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浅析饭店人才流失的原因及对策 景 曦 北方民族大学 管理学院 宁夏 银川 750021 摘 要 饭店员工的大量流失特别是优秀员工的流失给酒店带来了很大的负面影响 随着饭店业竞争的日益激烈 这个问题 也日益突出 尖锐 本文具体分析阐述了饭店员工流失的原因 从而提出饭店应通过建立其独特的企业文化和科学合理的激励机 制才能吸引和留住员工 关键词 员工流失 企业文化 激励机制 旅游企业是提供服务产品的企业 员工参与生 产过程 向顾客提供面对面接触的服务 当今科学 技术越来越发达 但旅游企业所提供的服务无法为 机器或物质生产过程所替代的 而且顾客越来越需 要高接触 体贴入微 富有人情味的服务 因此旅游 企业应特别重视人力资源的管理 美国罗森帕斯旅 游管理公司总裁罗森帕斯曾向 顾客就是上帝 的 观念挑战 认为 员工第一 顾客第二 是企业的成 功之道 他认为只有把员工放在第一位 员工才有 顾客至上的意识 由此可见 旅游企业人力资源管 理 不仅是高质量完成服务过程 实现组织目标的必 要保证 也是企业实施服务竞争战略的基础 旅游饭店是旅游业的三大支柱之一 是劳动密 集型行业 提供的是以服务为核心的产品组合 而员 工是服务的提供者 员工的服务意识 服务态度和服 务技术不仅会对服务质量 而且会对饭店的市场声 誉和经济效益产生极大的影响 因此员工是饭店最 宝贵的财富 尤其是优秀的员工不仅包括优秀的服 务员也包括优秀的管理者 从企业微观层面看 人才 流失意味着企业人力资本投资的丧失 甚至是企业 核心技术与机密的外泄 进而导致产品市场的缩减 这无疑给企业发展带来极大的负面影响 人才流失 直接引发企业的人才危机 若不引起重视 会发生连 锁反应 导致企业发生信誉危机 信息危机 财务危 机和经营危机等 具体来说 第一 员工的流失会给饭店带来一定的成本损 失 饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资 将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业 中 饭店为维护正常的经营活动 在原来的员工流失 后 需要重新挑选合适的人员来顶替暂时空缺的职 位 这时 饭店又要为招收新员工而支付一定的更替 成本 第二 员工的流失会影响饭店的服务质量 一 般来说 员工在决定离开而尚未离开的那一段时间 里 他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真 负责 有些员工甚至由于对饭店的不满 出于对饭店 的报复心理而故意将事情做砸 若员工在这样的心 态下工作 饭店的服务水平显然会大打折扣 此外 饭店在员工离去后 需要一定的时间来寻找新的替 代者 在新的替代者到位之前 其他员工不得不帮忙 完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪 这将间 接地影响饭店的服务质量 再者 由于流出者和流 入者在工作能力上总有一定的差距 流失优秀员工 对饭店服务质量的影响将是长期的 第三 员工的流失可能使饭店的业务受损 饭 店员工 尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后 有可能带走饭店的商业秘密 饭店销售人员的流失 往往也意味着饭店客源的流失 这些员工的跳槽将 给饭店带来巨大的威胁 第四 员工的流失会极大地影响士气 一部分 员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生 不利的影响 这是因为一部分员工的流失可能会刺 激更大范围的人员流失 而且向其他员工提示还有 其他的选择机会存在 特别是当人们看到流失的员 工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收 