技术支持政策.pdf

技术支持政策 技术支持政策 生效日期 2004 年 4 月 28 日 概述 概述 贵方 和 贵方的 是指 向 Oracle 或 Oracle 授权的经销商订购 Oracle 技 术支持服务的个人或单位 要获得 Oracle 技术支持服务部提供的技术支持 所有软件产品必须经过许可 有关技术支持 详见下列 技术支持级别 一节 技术支持是针对在适当的硬件和操作系统配置中运行不变的 目前支持的Oracle 授权的软件产品版本中存在的问题 包括贵方造成的问题 所提供的支持 此类 问题在程序文件中有详细说明 贵方可通过Oracle网上客户支持系统MetaLink 获得Oracle的产品发布信息 Oracle将按照 Oracle托管服务隐私政策 提供技术支持服务 有关该隐私政策 贵方可访问我们的下列网站 Oracle可自行决定变更这些技术支持服务政策 但在支持期限内 Oracle不会实 质性降低服务水平 具体内容详见变更说明 Statement of Changes 本文件涉及下列主题 支持条款 Oracle技术支持级别 严重性定义 技术支持的最优化 联系信息 支持条款支持条款 技术支持费 技术支持费应每年在支持期限前提前支付 但订购文件或与Oracle或Oracle关联 公司签订的财务或付款合同中另有约定的除外 未能按时支付技术支持费 将导 致支持的终止 支持期限 技术支持自发货之日起生效 如果不要求发货 则以订购文件生效日期为准 如果 您通过Oracle 网上商店提交订单 则技术支持生效日期自Oracle 接受贵方订单 的日期算起 除非订单文件中另有约定 否则 Oracle 技术条款 包括定价 的 1 期限为十二 12 个月的支持期限 支持期限 为支持期限订购的所有技 术支持服务及相关费用均不得撤消 不可退款 支持期限结束后 Oracle不再 履行提供技术支持的义务 恢复Oracle技术支持 如果技术支持过期或原本不是为相关许可系列而订购 则在技术支持开始时 将 按下表对恢复使用费进行评估 对技术支持予以定价 贵方 拥有 贵方 取消支持 贵方 恢复使用 计算 恢复使用费 参见下列备注 1 和 2 支持定价 过期支持期限 6 个月 参见 下列备注 1 和 3 仅 限 于 软 件升级 软件升级 仅 限 于 软 件升级 软 件 升 级 和 产 品 支 持 软件升级和 产品支持 仅 限 于 软 件升级 软 件 升 级 和 产 品 支 持 软件升级和 产品支持 软 件 升 级 和 产 品 支 持 为恢复支持不 过期所应拥有 的许可而最后 支付的技术支 持费的 150 最新公布的许 可程序和矩阵 的技术支持价 格减恢复使用 时有效的适用 标准折扣 最后支付的恢 复许可的技术 支持费 软 件 升 级 和 产 品 支 持 仅限于产品 支持 产品支持 无恢复使用费 不得恢复使用 最后支付的恢 复许可的技术 支持费 备注 1 计算将考虑适用的当地续订调整或支持上限率进行调整 备注 2 如果购买产品的同时没有购买技术支持 恢复使用费为最新公布的许可 使用产品及其相关产品的技术支持价格的 150 减恢复使用时有效的适 用标准折扣 从订购技术支持日期溯及产品订购日期按比例计算 备注3 如果购买产品的同时没有购买技术支持 将按照最新公布的许可使用产 品及其相关产品的技术支持价格减恢复使用时有效的适用标准折扣 再 加上注释 1 中所述的适用续订调整 对支持进行定价 许可使用产品系列 许可使用产品系列包括 1 贵方的所有许可使用的产品 2 贵方的所有技 术上相互依存的程序许可 例如 Database EE和EE Options 应用软件和其 相关选项 或相关的应用软件 例如 HR 和HR Intelligence 或者 3 作 为上述捆绑程序组成部分的贵方的所有许可 例如 Designer Forms Developer Reports Developer和Internet Developer Suite Oracle 数据 库企业版 Oracle数据库标准版和Oracle数据库个人版是上述许可使用的产品系 2 列的组成部分 许可系列的定义中不包括通过Oracle合作伙伴计划或Oracle技术 网络取得的开发和示范许可 对应的服务等级任何上述许可使用产品系列中的产品获得技术支持时 所获支持 均须处于同一技术支持服务级别 例如 软件升级 软件升级和产品支持或无支 持 贵方不能对同一许可系列中的部分许可进行支持 许可系列须通过终止 任何未受支持的许可来减少 贵方须通过终止函证明许可终止 减少许可或降低支持级别后的定价 支持定价基于支持级别和所购支持许可的数量 如果终止单一订单的部分许可 对该许可订单的其它许可的支持将按减少许可时有效的Oracle支持价格减 Oracle网上商店公布的适用标准折扣 标准折扣 予以定价 如果终止许可 的许可订单规定了其它许可的保留价格 则将按减少许可时有效的Oracle支持价 格减标准折扣 