顾问式销售流程____.ppt

顾问式销售流程 2014年4月25日 第1页 第2页 培训对象销售顾问网络经理销售经理 店长总经理 第3页 课堂规则 第4页 单元内容 第5页 本次培训的目的 了解销售的基本概念了解销售人员的职责了解销售的定义销售过程中的行为掌握和理解 销售七步骤 对各步骤中关键技巧的掌握灵活运用 七步骤 第6页 哪一些行业的从业人员是在从事销售工作 销售的基本理念 第7页 销售的定义 了解顾客的需求 并满足顾客的需求 达成双赢的目标 创造忠诚顾客 销售的基本理念 第8页 销售人员的责任 完成商品和货币的交易 你认为一个专业的销售顾问应该具备什么样条件 店员与顾问有区别吗 销售的基本理念 第9页 控制 影响 关心 掌控的范围 销售的基本理念 第10页 购买行为的三要素 信心需求购买力 公司产品个人 显性隐性 钱权 销售的基本理念 第11页 控 关心 需求购买力信心 控制影响关心 销售的基本理念 第12页 什么叫做CSI CSI即 客户满意指数 CSI是评价销售活动质量的尺度 东风商用车的销售人员必须把 为客户创造购买的喜悦 具体体现在日常工作中 与客户建立良好的关系 不断扩大自已的业务 销售的基本理念 第13页 让客户满意的方法 1 创造许许多多的 感动客户的瞬间 2 提供超出客户心理期望的体验 销售的基本理念 第14页 同学们有没有过 感动的瞬间 比如 第一次离开父母 火车慢慢启动的瞬间 看到在站台上的爸爸 妈妈几乎是同时的眼泪同流 销售的基本理念 第15页 如果学会创造感动的瞬间来赢得好感 下雨时 给别人撑伞 照顾到了别人 自已却被淋湿 在别人需要帮助时 没等对方开口 自已就看到了他的困难 主动帮助他解决了问题 销售的基本理念 第16页 顾客的期望值 顾客期望值的产生 品牌的宣传外界的口碑朋友的转达过往的体验 销售的基本理念 第17页 了解对手的做法比对手快半步创意是金 不断创新不过度承诺 兑现你的承诺 顾客满意度 销售现实表现 顾客期望值 期望值的管理 销售的基本理念 第18页 失望 期望 满意 现实 惊喜 顾客的期望值 销售的基本理念 第19页 交车 报价成交 试乘试驾 核心销售流程八步骤 第20页 小组练习 请小组讨论 在销售工作开展之前 为更好的接待客户 我们需要提前准备什么 售前准备 第21页 仪表整洁专业知识销售话术销售工具积极的心态百折不挠的精神 第22页 为什么要做售前的准备 树立起自我的信心建立起顾客的信心更好地找出顾客需求更好地处理顾客的疑虑超越顾客期望值 第23页 仪容仪表仪态 专业素养 个人的准备 第24页 工具的准备 集团历史公司简介个人介绍产品介绍竞品信息保险资料试乘试驾资料 分期付款资料一条龙明细媒体正面报道价格表饰品资料购车合同潜在客户信息记录 第25页 职业礼仪 握手礼节站立姿势视线落点递交名片手部动作入座姿势商谈礼仪 第26页 调整行为方式 你懂不懂 决定 你行不行 内向 社交型 跟随 你爱不爱我 外向 主导型 分析型 第27页 心态 挣脱束缚 不断学习 我是最棒的 团队的力量是巨大的 第28页 交车 报价成交 试乘试驾 核心销售流程八步骤 第29页 客户开发的核心 通过多种方式发掘潜在顾客 主动诱导 必要时登门拜访或服务顾客 加强吸引顾客来店参观 商谈 参加活动 试乘试驾 老顾客进一步开发 促进二次购车 提高顾客满意度和忠诚度 形成终身顾客群 发掘 引导 维护 第30页 计划和目标的制定 销售经理每月末设定次月销售服务店销售计划及目标关怀了解销售顾问的销售计划并对内容给予指示运用晨夕会 销售经理关怀了解销售顾问的 销售活动访问日报表 当日工作及次日的工作行程 并提供指导性意见每日晨会销售经理宣布当天工作安排 销售顾问确认自己的日程安排 第31页 销售顾问按自己的月 周 日计划进行集客活动 并记录客户信息 销售经理督促销售顾问实施集客活动 并确认进展状况 第32页 每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和客户资料 汇总 销售活动访问日报表 月度意向客户级别状况表 A卡和C卡 并向销售经理汇报每日销售经理对销售顾问上报的日访问活动内容加以检讨 指示和审核 并在夕会中加以总结并检讨当天失败案例销售经理每周举办内部分析讨论会 分析讨论成交与失败的案例 总结经验 第33页 从与客户初次见面直到签约成交 销售顾问利用在A卡详细记录客户信息和接触过程销售顾问对已购车客户进行持续跟踪 积极争取换购 增购 推介等商机纸质的A卡进行分类管理 