如何做好酒店服务员管理培训.doc

如何做好酒店服务员管理培训 部分师：谭小芳酒店管理课程有哪些？酒店管理培训部分师有哪些？酒店管理内训师哪位最权威？酒店管理方面的培训部分师哪里找？国内最知名的酒店管理培训师是哪位？欢迎进入著名酒店管理培训专家谭小芳老师的经典课程如何做好酒店服务员管理培训！助理网培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者培训背景：欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的如何做好酒店服务员管理培训部分部分程，此培训使学员们领悟到:基层服务员一直做到酒店的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。体现了“实操、实用、实战、实际”这些原则，可操作性强，更具实用性，酒店经理人、部门管理者及服务员可在实际工作中灵活运用。培训大纲：谭小芳老师的如何做好酒店服务员管理培训部分程主要内容概括：第一讲 做酒店服务员,你准备好了吗顾客的心声1.我很现实2.我很挑剔3.我很注重服务质量聚焦酒店服务员现存问题1.把“端盘子”当成工作的全部2.心态不稳定,情绪时好时坏3.缺乏责任心和团队精神4.不会说话5.缺少“眼力见儿”6.服务意识不强7.销售意识薄弱8.缺乏应变能力第二讲 心态修炼一积极的心态是做好服务的基础积极心态和消极心态的对比1.心态自检2.积极心态的重要性3.积极心态的动力来源4.产生消极心态的6个原因5.20/80法则服务心态自我九问1.我们为什么来酒店工作2.我们很在乎工资吗3.我们有清晰的定位吗4.这些角色我们知道吗5.我们能很好地代表酒店的形象吗6.我们认为自己很有责任心吗7.我们在工作中能尽心尽力吗8.我们究竟属于哪一种服务员9.我们把顾客放心上了吗自我激发,快乐工作1.做一个有责任心的服务员2.做一个具有团队精神的服务员3.做一个善于学习的服务员4.做一个善于总结的服务员5.做一个懂得感恩的服务员第三讲 服务修炼一优质的服务是留住顾客的最好方法优质服务1.什么是优质服务2.对SERVICE(服务)的理解3.服务意识如何做好微笑服务1.什么是微笑服务2.微笑服务的作用3.怎样找回失去的微笑4.养成习惯,微。笑面对顾客如何做好跟进服务1.什么是跟进服务2.跟进服务练习如何做好个性化服务1.什么是个性化服务2.个性化服务的诀窍3.用个性化服务感动顾客第四讲 语言技巧修炼一能说、会说、巧说服务语言的基本要求1.用语礼貌,多用敬语2.语音、音量适度3.慎用否定语如何提高服务语言的水平1.善于与顾客沟通交流2.充分应用附加语言如何提高接待、应答的技巧1.接待技巧2.应答技巧第五讲 销售技能修炼一知己知彼,百战不殆服务销售1.什么是服务销售2.服务销售的MAP法则服务销售中的常见问题1.缺乏销售意识2.服务意识不强3.销售能力不足我们了解自己的服务产品吗1.名称2.原料3.制作方法4.烹调时间长短5.典故6.沽清7.厨房的技术力量分布8.对顾客的价值体现9.菜肴与价格构成我们了解服务的顾客吗1.顾客的消费动机2.顾客的消费类型3.顾客的消费行为4.顾客的消费需求5.如何判断顾客的需求寻找并创造销售时机1.顾客无目的翻阅菜单时2.顾客