对依照保留价格订购的所有许可的支持进行定价 如果停止对许可使用产品系列中的所有产品提供产品支持 则软件升级按照停止 支持时Oracle有效的订价减适用的标准折扣定价 不受支持的产品 拥有不受支持产品的客户不会得到升级 维持版本 补丁 电话协助或任何其它 技术支持服务 为试用或与其它支持程序一起使用而订购的光盘不得用于任何未 受支持程序的升级 技术联系人 贵方在订购产品支持或紧急救援支持时 需指定一位主要技术联系人和一位候补 支持人员 技术联系人 作为与Oracle支持服务的联络人员 每一许可使 用产品系列的净支持费达二十五万 250000 美元时 贵方可选择另外指定两 2 名主要技术联系人和四 4 名候补支持人员 贵方所指定的技术联系人是贵方 和Oracle支持服务之间进行程序技术服务唯一联系人员 为了避免支持服务的中 断 技术联系人发生变更时 贵方必须通知Oracle支持服务 贵方不遵守上述规 定另行指定技术联系人的 将须缴纳费用 软件升级 升级 指Oracle通常不另行收取许可费 运送费除外 而向其支持客户提供的 许可程序的后续程序版本 但前提条件是贵方订购了相应期限内此等许可的软件 升级 升级不包括Oracle另行许可的任何版本 选项或未来程序 升级在现有 的情况下提供 Oracle 没有开发任何未来程序或功能的义务 进行软件升级时 Oracle将会把贵方订购的产品在同一操作系统上的升级介质发 送到贵方指定的地点 贵方应负责软件升级的复制和安装 付款计划 财务和租赁协议 贵方和Oracle或Oracle关联公司签订的付款计划 财务或租赁协议 付款计 划 项下到期应付的技术支持费应按照该付款计划的条款和条件支付 与涵盖 于付款计划中的技术支持费相关的技术支持 应视为已经订购 从付款计划日期 3 起计算 但付款计划另有约定的除外 按照付款计划订购的技术支持费不得撤消 不可退款 客户服务认证号码 CSI 或本国相应的号码 贵方将在订购技术支持时获得客户服务认证号码 贵方致电Oracle 支持中心或通过MetaLink登录服务请求 服务请求 时 客 户服务认证号码将协助Oracle的技术支持代表识别下列客户信息 公司名称和地址 产品名称和版本 技术支持级别和期限 技术联系人信息 许可使用产品系列 要确定贵方的客户服务认证号码 请查阅下列文件 购买Oracle支持服务后 新用户手册 中的欢迎信 客户请求支持时须提供的信息 在Oracle支持服务开始处理任何服务请求前 要求提供说明问题性质和问题所 在的信息 请在致电Oracle支持中心或通过登录MetaLink提交服务请求时 提供 以下信息 客户服务认证号码或个人计算机登记号 客户服务认证号码项下所列的区号和电话号码 传真 电话 号码 包括区号 安装Oracle程序的操作系统 包括版本 与服务请求有关的Oracle程序元件和版本号 与服务请求有关的任何程序错误号码 问题描述 取消支持的权利 为了不断提高和改进我们的产品 Oracle可能会以升级的形式提供附加程序版 本 作为我们技术支持服务的一部分 Oracle可能会由于产品周期而需要取消产 品支持 因此 Oracle保留对产品取消支持的权利 取消支持通知 通常在取 消支持日前提前十二 12 个月发布 Oracle将在MetaLink 或Oracle届时使用 的客户支持网站 上的 产品周期 项下公布 取消支持通知 并将以邮件或 电子邮件送达贵方 取消支持通知 包括取消支持的日期 可获得延长支持和 延长维护支持的信息和某些功能迁移路径的信息 Oracle可更改 取消支持通 知 Oracle将根据需要在MetaLink 或Oracle届时使用的客户支持网站 上发 布最新的 取消支持通知 Oracle 技术支持级别Oracle 技术支持级别 4 软件升级 软件升级是所有Oracle支持服务的基本级别 其中包括 程序升级 一般维护版本 选定功能版本 通过MetaLink增打补丁 技术文档更新 限制使用MetaLink上的bug解决方法资料和补丁 产品支持 要获得许可系列的产品支持 贵方必须获得该许可系列的软件升级 如果贵方已 对软件升级进行维护 并希望购买许可系列的产品支持 则不必对许可作相应更 新 产品支持包括 每天 24 小时每周 7 天的服务请求协助 访问 MetaLink 24 x 7 基于网络的技术支持系统 能够通过 MetaLink 登录服务请求 正常营业时间内的非技术客户服务 例如 ID 问题的协助 协助登录 MetaLink Oracle 可提供软件工具 例如 协助收集和传输配置数据的工具 和网络化工 具 例如 经贵方同意 能使 Oracle 进入贵方计算机系统的工具 以协助 Oracle 解决各种服务请求 该等工具仅可与支持程序许可一起使用 且使用这些工具须 另外获得许可 遵守有关工具的其它条款 Oracle 也可提供服务 协助将贵方的 11 5 x 生产应用环境转换为最新版本 就 此必须进行符合性评估 