物业资质审核资料汇编.docx

目 录一 企业概况7二 注册资本证明文件_营业执照（三证合一）8三 经营资质证明文件_物业服务企业资质证书（级）9四 经营实力证明文件_质量管理体系认证证书10五 经营实力证明文件_环境管理体系认证证书11六 经营实力证明文件_职业健康安全管理体系认证证书12七 企业荣誉13八 工作人员任命书14九 工作人员社保购买证明15十 工作人员职称表16十一 工作人员职称证件及劳动合同影印件1717十二 现在管项目1818十三 新签项目19十四 公司制度明细表20十五 公司制度汇编21第一篇 服务质量管理制度21第一章 物业前期介入、查验制度221、目的222、范围223、定义与工作目标224、职责225、方法和过程控制226、规划设计阶段前期介入工作内容与要求237、营销策划阶段前期介入工作内容与要求288、施工建设阶段前期介入工作内容与要求289、竣工验收阶段前期介入工作内容与要求3010、修订与解释30第二章 入住管理制度311、目的312、适用范围313、职责314、程序要点315、支持文件326、记录表格32第三章 装修、验收管理制度331、目的332、适用范围333、装修管理流程334、装修申请办理345、装修开工准备356、装修过程监管357、装修工程验收388、退款及资料的归档399、违章装修的处理3910、证件的使用原则4011、其他规定40第四章 公用设施设备作业规程及管理制度411、工程值班及维修工作412、管理制度453、共用设施设备管理工作标准484、公共设备设施日常维护保养管理49第五章 安全秩序管理制度731、总则732、公共安全防范工作管理标准743、封闭式管理工作标准754、安防巡逻工作标准765、监控中心值班工作标准786、建立健全消防组织及相关制度807、停车场与停车管理818、安防队伍建设与管理标准81第六章 停车场（库）管理制度821、通则822、质量标准823、管理标准824、车辆停放管理服务标准82第七章 消防安全管理制度841、管理责任842、火灾预防方案843、建立消防控制指挥中心制度844、消防设备855、消防管理规定856、防火组织和防火责任人的职责867、消防管理要求868、施工动火管理869、消防应急方案8788第八章 消防器材管理作业规程891、通则892、工作流程893、质量标准894、管理标准905、公共消防安全教育工作标准9091第九章 应急响应与突发事件处理程序及应急预案921、发生火警应急处理922、发生治安事件应急处理933、发生斗殴事件应急处理944、发现可疑分子的处理945、发现客人醉酒、闹事或精神病人的处理946、遇台风袭击的处理957、台风来临后的处理958、突发水浸的处理959、遇地震的处理9610、遇急症病人的处理9611、触电事故的应急处理9612、丢失物品的处理9613、损坏财物的处理9714、爆炸事故的处理9715、车辆被损、被盗的应急处理9716、停电时电梯困人的处理9817、停水的处理9818、燃气泄漏的处理9919、高空坠物的处理9920、公共卫生突发事件的处理99第十章 交接班制度1011、通则1012、工作流程1013、质量标准1014、管理标准102第十一章 内务管理制度1031、目的1032、宿舍管理职责划分1033、宿舍入住条件1034、宿舍的配置标准1035、宿舍的日常管理规定1046、宿舍内务评分细则1047、附则1058、相关记录105第十二章 环境卫生管理制度1061、总则1062、公共区域清洁保养工作107108第十三章 绿化养护工作方案1091、通则1092、质量标准1093、管理标准109第十四章 业主投诉接待处理工作程序1101、通则1102、工作流程1103、质量标准1104、管理标准111第十五章 业主档案管理制度1121、目的1122、范围1123、职责1124、程序112第十六章 服务质量控制管理程序1141、目的1142、适用范围1143、职责1144、工作流程1145、检查的现场确认1156、考核评比1157、检查整改与复查1158、检查记录管理115第十七章 标识管理办法1161、目的1162、适用范围1163、职责1164、工作规程1165、相关支持文件1176、相关支持表格记录117第十八章 业主满意率测量管理制度1181、目的1182、适用范围1183、工作程序1184、支持文件及记录118第二篇 服务收费管理制度119第一章 企业服务收费管理制度1201、目的1202、适用范围1203、职责1204、程序要点1205、记录表格1236、附则123第二章 财务管理制度1241、总则1242、管理架构与人员管理1243、财务核算1244、会计核算管理1245、资金管理1246、预算管理1257、合同管理1258、收入、成本、费用1259、附则125第三章 内部审计制度（财务检查）1261、目的1262、适用范围1263、职责1264、程序要点1265、附则128第四章 内部审计制度（内部稽核）1291、总则1292、内部稽核细则1293、附则130第五章 经济合同、协议、合约管理制度1311、目的1312、适用范围1313、职责1314、活动描述1315、记录表格133第三篇 内部管理制度134v第一章 