淘宝卖家要注意的应急预案.doc

卖家经常遇到的突发状况有资金链断掉，供应链上断货或质量不过关，员工突然跳槽造成工作瘫痪，人为失误带来意想不到的后果，还有外部停电、断网、物流受阻等不可控的因素。那么，卖家该如何应急和自救呢？ 人为失误：策划事件营销事件回顾：2012年4月，一家淘宝热卖网C店因一款商品价格设置错误，导致被狂购3万件服饰。应急措施：如果发货直接损失近10万。店家关闭交易，选择退款。接下来3天，店主和工作人员不眠不休地和每一位尚未发货的买家进行友好沟通，希望能尽量减少损失，但效果不明显，投诉维权仍高达500多个，许多买家坚持要求30%的赔偿。于是店家采用软文方式，主打情感牌，做了一次事件营销，让这个事件上升到一个道德的高度，通过情感的铺垫，先让大家简单了解店家的创业的不易，进而引入事件，通过“善良”买家与“要强”买家的对比，事件过程的图片展示，最后再扣上道德的帽檐，影响那些投诉买家，同时得到广大买家与卖家的支持。最后，事情达到的预期的效果，最大限度地减少了投诉和损失，同时也大大提高了网店的流量。物流受阻：提前做准备状况：我国幅员辽阔，有些地方快递不通，个别网点开通又撤销了；南方发洪水、北方高速路堵塞、东北大雪封山、西南泥石流等原因包裹邮寄不到；快递员个人问题造成包裹没能及时送达，包裹送错地，不让买家验货只得退回，代签收找不到人；旺季快递集体涨价，面对物流的僵尸状态、“疑难件”状态，多数买家不会主动联系物流公司，而是首先想到卖家。应急措施：1.了解不同物流公司的特色，针对自己的客户群体，选择实力强的物流公司，如武汉金冠女装店“西西里衣橱”的顾客群多偏远地区，他们采取和邮政合作就是利用邮政网点全的特点。2.及时收集物流讯息，可以选择在店铺首页告知买家，避免物流出茬波及整个店铺。保持与快递公司和买家的双重沟通。物流网点一般都配备了专门的客服人员，电话联系相对缓慢，可以旺旺联系客服，把客服回馈的物流公司内网最新信息截图给买家，有效又直观。3.不要把鸡蛋放在一个篮子里，选择一家物流公司长期合作，同时不要放弃其他大型快递公司的联系。商品断货：主动出击供应商状况：页面做了，人员齐了，广告打了，宝贝卖出了，结果走到最后一步发货时货源断了。比如首次参加聚划算或年终大促等活动的卖家就极可能遇到这种情况，商品数量不够，不能保证在规定的时间内发货。应急措施：1.不要等到订单出现大规模缺口的时候才来填坑，密切关注后台数据，根据宝贝最开始的活动效果，如PV/UV，转化率、收藏量等来预测接下来的订单量，第一时间补单。与其少备一点，不如多备一些，网购下单存在滞后性，买家收藏了，但因为各种原因没有立即购买。2.平常要主动出击。淘宝热卖网(/)建议首先要选择有实力有潜力的供应商，尽量避免货源掉链子，接下来和他们保持密切联系，最后建立起相互信赖的合作关系，不仅保证货品的源源不断，而且能在紧急时刻帮你度过资金周转的困难期。如“七格格”在第一次做活动之前，准备了差不多20天时间，成功游说一个工厂赊账给他们，帮他们做了N万件T恤。沟通出错：出招“快”且“全” 事件回顾：某店铺报名上了淘宝天天特价9.9元包邮活动，原计划限量秒杀200件，宝贝显示的系统库存是400件。店铺工作人员在与淘宝小二沟通后，以为系统拍到200件就会自动下架，因此没有将库存400件改为200件。当日活动上线，一分钟内四百个库存全被拍光了。事后与淘宝小二联系时发现双方活动前没有沟通好造成的。应急措施：出现这种危机是无法预料的。首先要做的不是去指责店铺员工或淘宝小二，而是以客户为先，内部问题最后解决。第一步，面对多拍的二百个，考虑到用户体验，决定调拨库存全部发货，但由于调货需要时间，于是针对店铺订单里迟发货的会员写了封道歉信，以求得客户对发货速度延迟的谅解。事实证明会员都很理解，并给予了正面评价，店铺发货速度也并未因此下降，媒体还有一些报道，坏事变好事了。第二步，客户问题解决完，再考虑内部的处理方案。内部主要针对活动负责人(管理者及活动执行人员)，做一些处罚及警示。具体到个人，负责人承担大部分损失，执行员工承担小部分责任，以身做责。这样一来，此对整体团队还能起到警示作用，对整体团队凝聚力也有提升。俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，应急策略的最高一招无疑是