饭店服务规章制度.doc

文秘知识/规章制度 饭店服务规章制度 一上岗前准备工作1点到 开会 分配一天的工作要点。 2检查个人卫生 3检查室内卫生4检查餐具是否准备齐全，菜谱几点菜单是否放在规定位置，笔是否好使。 二 服务程序1 台边站立，等待客人光临我酒店。 2 客人路过身边时，要微笑说一声：“您好”欢迎光临。 3 拉木椅让座，对客人说，先生 女士请坐。 4 斟茶，斟茶时应小心 避免烫伤客人，斟茶时要说，你好 请用茶。 5 征求客人 先生请问现在是否可以点菜？或现在？ 可以点菜吗？ 6 点菜 将菜谱正面放到主人宾面前 说这是本店的菜谱，请您选择。 7 推荐菜单程序 海鲜 鱼类 肉类 特色菜类，多重复推荐几遍，这是服务中的重要环节，要求客人菜数成双，外加汤类。 8 点菜单字迹工整，材料明了，写明姓名 时间 卓号 一式三联。 9 酒水 请问先生您饮用什么酒水，来白酒还是啤酒？我们酒店白酒有，啤酒有， 如果又不喝白酒的，问 这位来瓶啤酒吗？如果白酒啤酒都不喝，问那你来点什么饮料。10 斟酒 将酒瓶打开 标准操作白酒 啤酒饮料打开，标准倒上水沫杯满即可。 11 上菜 温柔说; 先生 慢回身 小心烫到，碗盘端平稳 上到台面 ，不急不躁 报上菜名，上完最后一道菜时说 菜齐了 请各位慢用。 12 在客人就餐的过程中，又来了几位客人，要马上拉椅子让座，填置餐具等用具， 并问主宾，是否需要在添几道菜，根据桌上的菜在添几道桌上没有的，重复前面几项的服务程序。 13 在就餐过程中，要经常留意客人的 酒杯 茶杯 汤碗 客人的杯中无酒 茶水了，要及时续满，不喝酒的客人 ，要及时续满饮料和汤水。14 就餐过程中，客人如果喊 服务员要应声及时赶到，走足要快 不要跑， 马上问 请问先您需要点什么？如果不能及时赶到，也要应声回答 哎 您稍等马上就到。 15 客人点的菜如果有汤菜 炖菜，要留意是否凉了，征求客人意见，请问先生 这个汤菜是否需要给您热一下。 16 留意台面上的烟灰缸，台面的杂物要及时清理，餐盘烟灰缸要及时更换，清理时，告知客人，先生 慢回身，注意不要将杂物掉落到客人身上，酒瓶要及时拿到安全的地方。 17 看见客人要停止饮用酒水时，要及时问道;请问各位来点什么主食，如果客人说不着急， 你可以跟客人笑着说;我们酒店的主食都需要现做，比较慢我怕耽误您，惹您不高兴。18 结账 客人说买单 ，服务员立刻走到吧台 对照菜单，将标准金额的菜单交给买单的客人，说 先生你今天消费的是xxxxx元，给客人找钱的时候要说 您拿的是xxx元，这是找给您的xxx元，请你收好。 19 结完帐用完餐客人如果没有及时走，也要及时倒满茶水，等待客人起身离座，客人离座时要说 先生请慢走，欢迎下次光临。 三 注意事项1 受到客人表扬时，要说谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。受到客人批评时要说；先生对不起，这都是我的过失，请您原谅，下次一定改正。 2 上菜时 传菜员要先检查菜中是否有异物，如果服务员发现有异物，不声退给传菜员，如果客人吃到一半时发现有异物时，要马上把菜端到一边，并向客人道歉，先生对不起，这都是我们工作中的失误，请您原谅，我马上让厨房