题12小时内解决回访，重大问题24小时之内解决回访，若是24小时都不能解决的严重问题，则需做好客户安抚工作。客服中心具体操作可参照流程图：接听电话网络在线联系客户回访登记往来电话、信息记录及时亲切诚恳业务咨询技术问题投诉建议三大要素搜集综合信息转接技术应急人员组反馈客户、文字备案3.5 具体处置措施3.5.1 硬件故障指因自然灾害、供电不正常、人为因素等造成的服务器硬件损坏、丢失等情况。 1）每月对服务器进行软硬件检测，并填写记录，每年度进行汇报； 2）发生硬件损坏或丢失后要第一时间报告领导，并联系设备供应商及有关单位处理。3.5.2 攻击、篡改类故障指平台系统遭到网络攻击不能正常运作，或出现非法信息、页面被篡改等。 1）发现非法信息或页面被篡改，要第一时间对其进行删除，恢复相关信息及页面； 2）报告项目负责人，必要时对平台服务器进行关闭，待检测无故障后再开启服务； 3）应急小组人员要妥善保存有关记录及（或）审计日志，并立即追查非法信息来源，将有关情况进行上报，情况非常严重的要向公安部门报案。3.5.3 病毒木马类故障指平台服务器感染病毒木马，存在安全隐患等情况。 1）实时对服务器杀毒安全软件进行升级，并进行病毒木马扫描，封堵系统漏洞； 2）发现服务器感染病毒木马，要立即对其进行查杀，报告项目负责人，酌情发布平台公告通知相关单位进行终端的病毒木马查杀； 3）由于病毒木马入侵服务器造成数据丢失或系统崩溃的，要第一时间报告项目负责人，联系相关的数据备份人员进行数据恢复。3.5.4 系统类故障指平台系统由于长时间运行或系统存在的bug造成平台不能正常运行。 1）每月对网站数据进行备份，并刻录光盘进行存档； 2）发现此类问题，要报告项目负责人，联系相关的数据备份人员进行检测修复。4、 中心机房及办公区安全应急处置4.1 用电安全1）坚持正确的用电规范；2）不使用超负荷电器设备；3）每两个月对中心机房各电源设备进行检查。遇节假日，检查中心机房内电源和线路，确保设备安全稳定运行；4）外电中断后，应立即查明原因，并向领导汇报；5）如因机关内部线路故障，请机关物业公司迅速恢复；6）如果是供电局的原因，应立即与供电局联系，请供电局迅速恢复供电；7）如果供电局告知需长时间停电，应做如下安排：a.预计停电4小时以内，由UPS供电；b.预计停电24小时，请示领导，关掉非关键设备，确保关键设备供电；c.预计停电超过24小时的，关闭中心机房所有管辖设备，通知所有平台使用者，进行设备停机。8）中心机房及各设备恢复供电时，执行以下步骤：a.机房恢复供电前，首先确认各设备的电源态处于下电状态，以防止电源柜加电对设备的冲击；b.等待10-20分钟后，开始给电源柜加电，以防止供电不稳或再次掉电；c.供电正常后，确定设备处于下电状态后，打开电力柜的总控开；d.根据设备加电顺序，启动分项控开；e.启动数据库及各项应用程序。4.2 防火预警 发生火警事件发生后，机房人员应根据所属区域和现场情况，判断和选择正确的方法，及时上报领导，同时配合相关人员处置，降低事件带来的影响：1）对于设备发生烟雾，机房主管人员协同相关人员寻找烟雾点并切断相关