吴德海市场营销银行电话营销鉴谈.ppt

特殊训练营销 通过有效使用电话 实现有计划 有组织并且高效率地扩大顾客群体提高顾客满意度 维护老顾客等市场行为的手法 多企业开始尝试这种新型的市场营销手法FABE法则F 特征A 优点B 利益E 数据证明 电话营销 符合社交礼节节省时间过滤客户效率高奠定面谈基础化不可能为可能 电话营销特性 电话销售特点电话销售目标电话销售作用电话销售流程电话销售技巧 我们为什么要这么去做 互联网成熟时代我们必须要改变我们的营销手段听看说 电话销售特点 靠声音传递讯息极短的时间内引起兴趣双项沟通的过程感性的沟通方式 主要目标根据客户实际情况确定客户需求约定当面拜访的时间销售出简单的产品或服务确认客户签单的具体时间让客户接受你的建议 并愿意听你做详细的讲解 电话销售目标 次要目标获取客户公司及本人的相关信息销售某种并非预定的产品或服务约定再次联络的时间引起客户对公司 产品或你本人的兴趣同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人 电话是企业提供的免费资源 办公桌上的一座宝藏电话是公司的形象代言人 提升公司的正面形象所有的来电都能创造价值打电话是最简单 有效的创造业绩的沟通方式 帮你降低销售成本电话是一种心理学的游戏 成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心给每位与你通话的人留下深刻的印象 达到了解客户需求并获得面谈机会的目的打电话是一种超越时间及空间的谈判 帮你获得更多的签单机会 电话销售作用 通话前准备获取客户基本信息研究客户基本资料准备完整产品资料了解客户购买动机自我状态调整其他物品准备 电话销售流程 通话内容开场白有效询问介绍产品功能及利益反对问题处理有效结束电话后续追踪 电话约访的重要性 提高工作效率 节省时间 电话约访的原则 热 赞 精 稳 热情 赞美 精简 稳重 约访不代表说明 仅是约见面时间 地点即可 简短有力 不要超过3分钟 约访 内容 7 腔调 语气 情感38 肢体动作55 高效电话约访 要求 拟定客户基本信息研究客户基本资料准备完整产品资料了解客户购买动机1 约定当面拜访时间2 客户对你有兴趣或者是对产品有兴趣3 客户给你介绍客户 家里人也算 实际演练 一 提问 电话销售技巧 技巧 前奏反问 方式 开放式封闭式 目的 判断客户的资格把握客户的需求辨别客户的身份验证客户的实力获取竞争对手信息成交的时间期限达到成交的目的传递有利的信息 倾听确认 内容澄清 细节反馈 感受记录 要点判断 需求 心态 客户拒绝是销售的真正开始客户拒绝不会超过7次 拒绝次数越多 离成交就越近不要害怕与客户见面 一次当面拜访等于25次电话拜访 技巧提升训练 眼睛 认真观察电话销售高手的销售过程识别客户资料中有价值的信息耳朵 聆听细节 过滤有价值的信息听取电话销售高手的通话内容 头脑 集中精力完成一次通话准确的作出分析和判断手 记录与客户的通话中的宝贵信息记录来自电话销售高手的精彩话术 情绪 保持轻松 愉快的心情用自己的热情激发客户的兴趣呼吸 打电话前先做深呼吸调整自己的状态通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪表情 微笑是世界的通用语言微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重 语言 精致 精确 精准 精彩 精练声音 语调 语速 语量 发音 节奏 异议处理 将异议变为机会 销售循环 实际演练 二 确认客户基本信息找出客户存在的问题客户问题带来的影响提出解决方案预约面谈 信息层问题层影响层解决层 电话营销的13个标准法则 站着打电话微笑 赞美 鼓励对方模仿对方的音调及说话速度用问句的方式代替解说千万 千万不要先挂电话用问句的方式引起对方对产品的好奇心和兴趣遇到抗拒时打断联想 转移注意力 电话营销的13个标准法则 每一个问句尽量获得对方YES的响应每解除一个抗拒点后 要马上 假设成交 语气应轻松幽默 自然 勿太公事化推销产品的价值 而不是价格永远找到下一个说 YES 的人拥有一定要的决心 马上行动 坚持到底 直到成功的精神 成交 十种客户购买模式 人是一种习惯性的动物90 以上的行为 事实上都有模式可循 举例 安女士 我相信您是一个有主见的人 你要强调他是一个很有主见的人 因为这种人比较喜欢听人家称赞他是有主见的 所以您需要什么样的产品 什么样的产品比较合适您 我相信您的心里很清楚 而我在这里 只是站在一个比较客观的立场 来向您解说我们的产品还有哪些优点 以及您购买我们的产品所能得到的好处或利益 一 自我判定型 理智型 二 外界判定型 感性型 当你碰到这样的客户时 很重要的一点就是需要提供给他许许多多客户的见证 媒体的报道 某些专家的意见 举例来说 你的产品或服务曾经有没有哪些客户使用以后 觉得质量非常好 品质非常好 或服务很好 三 一般型 他的思维模式中 他认为做任何事情只要自己能够抓住大方向 大重点 大原则 就不会有太大的错误 小细节的部分不需要太去注意 这种人特别讨厌去注意芝麻绿豆大的小细节的事情 四 特定型 碰到这种客户的时候 你要给他提供的关于产品的信息越详细 越能够让他放心 他也才能够早做购买决定 甚至有时候你要给他一些参考数字或数据 这样对他说服力更大 某某先生 这种产品目前在市场上的占有率已经达到50 在所有购买我们产品的满意度高达85 数字对他是很有效的 五 求同型 安先生 您以前有没有做过我们的理财产品 请问在过去两年做过我们的理财产品的过程中 你觉得优点在哪里呢 安先生 您知道吗 我们的这款产品最重要的地方是 你以前做过我们的理财产品优点我们都有 表示与他相同 你要去强调相同的地方 在你碰到这种客户的时候 特别要问他曾做过过的产品 问他为什么要这么做 自我判定型外界判定型特定型求同型 实际演练 三 六 求异型 求异型的客户 常常会有一种情形 即鸡蛋里挑骨头 喜欢跟别人反着来 他的逆反心理比较强 你说往东 他偏要往西 你说是对的 他就要些缺点 他老是喜欢挑出一些差异来 七 追求型 这样的客户非常在意所购买的产品能够给他带来哪些快乐产品给他的利益 产品的优点 对他的好处就是快乐 八 逃避型 举例 有两个客户 一个是追求型的 一个是逃避型的来买汽车 安先生是追求型的 营销员问他 您希望或者需要的汽车应具备哪些条件 王先生就讲 我要300C以上的 白色的 皮椅的 有天窗的 有ABS刹车的车子 邦小姐是逃避型的 营销员问她 您喜欢的车子需具有哪些条件 她会讲 我不要300C以下的 不要不是白色的 不要没有皮椅的 不要没有天窗的 不要没有ABS刹车的车子 你问她要什么 她反而讲她不要的是什么 九 成本型 这种客户 他永远都觉得你卖的东西太贵 他把杀价当成一种乐趣 碰到逃避型的你要说不贵 碰到成本型的你要说便宜 十 品质型 碰到质量型的客户 你的重点就是不断强调你的产品质量有多么好 你的服务品质是如何的好 这是非常重要的 碰到质量型的客户 你越强调产品如何便宜 他反而越不会买 因为他觉得便宜没好货 求异型追求型