商机管理方法与管理工具大堂经理.ppt

中国农业银行网点转型咨询项目 商机管理方法与管理工具 ibm全球企业咨询服务部中国长春2011年4月 ibm及农业银行保密 2 ibm及农业银行保密 2 全面梳理网点前台销售流程 包含五大流程组 39支细化流程 转变以产品驱动销售为 以客户为中心 的销售 提升客户体验 加强客户忠诚度 ibm及农业银行保密 3 转变被动营销为主动营销 深度挖掘潜在机会 多渠道获取客户信息 事前分析客户需求 主动追踪市场营销活动中的销售线索 基于理财规划的产品营销 以实现客户价值为基础 充分挖掘客户潜力 变全员营销为协同营销 建立网点内岗位间的销售推介网络 提升网点销售的专业度及销售效能 封闭式柜台柜员在客户办理等候期间发放产品介绍资料 进行一句话营销 开放式柜台柜员进行渠道类产品推介销售无客户经理网点 承担理财类产品推介销售职责 客户经理进行贵宾 潜在贵宾客户的销售进行理财类产品销售 基于前台各岗位的服务侧重不同 形成岗位协同销售机制 建立岗位间销售推介体系和流程 大堂经理在各岗位间推荐客户 针对客户经理管户 引入商机管理概念 将销售由结果监控变更为有效的过程监控 赢得业务实现增长 市场营销的工作范围 销售的工作范围 发现潜在需求创造潜在需求激发潜在需求 将潜在需求转化为真正的业务的过程实现客户向签约客户转化的过程 市场营销侧重于面 销售侧重于点营销侧重于在前方开拓 激发潜在需求 销售侧重于具体的业务成交 商机管理 流程改进重点 引入商机管理 加强销售过程跟踪 实现网点销售的全面管理 流程改进重点 从业务管理的角度 商机管理帮助网点更准确地预测业绩 推动业务目标的完成 强调过程监控与控制点前移 10 25 50 75 100 成功概率 成功概率 在进程的每个阶段内的商机可能的成功机会 成功概率制定原则 每一阶段的概率根据该阶段内的工作复杂度和对商机成功的效用大小进行初步制定 并根据日后网点业务开展中的实际情况对成功概率进行调整 阶段0 阶段一 阶段二 阶段三 商机失败 销售线索 商机成功 商机 流程改进重点 引入客户经理撰写客户沟通报告机制 网点负责人定期检视客户沟通报告 及时了解 跟进贵宾客户沟通情况 客户经理在与客户沟通后 如有针对客户的重大发现或商机进展 则需要撰写客户沟通报告客户沟通报告用于记录沟通过程中的关键信息 包括沟通要点 客户提出的需求 问题 下一步行动计划等 网点负责人检视客户经理撰写的沟通报告 检视客户经理与客户沟通的有效性及合规性 工作进度 联络情况等 远期 客户沟通报告应通过系统提交 流程改进重点 ibm及农业银行保密 10 全套前台服务流程 包含五大流程组 39支细化流程 接受分配客户及收集其他潜在客户流程适用于客户经理接受行内分配客户名单并通过自身渠道收集潜在客户 客户关系管理及销售 注 标注为 r 的时刻为客户关系维护关键点 标注为 m 的时刻为销售关键点 标注 t 的流程步骤需要it系统支持 制定客户销售计划流程是客户经理针对单个客户有针对性地制定销售计划 提高发展业务的计划性和成功率 客户关系管理及销售 注 标注为 r 的时刻为客户关系维护关键点 标注为 m 的时刻为销售关键点 标注 t 的流程步骤需要it系统支持 收集及分析客户信息流程是客户经理针对信息缺失的客户 通过各种方式补充客户信息 以进行进一步的客户维护 客户关系管理及销售 注 标注为 r 的时刻为客户关系维护关键点 标注为 m 的时刻为销售关键点 标注 t 的流程步骤需要it系统支持 关系维护点 补充客户联系信息 柜员 大堂经理根据网点负责人定期下发的缺失基本信息的贵宾客户名单 在该客户到行办理业务时 向客户发放基础信息更新表并请客户填写 以便今后向该贵宾客户提供更好服务 贵宾客户准入与签约 转签约流程的目的是规范贵宾客户涉及转网点签约的准入与升级 促进网点客户资源良性竞争 客户关系管理及销售 注 标注为 r 的时刻为客户关系维护关键点 标注为 m 的时刻为销售关键点 标注 t 的流程步骤需要it系统支持 关系维护点 发放贵宾卡 柜员微笑为客户发放贵宾卡 对客户成为农行贵宾客户表示欢迎 最好附送客户欢迎信 进行风险测评并录入pcrm系统 客户经理指导客户完成风险测评表 向客户解释每项测评的含义 确保测评结果的准确性 通过客户签署转签约申请表确认客户的转签约意愿 改变过去农行无跨网点转移客户签约关系的现状 使客户可根据自己意愿选择接受更好的网点服务 上级行有权审批人根据客户意愿 网点办理客户交易对比等审批转签约申请 每周商机管理流程适用于农业银行的网点负责人与客户经理每周