基于事件的支持包 基于事件的支持提供基于网络的技术支持 涵盖于 10 项服务请求包中 该支持 仅针对下列产品 Oracle数据库标准版 数据库个人版本 Oracle Database Lite 要获得许可系列的关联支持 贵方必须订购该许可系列的软件升级 给予事件的 支持包的有效期为一年 从购买之日起计算 未使用的服务请求将在有效期到 期时终止 访问MetaLink的权限终止于最后一次服务请求得以解决时 贵方使 用服务请求解决产品bug的 不计入 10 项服务请求之内 给予事件的支持包括 访问MetaLink 24x7 基于网络的技术支持系统 能够通过MetaLink登录服务请求 5 基于事件的服务器支持包 基于事件的服务器支持提供基于网络的技术支持 涵盖于每一服务器可获得 10 项服务请求包之中 基于事件的服务器支持包不包括软件升级 不得与包括软件 升级在内的其它支持一起使用或同时出售 如果贵方想获得软件升级或产品支 持 应遵守恢复支持时有效的Oracle 恢复支持政策 在所有平台中 下列有限 的产品可获得基于事件的服务器支持包 Oracle 数据库服务器支持包 Oracle 数据库企业版 Oracle 数据库标 准版 分区 真正应用集群 Oracle应用服务器支持包 网络应用服务器企业版 网络应用服务器标 准版 基于事件的服务器支持包的有效期为一 1 年 从购买之日起计算 未使用的 服务请求将在有效期到期时终止 访问MetaLink的权限终止于最后一次服务请求 得以解决时 贵方使用服务请求解决产品 bug的 不计入 10 项服务请求之内 基 于事件的服务器支持包括 访问MetaLink 24x7 基于网络的技术支持系统 使用可下载的软件补丁和补丁包 能够通过MetaLink登录服务请求 MetaLink MetaLink是Oracle客户支持网站 访问MetaLink应遵守MetaLink网站上公布的 使用条款 该 使用条款 可能会变更 访问使用MetaLink的权限仅限于 贵方指定的技术联系人 MetaLink的使用权限包含于关联支持 关联服务器支持 和产品支持 此外 MetaLink的限制使用权限包含于补丁和bug解决方法资料的 软件更新 延长支持 对某一版本取消支持后 可以获得某些Oracle 程序的延长支持 ES 提供延长 支持是免费的 但前提条件是贵方在特定版本取消支持日后 继续维持软件升级 和产品支持 取消支持通知 将说明特定版本是否可以获得延长支持以及提供 延长支持的期间 延长支持包括 通过MetaLink提供已知的替代方法 已有解决方法和现有程序升级 提供每天 24 小时每周 7 天的服务请求协助 能够通过MetaLink登录服务请求 为向完全支持程序 版本迁移的方案提供协助 协助解决有关兼容性和认证的问题 延长支持不包括 6 纠正新问题的程序补丁 一般维护版本或功能版本 用高版本解决方法解决低版本的问题 支持产品 新操作系统或新编译器的认证 延长维护针对需在延长期内迁移到Oracle支持程序 版本的客户 因为延长维护 程序 版本不再受到完全支持 所以有关这些版本的资料和技能可能会受到限制 延长维护支持 取消某些Oracle程序的支持后 可订购这些程序的延长维护支持 EMS 延长 维护支持仅向程序的终端版本 某一版本最终发布的全部版本 例如 Oracle Database 8i Release 8 1 7 并仅对有限的平台提供 取消支持通知 将 说明某一特定版本和平台是否可获得延长维护支持 以及提供延长维护支持的期 限 多数Oracle程序延长维护支持的价格为上一年度软件升级和产品支持的费 用加上当地续订调整上浮 30 注 涨幅比例仅适用于取消支持的Oracle程序 订购延长维护支持时 许可系列内Oracle程序特定版本的所有许可必须具有延 长维护支持 延长维护支持包括 提供每天 24 小时每周 7 天的服务请求协助 通过MetaLink为新问题 现存问题增打布丁 能够通过MetaLink登录服务请求 为向支持程序 版本迁移的方案提供协助 仅在不存在可接受的替代方法时 用高版本解决方法解决低版本问题 延长维护支持不包括 支持程序 新操作系统版本或新编译器的认证 程序升级 一般维护版本或功能版本 延长维护支持针对具有稳定系统 不存在用户负荷增加或没有计划大规模变更应 用软件的客户 延长维护支持不面向计划实施新应用程序部署的客户 Oracle 或其它应用软件 严重性定义严重性定义 贵方可通过电话或上网访问MetaLink提出服务请求 服务请求的严重等级应由贵 方和Oracle 基于下列严重性定义选定 1 级 功能完全丧失 不能合理继续工作 操作对业务至关重要 情况紧急 严重性 列为 1 级的服务请求具有以下一个或多个特点 数据损毁 7 当前不可使用关键文档功能 系统不确定挂起 造成不可接受或不确定的资源或响应延误 系统宕机 且系统在重新启动后仍反复宕机 对严重性列为 1 级的请求服务的 24