各部门、岗位管理制度1351、总经理1352、副总经理1353、物业管理部1364、财务管理部1365、行政管理部1376、人力资源部1377、工程管理部1388、市场拓展部1389、各服务中心13910、服务中心经理职责13911、客服部经理职责14012、客服员职责14013、安防部经理职责14014、安防部领班职责14115、秩序维护员职责14116、工程部经理职责14117、值班电工职责14218、弱电工职责14219、消防/给排水工职责14320、电梯工职责14321、综合维修工职责1431、目的1442、适用范围1443、定义1444、绩效考核的基本原则1445、职责1446、绩效考核的周期与适用岗位1457、考核办法1458、绩效指标目标值和评分标准的设定1459、 绩效考核评级办法14510、绩效考核的实施14611、 绩效面谈与监管14612、 绩效考核工资核算14713、 绩效考核结果运用14714、附则14715、附件147第三章 档案管理制度1491、目的1492、适用范围1493、职责1494、活动描述1495、档案室管理办法1526、记录表格152第四章 培训管理制度1531、目的1532、适用范围1533、职责1534、相关文件1535、工作程序1536、记录155十五 制度运用156十六 上年度信用评价分值及等级157十七 上年度企业不良行为记录（无）158十八 上年度企业良好行为记录159十九 客户及业主委员会反馈意见160二十 其它部门反馈意见161161二十一 上年度企业审计报告影印件162二十三 管理服务现场影集163企业概况一 企业概况二 注册资本证明文件_营业执照（三证合一）企业证照三 经营资质证明文件_物业服务企业资质证书（级）企业证照四 经营实力证明文件_质量管理体系认证证书企业证照五 经营实力证明文件_环境管理体系认证证书企业证照六 经营实力证明文件_职业健康安全管理体系认证证书企业证照七 企业荣誉企业荣誉企业荣誉企业荣誉八 工作人员任命书人员资格人员资格人员资格人员资格人员资格人员资格九 工作人员社保购买证明人员资格人员资格十 工作人员职称表人员资格十一 工作人员职称证件及劳动合同影印件人员资格十二 现在管项目在管项目在管项目十三 新签项目十四 公司制度明细表序号制度类别服务质量管理制度1物业前期介入、查验制度2入住管理制度3装修、验收管理制度4公用设施设备作业规程及管理制度5安全秩序管理制度6停车场（库）管理制度7消防安全管理制度8消防器材管理作业规程9应急响应与突发事件处理程序及应急预案10交接班制度11内务管理制度12环境卫生管理制度13绿化维护工作方案14业主投诉接待处理工作程序15服务质量控制管理程序16标识管理办法17业主满意率测量管理制度服务收费管理制度18企业服务收费管理制度19财务管理制度20内部审计制度21经济合同、协议、合约管理制度内部管理制度22各部门、岗位管理制度23绩效考评制度24管理制度档案管理制度25培训管理制度十五 公司制度汇编第一篇 服务质量管理制度管理制度第一章 物业前期介入、查验制度1、目的规范公司物业管理前期项目介入工作，指导前期介入工作的开展，提高公司的前期介入工作的专业水平。2、范围适用于公司全资及控股的所有物业管理公司。3、定义与工作目标物业管理前期介入是指物业在开发项目的前期开始至建成交付的各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，全面参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提出改进意见，帮助开发商减少产品设计和建造过程中的失缺和陷误，持续改进设计和建造质量，提高产品的客户满意度，给开发商创造经济和品牌价值，同时，也为物业投入使用后的物业管理创造更好的条件。4、职责4.1公司物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。4.2各公司、项目部必须参照本工作指引，结合各项目的实际情况制定具体工作方案和计划。5、方法和过程控制5.1前期介入的一般程序5.1.1开发商向物业发出书面通知。管理制度5.1.2双方确定工作内容要求。5.1.3物业组成工作小组。5.1.4开发商提供资料。5.1.5组织相关部门召开项目情况说明会。5.1.6物业制定前期介入工作方案和计划。 5.1.7工作方案和计划实施 。 5.1.8工作成果评估和经验总结。5.2物业管理前期介入工作关注重点在物业管理前期介入工作中，应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同的确认。5.3物业与开发商双方的协调研讨应形成书面资料，以备复查。5.4对涉及物业利益的文件应由物业确认，如：管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。5.5物业管理的前期介入主要分三个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，三个主要阶段结束后配合开发商进行竣工验收。5.5.1规划设计阶段包括：对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。5.5.2营销策划阶段包括：物业管理方案策划、物业管理模式研究、以及销售推介应注意的内容。