(2012版新)客票退票补充操作规定最新.doc

客票退票补充操作规定（2012版）1.不正常航班退票操作规定 承运人原因导致客票上所订航班为不正常航班，旅客申请退票，按以下规定执行。票上所订航班为不正常航班以公司公布的航班信息或旅客订座记录中生成的UN项为判断依据。1.1联程运输本规定中的联程运输必须同时符合以下两个条件：条件一：因承运人原因导致旅客无法衔接联程运输航段（包括：后续航段和前接航段）。条件二：旅客所持客票上的航班已发生变更或取消（即已生成UN项），且其联程运输航段在该不正常航班变更或取消发生前都已完成出票。该旅客不正常航班按非自愿退票办理，其联程运输航段可按下述方式操作：1.1.1东上联的联程运输u 东上联任何一方填开的单一或者连续客票，不正常航班的后续或前接未使用航段按非自愿退票办理；u 东上联一方或各方填开的非连续客票（2本客票衔接时间为3日内，即T+3日），不正常航班的的后续或前接未使用航段按非自愿退票办理。1.1.2东上联与外航的联程运输u 东上联与外航未签订“不正常航班客票签转及结算协议”或其他同类协议，一律按自愿退票办理；u 东上联与外航签订“不正常航班客票签转及结算协议”或其他同类协议，一律遵照相关协议规定办理。若“不正常航班客票签转及结算协议”或其他同类协议未对联程衔接时间进行明确定义，则非连续客票的联程衔接时间须为三日内（即：T+3日）。1.1.3联程运输非自愿退票计算1.1.3.1 非连续客票的非自愿退票，可按原客票的价格退票。1.1.3.2 连续客票的非自愿退票，可按以下方式顺序计算：1.1.3.2.1国内+国内联程运输u 按照客票适用运价标注的单段价格计算；u 如无单段价格，未使用航段按国内普通票价（F/C/Y）的3.5折计算。1.1.3.2.2国内+国际或国际+国内联程运输u 国内航段退票 按照客票适用运价标注的单段价格计算国内段； 按照RM大运价国内ADDON价格计算国内段； 如无国内ADDON价格，则按照国内普通票价（F/C/Y）的3.5折计算国内段。u 国际航段退票 按照客票适用运价标注的单段价格计算国际段； 按照原付票款扣除按1.1.3.2.2中国内航段退票计算国内航段后的余款计算国际段。1.1.3.2.3国际+国际联程运输u 按照客票适用运价标注的单段价格计算；u 按照SITA Air Fare中公布的中点地到目的地同等级单程的销售运价退票；u 如无同等级单程销售运价，则依次按就高原则顺序确定单程销售运价后退票。1.1.4 联程运输客票在同一销售地/渠道购买，旅客可至原出票单位办理退票手续；联程运输客票在不同销售地/渠道购买，不正常航段可至原出票单位办理退票手续，后续或前接航段可至东上联航直属售票处申请，由其协助办理退票手续。1.2国内航班备降国内航班发生备降，旅客申请备降地至目的地的退差，按下列方式取高者计算：1.2.1将原航段运价扣除实际使用航段运价绝对值作为退款额，实际使用航段折扣率参照原航段；若折扣率无法计算，则统一将普通票价（F/C/Y）的3.5折作为实际使用航段折扣率。1.2.2将备降地到目的地的运价作为退款额，运价折扣率参照原航段折扣率；若折扣率无法计算，则统一将普通票价（F/C/Y）的3.5折作为运价折扣率。1.3使用来回程运价的不正常航班非自愿退票，应按1/2RT计算原航段价格，再按照以上方法计算退款额。1.4不正常航班非自愿退票退款额不得高于原付票款；使用来回程运价的不正常航班非自愿退票，退款额不应高于1/2RT原付票款。1.5无法按照以上方法计算的不正常航班非自愿退差，统一按照里程分摊。1.6不正常航班非自愿退票已使用税费不退。1.7旅客所持客票上的航班发生变更或取消（即已生成UN项），旅客重新订座确认座位7日（即：T+7日）后再申请退票，客票按自愿退票办理。2 常见错误客票退票操作规定2.1错误客票包括但不限于以下类型：2.1.1旅客姓名错误。明显能辨别出票时旅客姓名错误（如同音不同字，旅客姓名多一字母或少一字母等）是人为输入失误、旅客结婚客票姓氏和证件暂不一致、移居港澳台的大陆旅客证件姓名与原拼音不一致等情况。2.1.2运价代号等票面信息错误。销售单位主动发现其运价代号输入错误，无法作废该客票，只能重新出票的情况。2.1.3运价产品使用错误。东上联航最新运价产品出台，由于产品较新，销售单位尚没有及时理解产品规定，主动发现错误，无法作废该客票，只能重新出票的情况。2.2 错误客票退票操作销售单位协助该旅客在同一天、同一航班重新购票，已将原客票订座记录取消，且新购客票不低于原客票价格，在新购客票承运后，未使用的错误客票可以申请办理退票。具体可按以下方式办理退票手续：2.2.1销售单位申请错误客票退票，所辖销售管理单位及结算部审核确认后，原错误客票可以办理退票。最低退票手续费按国内客票收取50元人民币，国际客票收取100元人民币；或错误客票按新购客票应收取自愿退票手续费办理，但不应低于最低退票手续费。2.2.2“不得退票”及其他特殊客票遇到以上情况，同样可按上述方式办理。2.3如发现销售单位或旅客有故意行为，错误客票一律按自愿退票办理。3 特殊情况退票操作流程为提升服务，减少旅客投诉，除上述情况以外的其他特殊情况退票，如：持“不得退票”客票的旅客要求退票；患病旅客的陪同人员（已超规定2位陪同）要求退票；证件及签证等原因旅客要求退票；变更机型原因旅客要求退票；特殊时期的出行计划变更（地区暴乱，地区严重流感、罢工等）旅客要求退票等等特殊情况，由旅客提出申请、说明具体情况后，可按以下方式逐级处理：3.1个别旅客（5人以下）的特殊情况退票3.1.1给予旅客退票；3.1.2减少或免收退票手续费；给予个别旅客的上述特殊政策，退票受理单位须经所辖销售管理单位总经理或者分（子）公司市场部副总经理及以上书面签字授权办理，并将旅客身份相关资料、旅客本人申请减免的情况说明，销售管理单位书面签批件附退款单后，以备票证审核单位核查及收入结算部审核备案。各单位对个别旅客减免退票手续费的授权原则上不超过该单位销售范围内退票比例的万分之一。3.2 团队旅客（5（含）人以上）的特殊情况退票由于各地销售情况不同，出于保证航班团队成行率，保证销售客源不流失等情况，视情况可允许团队中的部分或整个团队退票：3.2.1给予团队旅客退票；3.2.2减少或免收退票手续费；给予团队旅客上述特殊政策，退票受理单位须经所辖销售管理单位上报网络收益部或销售管理部副总以上领导签批同意后予以办理，并将旅客或销售单位减免申请，所辖销售管理单位书面意见、网络收益部或销售管理部审批意见附退款单后以备票证审核单位核查及收入结算部审核备案。4 其他4.1 本补充操作规定随客票退票规定及操作流程（2012版