温斯顿酒店前台绩效考核表(2013).xls

温温斯斯顿顿酒酒店店前前台台绩绩效效考考核核表表 岗位名称 姓名 考核日期 项目及考核内容标准减分加分原因总分 礼节礼貌 微笑服 务 10 仪容仪表 淡妆上岗 发型规范 按规定着装 服装整洁 均符合 员工守则 仪容仪表的标准 2 站姿 服务时站立规范 让人感觉有亲和 力 双手交叉在前随时准备服务 2 语言规范 使用普通话 不讲本地方言或方言 语音语调平缓 亲切 热情 声 音适中 尊称姓氏 让人感觉舒服 2 问候规范 在客人到达10秒内意识到客人并主 动问候客人 礼貌微笑 2 服务意识 目光要始终关注客人 尽量预先察 觉并提前满足客人需求 2 业务技能 45分 电话预订 客房及登 记入住 接听电话标准 亲切热情询问客人 需求 2 记录客人预订信息2 客房预订单的填写标准2 预订复述2 礼貌的向客人告别 并且询问客人 是否还有其他需要 2 按照酒店规定的登记入住标准为客 人办理入住登记手续手续办理不超 过3分钟 记录准确 无差错 1 宾客抵达前台后被即使接待 客人较 多时提示客人稍等为合格 并与宾客 确认离店日期 1 准确填写宾客入住登记单上的有关 内容 1 礼貌询问客人的付款方式 收取押 金按标准 预付定金通知单填写完 整 清晰 2 银行卡刷卡消费时内宾让客人在卡 单上签字 外宾则不用实行唱收唱 付 制房卡制作无误 2 餐券发放记录清楚 双手递上押金 单和房卡 2 电脑系统录入准确 无差错 登记 单按规定存档 3 提示电梯方向 祝愿宾客入住愉快1 通知客房客人入住房号准确 无差 错 2 项目及考核内容标准减分加分原因总分 特殊情况 处理 对客人换房 降低房费等要求及时 请示 及时答复 记录准确 处理 得当 2 结账手续 按照酒店规定的结账程序为客人快 速的办理结账手续 办理结账手续 快速准确 无差错 1 确认宾客的姓名 并至少在对话中 使用一次 1 与宾客确认房间号码1 确认宾客的所有消费 如迷你吧 早餐等 1 为宾客出示详细的账单 条目清晰 正确完整 1 询问宾客入住是否愉快1 向宾客致谢并邀请宾客再次光临1 欢送客人 主动告别 欢迎客人再次光临 祝 福客人旅途愉快等 1 业务操作 开错房间1 未及时把发生的账目输入电脑1 私自折扣 超出自己的权限范围1 熟练并严格按照标准能为客人提供 换房 延住等服务程序 2 营业报表及时 准确的的分送1 前台的资料 注意存档 不允许乱 堆 乱放 1 准确记录客人预定的相关信息 并 按照标准操作 1 客史资料 的收集 及时收集客人的喜好资料完善客史1 熟悉酒店的各项政策和促销方案1 管理服从 10 自觉服从上级的管理和指挥 按时 完成上级所交代的各项事宜 4 自觉遵守和维护酒店各项规章制度3 发现问题及时准确的上报 不包庇 不隐瞒 3 项目及考核内容标准减分加分原因总分 出勤考核 20分 部门培训 按时参加酒店及部门所召开的各项 会议 3 岗位培训按时参加岗位相关的业务等培训3 培训要求 能够认真掌握培训内容 并能按要 求将培训内容运用到工作中 2 每日考勤提前10分钟上岗 不迟到 早退 2 直接入住 房金 以前台每月工作量统计表为准5 退房数以前台每月工作量统计表为准5 工作能力 10分 能保证质量 按时完成任务2 不浪费时间不畏劳苦 交付工作抢 先完成 1 守时守规不偷懒 工作认真1 有较强的协调能力 处理各种问题 能够坚持原则但又不失灵活 2 对酒店状况了解 在工作过程中积 累的工作思路 方法多 创新意识 强并能够解决实际问题 1 意识 整体观念强 工作尽职尽责 能够严格执行各项规章制度 维护 酒店与部门利益 对违反制度的行 为能够坚决制止 1 当班过程中 如有重要移交 准确 的记录在交接班本上 1 业务技能 45分 结账手续 随时清理自己工作区域和办公室的 卫生 并按照计划卫生表执行相关 的要求 1 安全工作 5分 为客人办理入住时 准确查验客人 的证件 1 及时准确的输入 发送客人入住 退宿 换房等信息 2 严格按照公安局下发的操作标准执 行 2 最终总分 备注 以月为周期 当月总分合计 30 月平均分 销售提成以工资表中固定销售提成为基数 即 月度 销售提成 固定销售提成 考核系