益时 留在岗位上的人员就会人心思动 工作积极性 受到影响 也许从前从未考虑过寻找新的工作的员 工也会开始或准备开始寻找新的工作 002 高等教育与学术研究 No 6 2008 随着现代旅游业的发展 我国的旅游饭店规模 不断扩大 管理水平不断提高 势力不断增强 一批 优秀的人才脱颖而出 为我国的旅游饭店的发展做 出了贡献 然而 最近几年 我国旅游饭店面临的最 为严峻的问题 随着饭店业竞争的日益激烈 饭店员 工尤其是优秀员工的流失呈现出愈演愈烈的态势 要想解决此问题 我们应先认真分析员工大量流失 的原因 首先 员工大量流失的根本原因是酒店没有建 立与优秀员工的相互忠诚关系 一方面 员工并不 忠诚于酒店 而是忠诚于其他方面的利益 常因为这 些利益在酒店中跳来跳去 另一方面 酒店也不忠诚 于员工 没有创造出一个有利于员工忠诚于酒店的 环境 而且经常对员工 落井下石 例如 有些饭 店在旅游淡季就采用裁员的方式来维持饭店的经 营 员工感觉在饭店工作极不稳定 从中国人的心 理分析来看 大多数人都想寻求一个相对稳定的工 作 而饭店由于种种原因不能让员工满意 因此 人 们感觉在饭店工作缺乏稳定性 许多员工不愿意在 饭店呆的时间太长 积累一些经验后就马上离开饭 店另某他职 其次 员工缺乏成就感 我国的旅游业起步很 晚 长期以来 我国的政治生活 经济生活和社会生 活中 旅游这个行业不是很受重视 人们认为是吃喝 玩乐的行业 没有把旅游当成国民经济的重要产业 旅游企业不被人们看好 尤其像饭店业 人们普遍认 为在饭店工作就是伺候人 没有地位 没有尊严 无 法体现人的价值 并且饭店工作非常辛苦 经常受委 屈 更何况饭店业是一种特殊性的服务行业 所提供 的是面对面的服务 饭店工作常常被人理解为是一 种青春职业 认为年轻人才可以做 过了一定的年龄 就会被淘汰 因此导致许多员工尤其是优秀员工不 愿意留在饭店工作 再者 饭店的待遇偏低 我国的旅游饭店是在 1978年改革开放以后开展起来的 改革开放初期 我国主要是发展入境旅游 饭店接待的是入境旅游 者 当时饭店的数量不多 市场供不应求 饭店的经 营效益很好 员工的工资待遇比较高 但随着旅游 企业的不断发展 饭店的增长速度远快于客源的增 长速度 呈现总体供应相对过剩的局面 为了吸引客 源 饭店之间采用竞相削价的恶性竞争方式 导致旅 游饭店的利润下降 目前 饭店员工的工资水平低 于其他许多行业 导致饭店员工纷纷跳槽到其他行 业 比如 某知名饭店集团非常重视员工培训 并成 立了员工培训中心 新招来的员工一到饭店就被送 到培训中心接受长达一年的业务培训 全部费用由 饭店承担 至2004年 该培训中心已先后培训了5 届员工 然而 由饭店花大本钱培训的员工 特别是 核心员工在近两年先后跳槽 在第一届参加培训的 40人中只10人留在饭店时 并没有引起饭店管理 者的关注 他们认为这是偶然现象 以至于第二届 第三届也只剩下7人 在问及离职原因时 离职员 工大都认为 自身价值得不到体现 缺乏晋升机会 绩效与薪酬不挂钩 工资和福利待遇差 致使员工在 工作中常常心不在焉 工作绩效下降 服务态度差 等 面对大量人才流失 饭店现在已无心培训员工 害怕培训后的员工翅膀硬了 饭店留不住 白白为他 人做嫁衣 于是取消了员工培训中心 员工服务水平 与技能每况愈下 饭店口碑大不如前 致使人才流失 更为严重 饭店经营陷入危机 饭店的高流失率一直困扰着饭店的管理者 在 激烈的人才竞争市场中 饭店要想吸引和留住优秀 员工 提高员工的满意度和忠诚度 就必须将 员工 第一 的理念深入贯彻到人力资源工作当中 有 满意的员工才有满意的顾客 在服务工作中员工 与顾客直接接触 员工的工作态度 情绪会直接影响 服务质量的高低 饭店要想为顾客提供可靠 优质 的服务 就必须把员工放在第一位 充分考虑员工的 需要 留住员工并不是刻意留住某一位优秀员工 而是建立科学激励的机制 努力创造一种有利于吸 引留住优秀员工的环境 