5.5.3施工建设阶段包括：电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。6、规划设计阶段前期介入工作内容与要求6.1规划设计评估准备工作6.1.1 规划设计评估需要获得的资料：6.1.1.1报批报建文件：可行性研究报告及批复、详规及批复、项目选址意见书、勘测定界报告、配套条件明细资料、扩初批复。6.1.1.2企划文件：市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料。6.1.1.3设计文件：总说明、修建性详规规划图、建筑设计说明书、设计图纸（平面图、立面图、 * 图）、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。6.1.2开发商需组织项目说明会，会同其所属项目、设计、工程、营销、物业等相关部门专题介绍项目情况并解答疑问。6.1.3物业组织工作小组成员对项目宗地状况、类似典型楼盘，周边配套状况，进行实地考察。6.2项目评估的基本方法。6.2.1.1总体评估的基本标准（住宅项目）：6.2.1.2住宅区规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。6.2.1.3住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。6.2.1.4建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。管理制度6.2.1.5生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。6.2.1.6设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。6.2.1.7注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。6.2.1.8安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。6.2.1.9智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化小区建设。6.2.1.10便于物业组织管理，节约管理成本。6.2.1.11各项技术经济指标在同类住宅区中水平领先。6.2.2分类评估的基本标准6.2.2.1安保布局6.2.2.1.1便于安保管理区域分割，消除管理死角。6.2.2.1.2便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。6.2.2.1.3人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。6.2.2.1.4安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。6.2.2.1.5安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反应快速（详见6.2.2.6智能化设备）。6.2.2.2消防布局6.2.2.2.1消防设备、设施配置（灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、自动喷淋等）充分合理，使用可靠。6.2.2.2.2消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。6.2.2.2.3消防登高面（场地）设置合理，其位置及面积符合国家规范。6.2.2.2.4消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。6.2.2.3交通布局6.2.2.3.1各级道路的功能分配充分合理，有层次感，线路清晰，便于分流管理。6.2.2.3.2主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。6.2.2.3.3机动车位配置充分（一般住宅不少于户数的2：1、另加访客车位占车位数的4%，联排别墅等高标准住宅应按户数1：1, 另加访客车位占车位数的10%）。6.2.2.3.4非机动车位配置充分（一般住宅不少于户数1：1.4），便于停放。6.2.2.3.5有条件，宜设置地下机动车停车库，应符合国家规范。6.2.2.4生活配置6.2.2.4.1根据小区周边（1公里范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。6.2.2.4.2一般应考虑超市、菜市场、医疗、教育、邮政、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通等的配套服务功能。6.2.2.4.3如住宅区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出入口或楼梯须与住宅分开。6.2.2.4.4如住宅区设置会所，宜独立设计。会所面积、活动项目宜根据住宅区面积、档次、经营方式合理配置。