11前台接待礼仪规范.doc

前台接待礼仪规范编号HNCJ-ZH-XZ-11版本号A/0生效日期2011年7月1日第一章 总则第一条 目的为规范前台接待的职业形象，充分发挥前台接待的窗口展示作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。第二条 适用范围本规范适用于前台接待礼仪管理。第二章 仪容规范第三条 前台接待人员的仪容应整洁，并能够通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心，具体要求如下表所示。 1. 总体要求：大方整洁，凸显职业性；2. 细节要求：2.1 勤洗头发，并梳理整齐 2.2 勤剪指甲，不要过长，不留污垢2.3 香水味不宜过于浓烈2.4 不要戴墨镜或变色镜第四条 前台接待仪态要求。前台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求主要有以下问题。1. 站姿要求：男士站姿应体现出阳刚之美，头正、颈直、收下颌、挺胸、收腹，收臀，双脚大约与肩膀同宽，重心自然落于脚中间，肩膀放松，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立。 2. 坐姿要求：2.1肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或 椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。 2.2双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离10厘米左右。 2.3坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的2/3处，不要只坐一个边或深陷椅中。 2.4坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。 2.5移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。身体不能在座位上来回晃动。 2.6与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。 3. 走姿要求：3.1走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。 3.2身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上。 3.3靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。 3.4在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。 4. 手势要求：4.1前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。4.2手势礼仪要求：大小适度，手势的上限一般不超过对方的视线，下限不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和重复。4.3自然亲切，多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离。4.4避免不良手势：在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口；谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势；避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大；不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为；指向目标，在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标。5. 传递物品要求。前台接待人员在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并要考虑接物人员是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。6.电话接听礼仪规范6.1接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。6.2在电话铃响后的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，创基地产”，如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转至具体人员的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。6.3代接电话。代接电话时，对方如有留言，应用纸笔记录。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止因记录错误或者偏差而带来的误会。6.4做好电话记录。前台工作人员在接电话时，要随时记录电话内容，这些记录应简洁完整，最好具备以下六点内容：何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行。6.5 礼貌挂断电话。通话完毕后，可以询问对方：“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”既表示尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，要表示感谢，并让对方先挂断电话。第三章 来访接待礼仪规范第五条 接待预约来访人员时应礼貌大方、热情周到。第六条 客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如需前台接待人员引导，则应使用正确的引导方法和引导姿势。第七条 为来访人员安排接待地点时，应遵循以下原则。1. 对于普通来宾，一般安排在公司接待室内接待。2. 对于贵宾来访，根据接见对象级别安排接待地点。3. 对于面试人员，在会议室允许的条件下，尽量安排在会议室内接待。4. 对于来公司学习培训的人员，由综合管理部协助相关部门进行接待。第八条 预约人员到达后，若公司已预约人员由于种种原因不能马上接见时，一定要说明理由与等待时间，若来访人员愿意等待，则应向其提供饮料和杂志，如果可能，还应该不时为来访人员更换饮料。第九条 如果预约来访人员要找的负责人不在，要明确告知预约人员的去向及回公司的时间。请来访人员留下电话、地址，并明确是来访人员再次来公司，还是由本公司人员到来访者单位。第十条 未进行预约人员来访时，应首先明确对方姓名，婉转询问对方来意；前台人员经过初步判断后，并不能直接回答“在”或“不在”，而应使用“让我看看他是否在”等言辞，及时与相关人员进行沟通，最后