以客户计划购买时间或购车时间为分类标准销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱 第34页 客户开发活动执行关注重点 第35页 客户开发的方式 第36页 客户拜访 客户拜访的注意事项 胆大敢于迈出第一步 心细注意任何细节 脸皮厚拒绝是成功的母亲 第37页 破除 冰封 的大门 当你去拜访客户时 在敲开客户大门的一刹那 别忘了 必须把客户的心门也一起打开 客户的心门打开了 我们才能进去 才能得到你想要的东西 第38页 怎样介绍我自己 这样的自我介绍好吗 李经理 您好 我是野马汽车 店的销售顾问 我昨天曾给你打过电话的 您好 我是野马汽车 店的小胡 请多关照 李经理 我叫小胡 是野马汽车 店的销售人员 第39页 说好你自己一句热情而又有感染力的问候和感谢 你代表公司的名称 你现在的职务 你的名字 第40页 李经理 您好啊 十分感谢你给我这个拜访的机会 我是野马汽车 店的销售顾问张爱忠 这是我的名片 请多关照 第41页 教你如何接发名片收名片 要用双手接过 接过之后仔细地看一下 以确定对方的名字和职务 然后小声地读一下对方的名字以确认发音是否正确 最后把名片放回名片夹中 发名片 名片要整洁 舒展 把名片的正面向着对方同时 注意不要笔直地递给对方 而应该对着对方的领带 以抛物线的方式递出 第42页 美丽 才有好心情 得体的赞美 对方会将你视为知已 西方有句谚语说得好 赞美之道 能令你通行无阻 第43页 赞美客户的话题有哪些呢 客户的衣着打扮 客户的办公室摆设 客户的爱好和兴趣 客户喜欢的人 有关客户的消息 第44页 不一样的 新情 不一样的你 有一份权威的调查报告指出 客户爱听的是 1 提起对方的嗜好占72 2 提起对方的工作占56 3 提起时事问题占36 4 提起孩子等家庭之事占34 5 提起影艺运动占25 6 提起对方的故乡及所就读的学校占18 7 提起健康占17 8 提起理财技术及街谈巷议占14 第45页 客户爱听的话题很多 除了赞美他 谈谈大众化的话题也是一个很不错的 破冰 方法 做个出色的 新情报 员情报类话题有 经济行情时事政治影艺体育故乡及曾就读的学校街谈巷议 第46页 赞同别人的艺术当你赞同别人时 请你点头说 是的 并注视着对方的眼睛说 我同意你 或 你是对的 当你不赞同别人时 千万别说出来 除非万不得已 第47页 客户拉近关系的两种方式赞美和谈论客户感兴趣的话题 这是最常见的两种方法 还有其他的一些方法 送礼法 调查法 免费服务法 求教法 关系接近法 第48页 开场白阶段能引起客户兴趣的 陈述益处效果不错的方法有 数字列举法 兴趣吸引法 需求发掘法 难题解决法 前后对比法 想象引导法 开场白要注意的四个事项客户为什么要接待你不要让闲聊浪费你宝贵的时间不要在开场白中过多地提及你的产品时间安排对客户合适吗 第49页 49 你会希望谁接待你 第50页 展厅接待的基本要求 客户上门主动上前迎接 须迎出店外或展场外 引导客户停车 将客户迎进展厅 带领客户入座 不允许站立交谈 除直接介绍产品以外 服务人员提供饮品 若无服务人员由同事帮助 建议提供三种以上的饮品 第51页 第52页 第53页 第54页 交车 报价成交 试乘试驾 核心销售流程八步骤 第55页 了解和分析顾客的真实需求 在需求层面上与顾客达成一致意见 目的 第56页 销售员要怎么做才能了解客户 获得达成交易所需要的信息呢 实践证明 最有效的途径就是通过有技巧的提问 只有客户才有可能告诉你 他想知道的东西 什么是有效的问题 有助于了解客户现状的问题 有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题 有助于满足客户导向式销售要求的问题 有助于表达对客户关注的问题 第57页 如何提一个有效的问题如何提一个有效的开放式问题 如何提一个有效的封闭式问题 封闭式问题获取准确信息开放式问题广泛收集信息 第58页 一般性的问题 过去的问题辨别性的问题 现在的问题联接性的问题 未来的问题 收集到哪些信息有助于了解顾客购车需求 第59页 积极的倾听 不同的聆听态度造成不同的聆听效果应注意的重点保持愉快的氛围不要随意打断顾客 第60页 倾听后的回应 展开澄清重复总结 聆听是有目的 全神贯注的听 聆听是一个需要了解 分析和解释的过程 聆听是身和心的统一 聆听是一种你必须掌握的技巧 第61页 我 听 我 记 我快乐 记录三部曲 记笔记的好处 有利于我们减少对干扰的影响 全心全意去聆听 有利于我们随时回顾客户提供的重要信息 做有效的分析 以便在下一次拜访中作出回应 有利于表达对客户说话的重视 从而给客户留下美好的印象 