例如：一般10万平方米以上的住宅小区宜设置项目：健身、乒乓、阅览、儿童活动室、棋牌、桌球、多功能厅等；面积在400平方米左右，住宅区建筑面积每增加10万平方米会所面积增加200平方米。6.2.2.5设备配套管理制度6.2.2.5.1水、电、煤、电信、广播电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当扩展余地。6.2.2.5.2配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。6.2.2.5.3沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。6.2.2.5.4公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。楼道照明十层以下住宅宜采用节能自熄开关，十八层以上高层住宅宜应设疏散诱导照明和灯光疏散指示标志。6.2.2.5.5配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家规范。水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房及起居室时，应采取隔音措施。6.2.2.6智能化配置6.2.2.6.1安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、小区巡更系统，电视监控系统、车辆道匣管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安防系统等，并与中央控制中心联网。6.2.2.6.2网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台、家电远程控制系统。6.2.2.6.3设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。6.2.2.6.4中央控制中心位置宜设于管理部内，或与管理部相邻相近，布线系统应分考虑与中央控制中心的距离和由此造成的信号衰减。6.2.2.6.5智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。6.2.2.7房屋单体6.2.2.7.1屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶花园满足其特殊要求。6.2.2.7.2墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。6.2.2.7.3楼板厚度与隔音符合国家规范。6.2.2.7.4住宅分户门宜采用统一制作的安全防卫门。6.2.2.7.5住宅外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求），隔音防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户的门窗。6.2.2.7.6厨房设计应遵循洗、切、炒流线，操作面长度宜在23米，燃气热水器位置合理，灶宜避开窗口设置。6.2.2.7.7卫生间不应直接开向起居房，餐厅或厨房不应布置在下屋住户厨房、卧室、起居房和餐厅上层，有上下水的洁具宜尽量避开卧室墙面布置。6.2.2.7.8厨房、卫生间隔楼板及墙身应充分考虑防水隔声设置，地漏位置合理，便于检修。6.2.2.7.9管道、管线布局合理、互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔应设置合理，便于检修。6.2.2.7.10宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于240mm），应有防止油烟回流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。6.2.2.7.11底层地坪应充分考虑防潮措施。管理制度6.2.2.7.12房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动（敲墙、再次分隔等）。6.2.2.7.13有上部屋面阳台或管道可直接下至下一层屋面（阳台）时，应考虑防盗措施。6.2.2.7.14阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10M，防止儿童攀爬。6.2.2.8 室内配置6.2.2.8.1室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑。卧室内宜避免对床直吹。6.2.2.8.2室外空调机位应考虑外墙美观、设置统一机座、安全隐蔽。 6.2.2.3外空调机位应考虑安装及维修便利。距离过近而对吹的室外机应相互错开，与邻套住宅机座相邻时，应采取安全隔离措施。6.2.2.8.4空调机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。6.2.2.8.5室内空调洞位置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右，向外倾斜10度左右。