市场营销论文：客户关系与企业绩效关系分析.doc

客户关系与企业绩效关系分析摘要：在销售中，就如何提高业绩问题展开叙述。销售过程中应当遵守7个原则，介绍产品的时候，不忘交心真心！关键词：绩效,态度,销售正文：一、客户服务简述客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）对于网络销售来说，以文字客服为主，文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务。二、建立客户关系的七个原则：要想在销售中取得长期成功，没有比建立强大的客户关系能力更重要的技能了。如果这是（而且也应该是）你的目标，有七条规则是你必须坚持每天遵循的。这些规则是：规则之一：相信关系是重要的。人们会说，是要建立关系，还是只是走走过场，你要认真对待。如果你并不真的想建立关系，别费劲去假装，因为那样做没有用。规则之二：对你的客户感到好奇。人们被那些对他们表现出真正兴趣的人所吸引。好奇心给予你学习新事物的机会，建立新的关系以找出有所帮助的新途径。规则之三：以一致的风格行事。客户信任你的程度取决于你向他展现的能被指望的能力，当客户能够预测你的行为时，他很可能想建立一种牢固的关系。规则之四：注重关系，而不是销售。当谈到关系，信使（也就是你）比消息本身（也就是你说的话）要重要的多。所以，要确保的是你在最重要的地方保持着关系，而不是你销售的东西。规则之五：寻求更深层次的真理。搞清楚你是否真的有能够帮助客户的东西。发现你们两个人能在一起合作的真正领域。在适当的时候，不要害怕承认贵公司的缺点。规则之六：保持虚心的态度。参加客户的会议完全确信客户需要你的产品，作为回报，客户将变得只认你的产品。虚心接受能够在其他地方向客户提供更好服务的想法。规则之七：进行一次真正的对话。客户会议应该是一次对话，而不是一个销售电话。你倾听客户所说的话，至少应该像你说的那么多，或许应该更多。而且谈话应该和业务问题有关，而不是闲聊。三、客户服务质量与产品销售额关系分析 交心偷心 ，其实也适用于客服与客户之间的关系。举个例子：比关心还要关心有句话说带人要带心，我却认为带心不如偷心不只是在工作上，在人际关系上也是如此。偷心的方法很多，要看每个人的喜好而定，但无论是跟什么样的人往来，“比关心还要关心”绝对是偷心成功的必备条件。凌晨三点半，我的手机突然响起。“谁?”我半梦半醒地问。“经理，我要自杀了。”来电的人，是一名男性主管E先生。顿时，我睡意全无，急忙问：“你在哪里?”“我在家里，我要自杀了。”接着电话就挂了，无论我怎么打，电话都不通。我立刻跳下床，以最快的速度换上便服，从天母的家中开到E先生位于五股的家。台湾地名。编者注我急促地按着门铃，前来开门的，是E先生睡眼惺忪的太太。“你先生呢?”“什么事?”“他说要自杀。”E先生的太太看了看客厅，指指沙发，我一看，E先生穿着一条短裤睡得可香了，地上都是酒瓶。“要我叫他吗?”E先生的太太问。“不用了，你只要告诉他我来过了，请他明天记得来上班。”我说。第二天，只见E先生很准时地出现在公司，看到我的时候，脸上露出尴尬的笑容。不久后，正逢业绩竞赛，平日比较沉默的E先生，竟然率先喊出目标，不但如此，当别的同事喊出的目标太低时，E先生还会叫对方将目标调高一点，令我十分惊讶。我想，在那一个夜晚，E先生应该只是想找个人抒发心情，但他怎么也没料到，我竟然会在半夜3点半开了40分钟的车赶到他家，我的真心与关心，偷到了他的心!如果你希望偷走某人的心，那么也要以真正关心的心情来帮助对方，这么一来，用不