2019年银行服务质量提升建议书范文.doc

2019年银行服务质量提升建议书范文 做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。以下是为大家提供的银行服务建议书范文,供大家参考借鉴! 当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?以下几点拙见仅供参考： 一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力 在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。 服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。 银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提 要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。 完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准;使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确;让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。 实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。 三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础 冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。 强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。 以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。 积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。 四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的有力保证 优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。 银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。 为了增强我国银行的竞争力，满足客户的各种需求，银行必须采取措施提高自己的服务质量。 (一)提高部分银行服务意识 为了让房贷者在利率升高后能够迅速知道自己的月供金额，银行必须完善通知义务。要完善通知义务，首先必须提高部分银行的服务意识，改变银行相关人员的认识。通过教育以及培训让他们认识到通知房贷增加是银行的义务，银行只有履行了这个义务，才能留住更多的客户，才能提高自己的竞争力。反之，如果不履行这个义务，银行就只能失掉这部分客户，从而降低自己的竞争力。而对于银行这种不履行通知义务的这个行为，客户有权向银监会投诉，银监会应该尽快完善有关这方面的惩罚制度，增强银行服务意识。 (二)完善银行内部查询系统 对于有些已经履行通知义务而客户却因为种种原因没有收到通知的银行，则应该完善银行内部管理系统。首先，银行应观察房贷者的账户，对于在发通知后仍然按以前额度还款的房贷者，要查询他的电话号码、家庭住址等等，核实是否正确，若正确，则应已电话或邮件通知方式告诉客户还贷金额。若不正确，则应通知柜台工作人员，在此房贷者下次再来还贷款时告之还贷金额并提醒其足额还款。其次，银行应完善内部查询系统。对于因种种原因不知道自己每月房贷金额而向柜台或者以电话方式询问的客户，银行应尽快完善内部查询系统，让银行工作人员能够迅速回答客户的问题，让客户满意。具体措施如下：1、让房贷者的信息能够在一定权限内共享。这个一定的权限是需要登陆密码的，而且这个权限只下放给有限的工作人员。2、每家银行营业部至少设一个能够兼答客户疑难的窗口，当然包括回答房贷者月供增加的详细情况，同时在这个窗口工作的工作人员就应该是拥有权限的人之一。 (三)提高银行工作人员素质，不能停留在表象 要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行间应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升;对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。 (四)完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量 去年人总行出台了关于改进个人支付结算服务的通知旨在破解银行排队难问题。通知在推出“优化个人银行账户服务，便利储户办理非现金业务”等七项措施的同时，建议公众多通过电话银行等自助设备办理业务，由此可见，完善电话银行服务项目是提高银行服务质量的一个重要措施。目前，电话银行的服务项目还不够全面，如没有包含房贷业务详细查询等等。因此，各个银行应该根据客户的需要设计电话银行的服务项目，如增加房贷查询业务等等，让电话银行的服务项目更能满足客户的需求。 随着我国金融体制改革的不断深化，银行业面临着激烈的，“硬件”差异越来越小，客户对服务品质的要求却越来越高。虽然现阶段各大商业银行已经重视服务，根据国际知名调查公司J.D.Power亚太公司的调查报告显示：20XX年中国零售银行的总体客户满意度得分为761分(1000分制)，与20XX年相比上升了74分。大型商业银行和股份制银行的20XX年客户满意度得分为746分和794分，与20XX年相比分别上升了76分和61分。在大型商业银行中，交通银行(787分)的总体客户满意度名列第一位。在20XX年研究涵盖的所有银行中，交通银行是进步最大的银行，与20XX年相比上升了92分。并且国内外学者不断致力于创新服务，但仍然无法满足客户的需求，无法跟上服务需求的步伐，需要从实际出发，提升服务质量，形成金融服务业的服务文化。 一、我国商业银行服务工作存在问题分析 针对我国商业银行实际服务工作方面存在的问题，总结出以下几点： (一)与客户之间信息不对称。由于我国商业银行与客户之间缺乏有效的沟通，客户对银行的这种文件无法理解，导致客户对银行产生误解，引发不满，甚至影响相互之间的尊敬和信任。 (二)我国部分商业银行服务质量监督尚未形成有效的管理体系。部分商业银行服务管理工作没有有效的监管机制，导致遇到特殊客户或者突发事件无应急预案，无法有效地解决，使银行的声誉受损。 (三)我国商业银行服务方式尚未跟上经济转型发展的速度。现阶段我国经济正处于转型升级的关键时期，传统银行的管理模式、经营理念、企业文化已经无法适应市场化发展的今天，需要商业银行迅速转变观念、转变管理模式，以市场化为导向，顺利完成转型升级。 二、提升我国商业银行服务质量的对策建议 随着经济的高速发展，社会对银行行业服务、产品等功能需求显著增加，客户对银行服务质量要求越来越高，从而使银行业员工业务素质及服务意识的要求方面也不断提升。 对业务素质的要求体现在以下几个方面：第一，多元化的银行业务种类要求员工具有全面准确的业务知识，经济的迅猛发展以及民众对金融理财需求度的提高要求员工娴熟精准的业务水平。对于焦急的等待办理业务的客户来说，迅速精准的办理完业务是其最大的需求。第二，积极乐观的生活态度和明确的事业规划影响着员工的工作热情、工作能力、服务质量。 (二)沟通是银行与客户搭建情感桥梁的有效工具。提升客户的满意度和忠诚度离不开有效的沟通。其一，良好的沟通与优质的服务相辅相成，服务也有助于促进与客户的沟通。日常工作中，以客户需求为出发点，从细节中捕捉客户需求，加之以娴熟的操作能力，来提高服务水平和效率，以提升客户满意度。其二，沟通更能提升客户服务体验感。巧妙的运用语言是有效地沟通最重要的工具之一，而严谨是银行从业人员必须具备的职业素质之一，因而，对语言就提出了更高要求，精炼而准确，同时具备亲和力，加之肢体语言的运用也是有效沟通不可或缺的。 (三)有效的服务体系有助于形成银行的服务文化、提高银行的声誉、促进银行业的健康平稳发展。服务体系建设以人性化服务，营业场所环境设施建设，优化电子服务渠道，员工思想变化等诸多方面的建设为主。例如媒体曝光的强制七旬重病客户亲自到银行修改银行卡密码事件，引起社会关于合规和人性化服务的热议，其实两者并不矛盾，规章制度的制定是为了防控风险，在风险可控情况下，为特殊客户提供合规的人性化服务，针对不同的客户群体，制定多种业务处理预案，为客户提供分层服务，将僵冷的制度和人情味十足的服务建设相结合，秉承客户至上的服务理念，急其所急，忧其所忧，正是服务体系建设，提升银行服务质量，赢得信任的口碑，提高客户满意度，承担社会责任的主要发面。 (四)转变银行服务发展模式，对银行服务进行改革创新