6.2.2.8.6当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。6.2.2.8.7如使用小型中央空调，层高应大于3.3m，并留有室外机位置。6.2.2.8.8室内各类插座、开关位置合理，应与家俱布置和使用习惯一并考虑。配电箱配出回路设计分配合理。6.2.2.8.9电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜并行设置。6.2.2.8.10联排别墅及跃层宜在二层设置进户对讲。6.2.2.8.11高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。6.2.2.9 绿化配置6.2.2.9.1绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置层次丰富，数量品种充足，造型优美。6.2.2.9.2绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流自然汇聚。6.2.2.9.3绿化品种适宜当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长，成活率高，抗病虫性好。6.2.2.9.4绿化品种便于养护，养护成本节约。6.2.2.9.5绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。6.2.2.9.6绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气）。6.2.2.9.7主干道两侧及集中绿地宜有大型树木。6.2.2.10 景观配置6.2.2.10.1景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人流集中的区域。6.2.2.10.2采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。6.2.2.10.3水系岸床设计应考虑防渗漏效果。6.2.2.10.4不宜在小区内设置深度超过1米的水系，并有防护或警示。如利用自然河道水系超过1.4米,，还应配置相应的救生设备、设施。6.2.2.10.5景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高、不易污染、损坏、变型、破旧的材料。6.2.2.10.6泛光照明不影响住户，不造成光污染。6.2.2.11 公共空间6.2.2.11.1应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。6.2.2.11.2宜设置可开展社区活动的集中场所及避难场所。6.2.2.11.3公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。6.2.2.11.4绿化及保洁用水取水口设置合理（一般距离不大于140m）。管理制度6.2.2.11.5各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏，宜预留牛奶箱，休闲椅位置，室外信报箱应有防雨措施。6.2.2.11.6楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设施。6.2.2.11.7公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置相应保护措施。6.2.2.11.8高层住宅通至屋顶平台宜为普通玻璃门。6.2.2.11.9楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。6.2.2.12 生态环保6.2.2.12.1住宅区内无污染环境的生产性经营性项目。6.2.2.12.2住宅区内污水处理排放符合国家规范。6.2.2.12.3住宅区内无各类污染源。6.2.2.12.4周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。6.2.2.12.5宜采用对太阳能、雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。6.2.2.12.6垃圾收集宜采用有害、有机、无机的分类收集，宜采用垃圾压缩或生化技术处理。6.2.2.12.7垃圾房及变电房、煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置，尽量不影响住户及环境。6.2.2.12.8宜在住宅区内形成自然生态链。6.2.2.13管理用房6.2.2.13.1物业服务中心6.2.2.13.1.1管理中心功能：经理室、接待区、资料室、办公区、会议室、卫生间、中央监控。6.2.2.13.1.2作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、员工生活用房。6.2.2.13.1.3总面积：根据住宅区管理面积和功能配置，但必须符合当地法规要求。一般配置面积标准：管理部用房面积=住宅区总建筑面积/100X0.2；位置首选在住宅区中央、底层，管理本部及各作业面相对集中。