第62页 需求分析 客户知道自己到底要什么吗 谁知道客户到底要什么 怎么才能知道客户到底要什么 冰山理论 第63页 客户的需求与特质 产品 表面需求 产品带来的好处 利益 真实需求 便利 舒适 安全 成功 精明 成就身份的象征 潜在的需求 第63页 第64页 客户分析的注意要点 1 提开放式问题2 多听少说3 拉家常多于介绍产品4 坐下来5 抓住重点 第65页 交车 报价成交 试乘试驾 核心销售流程八步骤 第66页 产品介绍时应注意的问题 掌握产品展示的节奏详细着重展示一个卖点 以切合客户最重要的需求点展示时莫忘察言观色展问结合 望 闻 切 诊 应诚实地描述产品肯定客户提出的其他产品也不错 不攻击竞争对手核查客户的理解 第67页 顾客购买动机 动力强劲高度安全操控优异精湛工艺 优美外形豪华舒适科技先进完善服务 第68页 FABI 配备 Feature 优势 Advantage 好处 Benefit 冲击 Impact 第69页 交车 报价成交 试乘试驾 核心销售流程八步骤 第70页 准备工作试乘试驾前试乘试驾中试乘试驾后制定试乘试驾路线图 第71页 第72页 第73页 准备工作 车辆文件保养与检测清洁工作音响 收音机调整同意书确认客户关注点 第74页 试乘试驾中 示范驾驶换乘区熄火 拔出钥匙 交换座位 系上安全带 介绍开关按键 介绍性能和优点 第75页 试乘试驾前 概述告知路线 所需时间 驾驶程序 安全驾驶 请顾客入座 副驾座 调整座椅系上安全带介绍开关按键 第76页 试乘试驾后 询问感受参观维修站寻求与客户的共识 第77页 交车 报价成交 试乘试驾 核心销售流程八步骤 第78页 购买信号抗拒处理报价的方式 第79页 来看车的顾客 客户表现 仅仅想要一本型录 但是不能确定喜欢的车型 来选车的顾客 客户表现 想要看看某一确定的车型 来买车的顾客 客户表现 想要商谈某一具体车型的价格 成交阶段 设定购买标准阶段 想要购买阶段 P3 P2 P1 何时开始价格商谈 第80页 人 相谈甚欢能开玩笑 顾客能主动叫出销售人员的名字产品 确定产品定位 喜欢 接受 产品 嫌你的产品条件 询问价格 优惠条件 讨价还价车色 有什么车色 喜欢什么颜色 确认车色交车 交车期多久 贷款的额度 月付款 利率 上牌试车 试车满意度旧车 旧车的处理 来买车 P1级 顾客的判断 第81页 你是不是更喜欢提出抗拒比较少的顾客 抗拒是销售过程中的一种障碍吗 抗拒通常被认为是顾客对我们的一种否定吗 争论是不是抗拒处理中不可避免的 思考 抗拒处理 什么是抗拒 第82页 抗拒产生的原因 顾客没有得到足够的信息顾客没有理解顾客缺乏信任顾客有不好的购买经历顾客有不同的见解顾客喜欢挑刺 大多数抗拒都是源自顾客不信任 这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么 另一方面就是他对销售人员 产品 公司不信任 抗拒处理 第83页 处理抗拒的态度 保持顾客利益至上的立场把抗拒解释成一种积极的信号保持积极的态度面对顾客抗拒 我们永远无法在与顾客的争论中获胜 争论的最终结果是 顾客拒绝购买 抗拒处理 第84页 技巧 倾听复述提问 抗拒处理 转化衡量否认 原则 明确抗拒所在同意并中立化提供解决方案 第85页 汉堡报价给我们的启示 铺垫 报价 补充 利益 利益 价格 第86页 面对顾客砍价时心态 顾客砍价是必然的 一定要沉着应对 判断客户砍价的主要原因极具耐心的全力说服 务必要在和谐气氛下面对 思考各种处理方法 第87页 准确把握价格商谈的时机价格商谈的前提条件 取得顾客的 相对购买承诺 价格商谈成功的重要因素 充分的准备必须找到价格争议的真正原因价格商谈的目标 双赢顾客 以最便宜的价格买到最合适的车销售顾问 以顾客能接受的最高的价格卖出车 同时 让顾客找到 赢 的感觉 最便宜的价格买到最合适的车 价格商谈的原则 第88页 销售人员为何会被砍价 产品知识了解不足 价值塑造不够不了解 缺乏 竞争对手咨询对市场的动态咨询了解不足缺乏专业的气度 气势自信心不足 担心拒绝和失败 那就是顾客说 不 自己对产品和价格没有信心 面对折扣的需求 相信只有更高的折扣才会有机会认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格 第89页 竞争对手的报价 如果在谈论中客户提及竞争对手更佳的报价 一定要把这个报价询问得更加清楚 预防顾客的误导 寻找竞争对手报价的漏洞 多使用装潢转化成现金的手段 转化率随即掌握 让客户产生实惠感 第90页 其他报价方式 价格最小化价格比较