让员工工作顺心 安居乐 业 事业发展 同时 饭店也能达到预定的经营目标 实现优秀员工与饭店双赢的局面 在分析饭店员工 流失的情况和原因的基础上 将着重从四个方面提 出饭店留住优秀员工的措施 指出企业必须通过建 立独特的企业文化和科学合理的人才激励机制才能 吸引人才 留住人才 第一 制定有吸引力的薪酬制度 用待遇留住 人 饭店员工的目标之一是通过辛勤的劳动获得合 理的 满意的报酬 以体现自身的价值 目前饭店业 是微利行业 饭店员工的工资水平 待遇水平低于其 他许多行业 造成了饭店员工心理的不平衡 许多员 工尤其是优秀员工不愿意留在饭店 因此 饭店要想 吸引 留住人才 就应该制定有吸引力的薪酬策略 102 浅析饭店人才流失的原因及对策 虽然 现在饭店的利润不高 不可能对每一个员工都 提供高薪 然而对那些任务重 责任重大的员工 饭 店在报酬方面应该有所倾斜 尤其是对饭店做出重 大贡献的员工 饭店应该给予重奖 让优秀员工的价 值得到体现 据有关资料显示 在饭店员工最关心 的三个问题中 其中一个是报酬 从某种程度上 高 薪就是对人才价值的承认 只要饭店提供良好的报 酬 使人才价值得到充分的体现 优秀员工就会对饭 店忠诚 比如饭店可以采用年幼序列奖励制度 根 据工作年限 贡献大小给予奖励 此外 饭店还可实 施利益共享化 设立职工股 让员工成为企业的股 东 分享企业成功的利益 现在 酒店大多都为员工 提供医疗保险 养老金 带薪假期等福利 事实上 由于员工个性不同 对各种福利的价值的主观评价 是不同的 为了使激励的绩效达到最大 酒店应考 虑员工的个人需要 给予充分的主动权 为员工提供 自助餐 式的福利 由员工自行选择 酒店的管理 人员应认识到员工的需要是多方面的 既有物质的 需要又有精神的需要 因而 管理人员应通过各种精 神鼓励措施来激励员工 如评选 最佳员工 等 管 理者还应根据员工个人的差别有针对性地采用各种 激励手段 如有的员工希望有良好的人际关系 酒店 可多组织一些生日聚会 舞会等社交活动来满足他 们 第二 建立特有的企业文化 使员工有归属感 满足员工个人发展需要 饭店现在存在的共同问题 就是等级观念严重 甚至有的根本就没有什么民主 而言 所以员工根本就没有归属感 饭店要建立特 有的企业文化 可以尝试向其他的服务行业不断的 学习 下面以沃尔玛特公司为例 沃尔 马特公司是世界首屈一指的零售业霸 主 在1968一1978年10年间 公司纯收入增长了 600 以上 而在1987一1997年10年间 其业绩平 均增长速度高达26 这一速度在世界大公司实属 罕见 它无疑是全球增长最快的公司之一 而在这增 长过程中 沃尔 马特的企业文化起了相当大的作 用 山姆 沃尔顿为公司制定了三条座右铭 顾 客是上帝 尊重每一个员工 每天追求卓越 这也可以说是沃尔玛企业文化的精华 为了实现 尊重每一个员工 沃尔玛公司提出了 员工是合 伙人 的企业口号 山姆将 员工是合伙人 这一概 念具体化的政策是三个计划 利润分享计划 雇员购 股计划 损耗奖励计划 1971年 山姆开始实施第 一个计划 保证每个在沃尔玛公司工作了一年以上 以及每年至少工作1000个小时的员工都有资格分 享公司利润 山姆运用一个与利润增长相关的公 式 把每个够格的员工工资的一定百分比归入这个 计划 员工们离开公司时可以取走这个份额或以现 金方式 或以沃尔玛股票方式 雇员购股计划的内 容就是让员工通过工资扣除的方式 以低于市值 15 的价格购买股票 现在 沃尔玛已有80 以上 的员工借助这两个计划拥有了沃尔玛公司的股票 而其他的20 员工基本上都是不够资格参与利润 分享 损耗奖励计划的目的就是通过与员工共享公 司因减少损耗而获得的盈利来控制偷窃的发生 损 耗 或者说偷窃是零售业的大敌 山姆对有效控制损 耗的分店进行奖励 使得沃尔玛的损耗率降至零售 业平均水平的一半 正是因为有了独特的企业文 化 才能使员工强烈的归属感 死心塌地的为企业服 务 饭店要留住优秀的人才 