6.2.2.13.2业委会、居委会（根据当地政策）。6.2.2.13.2.1功能：办公室、资料室、会议室、接待室。6.2.2.13.2.2面积：根据具体情况而定。6.2.2.13.2.3位置：和管理部相对接近，业委会与居委会可联合设置于一处。6.2.2.14新材料、新技术6.2.2.14.1应尽量采用较为成熟并有先例的新材料、新技术。6.2.2.14.2试验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。6.2.2.14.3采用新材料、新技术应预留充足备品备件。6.2.2.14.4采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。6.2.2.14.5管理成本测算：6.2.2.14.5.1对规划应充分测算今后产生的管理成本。6.2.2.14.5.2管理成本应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大，应知会开发商共同协商，相应改进规划、设计。6.2.2.15与相似典型项目的比较：6.2.2.15.1相似点。管理制度6.2.2.15.2差异点。6.2.2.15.3优势。6.2.2.15.4劣势。6.2.2.15.5改进建议。6.3规划设计评估的程序：6.3.1开发商提前1个月向物业提出书面知会，要求物业参与某项具体项目规划设计的评估，并提供评估报告。6.3.2物业接到书面知会后，于3日内回复，由相关部门牵头组成评估小组，并向开发商提交评估所需的开发资料目录。6.3.3开发商接到资料目录后3日内向物业提供具体资料，对不能提供的资料，书面知会物业，并于一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项目情况并解答疑问。6.3.4物业接到开发资料后一周内，组织评估小组研究，完成项目及类似典型项目的实地考察。6.3.5评估小组根据开发资料中针对项目评估标准所列内容，及项目说明会、实地考察情况，于一周内详细编写完成项目规划设计评估报告，并提交物业相关部门。6.3.6相关部门在评估小组提交报告3日内，组织公司评审组对项目规划设计评估报告进行评审。6.3.7评估小组根据公司评审会议的意见，于3日内完成对项目规划设计评估报告的修改。6.3.8经修改的项目规划设计评估报告由公司相关部门组织相关评审组成员会签后，提交公司总经理审核签发。6.3.9公司总经理签发后，评估报告提交开发商。6.4此阶段系统评估工作应以满足开发商要求为目的，是属于开发商委托物业管理业务关系类型，责任关系界定可参考物业与开发商相关业务操作指引原则执行。若开发商没有明确要提交项目规划设计评估报告的要求，物业可根据以上要点参与设计规划的评审，并提交意见，责任关系界定可按照物业与开发商相关业务操作指引前期介入相关规定操作。7、营销策划阶段前期介入工作内容与要求7.1物业管理模式研究：一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。物业管理概念研究完成后需要报物业管理部备案。详见物业管理方案策划指引。7.2物业管理方案策划：一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方法、管理费测算等。此方案需获得物业管理部、财务管理部等部门的确定。详见物业管理方案策划指引。7.3物业管理方案经开发商确认后，据此在房屋销售前签订物业管理委托合同，同时物业应协助开发商在销售商品房时，与购买者签订前期物业管理服务协议。7.4物业应主动了解开发商在销售时对外宣传和承诺的内容，根据开发商需要提供物业推介资料，开发商对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。开发商应适时安排物业相关人员参加相关培训，根据开发商委托要求，物业可在销售现场协助开发商进行销售推广，了解客户情况，进行客户调查，并现场解答有关物业管理承诺问题。管理制度8、施工建设阶段前期介入工作内容与要求8.1物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前4个月。8.2施工建设介入程序与内容8.2.1成立介入小组，一般23人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知识和良好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。开发商目部应设定专人与物业对接，及时回复物业的建议。8.2.2介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与开发商、施工方等进行沟通解决。要建立对日常各项工作的监督和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有：工作计划、检查情况及对问题处理的建议。8.2.3实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给开发商相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。8.2.4物业定期参加开发商组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。8.2.5物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给开发商，并跟进问题整改落实情况。8.2.6物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点：8.2.6.1了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目，加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。8.2.6.2地下室工程地下室因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，是渗漏问题的常发部位。因此，根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项：8.2.6.2.1无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，如有积水，应予排除。严禁带水或泥浆进行防水工程施工。8.2.6.2.2采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝土的配合比之外，应重点检查：砼搅拦时间不得少于2分钟(用机械搅拦)；底板应尽量连续浇注，须留设施工缝时，应严格按照规范中的留设要求和施工要求施工后，墙体只允许留水平施工缝；后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下，墙体外侧相应部位加设防水层(可用卷材、涂膜等)；预埋件的埋设应严格按规范施工；养护时间和养护方式应严格监控，此项是承建商经常忽视的工序，但对砼的防水能力有较大的影响。8.2.6.2.3采用水泥砂浆防水层，除按设计及规范施工外，应注意阴阳角应做成圆弧形或钝角；刚性多层作法防水层宜连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。8.2.6.3回填土工程：回填土工程涉及首层楼地面(无地下室结构的)、外地坪的工程质量，如回填质量不好，将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道，使地面开裂等问题。因此，应对此项工程回填土成份、分层打夯厚度进行监控，有问题应坚决要求返工。8.2.6.4楼面、屋面砼工程：楼面、屋面砼工程质量，通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因，亦是物业在以后的维修工作中无能为力的问题，故在楼面、屋面砼工程中应重点注意：8.2.6.4.1钢筋绑扎：钢筋绑扎是否按图按规范施工，其开料长度、绑扎位置、搭楼位置、排列均匀等问题，均造成以后楼板的开裂，特别是楼板的边、角位置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查，同时应监督施工单位切实做好钢筋垫块工作，以免出现露筋现象。管理制度8.2.6.4.2砼浇注：除开发商的监理人员注意按施工规范监理施工外，鉴于物业常见质量问题，物业参与监理的人员应重点对厨房、卫生间的地面浇注进行监理，有剪力墙结构的亦为重点监督。如这些部位施工出现问题，通常会引发厨、厕、卫生间地面、剪力墙墙面出现大面积渗水，还会出现难以检查维修的问题。如剪力墙因砼捣制不密实，出现外墙面雨水渗入外墙面后，在墙体内的孔隙内渗流一段距离后渗出内墙面，导致维修困难，故对以上部位砼的振捣应严格监控。8.2.6.5砌筑工程建成物业常有墙体与梁底的结合部出现裂缝的现象，造成此问题，通常是墙体砌筑至梁底时的砌筑方式不对，砂浆不饱。因此，在砌筑工程中应对砌筑砂浆的饱满、墙顶砖砌方式进行监督，墙顶与梁底间的砌砖，应把砖体斜砌，使砖体两头顶紧墙顶和梁底，并保证砂浆饱满。8.2.6.6装饰工程8.2.6.6.1外墙面：外墙面抹灰及饰面施工的好坏常常是影响外墙是否渗水的一个关键。以我国目前的常用做法，外墙面仍未做到对外来雨水作整体设防(无特别的防水层)，仅是靠外墙面的砂浆抹灰层，外饰面作防水，故外墙底层抹灰的实度、外饰面粘贴层的饱满(无空鼓、空壳)、抿缝饱满等方面，应严格监督。8.2.6.6.2内墙面及天花板：内墙面及天花板常用混合砂闪抹灰。如混合砂浆中含石灰、纸筋等材料，应注意砂浆的搅拦均匀，以免造成墙体饰面开裂，墙体与砼梁、柱搭接处，最好加设砂布等材料后再抹灰。8.2.6.6.3地面：厨、厕地面，作为湿区应重点监理，注意砂浆密实及查坡泄水方面。8.2.6.7门窗工程木门与墙体接合处，由于材质的差别，经常会出现缝隙，外墙窗户通常会出现窗框与墙体间渗水，这些都是施工问题，应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。8.2.6.8给排水工程8.2.6.8.1给水工程：现有高层建筑通常采用高位水池供水，其低楼层的供水，常常因高差问题造成水压较大，而设计者通常会在由高位水池通往低层住宅的主管上设减压阀。