还要对其进行培训 这 也是企业文化的一部分 大家知道 现代商业竞争 实际上是员工能力与素质的竞争 谁拥有高素质的 员工谁将获得竞争优势 正如沃尔码创始人山姆所 说 企业的技术 专利等可以购买或复制 但惟独员 工能力难以购买和复制 盖茨也说 将我们公司最 好的20人拿走 微软在世界上将变得无足轻重 可能大家会说可以通过招聘引入高素质才来给予解 决 但空降兵失误的案例比比皆是 即便能招聘 到合适的人员也还必须对其融入企业文化价值观进 行培训 随着各行各业所面临的竞争不断加剧 企 业更迫切需要提升核心竞争能力以加强企业在行业 中的竞争地位 许多企业提出业务重组 流程再造 组织调整等要求 企业内部员工面对新的机遇与挑 战 员工对培训 学习的兴趣日益高涨 而且企业的 管理层相信对员工进行有效培训将取得可观的回 报 现在培训不仅仅能够提高员工的能力素质 还 对企业发展起到战略推进的作用 通过培训能在企 业内部推动变革 战略推进与发展 组织融合 还能 推广企业品牌输出 员工是企业最宝贵的资源和财 富 尊重和关心每一位员工 是管理人员义不容辞的 责任 也是企业文化的一部分 不管是培训还是关 心员工的生活都能使员工产生强烈的归属感 使员 工愿意留在饭店 202 高等教育与学术研究 No 6 2008 第三 建立职业晋升阶梯 用事业留住人 美国 著名管理学家西蒙和恩慈曾用序数效应的方法对香 港12家酒店的278多名员工进行调查发现员工最 关心的三个问题分别是职业发展机会 饭店对员工 的忠诚感和良好的工作报酬 香港理工大学旅游酒 店管理系教授维克苏运用基数效应方法对香港64 家饭店的1245名进行调查 结果相同 这些研究表 明 饭店员工对事业发展有强烈的愿望 他们将其作 为个人生活中很重要的一个方面 特别是那些希望 能在企业内有发展的员工 他们想得到的不是提薪 而是升职 我国饭店员工尤其是优秀员工流失率很 高 这些与饭店的管理机制不合理有关 员工不能很 好地施展自己的理想抱负 尤其是一线员工 他们晋 升非常困难 甚至感觉根本就看不到前途 因此 要 想留住人才 饭店就必须建立事业晋升阶梯 管理者 要充分了解每一个人 然后为他们制定培养计划 提 供适合的岗位 让员工充分施展自己的抱负 与此 同时 饭店对员工的工作业绩要给与肯定 对有才 华 品德好的优秀员工要给予职务职称上的升迁 以 此来激励他更上一层楼 对那些服务技能差的员 工 通过再培训来增强他们的技能 如果还不能胜任 工作的员工 可以另做安排 第四 加强与员工沟通 关心员工的生活 用感 情留住人 随着社会的发展和科学技术的进步 企 业与人的关系不再是简单的劳动买卖关系 在很多 情况下 人本管理的情感因素将会使企业的员工空 前团结 将个人的价值观结合起来 为一个共同的目 标而奋斗 因此 管理者必须加强与员工的双向沟 通 才能做出更优的决策 现代社会 人们的生活节 奏很快 工作和家庭压力很大 人们特别需要加强交 流沟通 以获取更多信息 缓解压力 饭店一线员工 每天都要与各种各样的顾客打交道 有的顾客素质 高 而有的顾客素质很低 言行举止让人难以接受 饭店员工在接待这些客人过程中 难免受到委屈 因此 饭店的管理者应充分理解员工 重视与员工沟 通 做到与员工之间随时交流思想 交流感情 营造 一种令人心情舒畅的工作氛围 酒店的成功离不开 员工的创造性 积极性的发挥 酒店应为员工营造 一种和谐的大家庭气氛 使员工能充分发表意见 积 极参与管理 作为服务第一线的员工 他们比管理 者更了解顾客的要求和需求 更能发现工作中存在 的问题 管理者可以采用总经理意见箱 与总经理共 进午餐等方式来加强与员工的沟通 企业管理者不 仅要加强现有员工的沟通 更应该加强与 跳槽 员 工的了解 因为 跳槽 员工更能指出饭店经营过程 中存在的问题 应深入了解员工 跳槽 的原因 采 取相应的措施 更好地解决酒店经营管理存在的问 题 相对于其他行业来说 酒店员工一般工作压力 比较大 可自由支配时间较少 管