由于减压阀的自身构造，较易为细小杂物堵塞，故建议高位水池出水口的管口不要设为敞开管口式，应改为密孔眼管道入水，以阻挡杂物进入。如供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压试验。8.2.6.8.2排水工程：原有常用的铸铁管，常因质量问题，出现管壁砂眼渗水、接口容易渗水，使用年限短等问题，使物业管理公司维修困难、管理费用增多，在可能的情况下建议改用PVC水管。9、竣工验收阶段前期介入工作内容与要求9.1物业公司组织相关技术人员组成验收小组，协助开发商完成竣工验收及细部检查工作，及早发现设计、规划、施工、设备安装等问题，以备预留充足的返修时间。9.2验收小组须制定统一验收标准（详见新建物业接管验收指引）9.3验收小组须准备竣工验收的表格资料，现场做好详细记录，如：9.3.1房屋接管验收表9.3.2室内接管验收遗留问题统计表9.3.3公共配套设施接管验收遗留问题统计表9.3.4机电设备接管验收表9.3.5机电设备接管验收遗留问题统计表管理制度9.4物业公司应了解工程建设的各个环节，审阅工程档案资料，实地查验建筑工程和设备安装情况，并对工程设计、施工和设备质量等方面的问题结合各类统计表汇总后提交开发商。10、修订与解释本制度由公司物业管理部、工程管理部修订和解释。第二章 入住管理制度1、目的为规范交楼/入住环节与开发商合作的相关工作流程、内容与标准，为交楼/入住相关工作提供依据，特制定本指引。 2、适用范围适用于交楼/入住环节，协助开发商相关部门进行的交楼相关工作的开展，及公司内部开展交楼相关工作。3、职责3.1工程管理部负责参与物业验收，协助开发商项目部做好房屋问题整改工作。3.2项目物业服务中心负责接管、验收合格的房屋及公共区域，实施管理维护。3.3物业管理部部负责协助开发商组织交楼活动的策划，项目物业服务中心负责协助开发商组织交楼/入住活动的实施。3.4项目物业服务中心负责集中交楼/入住活动结束后的零星交楼工作。3.5项目物业服务中心负责受理业主房屋质量问题的报修和投诉，派单至开发商项目部，并负责跟进和客户回访。3.6物业管理部负责编制交楼工作和物业交付后使用情况反馈报告。4、程序要点4.1时间节点、及相应工作内容4.1.1交楼/入住前3个月：4.1.1.1物业管理部跟进开发商开发进度，与开发商保持联系跟进、确定交楼/入住的时间。管理制度4.1.1.2物业管理部每月对照公司房地产产品交付过程控制程序规定的节点和合同约定的交楼/入住条件，对项目交楼前各方面工作进度进行评估，对可能影响如期交楼/入住的工作提出预警，编制交楼前期工作预警报告，报送开发商领导和项目部。4.1.1.3物业管理部部牵头编制项目交楼/入住筹备方案，落实交楼/入住前期各项准备工作牵头开展的人员、筹备工作分解计划、交楼流线设置和岗位设置等内容，并下发。4.1.2交楼/入住前2个月至1个月期间：4.1.2.1项目服务中心负责编制项目开办物资、交楼/入住现场物资清单及现场包装方案。4.1.2.2物业管理部部组织开发商相关领导、开发商项目部、营销部及物业相关人员，召开交楼/入住前的第一次沟通会。会议内容包括：根据项目交楼/入住筹备方案确定相关工作时间节点、进展情况和责任人；确定项目开办物资、交楼/入住现场物资、现场包装方案等。4.1.2.3项目服务中心完成开办物资、交楼现场物资、现场包装方案等文件呈批件的签批，将复印件交行政管理部。4.1.3交楼/入住前30天至15天：4.1.3.1行政管理部完成开办物资、交楼/入住物资等的采购。4.1.3.2物业管理部每周组织召开一次交楼/入住前沟通会，合计两次。参会人包括开发商相关领导、开发商项目部、营销部及物业相关人员；会议内容包括：根据项目交楼/入住筹备方案确定相关工作时间节点、进展和责任人，跟进各项工作进展情况，需各部门协调工作的沟通。4.1.3.3由物业管理部牵头，对项目开荒保洁及日常保洁外包业务通过招投标形式，确定合作单位，签订相关合同，合同原件一份送行政管理部存档，复印件一份送项目存档。4.1.4交楼/入住前15天至7天内：4.1.4.1物业管理部组织召开第四次交楼/入住前沟通会，参会人员包括开发商相关领导、开发商项目部、营销部及物业相关人员。 4.1.4.2物业管理部确定详细交楼/入住组各环节工作人员名单，制定交楼/入住培训计划，交由人力资源部组织实施。4.1.4.3 物业管理部跟进落实交楼/入住现场包装制作的完成。4.1.5交楼/入住前3天内：4.1.5.1项目交楼/入住组于正式交楼前2天完成交楼/入住现场的现场包装、流线设置。4.1.5.2物业管理部于正式交楼前1天组织全体交楼/入住人员进行现场实景演练。4.1.5.3项目交楼/入住组于正式交楼前1天内完成小物资放置，并进行维护。4.1.6 集中交楼/入住期内：4.1.6.1集中交楼/入住活动期间，项目每日编制交楼/入住工作报表送开发商项目部；4.1.7 集中交楼/入住活动后续工作：4.1.7.1项目服务中心于一个月内完成交楼/入住相关费用的报销。4.1.7.2集中交楼/入住活动结束后六个月内，工程管理部每月编制交楼/入住工作报表报送开发商项目部、开发商公司领导。4.1.7.3交楼/入住期满一年，物业必须编制物业交付和使用情况反馈报告，报送开发商公司领导。4.2 质量标准：4.2.1交楼/入住前开发商必须安装到位的楼